客户档案管理工作流程

客户档案管理工作流程

1、名称：

客户档案管理工作流程

2、关键控制点：

2．1确保每一客户都有客户档案卡在公司存档并录入系统保存，对客户档案进行动态管理，随时更新，定期维护，并实现客户资源公司内部共享。

2． 2利用客户档案对客户进行管理。

3、流程定义：

3．1流程简述

本流程描述天津丸石自行车有限公司对客户档案的收集、录入、维护和利用。

3．2流程目的

加强对客户资源的管理与利用，把握住每一个客户。

3．3流程范围

本流程适用于销售部及公司相关部门。

关于加强客户档案管理的规定

为了进一步规范业务工作中客户档案的管理工作，特制定以下管理规定：

一、关于新建档流程：

1、业务部及客户准备建立客户档所需材料如下：

1）合同

2）《登记证》或《营业执照》复印件

3）收费明细单

4）《组织机构代码证》

2、业务部在系统里建立商社，录入客户公司档的相关信息（商编、公司名

称、办理日期等）。

3、材料准备齐全后转至业务支持部人事档案中心。

4、业务支持部人事档案中心审核材料，检查材料合格后，编写目录、打号、装袋、建档入库。

二、关于规范存档材料：

（一）存档材料的要求：

1、各业务部送存业务支持部人事档案中心的材料必须有业务员姓名、公司名称、公司编号。

2、存档内容需规范，材料完整，字迹清晰。

3、材料只存一份（原件或复印件）。

4、合同内容应按要求填写全面，尤其是合同日期、公司名称等。如有空

白，业务支持部人事档案中心将视为不合格材料退回业务部。

（二）关于客户档借阅流程：

1、借阅客户档时，必须办理借阅手续。请借阅人员注明借阅期限。

2、如果在规定时间不能归还的，需业务员与业务支持部人事档案中心电话或E-MAIL联系,续借借阅记录并说明情况。

（三）关于规范客户档更名流程：

1、如客户公司名称变更，需业务员及时出具更名通知，业务支持部人事档案中心将对客户档内容做相应更改。

2、各业务员在送存公司更名材料时，必须材料齐全（如：更名通知、合同、登记证或营业执照）。

三、考核方法：

1、业务支持部人事档案中心每月统计新建客户档数量。

业务支持部人事档案中心将根据收到的实际客户档数量，与系统里统计的新建档数量进行比对，并将结果以报表形式报公司领导并反馈业务部。

2、业务支持部人事档案中心将对客户档中的《收费明细》进行核对。

业务支持部人事档案中心依据收到的客户档中的《收费明细》，与系统里的

收费情况核对是否一致。

四、注意事项：

1、如因材料不全、合同有空白不能建档的，或是没有及时送存的，不计入

当月统计范围。

2、统计的数量以业务支持部人事档案中心实际建成档案入库时间为准。

客户档案管理制度

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、户档案管理方法

1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：