航空服务礼仪培训ppt
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民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双 手自然垂直于身体两侧，双膝并 拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚 平行分开，右手握在左手手腕上， 也可以两手背后相搭（给人一种权 威感），贴在臀部，两腿分开，两 脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
民航服务礼仪实训完整版ppt全套教程(中职)
➢ 1.训练坐姿:入座—坐—离座。 ➢ 2.头顶书本坐姿练习: ➢ 3.对照镜子练习:按照坐姿的规范进行自我纠正。 ➢ 4.不同坐姿变换训练。
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
《航空礼仪规范培训》课件
Inflight Service
Serving Food and Beverages
Discover best practices for serving food and beverages, including proper preparation and presentation methods.
Understand the expectations and demands of VIP passengers and learn how to provide exceptional service.
High-Profile Passengers
Learn how to provide the privacy and exclusivity required by experienced travelers and high-profile individuals.
Inflight Equipment Usage Passenger Requests
Learn how to properly use inflight equipment, including entertainment systems and cabin lights.
Know how to respond to passenger requests and needs efficiently and effectively.
Effective Communication Skills
Active Listening
Develop your listening skills to better understand and respond to passenger needs and concerns.
《民航礼仪》课件——4.1 民航客舱服务礼仪
给旅客留下 空乘人员问候乘客时
的印象
舒心的问候
，面带微笑，目视前方，自 然稳健，步伐轻，不要过大过急
脚内侧在一条直线，脚尖略开，肩臂带动手臂， 重心在腰间，两脚走时距离为一脚半
要做到
，不要给客人留下忙乱无章、慌张的感觉
舒心的问候
• 迎客时 ，安全示范表演及起飞后致意鞠躬 ，向旅客致意 注意鞠躬时
舒心的问候
我能看一下您的登机牌吗？我来帮您找座位！
您的座位是×排×座，在客舱的前部/中部/后 部，靠窗的/中间的/靠通道的座位
对不起，我可以帮您放行李吗？
舒心的问候
欢迎登机！
您辛苦了！
让您久等了！
先生/小姐，您好！请您侧身让身后旅客先 通过，谢谢！
舒心的问候
对不起！请您先入座。您的行李一会儿我来帮您 一起安排好吗，请您让后面的旅客先通过！
舒心的问候
“你好，请不要着急，飞机还要等一会儿才起飞” “请不要担心，我们会尽力照顾你的”
舒心的问候
先生（小姐、女士），您（早上、下午、晚上）好！ 欢迎登机！欢迎选乘××航空公司航班！
您的座位排数显示在行李架的下方蓝色（橘色） 亮灯处。ABC在您的右侧，DEF在您的左侧 （AF座靠窗，CD座靠通道）
，背对背侧身而过，正面面向旅客； ，停下来，侧身正面面向旅客，手势请其先过
舒心的问候
与旅客交流，身体成 光注视对方，以示尊敬
，保持距离，站姿端正，腰可稍弯，目
谈话时，
使用专业化术语及边走边讲
采用
（与左边旅客谈话左腿低，与
右边旅客谈话右腿低，双手自然放在腿上）
舒心的问候
• 迎送旅客的礼仪规范
，让旅客感受温馨又专业的服务
，手和手指甲随时保持清洁，勤 洗手，不将指甲留过长，给旅客不卫生的感觉
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
航空礼仪培训 PPT课件
2、仪表礼仪（男职员）
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
1第一章民航服务礼仪PPT课件
第一章 复习
1
❖ 第二节 礼仪的概念、作用及特性※※
❖ 一、礼仪的概念※※
❖ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史 传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流 等因素而形成，既为人们所认同，又为 人们所遵守，是以建立和谐关系为目的 的各种符合交往要求的行为准则和规范 的总和。
