呼叫中心业务培训材料(PPT 48张)
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非常完美的CTI呼叫中心培训44页PPT文档
– 作为面对客户的一线服务单位，呼叫中心面临来自客户 和公司内部业务变化的压力，要求整体系统架构能够灵 活的满足业务快速变化；
– 呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心，变得更加的 多元化，服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同 的媒体进行整合和扩展；
电信行业呼叫中心建设模式
• 电信运营行业是中国呼叫中心建设的领先行业； • 电信运营行业呼叫中心的建设
• 以欧美为代表的呼叫中心经过30多年的建设，目前已经基 本接近饱和，该市场的关注点在于如何提高系统运行的效 率；如何节省成本；如何获得更高的业务收入（从Cost Center到Profit Center之间的转变上）；如何降低坐席人员 的流失率…
• 因此在欧美市场上出现了WFM（Work Force Management） 、全球外包呼叫中心（欧美主要向印度、爱尔兰等英语国 家转移，而日本主要向中国大连、北京转移）等发展趋势 ；
面对电信呼叫中心建设新变化
• 目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）：
– 系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规 模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的 要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要 求；
– 考虑到服务质量和成本，自助设备（IVR）、人工坐席 越来越多的采用集中+分布的建设模式，同时整体方案 能够进行集中的管理+分布的监控；
• 优点：系统维护方便，管理成本较低；
• 缺点：企业通信成本较高；
接入、管理、坐席全集中模式之二
IVR集群
CTI
应用
PSTN/ PLMN
排队机
• 典型应用：电信、金融行业部分大型系统； • 优点：系统维护方便，管理成本较低； • 缺点：IVR流程开发复杂；
– 呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心，变得更加的 多元化，服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同 的媒体进行整合和扩展；
电信行业呼叫中心建设模式
• 电信运营行业是中国呼叫中心建设的领先行业； • 电信运营行业呼叫中心的建设
• 以欧美为代表的呼叫中心经过30多年的建设，目前已经基 本接近饱和，该市场的关注点在于如何提高系统运行的效 率；如何节省成本；如何获得更高的业务收入（从Cost Center到Profit Center之间的转变上）；如何降低坐席人员 的流失率…
• 因此在欧美市场上出现了WFM（Work Force Management） 、全球外包呼叫中心（欧美主要向印度、爱尔兰等英语国 家转移，而日本主要向中国大连、北京转移）等发展趋势 ；
面对电信呼叫中心建设新变化
• 目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）：
– 系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规 模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的 要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要 求；
– 考虑到服务质量和成本，自助设备（IVR）、人工坐席 越来越多的采用集中+分布的建设模式，同时整体方案 能够进行集中的管理+分布的监控；
• 优点：系统维护方便，管理成本较低；
• 缺点：企业通信成本较高；
接入、管理、坐席全集中模式之二
IVR集群
CTI
应用
PSTN/ PLMN
排队机
• 典型应用：电信、金融行业部分大型系统； • 优点：系统维护方便，管理成本较低； • 缺点：IVR流程开发复杂；
第5章呼叫中心ppt课件
25
11.08.2021
精选课件ppt
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第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
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精选课件ppt
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第三代呼叫中心系统 （目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服 务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电 脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行 实时存储、统计、输08.2021
精选课件ppt
15
3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处 理的效率及电话系统的利用率。
11.08.2021
精选课件ppt
11.08.2021
精选课件ppt
6
5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务 流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力， 使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。 由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将 产品部件自动地组装为成品，这就使得客户 通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人 化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章 呼叫中心
11.08.2021
呼叫中心客服话务代表核心能力培训45页PPT
谢谢！
呼叫中心客服话务代表核心能力培训
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训
• 竞争和竞赛 • 挑战 • 学习 • 帮助别人
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过 深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定： 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的 感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份 人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心 程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能 提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意， 这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工 的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提 高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键
高度改变 视野 角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰 与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、 好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影 响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过 深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定： 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的 感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份 人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心 程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能 提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意， 这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工 的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提 高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键
高度改变 视野 角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰 与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、 好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影 响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数
呼叫中心话务技能培训ppt课件
服务禁忌
★ 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 ★ 客户挂机前主动挂机 ★ 客户尚未挂机便与同事交谈
★ 解答过程中使用过多专业术语
★ 精神萎靡，态度懒散
★ 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？
服务禁忌语言
★ 与客户发生争执 ★ 责问、反问、训斥或谩骂客户 ★ 与客户交谈时态度傲慢
3
解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的 问题，不要相互推卸，不负责任。
第四节如何提高服务意识
