舆情监督媒体维护方案PPT课件(34张)
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最新网络舆情应对与处置 PPT课件幻灯片
▪ 网络舆情（Internet Public Opinion,IPO） 特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和 社会问题主要通过互联网首发或传播，二是 表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是 网民。
三、网络舆情信息的主要来源
网络环境下的舆情信息的主要来源有： ▪ 网站新闻评论 ▪ 论坛与社区BBS ▪ 聚合新闻RSS ▪ QQ ▪ MSN ▪ 博客BLOG ▪ 微博MicroBlog （后四项被认为是现在最重要的Me Media或We Media，
▪ 国家应该拓展网络公共讨论的空间，把各方 的意见都呈现给公众，确保公众听到所有应 该听到的声音来保证公共辩论的强健。
网络之殇
▪ 网络在带来传播自由与便利的同时，带来了许多虚 假信息、不良信息和非法内容的传播。
▪ 侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为也 是屡见不鲜。
▪ 反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用BBS发表 煽动性民族分裂言论等严重政治、经济和社会问题 也日益常见。
▪ 气急败坏的否认不但于事 无补，反而“越描越黑”。
应对网络舆情的20字建议
▪ 高度重视 ▪ 第一时间 ▪ 尊重事实 ▪ 科学应对 ▪ 民生情怀
陈兵
联系方法
0571-86832040 13819126006 Email:mygoodway@
谢谢大家！
方剂学
祛痰剂
• 凡以祛痰药为主组成，具有消除痰涎作用，治疗 各种痰病的方剂，统称祛痰剂。
• 属八法中“消法”。 • 分类：燥湿化痰、清热化痰、润燥化痰、温化寒
痰和化痰熄风。 • 应用安神剂注意事项：辨别痰病的性质，分清寒
热燥湿的不同；注意病情，辨清标本缓急；有咳 血倾向者，不宜使用燥热之剂，以免引起大量出 血；表邪未解或痰多者，慎用滋腻之品，以防壅 滞留邪，病久不愈。
三、网络舆情信息的主要来源
网络环境下的舆情信息的主要来源有： ▪ 网站新闻评论 ▪ 论坛与社区BBS ▪ 聚合新闻RSS ▪ QQ ▪ MSN ▪ 博客BLOG ▪ 微博MicroBlog （后四项被认为是现在最重要的Me Media或We Media，
▪ 国家应该拓展网络公共讨论的空间，把各方 的意见都呈现给公众，确保公众听到所有应 该听到的声音来保证公共辩论的强健。
网络之殇
▪ 网络在带来传播自由与便利的同时，带来了许多虚 假信息、不良信息和非法内容的传播。
▪ 侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为也 是屡见不鲜。
▪ 反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用BBS发表 煽动性民族分裂言论等严重政治、经济和社会问题 也日益常见。
▪ 气急败坏的否认不但于事 无补，反而“越描越黑”。
应对网络舆情的20字建议
▪ 高度重视 ▪ 第一时间 ▪ 尊重事实 ▪ 科学应对 ▪ 民生情怀
陈兵
联系方法
0571-86832040 13819126006 Email:mygoodway@
谢谢大家！
方剂学
祛痰剂
• 凡以祛痰药为主组成，具有消除痰涎作用，治疗 各种痰病的方剂，统称祛痰剂。
• 属八法中“消法”。 • 分类：燥湿化痰、清热化痰、润燥化痰、温化寒
痰和化痰熄风。 • 应用安神剂注意事项：辨别痰病的性质，分清寒
热燥湿的不同；注意病情，辨清标本缓急；有咳 血倾向者，不宜使用燥热之剂，以免引起大量出 血；表邪未解或痰多者，慎用滋腻之品，以防壅 滞留邪，病久不愈。
网络舆情的管理ppt课件
ppt课件
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三、控制网络舆情边界以保护公众个人权益
网络舆情极易触及侵犯个人名誉权。网络舆情信息来源的真实性和可靠性无法保障，为谣言和不实 信息的传播提供了可乘之机，对相关当事人的责任认定难免夹杂着捏造、歪曲和篡改事实，甚至进 行刻意放大和渲染，这会对当事人的名誉权造成极大的损害，严重影响其现实生活。 网络舆情极易衍生网络暴力，对个人进行侮辱和攻击。互联网为公众提供了情绪宣泄的场所，也提 供了相应的隐匿庇护，因而公众就会无所顾忌地将现实社会的压力、不满等情绪累积在网络上淋漓 尽致地进行倾泻。
ppt课件
13
2 网络舆情管理的方式和内容
ppt课件
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一、法律规范网络舆情
