2020年(工作规范)营运中心岗位工作手册

整体思路先理架构后定制度，建全的公司就应该有完善的岗位，员工有限，但可以一人多岗，建立相应岗位的职责，要求员工对所担任的岗位负责。

一、组织结构用人理念有才有德破格使用有才无德限制使用无才有德培养使用无才无德坚决不用二、营运中心前期职责分解：1.管理协调小组（营运总监）：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。

2.产品编辑：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。

3.网络零售：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等。

4.网络分销：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。

5.物流仓储：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。

6.订单处理：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。

7.售后服务：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。

8.客户关怀：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。

9.营销推广：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。

10.美工设计：负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。

三、营运中心岗位任职要求：推广专员：A.岗位职能：1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销、广告投放；3.策划网店促销活动等。

B.任职要求：有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。

平面设计：A.岗位职能：负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。

B.任职要求：熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css.产品编辑：A岗位职能：产品标题优化，描述编辑，产品上架等。

B.任职要求：熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉收索引擎。

四、营运中心岗位职责，作业标准，作业流程：一、营运总监（一）工作目标1、将公司旗下品牌打造成为服装电子商务知名品牌；（年度目标及规划）2、建立完善的营运团队；（7月底完成）3、负责公司在各大平台的直营店铺的营运，管理，推广及策划；（自有平台整合及设置于7月底全部完成，代销销售渠道根据公司战略待定）4、建立公司自有的销售渠道，自能化管理及监控；（直营平台选择建议：淘宝，当当，拍拍，京东等；主流的B2C第三方销售平台；各大团购网）5、7月主要工作任务为：建立自有的微博，帮派，在各大主流网站进行免费推广。

以到店数据进行推广效果审核及计算绩效考核；6、秋冬装服装销售目标：200万元。

（二）岗位职责：1、负责制定公司网络营销策略，网络营销推广的整体规划、实施、推广等工作。

2、利用网络作为营销渠道促进公司业务发展。

3、与公司其他部门协作以促进公司电子商务业务发展。

4、完成公司年度网络营销目标以及其他任务，对电子商务销售进行定位；5、电子商务销售队伍的建设与培养等。

6、与各大B2C商务平台联系进行销售合作。

7、每月提供月计划表及月总结表，整个部门绩效考核及能力评估依据此表进行确定。

8、所有推广计划均需提前书面上交总经理确认及审批，按照计划书中的预期效果进行最终推广效果分析，力争做到不浪费任何一分推广费用。

（三）作业流程：（四）作业标准：A、销售市场方面：1）分析市场状况，正确做出市场销售预测报批。

2）拟订季度预算、季度销售计划，分解目标，报批并督导实施。

3）根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络。

4）汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议，洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批。

5）把握重点客户，控制70%以上的产品销售动态，参与重大销售谈判和签订合同。

6）组织建立、健全客户档案，根据销售预算进行过程控制，降低销售费用。

B、部门管理方面：1）根据网络发展规划合理进行人员配备，关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决。

