企业战略地图绘制-

根据战略和财务 目标确定客户价 值主张
客 户
个性化的客 户解决方案
产品持续差 异化
标准的领航者
优质的星级产 品服务
价值步步领先
质量零缺陷
1、建议客户层面统一采用蓝色为标准颜色，包括箭头颜色
箭头明确客户价 值主张和财务目 标之间的关系
SET3：确定价值提升时间表
确定价值提升时间表。如针对五年实现 500万元股东价值差距的目标，要确定时 间表，第一年提升多少，第二年、第三年 多少，将提升的时间表确定下来。
关系
伙伴关系
形象
品牌
产品/服务特征
运营管理流程
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合 •设计/开发 •上市
法规和社会流程
•环境 •安全和健康 •招聘 •社区
内部层面
•供应 •生产 •分销 •风险管理
人力资本
学习与成长
文化 领导力
信息资本
组织资本
协调一 致 团队工 作
战略描述示意图
企业战略
财务
“为使股东满意我们应该达 到什么样的财务目标？”
将企业战略转达为由 四个业务角度组成的 紧密相连的系统
客户
”为了达到我们财务目标，我们应 该给客户提供什么样的服务？”
流程
”为了使我们的客户和股东满意，我们 应该在哪些流程上优异运作？”
学习成长
”为了优化我们的流程，提供更好的服务，我 们应该如何学习和创新？”
新的收入来源
增加客户价值
客户价值定位 客户角度
价格 质量 供货充足度 选择范围 功能 服务 合作关系 品牌
产品/服务
关系
品牌形象
运营管理流程
（生产和交付产品和服务的流程）
客户管理流程
（增加客户价值的流程）
（产品/服务）创新流程
（创造新产品和服务的流程）
政策法规和 社会事务
（管理流程促进社会发展和改善环境的流 程）
战略地图开发的5S步骤
1. 确定股东价值目标
2. 确定客户价值主张
3. 确定价值提升时间
4. 确定价值创造流程
5. 确定战略资产准备
确定股东价值目标：参照集团战略，对本部的愿景、使命等进行分析来 确定本部战略，并根据本部战略来确定支持战略的财务目标。
生产率战略
长期股东价值
增长战略
财务层面
改善成本结构
用箭头明确各财 务目标，以及财 务目标和战略之 间的关系
通过创新提 高收入
增加优质 客户收入
提高成本 竞争力
提高资产 利用率
1、建议财务层面统一采用黄色为标准颜色
SET2：确定客户价值主张
持续赢利能力
示意
财 务
高增值下的高增长
提高生产率 提高成本 竞争力 提高资产 利用率
通过创新提 高收入
增加优质 客户收入
内部角度
供应 生产
价值步步领先
质量零缺陷
流 程
快速识别 客户需求
产品快速 上市
产品生命 周期创新
成套配送 物料
0610精益 生产 箭头明确战略主题和客 户价值主张之间的关系， 以及战略主题和财务目 标之间的关系
根据财务目标和客户价值主张确定 战略主题。就是战略地图里的第三 个层面，要找关键的流程，短/中/ 长期做什么事。
会造成极大的浪费。企业绘制战略地图，关键是要找到将无形资产 转化为有形成果的路径。
2、绘制战略地图首先要建立起符合经营战略的财务指标和体现顾客价
值主张的服务指标。在这两个纬度，尽量多设置一些成长性的指标， 少设置一些维持性的指标。
战略图练习一
练习目的: 以小组形式学习如何用以下因素构成战略: 目标 目标之间的因果关系 Process for the Exercise 练习步骤:
人力资本
学习成长
文化 领导力
信息资本
组织资本
协调一 致 团队工 作
根据战略和财务目标，从产品/服务特征、与客户的关系定位以及要展 现的形象来确定客户价值主张 生产率战略 财务层面 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 长期股东价值
成长战略
客户价值主张
客户层面
价格
质量
可用性
选择
功能
战略地图绘制
战略地图是什么？
在企业战略的引导下，从财务、客户、流程、学习成长四个层 面定义公司的目标，各个目标之间层层递进。并通过明晰这 四个层面目标之间的因果关系来描述企业的战略，这张图就 叫做战略地图，让企业以一种更为连贯、完整和系统的方式 来审视自己的战略。 简单说战略地图是一个工具,是一个描述企业战略的工具。
提高资产利用率
增加收入机会
提高客户价值
客户价值主张 客户层面
价格 质量 可用性 选择 功能 服务
关系
伙伴关系
形象
品牌
产品/服务特征
运营管理流程
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合 •设计/开发 •上市