自1994年国务院公布《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》以来，我国已经先后制定了 多个旨在控制互联网服务、内容、表达行为的法律法规，从无到有初步确立了一套规范互联网发展 的法律法规体系，为网络传播的管理和控制提供了法律依据，为网络行为主体划定了不可逾越的法 律底线。 我国互联网立法涵盖刑事、民事、行政三大类，但以调整行政管理部门与相对人之间的行政法律关 系的规范为主，只有少数是刑事法规和民事法规。其主要原因是，互联网在应用过程中出现的问题 需要实施有效的行政管理，需要制定相应的管理规范。
ppt课件
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一、法律规范网络舆情
按照管理内容进行划分，可以分为互联网基础设施的管理、网络运营服务的管理和网络信息内容的 管理，管理的主体为互联网运营服务商、网站企业以及互联网用户。其中，与网络舆情密不可分的 是对于网络准入的控制和网络信息内容的管制。
ppt课件
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（一）控制网络准入
计算机信息网络直接进行国际联网，必须使用邮电部国家公用电信网提供的国际出入口信道。任何 个人和单位不得自行建立或者使用其他信道进行国际针对联网。
《舆情安全监督》课件
自然语言处理技术的应用场景
自然语言处理技术可以应用于社交媒体、新闻媒体、论坛等各个领域， 对舆情进行全面的监控和分析。
机器学习技术
1 2 3
机器学习技术
机器学习技术可以通过对大量数据的自动学习和 分析，发现数据之间的关联和规律，为舆情安全 监督提供决策支持。
机器学习技术的作用
机器学习技术可以帮助我们自动识别和分类舆情 信息，预测舆情的演变趋势和行为，为舆情安全 监督提供预警和决策支持。
《舆情安全监督》PPT课件
目录
• 舆情安全监督概述 • 舆情安全监督的技术手段 • 舆情安全监督的实践应用 • 舆情安全监督的未来展望
01
舆情安全监督概述
舆情安全监督的定义
舆情安全监督是指对网络舆情进 行监测、分析和应对的过程，旨
在维护社会稳定和公共利益。
它通过对网络舆情的收集、整理 、分析和评估，及时发现和解决 潜在的舆情风险，防止舆情危机
社会舆情安全监督是指社会组织和个人通过监测和分析网 络舆情，了解社会热点和舆论趋势，促进社会公正和进步 。
社会舆情安全监督的实践应用包括：建立舆情监测系统， 实时监测网络舆情；分析舆情数据，了解社会热点和舆论 趋势；参与网络舆论讨论，促进社会公正和进步；加强信 息素养教育，提高公众网络素养。
04
舆情安全监督的未来展 望
企业舆情安全监督
企业舆情安全监督是指企业通过监测和分析网络舆情，了解消费者需求和市场变 化，提升品牌形象和竞争力。
企业舆情安全监督的实践应用包括：建立舆情监测系统，实时监测网络舆情；分 析舆情数据，了解消费者需求和市场变化；及时回应网民关切，提升品牌形象； 加强危机管理，防范化解风险。
社会舆情安全监督
02
舆情安全监督的技术手 段
自然语言处理技术可以应用于社交媒体、新闻媒体、论坛等各个领域， 对舆情进行全面的监控和分析。
机器学习技术
1 2 3
机器学习技术
机器学习技术可以通过对大量数据的自动学习和 分析，发现数据之间的关联和规律，为舆情安全 监督提供决策支持。
机器学习技术的作用
机器学习技术可以帮助我们自动识别和分类舆情 信息，预测舆情的演变趋势和行为，为舆情安全 监督提供预警和决策支持。
《舆情安全监督》PPT课件
目录
• 舆情安全监督概述 • 舆情安全监督的技术手段 • 舆情安全监督的实践应用 • 舆情安全监督的未来展望
01
舆情安全监督概述
舆情安全监督的定义
舆情安全监督是指对网络舆情进 行监测、分析和应对的过程，旨
在维护社会稳定和公共利益。
它通过对网络舆情的收集、整理 、分析和评估，及时发现和解决 潜在的舆情风险，防止舆情危机
社会舆情安全监督是指社会组织和个人通过监测和分析网 络舆情，了解社会热点和舆论趋势，促进社会公正和进步 。
社会舆情安全监督的实践应用包括：建立舆情监测系统， 实时监测网络舆情；分析舆情数据，了解社会热点和舆论 趋势；参与网络舆论讨论，促进社会公正和进步；加强信 息素养教育，提高公众网络素养。
04
舆情安全监督的未来展 望
企业舆情安全监督
企业舆情安全监督是指企业通过监测和分析网络舆情，了解消费者需求和市场变 化，提升品牌形象和竞争力。
企业舆情安全监督的实践应用包括：建立舆情监测系统，实时监测网络舆情；分 析舆情数据，了解消费者需求和市场变化；及时回应网民关切，提升品牌形象； 加强危机管理，防范化解风险。
社会舆情安全监督
02
舆情安全监督的技术手 段
新媒体舆情监控系统方案ppt课件
智能去重 重三个级别。
• 自动提取任意复杂网页中的标题、内容、作者、发布时间 等信息，自动跟踪博文分页；对于论坛信息自动分析主贴、
内容聚合 回帖及作者信息等。
数据分析强
网络舆论的声量分析
舆论信息数量 博客/微博：浏览量、评论量 新闻/平面媒体：转发量 论坛/社区：浏览量、回复量
网络舆论的度量分析
