微笑服务礼仪课件
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基本礼仪—微笑练习 ppt课件
微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他， 使他调整态度，或者使他感到愉悦。
PPT课件
2
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑激发热情 微笑传递这样的信息：
“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。
PPT课件
9
微笑的流逝情景
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事
微笑
工作中的烦恼偷走了你的
PPT课件
10
微笑的流逝情景
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么
第4页共31页微笑是一把神奇的金钥匙可以打开心灵的钥匙微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情修养和魅力微笑能使陌生人感到亲切使朋友感到安慰使亲人感到愉悦微笑是友好和平的代名词它使我们的生活变得更加美好和温馨微笑一下并不费力却产生无穷魅力
微笑的力量
一个微笑的故事
PPT课件
1
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑练习方法：
他人诱导法——同桌、同事之间互相 通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑
PPT课件
21
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
微笑练习方法：
情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事， 幻想自己将要经历的美事引发微笑
PPT课件
22
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
PPT课件
2
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑激发热情 微笑传递这样的信息：
“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。
PPT课件
9
微笑的流逝情景
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事
微笑
工作中的烦恼偷走了你的
PPT课件
10
微笑的流逝情景
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么
第4页共31页微笑是一把神奇的金钥匙可以打开心灵的钥匙微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情修养和魅力微笑能使陌生人感到亲切使朋友感到安慰使亲人感到愉悦微笑是友好和平的代名词它使我们的生活变得更加美好和温馨微笑一下并不费力却产生无穷魅力
微笑的力量
一个微笑的故事
PPT课件
1
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑练习方法：
他人诱导法——同桌、同事之间互相 通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑
PPT课件
21
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
微笑练习方法：
情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事， 幻想自己将要经历的美事引发微笑
PPT课件
22
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
服务礼仪培训PPT课件
轻握双拳，两食指伸出呈倒 八字形，放于嘴唇两角处， 向斜上方轻轻拉动嘴
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
微笑服务礼仪课件(PPT 82页)
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
(完整版)微笑服务礼仪标准课件PPT模板
• 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现 笑与不笑之间有什么区别？
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说：
“一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
商务礼仪
微笑服务礼仪培训教程PPT模板
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
授课人:XXX
时间:201X年X月
1
目录
1 微笑的价值 2 微笑服务标准 3 微笑服务练习
01
微笑的价值
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系 到我们物业的服务品质与质量。
• 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩 子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我 也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似 的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不 要。”
• 请托语
• 请您稍候
•
很对不起，让您久等了
•
对不起，打扰您一下
•
劳驾您
•
麻烦您帮我一个忙
来有 迎声
问有 答声
去有 送声
接待三声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
心到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
（三）提高工作效率
（四）带来良好的经济效益
（五）通往成功的服务保障
易会
不花本钱
简单
行之久 远
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说：
“一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
商务礼仪
微笑服务礼仪培训教程PPT模板
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
授课人:XXX
时间:201X年X月
1
目录
1 微笑的价值 2 微笑服务标准 3 微笑服务练习
01
微笑的价值
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系 到我们物业的服务品质与质量。
• 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩 子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我 也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似 的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不 要。”
• 请托语
• 请您稍候
•
很对不起，让您久等了
•
对不起，打扰您一下
•
劳驾您
•
麻烦您帮我一个忙
来有 迎声
问有 答声
去有 送声
接待三声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
心到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
（三）提高工作效率
（四）带来良好的经济效益
（五）通往成功的服务保障
易会
不花本钱
简单
行之久 远
礼仪微笑ppt课件
02
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
微笑服务礼仪培训课件ppt
5 第五阶段——修正微笑
虽然认真地进行了训练;但如果笑容还是不那 么完美;就要寻找其他部分是否有问题; 但如 果能自信地敞开地笑;就可以把缺点转化为优 点;不会成为大问题;
缺点1：嘴角上升时会歪——意想不到的是两侧的 嘴角不能一齐上升的人很多; 这时利用木制筷子进 行训练很有效; 刚开始会比较难;但若反复练习;就会 不知不觉中两边一齐上升;形成干练而老练的微笑;