法规和社会流程
•环境 •安全和健康 •招聘 •社区
流程层面
•供应 •生产 •分销 •风险管理
成长战略
客户价值主张
客户层面
价格
质量
可用性
选择
功能
服务
伙伴关系
关系
品牌
形象
产品/服务特征
运营管理流程
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合
法规与社会流程 •环境 •安全与健康
流程层面
•供应 •生产 •分销 •风险管理
•设计/开发
•上市
•招聘
•社区
人力资本 信息资本
20
“战略目标”要点
• • 目标是对行动的陈述，可以明确我们如何实施战略 目标是一套相互关联的首要任务，能够完成战略的实施
动词
行动
+ 形容词 + 名词
.描述 开发世界级 员工队伍
结果
实现最大
减少行政
投资回报
成本
21
描述公司的战略
生产力战略 财务角度
改善成本结构 提高资产利用率 长期的股东价值
增长战略
学习与成长层 面 文化 领导力
组织成本
协调一致
团队工作
根据战略主题确定战略准备度。分析企业现有无形资产的战略准备度，具备或者不具备支撑关键流程 的能力，如果不具备，找出办法来予以提升。
生产率战略 财务层面 改善成本结构
长期股东价值 增加收入机会
成长战略
提高资产利用率
提高客户价值
客户价值主张
客户层面
1.
2. 3.
评估给予的目标
按平衡计分卡的四个角度把目标放置于合适的角度内 把最终的结果目标放在最上面
4.
5. 6.
把余下的目标用因果关系连接
连接之间用箭头标明关系 准备演示，陈述问题以及相互之间关系.
7.
向全体展示小组练习结果和考虑缘由
练习时间: 30分钟
19
练习:战略图目标链接
1. 提高客户的利润贡献度 Increase customer profitability 2. 为客户确认出新的增值机会
某银行战略地图示意
生产率
财务层面
减少单位客户成 本 产品/服务特征 集成化产 质量 品
提高净利润
增加客户数 量 金融顾 问 关系
增长
提高单位 客户收入 形象 可信赖品 牌
客户层面
价格
一站式
降低减少单位客户成本 减少单位客户成本 运营管理
问题最 小化 提高 快速 反应
增加高价值客户的数量 客户管理
交叉销 售才产 品线 转向合适 的渠道 了解新 芬客户
1. 明确的战略描述
2. 明确的客户价值主张
3. 明确的关键价值创造流程 4. 明确的战略资产准备报告
绘制战略地图，应把握的关键是什么？
1、企业可持续发展的基础是无形资产 – 核心竞争力，而无形资产无 法直接创造有形成果。创造企业未来价值的核心竞争力必须与企业
战略协调一致，才能发挥作用。否则，企业在无形资产上的投资将
9. 提升关键人才的战略性技能 Improve key position strategic competency 10. 出色的客户抱怨管理 Superior complaint handling 11. 建立CRM系统(客户关系管理系统) Establish CRM system 12. 有效的成本管理 Effective cost management 13. 建立战略合作联盟 Establish strategic partnership 14. 提高关键客户的满意度 Improve key account satisfaction 15. 提高组织的战略执行能力 Improve strategy execution competency 16. 提升人力资源管理效率 Improve HR management efficiency 17. 增加股东价值 Increase shareholder value
价格
质量
可用性
选择
功能
服务
伙伴关系
关系
品牌
形象
产品/服务特征
运营管理流程
客户管理流程
•选择、获得、 保持、增长
创新流程
•机会识别、R&D组 合、设计/开发、上 市 战略IT组合
法规与社会流程 •环境、安全与健康、 招聘、社区
流程层面
•供应、生产、 分销、风险管理
创造协同关系
创造准备
战略工作组群 组织变革议程
学习与成长 层面
人力资本
•技能 •知识 •价值
+
信息资本
•系统 •数据库
+
•文化 •领导力
ຫໍສະໝຸດ Baidu
组织资本
•协调一致 •团结工作
•网络
SET1：确定股东价值目标
示意
首先确定战略目标，如追 求持续赢利能力、投资汇 报最大化
持续赢利能力
生产率战略
财 务 高增值下的高增长
增长率战略
提高生产率
其次，找出支持战 略的财务目标，如 为获得持续赢利能 力，需实现高增值 下的高增长，同时 提高生产率
1. 2.