关注度：品牌提及信息占行业的比率 影响力：提及媒体的价值占行业整体价 值的比例 美誉度（正负面）：品牌的正面或积极 舆论占自身舆论总量的比值 推荐率：媒体、网民在发表针对某品牌 的舆论时，明确对该品牌进行推荐的舆论 占自身舆论总量的比值
性别，城市
影响力
社交媒体传播角色
转发传播关系
路径分析，社交图谱
新鲜度
碎片化的内容 实效影响
碎片化内容 丰富的语义数据
结构化 数据挖掘
情报
商业竞争 社会舆情 品牌口碑
语义标注和结构化转换
语义标注 内容的作者
第一步：语义标注
第二步：自动算出采集规则 第三步：采集规则发布给协同化爬虫
第四步：采集和结构化转换
新媒体舆情监控系统方案
1. 现状分析 2. 系统功能与架构 3. 成功案例 4. 应用场景
如何应对舆情监控难点
如何第一时间掌握到“与我相关”的重大事件？ 如何能准确地收集到“我最需要”的舆情信息？ 如何能不留死角的全网监控到舆情信息？ 如何防止网上“神不知鬼不觉”的舆情发生？ 如何防止网上有害信息泛滥和舆情失控？ 如何追溯网上重点内容的传播途径？ 如何化解网络危机？ 如何应对网络突发公共事件？ 如何全面掌握社情民意？ 如何为上级部门推送网络舆情简报？
信息采集
社会化媒体特征 快速传播 碎片化 海量数据 去中心化 ……
• 自动提取任意复杂网页中的标题、内容、作者、发布时间 等信息，自动跟踪博文分页；对于论坛信息自动分析主贴、
内容聚合 回帖及作者信息等。
数据分析强
网络舆论的声量分析
舆论信息数量 博客/微博：浏览量、评论量 新闻/平面媒体：转发量 论坛/社区：浏览量、回复量
网络舆论的度量分析
关注度：品牌提及信息占行业的比率 影响力：提及媒体的价值占行业整体价 值的比例 美誉度（正负面）：品牌的正面或积极 舆论占自身舆论总量的比值 推荐率：媒体、网民在发表针对某品牌 的舆论时，明确对该品牌进行推荐的舆论 占自身舆论总量的比值
性别，城市
影响力
社交媒体传播角色
转发传播关系
路径分析，社交图谱
新鲜度
碎片化的内容 实效影响
碎片化内容 丰富的语义数据
结构化 数据挖掘
情报
商业竞争 社会舆情 品牌口碑
语义标注和结构化转换
语义标注 内容的作者
第一步：语义标注
第二步：自动算出采集规则 第三步：采集规则发布给协同化爬虫
第四步：采集和结构化转换
新媒体舆情监控系统方案
1. 现状分析 2. 系统功能与架构 3. 成功案例 4. 应用场景
如何应对舆情监控难点
如何第一时间掌握到“与我相关”的重大事件？ 如何能准确地收集到“我最需要”的舆情信息？ 如何能不留死角的全网监控到舆情信息？ 如何防止网上“神不知鬼不觉”的舆情发生？ 如何防止网上有害信息泛滥和舆情失控？ 如何追溯网上重点内容的传播途径？ 如何化解网络危机？ 如何应对网络突发公共事件？ 如何全面掌握社情民意？ 如何为上级部门推送网络舆情简报？
信息采集
社会化媒体特征 快速传播 碎片化 海量数据 去中心化 ……
舆情监控与媒体危机应对课件
“零投诉”一说，点燃怒火，事态扩大
三亚走错第二步，宰客门再起波澜
1月31日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关 官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。
众网民现身说法，提供三亚宰客“罪证”
----2月1日，一位名叫“黑人光辉” 的网友晒出一张9746元的海鲜结账单。 被网友称为“万元账单”。
四川会理领导“悬浮照”曝光仅仅一天，6月27日下午，四川凉山自治州会理县政府就 开通了微博，通过微博向社会道歉，而照片发布者孙正东也开通微博，向社会各界表示歉意， 与网友进行了轻松的互动，并保证“在今后工作中绝不在发生类似情况”。会理县政府的一 道合者的互动平台。依靠搜索引擎， 贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。
二〇一一年六月二十二日 影响扩展
五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。2012年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬 “郭美美事件”等一系列事件发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。
三亚旅游宰客门事件
微博曝光游客吃饭挨宰.网民开骂三亚旅游乱象
三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙
服务质量
央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象
2012年12月，央视《经济半小时》栏目曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至 变卖无着包裹的情况，引起强烈关注。今年3月15日，央视再次曝光顺丰、韵达、圆通等暴 力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。深圳市邮政管理局立案调查涉事
