投诉与抱怨处理程序

投诉与抱怨处理程序

1.目的

正确处理来自受检单位、客户或其他方面对本所工作质量不满意的抱怨，保证检验报告的准确性，维护本所服务信誉。

2.适用范围

适用于抱怨的受理、处理过程；适用于各类检验报告书、鉴定报告、评价报告、事故分析报告的异议处理；适用于受检单位及其它有关单位对我所检验工作质量和服务质量提出的申诉或投诉的处理。

3.抱怨的信息来源

3.1受检单位、客户的申诉、投诉；

3.2与受检单位、客户的直接沟通；

3.3问卷与调查；

3.4来自相关者的报告；

3.5媒体的报道；

3.6行业研究活动。

4.职责

4.1 办公室负责接待来访者及收取用户提交的意见书，由质量负责人提出处理方案。

4.2 所长负责对处理过程的监督和对处理结果的审批。

4.3相关责任科室主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。

5.工作程序

5.1 用户对检验结果或检验、评价、签定结论有异议时，应在收到报告书后一周内，向本所提交书面意见书。意见书应经用户的安全、设备部门的负责人签字并加盖公章。

5.2 本所在收到意见书后三日内，给予明确的答复或提出处理办法。

5.3 对于重大检验事故的原因分析有异议，应由技术负责人和有关检验员共同研究，必要时聘请有关专家参与分析，分析结论由所长批准。仍有异议，由上级主管部门组织处理。必要时所长可决定增加管理评审。

5.4 对一般性检验异议，应由检验科室负责人组织分析，经技术负责人批准，并向所长报告处理结果。

5.5 若确定用户提出的异议成立，应以书面文件的形式告知用户检验、评价、鉴定或分析结果无效，收回原报告并与用户协商是否重新检验或评价。如给用户造成经济损失，应承担相应的责任。

5.6 如用户的异议不成立，应向用户作出书面说明。

5.7属下列情况之一的，按《纠正与预防措施程序》制定和实施纠正措施：

5.7.1质量体系适应性和有效性方面的问题；

5.7.2检测工作质量方面的问题；

5.7.3责任人职业道德方面的问题；

5.7.4检测计量器具、仪器设备失准方面的问题。

5.8属下列情况之一的，按《纠正与预防措施程序》制定和实施纠正措施：

5.8.1受检单位、顾客或其他方面的要求；

5.8.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。

5.9 对于检验人员的工作失误，应根据情节轻重追究相应的责任。

5.10有关检测质量申诉、投诉处理的全部技术文件资料均作为技术文件保存。经技术负责人审核后，由办公室收集整理资料，交档案管理人员存档。

6.相关文件

6.1《与政府和客户有关的过程程序文件》;

6.2《纠正与预防措施程序》。

7.质量记录

7.1用户（检验异议）申诉、投诉登记表；

7.2申诉、投诉处理报告。