微笑服务礼仪课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
微笑服务 SMILING TRAINING
人力资源部 2009年12月21日
笑笑
笑
笑
笑 笑
笑
笑
笑
笑 笑笑
笑
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
面部表情
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型 令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
孤独寂寞型 兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹Hale Waihona Puke Baidu疑型 其他...
国际通用礼仪-----微 笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、 认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以 表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同 情、致歉、拒绝、否定。
不听话，就煮了你！
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑买不着，讨不来 借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微
笑 把你的微笑献给他们 那正是他们需要的
资料3
►微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙 ► 成功=20%能力+80%人际关系
------卡耐基 ►“一笑解千愁” ►“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”
微笑---世界货币 微笑---亚洲人的微笑
非洲人的微笑
欧美人的微笑
老太太的微笑
男士的微笑
自 信
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
► 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整 个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
► 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微 笑，然后才是语言。
微笑的魅力
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
资料2
► 世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿
饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起
家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努 力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五 千万美元的世界性旅馆王国,希尔顿成功的最大秘诀 之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过 程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员， 他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没 有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期， 希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的 微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆 里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话， 就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言 呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿” 征服了世界
微笑的作用
►对客人： ►1、有舒适温馨的心情 ►2、宾至如归的感觉 ►3、增加回头客 ►4、增加介绍来的客人 ►5、提供优质服务 ►6、使客人感到物有所值
微笑的作用
►对酒店： ►1、增加社会效益 ►2、增加经济效益 ►3、树立酒店形象 ►4、体现管理效益 ►5、形成酒店气氛
微笑的作用
► 对管理者： ► 1、建立一个团结的员工队伍 ► 2、增加团队的凝聚力、向心力 ► 3、减少旷工 ► 4、减少流动率 ► 5、建立自信心，赢得尊重 ► 6、促进友好关系 ► 7、提高工作效率 ► 8、促进团队建设 ► 9、增加员工信心，提高士气
资料1---微笑的价值
► 在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然 没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官 司.
► 在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑 一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不 起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2 万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假 使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之 前一定比这更有价值.
谦逊 诚恳
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
不要表达过度
微笑训练——像空姐一样微 笑
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。 5) 培養幽默感
微笑的作用
►对员工： ►1、增加自信心 ►2、促进友好关系 ►3、使上级满意 ►4、提高工作质量 ►5、舒解紧张压力
游戏时间---演示 梁先生，晚上好！
►1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招 呼
►2、例行公事式的微笑，主动打招呼 ►3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机
器 ►4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦 ►5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
人力资源部 2009年12月21日
笑笑
笑
笑
笑 笑
笑
笑
笑
笑 笑笑
笑
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
面部表情
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型 令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
孤独寂寞型 兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹Hale Waihona Puke Baidu疑型 其他...
国际通用礼仪-----微 笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、 认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以 表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同 情、致歉、拒绝、否定。
不听话，就煮了你！
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑买不着，讨不来 借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微
笑 把你的微笑献给他们 那正是他们需要的
资料3
►微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙 ► 成功=20%能力+80%人际关系
------卡耐基 ►“一笑解千愁” ►“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”
微笑---世界货币 微笑---亚洲人的微笑
非洲人的微笑
欧美人的微笑
老太太的微笑
男士的微笑
自 信
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
► 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整 个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
► 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微 笑，然后才是语言。
微笑的魅力
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
资料2
► 世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿
饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起
家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努 力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五 千万美元的世界性旅馆王国,希尔顿成功的最大秘诀 之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过 程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员， 他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没 有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期， 希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的 微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆 里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话， 就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言 呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿” 征服了世界
微笑的作用
►对客人： ►1、有舒适温馨的心情 ►2、宾至如归的感觉 ►3、增加回头客 ►4、增加介绍来的客人 ►5、提供优质服务 ►6、使客人感到物有所值
微笑的作用
►对酒店： ►1、增加社会效益 ►2、增加经济效益 ►3、树立酒店形象 ►4、体现管理效益 ►5、形成酒店气氛
微笑的作用
► 对管理者： ► 1、建立一个团结的员工队伍 ► 2、增加团队的凝聚力、向心力 ► 3、减少旷工 ► 4、减少流动率 ► 5、建立自信心，赢得尊重 ► 6、促进友好关系 ► 7、提高工作效率 ► 8、促进团队建设 ► 9、增加员工信心，提高士气
资料1---微笑的价值
► 在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然 没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官 司.
► 在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑 一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不 起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2 万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假 使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之 前一定比这更有价值.
谦逊 诚恳
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
不要表达过度
微笑训练——像空姐一样微 笑
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。 5) 培養幽默感
微笑的作用
►对员工： ►1、增加自信心 ►2、促进友好关系 ►3、使上级满意 ►4、提高工作质量 ►5、舒解紧张压力
游戏时间---演示 梁先生，晚上好！
►1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招 呼
►2、例行公事式的微笑，主动打招呼 ►3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机
器 ►4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦 ►5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑的魅力 Useness Of Smile
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。