企业，并对3家涉事企业开出罚单。顺丰速递等公司发布声明回应，表示将对问题实施整改。
对象：新闻、评论、论坛、社交网 站、微博、贴吧、视频等
常态：对信息的全面监看，及时发现 与本地、本系统、本部门相关的网上 信息
三亚走错第二步，宰客门再起波澜
1月31日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关 官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。
众网民现身说法，提供三亚宰客“罪证”
----2月1日，一位名叫“黑人光辉” 的网友晒出一张9746元的海鲜结账单。 被网友称为“万元账单”。
四川会理领导“悬浮照”曝光仅仅一天，6月27日下午，四川凉山自治州会理县政府就 开通了微博，通过微博向社会道歉，而照片发布者孙正东也开通微博，向社会各界表示歉意， 与网友进行了轻松的互动，并保证“在今后工作中绝不在发生类似情况”。会理县政府的一 道合者的互动平台。依靠搜索引擎， 贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。
二〇一一年六月二十二日 影响扩展
五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。2012年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬 “郭美美事件”等一系列事件发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。
三亚旅游宰客门事件
微博曝光游客吃饭挨宰.网民开骂三亚旅游乱象
三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙
服务质量
央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象
2012年12月，央视《经济半小时》栏目曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至 变卖无着包裹的情况，引起强烈关注。今年3月15日，央视再次曝光顺丰、韵达、圆通等暴 力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。深圳市邮政管理局立案调查涉事
企业，并对3家涉事企业开出罚单。顺丰速递等公司发布声明回应，表示将对问题实施整改。
对象：新闻、评论、论坛、社交网 站、微博、贴吧、视频等
常态：对信息的全面监看，及时发现 与本地、本系统、本部门相关的网上 信息
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
签发A、B类危机公关应对策略 签发A、B类危机关闭单
负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通 负责在危机公关处理工作中与用户投诉等相关方面的业务处理
销售部
负责提供危机机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
信息源
危机判定
信息处理
媒体预防
媒体信息来源
根据媒体爆发的 级别
控制避免扩散
第一时间联系相关媒体解 决问题，并注意其合作媒
体
大区经销商
客户产品质量、服 解决实质客户问题，避 重点对应当地重点区域媒
务抱怨
免抱怨上升
体以及投诉类网站
企业内部员工 内部信息泄露
准备应对话术，内部追 第一时间联系相关媒体解
究责任人
决问题
客户投诉
产品质量个性、普 掌握客户信息，先期解 投诉类网站及社区网站重
遍性，服务抱怨
决
点维护
竞争对手 竞争对手恶意攻击
屏蔽恶意信息
主流媒体沟通
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
传播控制手段从传播载体进行源头的控制
DS
CAPSA
资源平台管理
媒体资源是第一生产力，掌握核心资源 这就是我们一直所致力的
以资源为先
以内容为王
结合优质内容，通过强势媒体进行推广 这是我们一直在努力的
DS
CAPSA
媒体关系管理 资源为先
定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息，构建媒体关系良性造血机制
关系拓展
通过日常活动、日常沟通、合作，将建立媒体关系及版主资 源，并将及时更新媒体库，每月月底将最新一版媒体库发送 给资源中心
DS
CAPSA
管理要素
信息监测体系 内容研判标准 负面处理流程
监测阵地
门户综合类 sina、sohu、网 易、腾讯、凤凰等
垂直类
汽车之家、爱卡、 太平洋汽车网， 易车，网上车市 等
投诉类
汽车投诉网、车人 网，汽车消费网、 315投诉网、中国 汽车召回网等
电台类
上海交通台、北京 交通台、南京交通 台、重点区域交通 台等
危机预警机制 传播控制手段
系统监测
监测管理 分工
专业搜索技术工具 关键字识别 人工在线定点监测 内容研判