1. 热爱本职工作，对本行业产生兴趣。 2. 加强对基本规范服务的学习，培训、积累、学习，消化吸收。 3. 把自己当客户，站在客户的角度思考，调整，实施以行为。将实际 行为达到标准，令客户满意，舒适，即可从 客户的角度观摩。 4. 加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓。 5. 给 自己设定阶段性目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我 亦行，人行我必超之。” 6. 坚信努力可以改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但 成功的人一定努力。 7. 不计较个人得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性 ，勤学，勤问，勤作，勤看，勤钻研，勤消化，勤总结。 8. 正确的看待批评，从批评中得到经验和教训。 9. 做好每日 、每周、每月、的案例分析，吸收精华装换成自己的东 西。
情感性： 源自内心 适当性 ：内容与性质正当；量和质适度 规范化：尽量消除服务人员个体差异 连续性：时间、对象、内容 、质量 效率性：速度与及时
提供优质服务的技巧 1
解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的 问题，不要相互推卸，不负责任。
2
沟通过程中要懂得倾听客户的声音，还应不时积极 的回馈客户的反馈，不要总是沉默不语，让客户觉 得你对他置之不理。
呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训课件
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
•12
•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
•13
•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
亚森通信呼叫中心业务提升培训zndyf.pptx
预备 移管
移
生产
流程
管 （稳定性） 改进
呼叫中心业务流程
了解市场
➢客户调查 ➢竞争力调查 ➢确定每年的产品 和覆盖范围 ➢确定独有卖点
开发市场工具
➢销售手段
• 幻灯片简报
•网页 •工业期刊上做广告
➢研Байду номын сангаас会
•研讨会赞助商 •个人/学术研讨会 •全国性/地区性研讨会
➢咨询展台
呼叫中心业务流程
渠道/销售管理
对目前国内优秀服务外包企业业务管理内 容的基础学习； 通过对同行经验的分享，总结并改善自身 工作环节中的不足，对今后的工作形成指导；
第二部分：国内服务外包市场概况
国内服务外包市场概况
知识回顾： 外包：外包是企业在全球范围内进行行业合理划分
工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营 成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略；
识别潜在机会
➢市场活动中的机会
•研讨会 •调查
➢现有其他关系中存 在的机会
•来自其他的业务关系 •高层间的关系 •包括分支结构在内的 内部客户
了解客户需求
➢机遇
• 超越目前呼叫中心业 务能力的 •目前分散在各不同职 能部门（需求集中化）
➢识别机遇
•会见经理 •理解客户需求的关键 点 •划定呼叫中心的服务 量和服务范围
呼叫中心业务提升培训
亚森通信 AsiaTelecom 2008年8月
辛苦了！
Happy weekend
第一部份 第二部份 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
目录
培训简介 国内服务外包市场概况 国内同行电话营销业务领域 呼叫中心业务流程 外包服务中的项目移管 总结
第一部分：培训简介
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人工座席子系统 5. 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 6. 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 7. 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 8. 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 9. 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 10. 话务员接到回访任务，进行客户回访
座席软件基本功能——投诉处理
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座席软件基本功能——业务报表
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座席软件扩展功能 • 自动语音
–欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 –密码校验、数据库查询、自动业务受理
暂时不接听电话 从地址簿中提取电话号码
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座席软件基本功能——知识库
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座席软件基本功能——疑难问题工单
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业务描述——与业务系统集成接口
EliteTCS坐席终端
XML接口 Elite信息总线 接口 配置工具
DLL接口
XML接口
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业务描述——呼出服务
服务定制、电子订单 业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼出
定制短信 /Email/传真
语音公告、欠费催缴 节日问候、提醒服务
自动语音子系统
电话呼出 转人工服务 转自动语音
xxxxxx呼叫中心业务培训材料
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目
录
呼叫中心业务简介 xxxxxx呼叫中心产品线
业务发展策略
业务开展流程
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业务描述——市场需求
• 政府部门热线 – 市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控 – 工商、税务、市政 • 企业呼叫中心 – 金融行业——银行、保险、证券 – 消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装 – 物流行业 – 制造行业——家电、汽车
扩展功能——业务报表定制
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扩展功能——工单流程 • 系统自动监控、处理每个工单流程 • 有工单要处理时的提示方式：
–屏幕声光提示 –E-mail提示 –短消息提示
• 每个工单步骤均可执行发单、催单、取消、关闭、退单等 功能 • 每个工单步骤均有有效期控制，超期将自动报警，并提交 给监督人员 • 每个工单步骤的处理页面均可图形化定制
• 主动式服务——呼出服务（人工或自动）
–电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对 –电话营销、会议邀请、市场调查
• 业务报表
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业务描述——呼入服务
服务定制、电子订单 业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼入
欢迎词、菜单选择、 Βιβλιοθήκη 码校验、自助服务自动语音子系统
转人工服务
转自动语音
人工坐席子系统 录音质检子系统
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业务描述——呼入服务业务流程
自动语音子系统
1. 2. 3. 4. 客户打入电话 电信将电话接入到企业呼叫中心系统 呼叫中心系统语音服务器提供语音导航 客户根据语音提示选择服务项目
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座席软件基本功能——业务咨询
业务功能菜单 可在管理配置端配置 根据当前用户权限显示
业务界面
实时任务提示 绿灯：有该种任务 红灯：有过期任务 软电话：来电号码显示
接听电话 挂断电话 转接来电到其它电话 多方电话会议 坐席登录 准备好接听电话 /注销 客户简要资料 历史联系记录 历史电话记录
电话回访、电话营销 市场调查、会议邀请
人工座席子系统 录音质检子系统
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业务描述——呼出服务业务流程 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 资料准备：电话流程设计、客户资料准备 定制电话流程业务界面 市场活动定义/菜单和权限配置 客户资料导入 电话分配/再分配 话务员收到外拨任务，外拨电话 实时监控外拨任务执行状态 任务执行数据整理和维护 报表统计、导出统计数据
• • • • • • •
全程录音质检 业务界面定制（图形化） 工单流程定制（图形化） 业务报表定制（图形化） 传真自动收发 邮件自动收发 短信自动收发
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扩展功能——自动语音
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扩展功能——全程录音
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扩展功能——业务界面定制
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扩展功能——工单流程定制
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每个行业的业务需求不尽相同 每个企业关心的业务数据都不相同 业务功能经常变化
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业务描述——基本功能 • 被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务）
–一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队 –来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录 –电话转接、三方通话 –业务咨询、知识库、疑难问题工单 –业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询