❖ 简言之，礼仪就是人们在社会交往活动
13
❖ 3、自律的原则
❖ 这是礼仪的基础和出发点。要自我要求，自 我约束，自我对照，自我反省，自我检查。
❖ 自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求 自己，知道自己该做什么，不该做什么。
❖ 4、遵守的原则
❖ 在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、
自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往 活动中的言谈举止。
9
❖ 3、礼仪具有互动性※ ❖ 民间有句俗话：“礼尚往来，往而不来非礼
也，来而不往亦非礼也”。
❖ 礼仪的互动性告诉我们，要想得到别人的尊 重，首先要尊重别人，你想别人怎样对待你， 你就先怎样对待别人。
❖ 4、礼仪具有差异性※ ❖ 民间有“十里不同风，千里不同俗”的说法，
不同的文化背景产生不同的礼仪文化。
6
❖ 三、礼仪对国家与社会的影响和作用※※
❖ 1、有利于弘扬我国优良民族传统文化
❖ 新形势下的礼仪，能使我国优良民族传统文 化发扬光大，成为新时期凝聚我国各族人民， 齐心协力建设有中国特色社会主义国家的精 神力量。
❖ 2、有利于建立良好的社会秩序
❖ 秩序，是指任何事物的一种有规律的活动状 态。人类社会和自然界的运动都必须遵守一 定的秩序。礼仪能规范人的行为，有利于良 好秩序的建立。
❖ （按问答题掌握，扩充）
❖ 1、礼仪具有多样性※
❖ 具体表现在两个方面：⑴不同的职业具有不 同的礼仪规范；⑵不同的生活领域具有不同 的礼仪规范。
1
❖ 第二节 礼仪的概念、作用及特性※※
❖ 一、礼仪的概念※※
❖ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史 传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流 等因素而形成，既为人们所认同，又为 人们所遵守，是以建立和谐关系为目的 的各种符合交往要求的行为准则和规范 的总和。
❖ 简言之，礼仪就是人们在社会交往活动
13
❖ 3、自律的原则
❖ 这是礼仪的基础和出发点。要自我要求，自 我约束，自我对照，自我反省，自我检查。
❖ 自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求 自己，知道自己该做什么，不该做什么。
❖ 4、遵守的原则
❖ 在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、
自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往 活动中的言谈举止。
9
❖ 3、礼仪具有互动性※ ❖ 民间有句俗话：“礼尚往来，往而不来非礼
也，来而不往亦非礼也”。
❖ 礼仪的互动性告诉我们，要想得到别人的尊 重，首先要尊重别人，你想别人怎样对待你， 你就先怎样对待别人。
❖ 4、礼仪具有差异性※ ❖ 民间有“十里不同风，千里不同俗”的说法，
不同的文化背景产生不同的礼仪文化。
6
❖ 三、礼仪对国家与社会的影响和作用※※
❖ 1、有利于弘扬我国优良民族传统文化
❖ 新形势下的礼仪，能使我国优良民族传统文 化发扬光大，成为新时期凝聚我国各族人民， 齐心协力建设有中国特色社会主义国家的精 神力量。
❖ 2、有利于建立良好的社会秩序
❖ 秩序，是指任何事物的一种有规律的活动状 态。人类社会和自然界的运动都必须遵守一 定的秩序。礼仪能规范人的行为，有利于良 好秩序的建立。
❖ （按问答题掌握，扩充）
❖ 1、礼仪具有多样性※
❖ 具体表现在两个方面：⑴不同的职业具有不 同的礼仪规范；⑵不同的生活领域具有不同 的礼仪规范。
空乘礼仪(ppt 页)
客人希望自己被关心的“独占心理”
熟练地接待客人，掌握在短时间内处理 事情的能力 别让客人长时间等待 请求同事帮助 对客人公平服务
客人希望自己被关注的“优越心理”
恰当赞扬客人或客人拥有的东西 站在对方的立场上感知对方 避免让客人当中难堪
特殊客人
重要客人和著名人物 心情不好的客人 女性客人 中国客人与外国客人
态度——外在动作的控制
保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你
语言
语言交流要因人而异 用委婉的语气表达否定意思 尽量避免使用外来语和专业用语 语言要与动作相一致
第二章 蕴育优美的动作
用整个身体表现自己 站立时标准动作 行走时标准动作 正确姿势与动作的十原则
谢谢大家！