论坛社区管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、 电话、日报、周报、月报
DS
新闻、新闻评论监测管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、电话、 周报、月报
CAPSA
管理要素
网络舆情监测内容研判
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
危机处理先明确各责任主体职能
责任单位
职能职责
公关部
负责确定A、B类危机的应对策略，并签发A、B类危机关闭单。 负责C、D类危机公关策略制定；与媒体进行A、B类公关危机沟通； 完成公关危机管理的相关总结及评估报告
公关总监 服务部
针对有广告投放及已建立关系的媒体： ➢完全撤除入口 ➢与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面）
针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主 动沟通解决负面，主要方式有： ➢与编辑定期约稿 ➢拜访媒体沟通解决负面新闻 针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过： ➢电话沟通处理负面 ➢定期编辑约稿
相关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。
2、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻
尾翼评论流程，制定尾翼评论维护KPI制度并执行。
对新闻尾翼过激的负面言论 有针对性的进行回复，安排 对所回复的言论进行支持点 击，使此条言论成为热点言 论
DS
CAPSA
管理要素
行业分析：管理体系之内部管理体系
目标——将零散的工作纳入专业体系 以提升效率与质量
内容管理体系
DS
舆情管理体系 关系网络 数据库
资源管理体系
CAPSA
内容管理
内容策划
内容创意
1、我们将针对DS服务，成立“一个团队，两个TEAM”的服务模式 ✓常规工作team：常规工作按照日常KPI有序进行； ✓快速响应team：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播
信息监测系统
内容研判标准
正面
负面处理流程
按
属 危机预警机制 性
中性
分
传播控制手段 类
负面
DS
产品 企业
普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 质量 个案-疑难杂症 个案-易解决的主观案例 个案-易解决的客观案例
经销商服务 信息错误
促销 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动
政府干预 竞品攻击
维护及信息更新
2、质量和时间保证： ✓常规月度方案3天内提交，规划内容与执行控制在30%内变动率； ✓campaaign内容方案7日内提交 ✓如遇实时热点，将在1小时成立快速反应团队，24小时内完成工作闭环 内容制作→客户审核→协调资源→内容发布
舆情管理
1、信息监测全面性、精准性 2、内容研判标准化 3、强化危机预警机制 4、控制传播声音，抓核心
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 主动预防：
内容研判标准 ➢官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量
负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
问题而导致的负面信息扩散。 ➢建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方ID 有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。 ➢现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程
论坛（汽车之家论坛为主）： 负面维护：对于常规性负面帖子，则通过常规手段进行维护，如技术问题咨询 类，车辆因个人原因出现擦碰等。
技术咨询：老师傅出马，技术解决。
小事故类：车友伸手，同情安慰。
危机预警机制
传播控制手段
恶意攻击类：沉贴维护，减小影响
信息不实：版内投诉，要求删帖。
论坛社区：
➢论坛管理员：可通过单项活动，增进与其关系的好感度 ➢论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系 ➢论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 新闻及尾翼评论：
内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
1、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造