仪容仪表和服务礼仪确认版

条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
注意：
掌握电话3分钟原则。一次打电话的 全部时间，应当不超过3分钟。通话 时要长话短说，既要积极、热情，又 要注意不要因自己而浪费时间，不要 在电话里问寒问暖，说长道短。
2.2 面部修饰与卫生
保持面部清洁。 保持口气清新。 女员工化淡妆，包括腮红、眼影、口红、
接近肤色的粉底。
男员工不得留鬓角、蓄须。
2.3 手部卫生
指甲干净、修剪整齐，长度不超过指肚。 不涂彩色指甲油。 勤洗手，保持手部清洁、卫生。
经常洗手，保持干净
2.4 着装
工服
制服干净、熨烫平整、无
我们可以 这样做！
引领
手指自然并拢，掌心向上，以肘关节
为支点，前臂自然伸直，指示方向，
并兼顾客人是否意会到目标。
走在客人的侧前方，相距约二三步，
并且要配合客人的步调，遇到转弯或 台阶、门口处要回头向客人用手势示 意。
递物和接物
我也可以做到！
所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双 手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。
微笑
微笑能使他人感觉温馨，同时使自己感觉愉悦，员工在工作中必 须时刻保持真诚、迷人的微笑向客人提供服务。 我们一起来练习吧！
原则：
嘴角微翘，牙齿略露 目含笑意，眼神交流 场景不同，表情恰当 精神饱满，大方自然
3.3其他服务礼仪
问候
迎送
引领
称呼
递物和接物
服务语言
迎送
宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好， 笑脸相迎； 为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾 后男宾的顺序进行服务，对老弱病残客人，要主动 搀扶； 引领客人进房间时，服务员应走在客人左前方，保 持二、三步距离，打开房门伸手示意客人先入内； 陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯； 客人离店时，应微笑相送，并道“请慢走,欢迎下 次光临”。
递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方， 让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对 方。 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容 易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。
接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报 部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放 下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐
1/3, 造访熟客坐椅子前2/3。 穿裙装的入座，双手拢平裙摆
就座：两手自然弯曲内收放在两腿上
重心垂直向下，双肩平稳放松 女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。 男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。
起座：保持上半身平直，慢慢起身 。
走姿
身体立直，抬首挺胸
起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前行，匀速前进 双肩平稳，两臂轻摆
THANK YOU！
பைடு நூலகம்
蹲姿
标准：
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，前脚全着地，
小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，
臀部向下，上身稍向前倾，
表情自然。
3.2 微笑、敬语与敬礼
微笑
敬语 敬礼
场景互动：某部门员工正在用做卫生，恰在此 时，有一位客人经过…… 标准步骤：
眼观四方：眼见客人，放物视人。 让道鞠躬：保持站姿，上身不变，以腰为轴，头随身 动；向前倾斜，三十度，保持三秒（眼视客人鞋尖）。 含笑问好：敬语相伴，起身视客，“**先生/小姐，您 回来了！”。 目送客离。
巢湖深业半汤温泉酒店
仪容仪表和服务礼仪
Staff Grooming and Service Etiquette
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通过课程您将学到
1
仪容仪表和服务礼仪的重要性
2 3
4
酒店员工仪容仪表标准
酒店员工服务礼仪要求 酒店员工接听电话礼仪
仪容仪表的重要性
仪容在某种程度上也是礼仪所包含的的内容，泛指人的外观、 外貌；仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人
卫生等方面。
代表酒店形象
职业化，提高宾客的认可度与信赖度
软环境的组成部分，协调统一 酒店内职务的区别（不同岗位不同服饰）
服务礼仪的重要性
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始
至终地以一定的，约定成熟的程序、方式来表现自己的律己、敬人 的完整行为。
展现自身的职业修养；
在工服上不得佩戴其他任何饰物。
工牌佩戴在左胸正上方，要求横平竖直。
员工上班不得佩戴除手表、结婚戒指以外 的任何饰物（食品加工部门除外）。
女员工可佩带样式简洁的贴耳式耳钉，带
项链不可露在制服外。
2.6
班前检查
养成上岗前照镜子、整理服装的好习
惯。
随时保持良好的仪表和充满热情的工 作姿态。
每天花点儿时间和精力在个人清洁和仪表仪容上
站姿
走姿
坐姿
蹲姿
站姿
标准的站姿：
女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚
呈V字（45－60度）或钉字型。
男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚
呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳， 不东倒西歪。
要点：目视前方，面带微笑；挺胸、收腹、提 臀、立腰、颈项挺直，头部端正、微收下颌；
坐姿
入座：面对宾客，造访生客坐椅子前的
鞋袜
保持工鞋整洁、光亮。
污渍、纽扣齐全，无开线处。
领带、领花佩戴整齐。
女员工应穿酒店规定颜色、
无破损的长筒袜。
工服整洁、内衣不得外露。
男员工应穿黑色或深色的袜子。
制服穿着与保管
进入工作区域应穿工作服
除工作需要外，制服不穿出酒店 制服换洗保管制度
2.5 饰物配戴
除工牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，
镜子会给你答案：从整体到细节！
我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象!
3
酒店员工服务礼仪的要求
工作中标准的服务仪态
微笑、敬语与敬礼 其他服务礼仪
3.1 工作中标准的服务仪态
亲善友好，举止得体的个人形象，能反映出本人良好的精神
风貌，也是为酒店树立良好的公众形象。员工在工作场合蹲、坐、 立及行走必须保持优雅的姿态。
有利于建立良好的人际沟通关系；
有利于更好地为客人服务，提高宾客满意度；
有利于维护、提升酒店形象，提高酒店知名度；
......
2
酒店员工仪容仪表标准
发部修饰与卫生
面部修饰与卫生
手部卫生 着装
饰物配戴
2.1 发部修饰与卫生
头发干净、梳理整齐 女员工刘海需在眉毛以上，留过肩长发的 需用黑色或暗色发卡盘起。 男员工前不遮眉、侧不过耳、后不及领、 不得留光头 发部饰品不可过于时髦、闪亮。 不可染彩发