保持微笑30秒; 反复进 行这一动作3次左右;
用门牙轻轻地咬住 木筷子; 把嘴角对 准木筷子;两边都要 翘起;并观察连接嘴
唇两端的线是否与
木筷子在同一水平 线上; 保持这个状 态10秒; 在第一状 态下;轻轻地拔出木 筷子之后;练习维持 那状态;
3 第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下;根据大小练习笑容的过 程;练习的关键是使嘴角上升的程度一致; 如 果嘴角歪斜;表情就不会太好看; 练习各种笑 容的过程中;就会发现最适合自己的微笑;
筷子训练微笑
1;用上下两颗门 牙轻轻咬住筷子; 看看自己的嘴角 是否已经高于筷 子了;
2 继续咬着筷子;嘴 角最大限度地上扬; 也可以用双手手指 按住嘴角向上推; 上扬到最大限度
3 保持上一步的状 态;拿下筷子; 这时 的嘴角就是你微笑 的基本脸型; 能够 看到上排8颗牙齿 就可以了;
小微笑 ——把嘴 角两端一齐往上 提; 给上嘴唇拉上 去的紧张感; 稍微 露出2颗门牙;保持 10秒之后;恢复原 来的状态并放松;
普通微笑 ——慢
慢使肌肉紧张起 来;把嘴角两端一 齐往上提; 给上嘴
唇拉上去的紧张 感; 露出上门牙6 颗左右;眼睛也笑 一点; 保持10秒后;
恢复原来的状态 并放松;
张大嘴 ——大嘴 使嘴周围的肌肉 最大限度地伸张; 张大嘴能感觉到 颚骨受刺激的程 度;并保持这种状 态10秒;
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
微笑礼仪ppt课件
清晰明的言辞
避免使用负面语言
微笑时的姿态和动作
保持自然放松的表情 嘴角轻轻上扬，呈弧形 眼神柔和，与对方保持眼神交流 保持微笑的持久性，不要轻易中断
04
微笑礼仪的实际应用
不同场合下的微笑礼仪
工作场合：微笑可以增强与同事之间的互动，提高工作效率。 社交场合：微笑可以展现个人魅力，增强人际关系，有助于结交新朋友。 客户服务行业：微笑是服务态度的体现，能够让客户感受到热情和关爱，提高客户满意度。 演讲和展示：微笑可以缓解紧张气氛，增强自信，使演讲更具说服力。
注意自己的仪态和穿着
保持自信和积极的态度 注意自己的姿势和动作 穿着得体、整洁、大方 配饰要适当、得体
尊重他人，关心他人，才能真正地微笑
关注他人的需求和感受，用真 诚的态度去倾听和回应。
培养积极的心态，保持乐观和 开朗，传递正能量。
学会控制情绪，避免在情绪低 落时对人冷漠或发脾气。
保持微笑的习惯，展现友好和 善意，增强人际关系的亲密度。
参加面试时的微笑礼仪
微笑要真诚，展现自信 和积极的态度
注意眼神交流，保持眼 神明亮和自然
避免过度夸张的笑容， 保持适度自然
保持微笑的持续性，不 要突然中断或消失
如何培养自05然的微笑礼
仪
保持积极的心态和情绪
培养感恩的心态，学会感激 生活中的美好，让微笑成为 表达感恩的方式。
保持乐观，面对困难和挫折 时保持积极的态度，从而在 微笑时传递出自信和力量。
06
总结与展望
总结微笑礼仪的重要性和应用价值
微笑礼仪能够提高沟通效 果，促进合作与交流。
微笑礼仪能够缓解压力， 增强心理健康。
微笑礼仪能够建立良好的 人际关系，增强个人魅力。
护士实用礼仪 微笑服务 护理礼仪课件
微笑服务
一、微笑服务
指服务人员以真诚的笑容向服务对象提供 服务；同时也反映出服务人员的美好心灵 和高尚情操。
微笑会让服务对象感觉亲切 对服务行业来说，微笑服务至关重要。
一、微笑服务
护士怎样给患者提供一流的微笑服务呢？
微笑要掌握要领
微笑要注意适度
微笑要自然真诚
注意笑的禁忌
微笑ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ统一协调
一、微笑服务
内涵
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表现，更重要的是与服务对象感情上 的沟通。
当你向服务对象微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为 您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
案例赏析
周爷爷去世了，老伴吴奶奶悲痛欲绝，守在空荡荡的床旁久久不愿离 开，这时护士小王要去清理，做终末消毒工作。小王走到吴奶奶面前， 微笑着安慰吴奶奶说：“吴奶奶，人死不能复生，您就想开点儿吧， 别哭坏了身子……”同学们，你们觉得小王做得怎么样呢？
一、微笑服务
指服务人员以真诚的笑容向服务对象提供 服务；同时也反映出服务人员的美好心灵 和高尚情操。
微笑会让服务对象感觉亲切 对服务行业来说，微笑服务至关重要。
一、微笑服务
护士怎样给患者提供一流的微笑服务呢？
微笑要掌握要领
微笑要注意适度
微笑要自然真诚
注意笑的禁忌
微笑ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ统一协调
一、微笑服务
内涵
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表现，更重要的是与服务对象感情上 的沟通。
当你向服务对象微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为 您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
案例赏析
周爷爷去世了，老伴吴奶奶悲痛欲绝，守在空荡荡的床旁久久不愿离 开，这时护士小王要去清理，做终末消毒工作。小王走到吴奶奶面前， 微笑着安慰吴奶奶说：“吴奶奶，人死不能复生，您就想开点儿吧， 别哭坏了身子……”同学们，你们觉得小王做得怎么样呢？
微笑服务礼仪课件(PPT 59页)
微笑服务 SMILING TRAINING
人力资源部 2009年12月21日
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
不同的微笑代表不同的含义
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面我 们将详细介绍。这里只强调微笑要与正 确的身体语言想结合，才会相得益彰， 给客户以最佳的印象。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
人力资源部 2009年12月21日
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
不同的微笑代表不同的含义
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面我 们将详细介绍。这里只强调微笑要与正 确的身体语言想结合，才会相得益彰， 给客户以最佳的印象。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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► 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整 个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
► 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微 笑，然后才是语言。
微笑的魅力
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
资料3
►微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙 ► 成功=20%能力+80%人际关系
------卡耐基 ►“一笑解千愁” ►“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”
微笑---世界货币 微笑---亚洲人的微笑
非洲人的微笑
欧美人的微笑
老太太的微笑
男士的微笑
自 信
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
微笑的作用
►对客人： ►1、有舒适温馨的心情 ►2、宾至如归的感觉 ►3、增加回头客 ►4、增加介绍来的客人 ►5、提供优质服务 ►6、使客人感到物有所值
微笑的作用
►对酒店： ►1、增加社会效益 ►2、增加经济效益 ►3、树立酒店形象 ►4、体现管理效益 ►5、形成酒店气氛
微笑的作用
► 对管理者： ► 1、建立一个团结的员工队伍 ► 2、增加团队的凝聚力、向心力 ► 3、减少旷工 ► 4、减少流动率 ► 5、建立自信心，赢得尊重 ► 6、促进友好关系 ► 7、提高工作效率 ► 8、促进团队建设 ► 9、增加员工信心，提高士气
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型 其他...
