投诉与抱怨处理程序
处理报怨的程序
标题：处理抱怨的程序版号：第B版，页码1/31.目的正确处理来自顾客或其他方面对本站工作质量不满意的申诉和抱怨，维护本站服务信誉。
2.适用范围适用于申诉和抱怨的受理、处理过程。
3.职责3.1办公室负责申诉和抱怨受理工作，并将受理的内容进行记录、登记，报送质量负责人，处理后将处理的结果以文件化的形式归档管理。
3.2质量负责人负责客户申诉和抱怨的审查、组织处理及检查纠正措施的落实。
3.3相关责任科室配合调查处理，并具体落实纠正措施。
4.程序内容4.1申诉和抱怨的信息来源a.顾客申诉、投诉b.与顾客的直接沟通c.问卷与调查d.来自消费者组织的报告e.媒体的报导f.行业研究活动4.2申诉和抱怨的受理办公室负责申诉和抱怨的受理：a.热情接待来人、来电，尽可能详细地问明情况并做好记录。
b.认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系。
c.根据记录和材料填写《抱怨受理登记预处理表》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。
4.3调查和处理4.3.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，办公室受理后应及时报质量负责人，质量负责人在3个工作日内组织相关责任科室调查核实，分析研究，作出判断。
4.3.2对检测结果提出异议的应立即对以下方面调查:标题：处理抱怨的程序版号：第B版，页码2/3a.检验依据是否正确、有效；b.所用仪器是否在检定周期之内，是否符合检验方法要求；c.检验方法是否符合要求，是否偏离文件化方针和程序或标准(规范)，是否有效；d.检验工作程序是否符合规定要求，检测过程是否有必要的质量控制；e.检测环境条件是否符合要求；f.数据处理是否正确。
4.3.3 对检测结果有异议要求复检的抱怨，质量管理科组织相关部门，对样品库内的留样进行复检，向客户发出复检报告。
复检结果与原检测结果一致，客户需交重复检测费用，复检结果与原检测结果不一致，且确认是本站的过失时，应收回原检测报告，发出更改检测报告的声明文件，必要时应赔偿客户的损失。
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
患者抱怨及投诉处理制度
患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。
第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。
第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。
第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。
第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。
第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。
2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。
第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。
2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。
3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。
回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。
4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。
第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。
第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。
第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户投诉与抱怨处理流程
客户投诉与抱怨处理流程
1、抱怨处理机制建立的目地：投诉是创建忠诚客户的机会。
2、客户投诉对应原则：先处理心情，在处理事情。
不回避，第一时间处理。
了解投诉的原因与事实，明确控制范围。
与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则。
为达成满意协商，可征询客户意见，适当的调整解决方案。
不作过渡的承诺。
3、首问责任制：客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨是由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
4.。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
医院检验科抱怨与投诉处理程序
医院检验科抱怨与投诉处理程序1 目的为改进检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、检验科各部门及其他方面客户的抱怨或投诉，维护客户的合法权益。
2 范围适用于来自客户、检验科各部门及其他方面客户对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。
3 职责3.1 综合管理组负责受理、回复客户抱怨和投诉；3.2 各专业组组长/质量负责人负责申诉的调查和处理工作；3.2 由技术负责人组织技术复验工作；3.3 检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 工作程序4.1投诉的形式包括口头、书面、电话、信函、电子邮件。
4.2投诉的首次接待人应将投诉内容填写《抱怨与投诉处理回复表》，上报各专业组长/质量负责人，并在2小时内给予客户回应，24小时内给予客户处理结果。
