融资融券客户回访管理指引

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**证券*****营业部
融资融券客户回访管理指引
第一条为提高融资融券客户服务水平,防范融资融券业务风险,促进融资融券业务的顺利开展,根据中国证券监督管理委员会(以下简称“证监会”)《证券公司融资融券业务管理办法》、《证券公司融资融券业务内部控制指引》及中国证券登记结算有限责任公司、上海证券交易所、深圳证券交易所关于融资融券业务的规则、《**证券股份有限公司融资融券业务管理制度》、《**证券股份有限公司经纪业务客户回访管理办法(修订)》(以下简称《经纪业务客户回访管理办法》)、《**证券股份有限公司零售业务总部回访业务指引》(以下简称《零售业务总部回访业务指引》)等规定,制定本指引。

第二条本指引用于规范相关部门及人员对融资融券客户的回访行为。

在对融资融券客户进行回访时除应遵守《经纪业务客户回访管理办法》、《零售业务总部回访业务指引》的规定外,还应同时遵守本指引的要求。

第三条融资融券客户回访工作要坚持及时、真实和准确的原则,由公司零售业务总部负责组织实施,营业部客服部负责具体服务工作。

第四条营业部客服部负责落实客服中心统一组织的回访工作,同时完成营业部客户日常回访,并按规定及时汇报。

第五条客服中心及营业部的回访工作和流程参照《零售业务总部回访业务指引》相关规定。

第六条融资融券客户回访的范围包括但不限于以下几类客户:
(一)在本回访期间内,新开立信用资金账户和信用证券账户的客户;
(二)在本回访期间内,被通知追加担保物累计达到两次或两次以上的客户;
(三)在本回访期间内有投诉与纠纷的客户;
(四)在交易和资金方面存在异常的客户,异常情况范围参照《**证券股份有限公司证券交易监控管理办法》中的相关规定;
(五)被强制平仓的客户;
(六)零售业务总部、融资融券部或营业部认为需要回访的客户;
(七)监管部门因临时事项要求回访的客户。

其中,对强制平仓客户的回访工作应由营业部融资融券业务推荐人在强制平仓完成后三个工作日内进行专人回访。

第七条融资融券客户回访的内容一般包括:核实是否为客户本人开户,核对客户的电话(手机)、电子邮箱、通讯地址等联系方式是否真实和准确,同时听取客户对客户服务工作的建议和意见,了解客户需求,进行满意度调查等。

回访过程中知悉客户联系方式发生改变时,应提醒客户及时前往营业部柜台申请办理客户资料变更手续,并立即将有关情况通知相关融资融券业务联系人
第八条对新开立信用账户的客户进行回访的主要目的是核对客户征信材料和开户资料的真实有效性、核对客户参加投资者教育情况及效果等,内容包括但不限于:
(一)核实客户是否参加过营业部融资融券业务投资者教育;
(二)核实营业部是否向客户充分揭示融资融券交易风险,讲解合同条款;
(三)核实是否为客户本人签订合同和办理开户手续;
(四)核对客户的电话(手机)、电子邮箱、通讯地址等联系方式是否真实准确;
(五)核实营业部及相关证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否存在全权委托行为等情况。

第九条对强制平仓客户及回访期内被通知追加担保物累计达到两次或两次以上的客户进行回访的主要目的是了解客户对追加担保物和强制平仓有关业务规则的掌握、了解客户的财务状况、了解客户的服务需求等,内容包括但不限于:
(一)核实客户是否熟悉融资融券交易机制、是否清楚该业务风险;
(二)核实客户是否了解公司追加担保物和强制平仓有关的业务规则;
(三)核实客户是否清楚自身财务状况;
(四)核实客户是否及时收到公司相关信息提示;
(五)提示客户应及时关注信用账户资产及维持担保比例变化情况。

第十条融资融券客户回访方式及要求参照《经纪业务客户回访管理办法》相关规定。

第十一条融资融券客户回访当日,回访人员应完成回访问卷,详细记载该次回访的内容。

采用面谈方式回访的,回访问卷须由客户签字确认。

第十二条营业部于每月前五个工作日内向客服中心汇总上报本营业部上月《融资融券客户回访汇总表》(附件一),并接受客服中心对此项工作的抽查。

由客服中心每月将汇总的回访结果报送融资融券部。

第十三条营业部客服部负责对本部客户回访的文档等资料进行分类归档。

融资融券客户回访记录应单独建立并归档,作为重要业务资料保存,不得泄密。

第十四条本指引由****负责解释和修订。

第十五条本指引自发布之日起执行。

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