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.3120.10.31Saturday, October 31, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:27:1912:27:1912:2710/31/2020 12:27:19 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.3112:27:1912:27Oc t-2031- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。12:27:1912:27:1912:27Saturday, October 31, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.3120.10.3112:27:1912:27:19October 31, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月31 日下午1 2时27 分20.10. 3120.1 0.31 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月31日星期 六下午12时27分19秒12:27:1920.10.31 按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月下 午12时27分20.10.3112:27October 31, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月31日星期 六12时27分19秒12:27:1931 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午12时27分19秒下午12时27分12:27:1920.10.31 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.3120.10.3112:2712:27:1912:27:19Oc t-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月31日 星期六12时27分19秒 Saturday, October 31, 2020 创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.10.312020年10月31日 星期六 12时27分19秒 20.10.31
空乘礼仪 ppt课件
ppt课件
隔离霜 1支 各色眼影 1-2盒
粉底液 1支 眼线笔 （黑色） 1支
定妆粉 1盒 腮红
1盒
眉笔 1支 唇彩
1支
睫毛膏 1支 工具：睫毛夹
唇膏 1支
腮红刷
唇刷
修眉工具
35
一 般 步 骤
ppt课件
仪容
1. 底妆 2. 眼妆 3. 唇妆 4. 修饰
遮瑕（盖斑、修容） 粉底 定妆
好习惯的养成
1.开处方
每天做什么 怎样做 提出具体要求
2.描绘未来
重要性 对未来的影响
3.时时提醒 不断重复
自制力差 不理解 未达到之处
自我管理与自我约束 干什么 制定长远目标和短期目标
怎样干 学习 模仿 创造
大中专学生学礼仪
一、形体礼仪 二，基础服务礼仪 三，面试礼仪
教学方法
讲解（规范、要求） 示范（动作等） 指导（化妆、着装、仪态类） 案例分析（认识、了解、概念深入等） 对比：现场对比、照片、VCR 情景模拟：综合应用
一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个 “丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上， 此式限于女性使用
ppt课件
18
ppt课件
19
男士站姿训练
1、前腹式站姿 2、交流式站姿 3、腰际式站姿
ppt课件
20
女 士 站 姿 训 练
1、前腹式站姿
2、交流式站姿
ppt课件
21 3、腰际式站姿
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
隔离霜 1支 各色眼影 1-2盒
粉底液 1支 眼线笔 （黑色） 1支
定妆粉 1盒 腮红
1盒
眉笔 1支 唇彩
1支
睫毛膏 1支 工具：睫毛夹
唇膏 1支
腮红刷
唇刷
修眉工具
35
一 般 步 骤
ppt课件
仪容
1. 底妆 2. 眼妆 3. 唇妆 4. 修饰
遮瑕（盖斑、修容） 粉底 定妆
好习惯的养成
1.开处方
每天做什么 怎样做 提出具体要求
2.描绘未来
重要性 对未来的影响
3.时时提醒 不断重复
自制力差 不理解 未达到之处
自我管理与自我约束 干什么 制定长远目标和短期目标
怎样干 学习 模仿 创造
大中专学生学礼仪
一、形体礼仪 二，基础服务礼仪 三，面试礼仪
教学方法
讲解（规范、要求） 示范（动作等） 指导（化妆、着装、仪态类） 案例分析（认识、了解、概念深入等） 对比：现场对比、照片、VCR 情景模拟：综合应用
一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个 “丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上， 此式限于女性使用
ppt课件
18
ppt课件
19
男士站姿训练