4.3对于细小的投诉，综合管理组或各专业组长进行处理，处理结果报检验科质量负责人/检验科主任备案。
4.4对于较大的投诉或涉及检验质量体系的投诉，应由质量负责人亲自或指定其他人员对投诉的内容进行调查、处理。
4.5质量负责人或投诉调查人员完成对投诉调查，确定我方与投诉方的责任，并拟定处理方案。
4.6拟定的处理方案经检验科主任签字后，由质量负责人或指定的人员与投诉方进行协商，再次达成方案。
4.7质量负责人将新方案提交检验科主任，由院长审阅。
院长考虑各方意见决定最终处理方案，并签字形成记录。
4.8质量负责人根据投诉处理方案对相关人员进行处理，并给投诉方处理结果。
4.9如投诉方不满意投诉处理方案，检验科可将该案“投诉”移交院办调解，投诉方也可向上级部门或司法部门进行投诉，具体操作依循上级部门或司法部门的相关规定。
4.10专业组长/质量负责人根据调查过程，拟定纠正措施及预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施与改进控制程序》。
重大投诉应将纠正措施及实施情况带入下次管理评审。
5 相关文件5.1 《文件控制程序》 CL-CX-045.2 《纠正措施控制程序》 CL-CX-135.3 《预防措施与改进控制程序》 CL-CX-145.4 《内审管理程序》 CL-CX-166 记录表格6.1 《抱怨与投诉处理回复表》CL-CX-11-JL/01-0。
客户抱怨与投诉处理作业流程
1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。
2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。
若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
客户抱怨与投诉管理流程
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当客户提出抱怨或投诉时，我们首先要设立专门的渠道来接收这些信息。
质量投诉与抱怨处理流程
稽核办 稽核办
生产品质异常汇总 跟踪表
质量投诉与抱怨处 理流程 退货异常分析报告
↑
↑
确定的永久措施不能解决问题
扩大人员参与面（如管理方面、技术方面的专 家、行家参与）重新查找问题的真因，头脑风 暴法、因果分析图、5Why等分析方法导入并实
稽核办 生产副总
总经理
退货异常分析报告 /8D报告
怨处理流程
48H内完成
相关部门
8D小组成员
质量技术员
生产代表
3 内外部
车间主任
生产计划与调
质量投诉/抱怨处理流程
☆ 微重 ★ 重要
流程 措施
确定验证 根本原因
确定永久 纠正措施
实施、验证 永久措施
再发防止及 对策标准化
整改报告 提交
统计分析
where
who
why what
when
where
who
NO 异常来源
顾客投诉
总经理/销售文 员
★
2.客户投诉信息可能包含设计开发、产品质量、产品交付等，收到信息后反馈 收到投诉后
给相关职能部门主管予以处理，同时抄送至生产副总、总经理。
1H内完成
3.客户投诉转成抱怨时有发生，为维护公司形象与声誉，增进客户满意度，公
司按照“质量赔偿管理制度”予以执行。
各部门
部门负责人 或代班
收到投诉后 一周内完成
相关部门
8D小组成员
★ 各生产相关人员根据已确定的永久措施予以实施并适时跟踪验证
收到投诉后 5个工作日 相关部门 8D小组成员
内完成
★ 品质部对实施有效的对策措施予以标准化，以公司文件格式下发执行
收到投诉后 5个工作日 相关部门 8D小组成员
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户投诉处理过程中大忌投诉抱怨技巧标准流程
客户投诉处理过程中大忌投诉抱怨技巧标准流程
处理标准：
1,客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，应耐心倾听客户反映情况，详细、认真做好记录。
2,对于客户的有理由投诉，首先向客户表示道歉，对客户提出的意见和建议表示感谢。
并立即与相关部门工作人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和办法，告知客户并征求客户意见；如客户无异议，双方即约定上门时间，做好记录；问题处理解决后，及时跟踪回访；如需赠送客户礼物表示歉意，提交主管，由主管向商场总经理申请获准后执行；服务至客户满意为止。
3,对于客户的无理由投诉，首先要换位思考，给予充分理解；其次，耐心细致做解释工作，消除客户的不满情绪；对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足；服务至客户满意为止。
4,客服专员对于解决不了的问题，或解决的方法客户不接受、结果客户不满意，须立即上报主管；主管解决不了的问题，须立即上报总经理；总经理解决不了，须立即上报老板。
5,总之，处理客户投诉，要本着“以大局为重、顾客利益无小事”的原则，以客户满意为宗旨，做到耐心、诚心、细心，用高质量的服务感动顾客。
处理投诉与抱怨的技巧：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当。
处理顾客抱怨和投诉程序
处理顾客抱怨和投诉程序
1.当有顾客抱怨或投诉时，必须立即接待处理，不得以任何
借口拖延，严禁与顾客争执。
2.在处理顾客抱怨和投诉时，首先肯定顾客，耐心倾听顾客
诉说，不辩解，不打断顾客，让顾客尽情诉说，并当面作好记录。
3.根据顾客抱怨和投诉的内容，进行调查和分析，了解事实
真相，查明原因，采取不同的技巧和处理方法。
（1）顾客没有责任的，应立即向顾客道歉，根据顾客损失的程度提出处理意见。
（2）顾客有责任的，应向顾客耐心解释清楚。
（3）若抱怨药物疗效，应询问服药方法，用药种类，病情等具体情况，建议改进服药方法或配合其他治疗。
（4）若抱怨服务态度不好，应向顾客道歉，并及时改正。
（5）若抱怨业务不熟练，应向顾客道歉，并努力学习业务知识，提高自己的业务水平。
（6）若抱怨购物环境不佳时，应及时整理。