国际通用礼仪-----微 笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、 认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以 表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同 情、致歉、拒绝、否定。
不听话，就煮了你！
微笑是一种 ---- 艺术！
资料2
► 世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿
饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起
家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努 力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五 千万美元的世界性旅馆王国,希尔顿成功的最大秘诀 之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过 程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员， 他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没 有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期， 希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的 微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆 里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话， 就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言 呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿” 征服了世界
谦逊 诚恳
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
不要表达过度
微笑训练——像空姐一样微 笑
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。 5) 培養幽默感
微笑服务 SMILING TRAINING
人力资源部 2009年12月21日
笑笑
笑
笑
笑 笑
笑
笑
笑
笑 笑笑
笑
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
资料1---微笑的价值
► 在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然 没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官 司.
► 在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑 一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不 起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2 万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假 使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之 前一定比这更有价值.
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑买不着，讨不来 借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微
笑 把你的微笑献给他们 那正是他们需要的
面部表情
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型 令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
孤独寂寞型 兴趣正浓型
非常着迷型
微笑的作用
►对员工： ►1、增加自信心 ►2、促进友好关系 ►3、使上级满意 ►4、提高工作质量 ►5、舒解紧张压力
游戏时间---演示 梁先生，晚上好！
►1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招 呼
►2、例行公事式的微笑，主动打招呼 ►3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机
器 ►4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦 ►5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题
► 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微 笑，然后才是语言。
微笑的魅力
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
资料3
►微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙 ► 成功=20%能力+80%人际关系
------卡耐基 ►“一笑解千愁” ►“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”
微笑---世界货币 微笑---亚洲人的微笑
非洲人的微笑
欧美人的微笑
老太太的微笑
男士的微笑
自 信
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
微笑的作用
►对客人： ►1、有舒适温馨的心情 ►2、宾至如归的感觉 ►3、增加回头客 ►4、增加介绍来的客人 ►5、提供优质服务 ►6、使客人感到物有所值
微笑的作用
►对酒店： ►1、增加社会效益 ►2、增加经济效益 ►3、树立酒店形象 ►4、体现管理效益 ►5、形成酒店气氛
微笑的作用
► 对管理者： ► 1、建立一个团结的员工队伍 ► 2、增加团队的凝聚力、向心力 ► 3、减少旷工 ► 4、减少流动率 ► 5、建立自信心，赢得尊重 ► 6、促进友好关系 ► 7、提高工作效率 ► 8、促进团队建设 ► 9、增加员工信心，提高士气
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型 其他...
国际通用礼仪-----微 笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、 认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以 表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同 情、致歉、拒绝、否定。
不听话，就煮了你！
微笑是一种 ---- 艺术！
资料2
► 世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿
饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起
家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努 力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五 千万美元的世界性旅馆王国,希尔顿成功的最大秘诀 之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过 程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员， 他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没 有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期， 希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的 微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆 里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话， 就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言 呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿” 征服了世界
谦逊 诚恳
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
不要表达过度
微笑训练——像空姐一样微 笑
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。 5) 培養幽默感
微笑服务 SMILING TRAINING
人力资源部 2009年12月21日
笑笑
笑
笑
笑 笑
笑
笑
笑
笑 笑笑
笑
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
资料1---微笑的价值
► 在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然 没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官 司.
► 在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑 一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不 起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2 万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假 使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之 前一定比这更有价值.
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑买不着，讨不来 借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微
笑 把你的微笑献给他们 那正是他们需要的
面部表情
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型 令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
孤独寂寞型 兴趣正浓型
非常着迷型
微笑的作用
►对员工： ►1、增加自信心 ►2、促进友好关系 ►3、使上级满意 ►4、提高工作质量 ►5、舒解紧张压力
游戏时间---演示 梁先生，晚上好！
►1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招 呼
►2、例行公事式的微笑，主动打招呼 ►3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机
器 ►4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦 ►5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题