金融客户经理的管理

结构资本 管理
顾客资本 管理
建立一个能保证客户经理接触到知识并创造知识 的组织结构——知识网络（或叫客户经理信息网络 ），通过这一网络实现客户经理之间、客户经理 与其他员工之间、客户与管理者之间有效的沟通 。
通过客户经理的努力工作，把知识转化为财富， 将客户经理开发的客户资源视为其顾客资本。 事实证明：忠诚的客户资源来自于对金融企业满 意和忠诚的客户经理。
重要途径。
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金融客户经理培训的内容
各项相关业务 金融企业整体运作概况
内容
职业道德教育
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金融客户经理培训的形式
集中培训
考察学习 培训
跟班式 培训
传统课堂式的培训
全封闭式的军事化 培训
交流式的培训 操作式的培训
参加相关学术研讨会、 本系统的客户经理经 验交流会等多种途径， 适当走出去，通过现 场考察、观摩学习， 吸取先进单位的先进 经验做法。
职工工作。 ❖ 它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖
金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。
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物质激励应注意以下几方面
❖ 物质激励应与相应制度结合起来
❖ 制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要 靠相应制度的保障。
❖ 企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要 的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标 多做贡献。例如，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸 于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动”， 想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的 目的的。
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五、信息管理
❖在同业竞争日益激烈的今日，谁能及时掌握信息， 拥有信息，谁就在市场竞争中赢得主动，抢得先 机。
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一、金融客户经理的选拔标准
❖ 良好的道德品质 ❖ 较强的业务能力 ❖ 具有一定的学历层次 ❖ 有较强的社交能力 ❖ 其他基本条件
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二、金融客户经理的选拔程序与途径
客 户
内部招聘
内部公开招聘 择优选拔 内部晋升 内部培养
经
Байду номын сангаас
理
对外招聘
的
广告招聘 猎头公司猎取 内部员工引荐
选
拔
从高校毕业生中选拔
❖ 关键词： ❖ 知识员工——是指那些在创造财富时，主要依
靠脑力劳动的员工，他们运用自己所掌握的知 识和智慧给产品带来高的附加值，控制着财富 的创造水平。他们作为企业的核心成员关系着 企业的主要竞争优势。
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对金融客户经理的知识管理
人力资本 管理
视客户经理为业内知识员工，通过促进客户经理对 新知识的吸收，把握每一个客户经理的知识结构和 特点，管理比领导更专业的下属，鼓励客户经理学 习等具体方法和技巧来实施客户经理管理，让客户 经理有一个愉快的工作环境。
❖ 此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。 据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有 20%，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能 够达到80%.
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精神激励机制
❖ 关键词： ❖ 精神激励——通过满足员工的自尊、自我发展和自
我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极 性，激励深度大，效果维持时间长。
金融客户经理 的管理
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内容提要
❖ 金融客户经理的管理 ❖ 金融客户经理的考核与激励制度 ❖ 金融客户经理的管理技巧
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第一节 金融客户经理的管理
❖ 关键词： ❖ 金融客户经理的管理——是指金融企业对客户经
理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、 劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列 工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备 和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。
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自我实现需要
地位、受人尊敬需要 （荣誉）
感情、归属需要 （社交）
安全需要
生理需要
马斯洛“需求等级论”
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精神激励的内容
尊重激励
信任激励
精神激励
目标激励
感情激励
荣誉激励
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知识管理
礼仪、 形象管理
压力管理
廉洁管理
第三节 金融客户经理
的管理技巧
沟通管理
信息管理 团队管理
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一、知识管理
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二、压力管理
职责任务压力 利益压力
学习压力 时间压力
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三、沟通管理
1 完善并疏导沟通渠道 2 顾及客户经理的要求 3 顾及客户经理的感受 4 给客户经理成功的机会 5 鼓励客户经理参与管理
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四、团队管理
❖ 团队是一个创造现代企业管理 的基础。倡导团队精神的核心 是创造整体与个体的高度和谐， 所有客户经理之间，金融企业 与客户经理之间互相信任、相 互支持、互相依赖，形成一股 凝聚力，建立一支上下一心， 群策群力的团队，达到一种融 洽和谐、充满活力的气氛，激 发客户经理的内驱力和自豪感。
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高级组织形式 可组织境外学习考察 ，集中式培训，网络 远程教育培训等，侧 重于培训的高层次、 前瞻性、更新性和谋 略性，属于管理型的 智能化培训，对培训 师资及培训内容要求 较高。
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第二节 金融客户经理的考核与激励制度
❖ 物质激励机制 ❖ 精神激励机制
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物质激励机制
❖ 关键词：
❖ 激励——是指激发人的行为的心理过程。 ❖ 物质激励——是指通过物质刺激的手段，鼓励
对新的、素质较低的客 户经理，由水平较高的 客户经理对其进行跟班 式的培训，现场学习实 战经验；对业内推行各 项业务，可采取柜台实 习的方式，直接掌握具 体的操作方法，提高对 该项业务的了解程度等 。
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金融客户经理培训的组织形式
培训的
组织形式
初级组织形式： 主要是根据培训的客 户经理业务知识较薄 弱、实践经验较少等 现状，在培训内容方 面着重专业知识的基 础性培训，这种培训 方式具有简单、直观 性，但强化性较高， 属于技能型培训。
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❖ 物质激励必须公正，但不搞“平均主义”
❖ 美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个 人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且 要进行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判 断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工 作态度.为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁， 按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。
笔试 心理测试
面试
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三、金融客户经理的培训
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金融客户经理培训的意义
❖ 1．培训是提高业务技能和工作效率的需要。 ❖ 2．培训是适应知识不断更新的需要。 ❖ 3．培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。 ❖ 4．培训是提高员工服务水平的需要。 ❖ 5．培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的