1、前腹式站姿 2、交流式站姿 3、腰际式站姿
ppt课件
20
女 士 站 姿 训 练
1、前腹式站姿
2、交流式站姿
ppt课件
21 3、腰际式站姿
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
空乘礼仪PPT课件讲义
求助与报告
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
航空礼仪课件ppt
某航班上，一位孕妇乘客出现 不适症状，机组人员迅速提供 医疗救助和安排紧急降落。
机组人员应具备基本的医疗知 识和急救技能，以便在紧急情 况下为乘客提供及时救助。
案例三：国际航班上的文化差异处理
总结词
尊重差异，包容并蓄
案例分析
某国际航班上，一位西方乘客习惯于大声讲话， 引起其他乘客不满。机组人员及时介入，提醒乘 客注意公共秩序和尊重他人。
在选择餐饮时，尽量避免食用会产生 异味的食品，以免影响其他乘客。
保持餐桌整洁
用餐完毕后，将餐具归位，保持餐桌 整洁。
与机组人员的沟通礼仪
尊重机组人员
机组人员是航空安全的重要保障 ，应尊重其职业，并配合其工作
。
使用礼貌用语
在与机组人员沟通时，使用礼貌用 语，表达自己的需求和问题。
保持冷静
在面对紧急情况或其他问题时，保 持冷静，避免惊慌失措。
• 案例分析：某航班上，两位乘客因座位问题发生争执，情绪激动。机组人员及时劝解，妥善安排座位，使双方和解。 • 处理建议：机组人员应具备处理突发事件的应变能力，熟悉相关法律法规，确保在维护乘客权益的同时，保障飞行安全
。
案例二：特殊乘客的照顾
总结词
细心关怀，提供便利
详细描述
案例分析
处理建议
对于老年、儿童、孕妇、身体 不适等特殊乘客，机组人员应 给予更多的细心关怀和照顾， 提供必要的便利和服务。如安 排合适座位、提供餐饮、协助 使用设施等。
提前到达机场
确保有足够的时间完成值 机手续和安检，以免耽误 航班。
遵守乘机程序
按照机场工作人员的指引 ，完成乘机手续，并按时 登机。
保持安静有序
在等待和登机过程中，保 持安静，遵守秩序，避免 影响其他乘客。
《民航礼仪》课件——4.2 民航地面服务礼仪
候机楼值机服务的礼仪规范
提供
，不得打哈欠，伸懒
腰抓痒，剔牙，挖鼻孔，掏耳朵，剪指甲
不得有哼歌曲、吹口哨、梳头发 照镜子、化妆、打响指等行为
候机楼值机服务的礼仪规范
• 值机工作时间 • 办私事（不影响工作） • 占用工作电话接听私事
• 不得私自邀请朋友或亲戚进入工作岗位 • 工作期间不得饮酒或上班时间有醉态 • 不得吃零食（包括口香糖）或岗位上用餐
• 尽早了解要客的有关情况及特殊要求、饮食习惯、生活习惯 • 要客登机后，准确无误地叫出姓氏及职务
不能得知重要旅客的姓氏时
与之沟通或从登机牌中了解，
候机楼VIP要客服务的礼仪规范
乘务长亲自服务，视情况指定乘务员服务
服务时注意
重要旅客的身份
保证重要旅客
和与
候机楼VIP要客服务的礼仪规范
不要随便打听要客的事情 不是本舱位乘务员不进入本舱位
不要打扰要客的工作和休息 • 有随行人员的要客，乘务长与随员
，了解要客有无新要求
ห้องสมุดไป่ตู้ 候机楼VIP要客服务的礼仪规范
• 先处理乘客的心情，再处理乘客的事情
从
看，异议主要是
求发泄、求尊重、求补偿
服务水平达不到乘客预期，造成 乘客的
乘客的心情不愉快，先处理乘客心情，再处理乘客事情
候机楼VIP要客服务的礼仪规范
旅客在购票 完成后
第一次接触 工作人员是
值机人员
为旅客提供 服务的 时间
很短
直接 代表和 反映航空公 司服务质量
候机楼值机服务的礼仪规范
• 值机服务应使用 简洁明了 文明礼貌 吐字清晰 语速适中
，不得使用地方土话或服务禁语
语气亲切
和谐自然
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四粒扣：扣中间两粒 或都不扣
两粒扣：扣上面第一 粒或都不扣
一粒扣：可扣可不扣
职业形象
2.2 仪表（衣着打扮）
3. 职业男性着装
职业形象
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
职业形象
2.2 仪表（衣着打扮）
3. 职业男性着装
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案
在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两 个单色，最多一个图案。
深浅交错
深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
职业形象
2.2 仪表（衣着打扮）
2.2 仪表（衣着打扮）
3. 职业男性着装
职业形象
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
3. 职业男性着装
职业形象
西装 的三个“三”原则
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
2.2 仪表（衣着打扮）
3. 职业男性着装
西装 的纽扣扣法