（7）当班处理不了时，交班时应明确交接，并有专人负责。
（8）对于无法判断的问题，要向顾客说明并取得顾客谅解，待查清原因后，及时告知顾客，一般情况下，两
天内给与回复。
（9）对于自己无法解决的问题，应请领导解决。
（10）对于顾客的补偿要求，能让供应商解决的，可先有公司垫付赔偿费用，让顾客满意，然后按规定向供应商
索赔。
4.处理完毕后，处理人员将处理顾客抱怨和投诉的整个过程和处理结果写在“顾客抱怨和投诉本”上并进行总结分析。
如发现顾客的抱怨和投诉有普遍性，要研究制定执行相应的防范措施。
（顾客抱怨的定义：顾客对我们的经营环境、商品质量、服务质量等有关方面，所提出的所有抱怨，如建议，意见，要求，职责等）。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
客户抱怨投诉应急预案
一、目的为提高我司服务质量，及时有效地处理客户抱怨和投诉，维护公司形象和客户利益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司所有客户服务过程中出现的抱怨和投诉。
三、应急预案组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥和监督客户抱怨投诉的处理工作。
2. 应急处理小组：负责具体处理客户抱怨投诉，包括接待、调查、分析、处理和反馈。
3. 质量监督部门：负责监督客户抱怨投诉处理工作的落实情况。
四、应急响应流程1. 接收抱怨投诉（1）客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出抱怨投诉。
（2）客服人员接到抱怨投诉后，详细记录客户信息、抱怨投诉内容、联系方式等。
2. 初步判断（1）客服人员对抱怨投诉进行初步判断，确定是否属于紧急情况。
（2）如属紧急情况，立即上报应急领导小组。
3. 应急处理（1）应急处理小组根据抱怨投诉内容，制定相应的处理方案。
（2）针对不同类型的抱怨投诉，采取以下措施：a. 对于产品或服务质量问题，要求相关部门尽快核实，并提出整改措施。
b. 对于客户服务问题，要求客服人员向客户致歉，并积极协助解决问题。
c. 对于投诉涉及公司内部管理问题，要求相关部门进行自查，并整改。
4. 处理反馈（1）应急处理小组将处理结果及时反馈给客户，并记录反馈内容。
（2）对于未解决的问题，持续跟踪，直至客户满意。
5. 总结评估（1）应急处理小组对抱怨投诉处理工作进行总结评估，分析原因，提出改进措施。
（2）质量监督部门对应急处理小组的工作进行监督，确保处理效果。
五、应急响应要求1. 应急处理小组接到抱怨投诉后，应在第一时间内进行处理，确保客户利益。
2. 处理过程中，要保持与客户的良好沟通，尊重客户意见，积极解决问题。
3. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
4. 应急处理小组要定期对抱怨投诉处理工作进行总结，不断提高处理能力。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急领导小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，应急领导小组可根据实际情况对预案进行调整。
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投诉与抱怨处理程序
1.目的
正确处理来自受检单位、客户或其他方面对本所工作质量不满意的抱怨，保证检验报告的准确性，维护本所服务信誉。
2.适用范围
适用于抱怨的受理、处理过程；适用于各类检验报告书、鉴定报告、评价报告、事故分析报告的异议处理；适用于受检单位及其它有关单位对我所检验工作质量和服务质量提出的申诉或投诉的处理。
3.抱怨的信息来源
3.1受检单位、客户的申诉、投诉；
3.2与受检单位、客户的直接沟通；
3.3问卷与调查；
3.4来自相关者的报告；
3.5媒体的报道；
3.6行业研究活动。
4.职责
4.1 办公室负责接待来访者及收取用户提交的意见书，由质量负责人提出处理方案。
4.2 所长负责对处理过程的监督和对处理结果的审批。
4.3相关责任科室主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。
5.工作程序
5.1 用户对检验结果或检验、评价、签定结论有异议时，应在收到报告书后一周内，向本所提交书面意见书。
意见书应经用户的安全、设备部门的负责人签字并加盖公章。
5.2 本所在收到意见书后三日内，给予明确的答复或提出处理办法。
5.3 对于重大检验事故的原因分析有异议，应由技术负责人和有关检验员共同研究，必要时聘请有关专家参与分析，分析结论由所长批准。
仍有异议，由上级主管部门组织处理。
必要时所长可决定增加管理评审。
5.4 对一般性检验异议，应由检验科室负责人组织分析，经技术负责人批准，并向所长报告处理结果。
5.5 若确定用户提出的异议成立，应以书面文件的形式告知用户检验、评价、鉴定或分析结果无效，收回原报告并与用户协商是否重新检验或评价。
如给用户造成经济损失，应承担相应的责任。
5.6 如用户的异议不成立，应向用户作出书面说明。
5.7属下列情况之一的，按《纠正与预防措施程序》制定和实施纠正措施：
5.7.1质量体系适应性和有效性方面的问题；
5.7.2检测工作质量方面的问题；
5.7.3责任人职业道德方面的问题；
5.7.4检测计量器具、仪器设备失准方面的问题。
5.8属下列情况之一的，按《纠正与预防措施程序》制定和实施纠正措施：
5.8.1受检单位、顾客或其他方面的要求；
5.8.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
5.9 对于检验人员的工作失误，应根据情节轻重追究相应的责任。
5.10有关检测质量申诉、投诉处理的全部技术文件资料均作为技术文件保存。
经技术负责人审核后，由办公室收集整理资料，交档案管理人员存档。
6.相关文件
6.1《与政府和客户有关的过程程序文件》;
6.2《纠正与预防措施程序》。
7.质量记录
7.1用户（检验异议）申诉、投诉登记表；
7.2申诉、投诉处理报告。