知识管理流程图

知识管理流程划分为以下几个方面:
(l)知识的获取流程。

这个流程主要指现代服务业组织从外部获取有关知识，该流程主要是知识外部化的过程，主要包括了获得(Marquardt，niBell战Nevis，Nsssen，ete)或产生(Despres&Chauvel，VarunGrover&ThomasH.Davenport)或构建(Holzner翻arx)和确认流程(0’Dell，Beekman)，这些获得的知识可以是新创新出来的，也可以是早已存在，但不为组织所得的，因而从组织角度，获得的这些知识都意味着新知识，因而知识获取流程也是知识从外部输入组织的第一个流程，实现了现代服务业组织的知识来源的功能。

知识获取流程是组织进行知识管理、从外部输入知识的第一个流程，它起着提供组织知识来源的功能。

知识管理的获取流程主要是以获取知识为目的，既增进己有知识的使用并且能更有效率地取得新的知识。

知识获取包括组织从外界取得的知识以及在组织部产生的知识。

外界取得的知识可以是新创造出来的，也可以是早已存在的，但不为组织所得，只要对组织而言是新的就可以了，因而从这个角度来说，获得的这些知识都意味着新知识。

所以，本研究对于知识获取能力定义为在组织不同层次，个人之间以及组织与其商业伙伴之间获取知识及搜寻知识的能力，体现为知识获取的途径、对知识管理战略的资源的投入等几个方面的指标。

(1.5)知识的存储？→转化？Or 转化→存储？
编码化知识管理是指组织将其显性知识储存在其信息系统，像部网、专家系统、知识库等，以利于员工或顾客能方便快捷地使用。

编码化知识管理倾向于收集、编码和发散信息，适用于解决一再重复发生的问题和障碍，它需要在信息技术上有大投入。

编码方法的好处之一是便利快捷的知识再利用。

编码的目的是把组织知识放入一个需要它的人可以进入的表格。

它真实地把知识转变为编码（不一定是计算机编码），让它尽可能成为被组织的、显现的、便携的和易于理解的。

(2)知识的转化流程。

该流程是指，现代服务业组织获得的知识从初始的知识形式按照组织需要，依据要求的知识结构进行重新整理，包括知识结构、记录形式等方面，转化为能够适应组织知识体系要求的知识，为组织的进一步扩散和应用提供条件，其过程主要是结合化过程。

该流程包括了编码(oavenport&Prusak，varuGrover&ThomasH.Davenport)、组织(Nissen，GartnerGroup，Alnalgamated，ete)或筛选(Beekman)以及存储(Marquart，Beckman，Davenport&Prusak，Alavi&Leidner，etc)等流程。

知识转移是组织或组织间跨越边界的知识共享，即知识以不同的方式在不同的组织或个体之间的转移或传播，用转移而不是用扩散这个词，目的是强调转移不仅是知识的扩散，而且是跨组织或个体边界的有目的、有计划的分享[23]。

Vitoalbion 等人（1999）归纳出包括四部分的知识转移分析框架：转移主体、转移意境、转移容、转移媒介。

他们认为知识转移依赖于转移主体、意境、容和媒介。

Jeffrey 和bing-sheng teng（2003）提出知识转移包括四个方面的因素，即知识源（Source）、知识受体（Recipient）、转移的知识（Knowledge）及转移情境（Context）（图2.3）。

很多学者认为知识的特性会影响知识转移的成功与否。

Zander（1991）的研究表明被转移知识的特性——隐性和可表达性——对转移难易度的影响很大。

Simonin（1999）则系统的研究了知识模糊性以及导致知识模糊性的因素，以及导致知识模糊性的因素等对技术知识转移的影响。

国学者也对知识转移有很多的
研究。

菲琼（2001）认为知识模糊性因素（包括知识的特殊性和复杂性）是影响知识转移的主要因素[24]。

王毅、吴贵生（2001）从知识转移过程涉及到的要素出发，分析了知识转移过程的影响因素，包括知识源的转移意向、保护意识、对受体的信任程度；知识受体的意识与能力；知识源与知识受体之间的文化距离和空间距离以及转移的知识本身的特征[25]。