三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
1 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表
现形式，是做人的基本要求。一个人要有所成就，就必须从学礼开始。
可见礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十 为何要学礼仪
2 体现个人的素养，企业的形象
进行礼仪培训可以有效的塑造自己本身的专业形象，在交往的过程中 给对方留下专业，有礼有节的良好职业印象，从而提升个人在职场的 竞争优势，同时在针对新入职的同事，礼仪培训可以帮助企业加快新
近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
2.2 仪表（衣着打扮）
1. 着装原则（TPO）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
职业形象
时间、季节、时令、时代
地点、场合、身份
2.2 仪表（衣着打扮）
2. 职业女性着装
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己成长起来。当你长成参天大树以后，遥远的地方，人们就能看到你。走近你，你能给人以一篇绿 色，活着是美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用，这就是我们每一个同学做人的标 准和成长的标准。每一条河流都有自己不同的生命曲线。但是每一条河流都有自己的梦想，那就是
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
职业形象
2.2 仪表（衣着打扮）
2. 职业女性着装
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
礼仪概述
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2
职业形象
• 仪容 • 仪表 • 仪态
— 10 —
2.1 仪容（发肤容貌）
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
职业形象
1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
L OGO
2019 商务礼仪培训 员工在职培训之—— Flat Three-dimensional Creative Graphic PPTTemplate 文案/某某/设计/某某/汇报/某某
目录
01
礼仪概述
02
职业形象
03
社交礼仪
04
商务礼仪
我曾在班委竞选当中说过，我希望大家见面时都能微笑一下，微笑让双方都能感受到温暖。微笑一 下，曾经的误会，曾经的矛盾都会烟消云散。 在一次的班会上看到一段视频，给我感触颇深。 那是新东方教育科技集团董事长兼总裁的俞敏洪的一番话：“我们人的生活方式有两种方式。第一
员工完成职业化的过程，帮助企业尽快提升“战斗力”。
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
3 人际交往，社会交往规范
良好的社交礼仪有助于人与人，组织与组织之间的沟通，有利于信息 资源的交流共享。可以使我们在社交上投入的时间带来感情上的收获。 社交在很多情况下是建立诸如商业合作，感情姻缘等关系的纽带，在 建立关系的过程中，记得要学会跟进关系，避免忘记，日近日密，日 疏日远。
PPT幻灯片 奔向大海。我们的生命有的时候会是泥沙，你可能慢慢1地、就找会到像要泥替沙换一的样图，片沉，淀点下击去图了片。。一旦你沉
淀下去了，也许你不用再为了前进而努力了，但是你却永远见不到阳光了。不管你现在的生命是怎
怎么替换图片? 么到样的的时。候一，定把要自有己水的的厚精度神给，积像累水起一来样;当不有断一地天积时累机自来己临2的的、力时找量候到，，顶不你部断就的地能工冲够具破奔栏障腾，碍大点。海击当，格你成式发就。现自时己机不
3、找到 更改图片。
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01
Part One
礼仪概述
• 何为礼仪 • 为何要学礼仪
1.1 礼仪含义
在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方 式来表现的律己敬人的过程。
礼仪
礼节和仪式 人们约定俗成，表示尊重的各种方式。
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
PPT幻灯片 种长方不式大是;人像们草可一以样踩活过着你。，你但尽是管人活们着不，会每因年为还你在的成痛长苦，，1但而、是他找你产到毕生顶竟痛部是苦的一;工人棵具民草栏不;你，会吸点因收击为雨插你露入被阳。踩光了，，但而是来 怎么插入图片? 怜么悯都你不，是因，为但人是们你本有身树就的没种有子看，到即你使。被所人以踩我到们泥每土一中个间3人，、，你单都依击应然图该能片像够。树吸一收样泥的土成的长养。分即，使自我现在什