2）向直接下级授权，并布置工作。

指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作。

3）定期听取直接下级述职，并对其做出工作评定。

定期向直接上级述职。

4）根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案。

5）负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行。

6）负责电子商务部的工作程序的培训、执行、检查。

时对下级工作中的争议做出裁决。

7）制定直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作。

受理直接下级呈报的合理化建议，并按照程序处理。

8）填写直接下级及过失单和奖励单，根据权限按照程序执行；每周定期组织例会。

C、日常工作方面1）在每月的月底完成本部门全年销售指标预测和任务分解工作。

在每季度初做好下季度的销售指标和推广方案，要求指标细分到每个月。

每月做市场预测与总结，并定期向直属上司汇报工作进展情况。

2）最大限度的灵活使用网络资源，在1年内争取完成与业内95%以上的各大电子商务平台建立联盟关系进行网络推广工作。

3）准确定位电子商务的运作模式，逐步完善的客户管理体制。

按每月每季度的市场发展情况，灵活制订代理商合同和营运模式。

4）对市场保持高度灵敏，全权把控营销模式选择，每月进行市场调研和反馈分析1次。

5）做好电子商务销售业绩提升与销售方案的共同执行。

6）每月1号主持召开部门会议，分配主要工作任务和本月部门工作计划。

每周一组织本部门人员开小会1次，总结上周工作，听取团队意见。

7）积极配合公司各部门完成协作工作。

二、电子商务推广部备注：前期所有付费推广由营运总监负责，根据部门发展，后期会分为直营组和拓展组。

直营组分为：付费推广，免费推广。

付费推广：1，直通车，钻展等按照流量付费的广告资源；2，淘宝客，返利网，一淘等按照成交付费的资源；3，各大主流网站的广告位购买。

免费推广：1，各大平台的官方免费报名活动；2，帮派，微博，微信等自有建立的公司推广平台。

3，各主流论坛，导购网的免费信息发布。

1、工作目标1）评估推广平台及推广渠道，有效的进行推广。

2）每天更新推广信息30条（前期招商及直营店同步推广）。

3）每推广信息达到到店有效IP50人次。

4）招募优质的零售经销商。

5）与目前主流B2C商务平台及团购网达成初步合作。

2、岗位职责：1）开发新的分销网站，零售分销商。

（可采取招募信息发布与直接联系优质客户两点同步进行）2）联系主流的B2C第三方平台，知名团购网站，进行业务合作洽谈。

3）经常与合作伙伴沟通，及时反馈经销商的意见及建议。

同时力争让合作伙伴把公司产品在其销售，推广平台作为主推产品。

4）适时搜索公司内容及品牌相关信息，了解品牌最近的情况及动向，发现负面、反面的东西及时同营运总监沟通、处理。

5）对市场上竞争对手进行资料收集，为公司战略发展提供可参考性数据6）分类信息网、服饰资讯类网站、企业黄页、B2B平台等信息的发布（业务拓展和直营店推广同步进行）7）对各种推广效果进行分析，与营销总监进行付费推广的探讨，能提供有效可信的数据进行参考。

8）按照公司阶段性促销战略，配合其他员工做好活动推广，第一时间将公司各项促销事宜传递给合作商，并收集整理其意见，及对活动效果进行分析。

9）对竞价数据、网站概况、有效资讯数据进行整理评估，上交统计报表。

10）完成营运总监临时交办的其他任务。

11）填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

备注：活动专员岗位职责：1）帮派活动报名2）淘宝、拍拍等直营平台的后台活动报名3）第一时间反馈活动进度情况到运营总监，并作出决策4）熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合商品企划负责报名选款工作5）提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果6）报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析直通车专员岗位职责：1）配合商品企划直通车选款2）制定直通车年、月、周计划，并提交上级3）严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等4）每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化5）分析行业销售趋势。

跟踪竞争对手6）直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化7）熟悉直通车的竞价排名规则懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧8）配合销售计划完成流量计划指标总结汇报数据情况。

钻展专员岗位职责：1）钻展文案确定（商品组提供，平面做）2）素材统计，统计店铺的素材各项明细3）钻展计划：计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成4）素材审核：素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营总监审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。

备注：要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放钻展表格：明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况以及与店铺销售的配合度5）每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划。

重点：提高展现量，降低点击成本，增加点击量。

3、工作流程4、作业标准1）网络市场开发（1）每天收集信息，了解其在客户需求及竞争对手情况。

进行信息处理、分析，确定市场目标。

（2）对所有B2C网站平台建立联系关系，同时作出各大B2C网站的评估表。

（3）对招商信息进行及时更新，对发布信息进行效果分析。

（4）对网络市场进行分析，有效的进行点对点的客户合作洽谈。

2）维持市场份额（1）跟踪客户需求，努力提高市场份额。

（2）了解竞争对手情况；了解客户产品信息。

（3）了解行业动态、行业研发情况及现有市场的情况。

3）完成交接（1）开发代销商客户后，对客户进行移交，所有资料均需通过营销总监备案签字，且由代销商客服签字确定。

（2）每周跟踪客户信息，每月制定销售计划。

（3）不定期监督货品，保证公司内部供货的准确及及时性。

（4）根据客服部发货信息，监督回款。

4）B2C销售渠道管理（1）每天做出销售数据报表。

（2）每周对各大销售平台进行数据分析。

（3）每月对销售款式进行数据分析。

（4）督促仓库在规定的时间内完成准确发货。

5）网络推广（1）每天提交信息发布表；并对信息发布进行反馈；（2）各大网站信息流量进行数据登记。

5、绩效考核三、客服专员备注：前期由营运总监负责售后工作事宜。

根据部门业务量的发展，第一步分直营店客服；渠道商客服。

第二部拓展为直营组：售前，售后客服；渠道组：售前，售后客服。

1、工作目标1）第一时间回复客户有关事宜的咨询，如遇不懂问题或超出权限无法给予回复的事宜按照流程第一时间进行内部解决。

2）客户满意度在98%以上。

3）所跟客户业绩稳定率在95%以上。

4）全部客户建立档案，每周做分析报告一次以上。

5）建立完善的问答范本及制度。

2、岗位职责1）负责客户合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。