江等（2006）研究了相关的理论及文献后，总结了影响组织知识在个体、群体和组织三类对象之间的转移的因素：信任、人际关系、激励、决策者态度、知识管理系统和知识吸收能力[26]。

Szulanski（1996）等学者认为知识转移不是一个动作，而是一个过程，据此提出知识转移的过程模型（图 2.2）。

他认为知识转移的过程包括四个阶段：初始阶段（Initiation）、执行阶段（Implementation）、实施阶段（Ramp-up）和整合阶段（Integration）。

在初始阶段，知识转移的机会开始萌芽，组织或个人发现知识缺口和弥补该缺口的知识，并做出转移决策；进入执行阶段时，知识源和受体之间建立起转移关系，进行信息和资源的交流；知识受体接收到知识后，转移过程进入实施阶段，在这一阶段，受体开始使用获得的知识；新知识运用以后，受体根据使用后的绩效，决定是否保留该新知识和是否将新知识的运用制度化，如果得到满意绩效，受体决定将新知识的运用形成惯例，那么此时就开始进入知识转移的整合阶段。

组织获得的知识从初始的知识型是按照组织需要，依据组织的知识结构进行重新整理，包括知识结构、记录形式等方面，转换为能够适应组织知识体系的要求的知识，为组织的进一步扩散和应用提供条件，其过程主要是结合化过程。

本研究认为知识转换的目的是为了使现存知识更为有用，能将知识组织、整合、合并、结构化、归类的能力，此能力能使组织替换过时的知识，将个别不同的知识作有效率的整合，并且还包括为了使知识更加容易存取，对知识按照组织需要进行储存的能力。

表现为对知识的整理、归纳及书面化、格式化，将隐性知识转化为显性知识，以及知识的有效储存和便捷的知识查询机制。

(3)知识的扩散流程。

该流程指知识在现代服务业组织经过转化，成为能够为组织各个部门及成员易于获得和共享的流程，以及在部成员之间知识的转移，这个流程实现了组织知识从组织层面到个体层面的转移，这个过程的实现是知识的部化和社会化过程，典型的途径包括了部的教育培训，个体通过各种工具获得组织知识，以及个体成员之间通过交流等实现经验等知识的转移。

该流程包括了传播(wi19)，
分享(Aeeenture，0’Dell，Beeklnan，ete)，扩散(Holzner&Marx，Nissen，Varun Grover&ThomasH.Davenport，etc)等流程。

知识扩散流程主要是指知识在组织经过有效率地转化，传播至同组织其他单位，成为能够为组织各个部门及成员易于获得和共享的流程，以及在部成员之间知识的转移，这个流程实现了组织知识从组织层面到个体层面的转化。

本研究认为知识扩散能力就是指组织获得的知识在组织部传播的能力，包括组织和个体、个体和个体两种主要形式，表现为知识的扩散效率、组织的网络关系、对组织知识库的访问和教育培训等正式和非正式的交流途径和效率以及组织部跨部门的知识分享等方面的指标。

(4)知识的应用流程。

该流程指知识通过现代服务业组织及个人在经营业务中的活动，将知识应用于生
产等活动中，转化为组织的生产力，实现知识的价值。

该流程包括了知识的实现(VarunGrover&ThomasH.Davenport)，应用(Amalg胡ated，Alavi&Leidner，Aeeenture，etc)，需要指出，组织与外部分享知识的应用也能使组织能够更快地改进知识、解决新问题。