如果不能衡量，就无法管理？ 如果无法描述，就无法衡量？
战略管理＝描述战略﹢衡量战略﹢沟通战略
战略管理＝SM﹢BSC﹢SCO
此外战略地图说明企业如何创造价值
生产率战略
长期股东价值
增长战略
财务层面
改善成本结构
提高资产利用率
增加收入机会
提高客户价值
客户价值主张 客户层面
价格 质量 可用性 选择 功能 服务
Identify value added opportunity for customer
3. 持续的质量管理 Sustainable quality management 4. 与客户建立一生合作关系 Establish lifetime relationship with customer 5. 提供灵活的创新的解决方案 Provide innovative solution 6. 开拓不同的收入来源 Develop various revenue resource 7. 保持在战略市场上的领先地位 Maintain leading position in strategic market 8. 调整现有客户结构 Optimize current customer mixture
员工数据 图
信息 资本
文化
领导力
协调一致
团队工作 组织
。以客户为中心
。核心价值
。能力模型协调一致
。战略认知度
。个人目标与BSC一致
。共享最佳实践
资本
战略地图的最大益处在于沟通战略
企业制定了新的战略却往往不能得以成功执行，而不能成功执行新的战略在 很大程度上应归因于不能全面、清晰地描述战略，如果不能全面、清晰地描 述战略员工就不了解战略，员工不了解战略你就不能指望他们来执行战略。 战略地图的最大益处在于沟通战略，让员工了解战略。
增加单位客户收入 创新
开发 新产 品
内部 流程层面
负责的企业 价值创作 公民
员工队 伍多样 化 流程
质量
呼叫中心 代表
注册财务 规划师
电话 销售员
推销员
合资企业 经理
社区招募 人员
学习 与成长层
人力 资本
经理
事故追踪 系统
交换语音 系统
业务组合 规划系统
CRM/线索 管理系统
客户盈利 性系统
项目管理 系统
服务
关系
伙伴关 系
品牌
形象
产品/服务特征
运营管理流程
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合
法规与社会流程 •环境 •安全与健康
流程层面
•供应 •生产 •分销 •风险管理
•设计/开发
•上市
•招聘
•社区
人力资本 信息资本
学习成长层面
组织成本
文化
领导力
协调一致
团队工作
根据财务目标和客户价值主张从流程的四个方面，即运营管理流程、客户管理流程、 创新管理流程以及法规与社会流程确定战略主题 生产率战略 财务层面 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 长期股东价值
成套家电 销售
直销直发
大客户大 定单
1、建议流程层面统一采用绿色为标准颜色，包括箭头颜色
SET5：确定战略资产准备，形成战略地图
示意
箭头明确战略资 产准备度和战略 主题之间的关系
分析企业现有无形资产的战略准备度，具备或者不具备支撑关键流程的 能力，如果不具备，找出办法来予以提升。
战略地图开发的4个重要基础
确定价值提升的时间表主要流程层面和学 习成长层面的目标做准备，不具体体现在 战略地图中。
SET4：确定价值创造流程
持续赢利能力 示意
财 务
高增值下的高增长
提高生产率 提高成本 竞争力 提高资产 利用率
通过创新提 高收入
增加优质 客户收入
客 户
个性化的客 户解决方案
产品持续差 异化
标准的领航者
优质的星级产 品服务