知识应用流程就是指组织及个人实际使用知识，将知识应用于生产活动中，转化为组织的生产力，实现知识的价值的过程。

如果说有效的储存和修正机制能够让组织快速地评估知识的话，那么有效的知识应用流程可以协助企业改进他们的效率并降低成本。

所以本研究认为知识应用能力就是指实现和应用知识，将知识转化为生产力的能力。

通过将组织获得和转化的知识应用于生产中，才能调整组织策略方向、解决新问题，增进组织效率，实现经营效率。

(5)知识的创造流程。

知识的创造在整个现代服务业组织的知识管理中都可能出现，然而，随着知识经济的来临，知识，尤其是创新性知识对于以知识为主要资产的现代服务业组织获得竞争力以及竞争优势有着重要意义，因而，本研究也将知识的创新单独作为一个流程加以研究，以突出知识的创造流程对于组织的重要意义。

该流程大多数知识管理流程研究中都得到重视(枷algamated，Alavi&Leidner，Davenport&Prusak，ete)。

知识的产生，在今天这全球化的市场中是一项重要的策略武器，若知识无法持续不断创新，企业很快就会失去市场竞争力而遭受到被淘汰的命运。

所以在知识经济时代，创新型知识对于组织获得竞争力以及竞争优势起着重要的作用。

知识创新流程是通过隐性知识和显性知识的相互作用而达成的。

本研究认为知识创新能力是指知识创造以及通过新创造的知识能达到的经济效益的能力，并包括通过组织间或商业伙伴之间既有知识的整合与再创造来获得新的知识和利用自身条件的知识创新能力。

(6)知识的保护流程（防止过度扩散）。

由于知识对现代服务业的重要作用，如何对所拥有的知识进行有效的保护对于组织维持自身竞争优势有着重要的作用，所以组织必须努力保护其知识并防止、外部的不当使用;但知识保护并不意味着与知识共享交流的冲突，而在于通过合法的途径限制知识的滥用，保护知识所有人，尤其是创新知识的所有人的合法权益，规知识的使用交流。

随着科技的快速发展与产业竞争的白热化，企业普遍依赖知识科技，作为资料处理、决策支援及知识分享的工具。

知识处理活动的电子化与网络化，提高了企业营运、决策和知识分享的效率，增进了组织外紧密地联结互动，为企业带来了许多正面的效益。

但在企业利用知识科技所带来的便利和服务的同时，也让越来越多的组织必须要去面对越来越复杂、严峻的知识安全环境，所以企业为了产生及维持竞争优势，必须竭尽全力保护知识资产，防组织知识被非法偷窃或不当使用。

本研究认为知识保护能力就是指组织对于自身拥有知识的合法权益的保障能力，通过合法的途径限制知识的滥用，保护知识所有人，规知识的使用交流过程，在有规则和有保障的情况下，对组织的知识有选择地进行转移，并且创造价值。

需要注意的是，知识保护与知识分享、知识转化并不冲突，它只是保障知识不被滥用，创造有效的知识环境协助组织保护其知识资产的完整性。

(l)商业上的恶意竞争。

为达到商业上的目的，同业或其他竞争者利用入侵或攻击对手的知识管理系统意图盗取商业上的秘密，而导致知识管理系统被破坏、或是的信息落入竞争对手。

(2)知识管理政策的疏忽或漏洞。

企业组织在构建知识管理系统时，因为考虑不周或疏忽而导致知识管理过程中的某些环节出现弱点。

部使用者或外部的入侵者将利用这些弱点进行攻击、渗透、窃取资料等行为，或因为措施上的弱点而导致危害企业组织知识管理事件的发生。

(3)知识管理应用层面的疏忽。

知识管理应用层面的疏忽一般包括知识管理能力发展的疏忽、电脑系统安全、网络安全与电脑病毒防治以及人的因素。

网络安全和电脑病毒主要是指随着电脑的普及和电子商务的发展，骇客、电脑病毒也会对组织的知识管理产生重大的威胁，造成系统服务终端或无常运作。

一般的网络犯罪包括:利用一些非法的手段来篡改电脑系统中重要的资料，骇客、病毒、电脑炸弹、网络欺诈及软件盗版等。

(7)知识资产的测量流程。

知识作为知识经济时代最有价值的资产，对于现代服务业尤其如此，并且随着近年来以金融服务、通信技术、物流行业等为主的现代服务业在国的发展，以及面临的外资的进入，并购重组成为一个重要的市场竞争策略，这其中，知识资产的价值以及知识管理流程对组织的业务活动的价值日益突出，以知识作为组织存在和发展的基础，对于组织所拥有的知识资产的衡量将对确定组织的基本状况有着重要意义，通过对知识资产的测量评估，分类整理，能够增强组织的竞争优势，对知识资产的测量评估不同于以往实物资产的测量评估，其重点不在于知识资产的存量，而在于确定组织的知识资产处于持续的增长，也就是历史连续性。

因而，如何确定现代服务业组织的知识资产的数量和状况也是十分重要的知识管理流程。

知识资产测量流程这在以往对知识管理的研究中是一个陌生的概念，很多研究学者都没有把它划分为一个独立的知识管理流程。

本研究认为知识经济时代，知识作为最有价值的资产，组织按照知识管理流程对组织的业务活动进行流程规划或重组，对知识资产，尤其是组织拥有的无形资产进行测盆评估，分类整理，可以增强组织的竞争优势。

所以本研究将这个流程单独罗列出来，对知识资产测量能力定义为是组织对于自身拥有的知识资产的测量评估能力，表现为组织知识资产测量的技术状况和组织完整的知识资产测量体系等。

(8) 知识流失。

知识流失通常是指企业机构规模发生变化或者因为企业部人力资源发生变动而引起专业技能或者其他知识资源的缺失。

知识流失的后果包括降低效率、增加企业投资的成本、影响发展的速度甚至出现严重的事故等等[38]。

尽管造成企业知识流失的因素很多，但是人才流失造成的知识流失，越来越受到学者的关注。

由于人才流失造成了员工大脑中知识和经验的流失，企业往往陷入组织失忆、技术研发陷入“重复发明轮子”的窘境、成功模式不能快速复制的困境[39]。

Expert System）
实施技术性与制度
（9）遗忘
（↓全局变量）
(8)科技
Laudon(1992)在探讨企业导入知识管理时的科技因素时指出，组织中资讯科技和沟通的系统(Information Communication Technology，ICT)可以整合资讯或知识的碎片，消除组织中不同个体、小组或部门之间的障碍。

由于组织成员来自不同的部门，所以实行知识管理，科技必须提供知识分享、传送、互动、沟通和安全的机制，来应付不同形式的知识和沟通的需求。

在本研究中，对于科技的要求就体现在知识获取技术状况、知识转化技术状况、知识扩散技术状况、知识应用技术状况、知识创新技术状况、知识保护技术状况和知识资产测量技术状况。

(9)结构
组织结构的形态影响企业知识管理的运作。

一个“弹性”的组织结构，可以消除组织成员沟通上的障碍，鼓励员工之间的分享和互动。

最佳的知识分享“结构”是以“功能”为单位区分，功能性的组织结构可以促进成员之间的互动和分享，使知识快速的流动。

(10)文化
组织文化可以定义为“一个组织的价值观、信仰、符号、信念和组织成员分享的行为。

”个体或群体之间的互动往往是创造知识的潜在来源，因此，组织必须鼓励员工之间的互动，还应该让员工有组织自我知识的能力，不断创造知识，进而建立与他人分享知识的网络，共同解决问题。

组织文化以信任和开放为基础，鼓励员工的沟通和互动。

培养互动的愿景是组织文化中最重要的元素，清楚地描述组织未来明确的方向和知识在组织中扮演的角色，进而让员工清楚地知道自己的长期和短期目标，和他人分享知识和互动，激发每一天必要的改变，由下而上达到组织期望的目标。

(11)人员
人员是确保知识管理流程能够正常运转的主要关键因素，主要的参与成员有核心技能去取得知识。

有意愿与动机专注参与知识的获取与分享过程。

【下图改进——明确各部门之间的知识流动】。