有效沟通与服务
有效沟通与服务范文
有效沟通与服务范文有效沟通和服务是现代社会中非常重要的两个方面。
有效沟通可以帮助人们更好地理解和被理解，使人与人之间建立起良好的关系。
而良好的服务则是满足人们需求的基础，促进社会和谐发展。
本文将详细讨论有效沟通和服务的重要性，并提出一些实现有效沟通和优质服务的方法。
其次，优质的服务是满足人们需求的关键。
良好的服务可以使人们感到被尊重和关怀，并带来愉快的体验。
无论是在生活中还是在商业领域，提供优质的服务都可以赢得客户的信任和忠诚度。
一个企业如果能够提供满足客户需求的产品和服务，就能够建立起良好的品牌形象，并吸引更多的客户。
良好的服务还能够促进社会和谐的发展。
在社区中，提供良好的公共服务可以增加居民的满意度，减少社会矛盾和不满情绪。
要实现有效沟通和优质服务，有以下几个方面的方法可以参考。
首先，要注重倾听和理解。
在与他人沟通时，我们需要耐心倾听对方的观点和意见，尊重他人的观点，避免主观偏见和片面认知。
同时，我们还需要学会从对方的角度去思考问题，换位思考，以增进相互理解和信任。
其次，要注重言语和非言语的语言。
有效沟通不仅仅是对话，还包括身体语言、表情和语调等非言语交流的部分。
我们需要掌握适当的沟通技巧，注意表达清晰、准确和不冒犯他人。
此外，我们还需要注重自己的非言语传达，通过笑容、姿势和眼神等方式表达友好和亲近。
另外，要注重服务质量和效率。
无论是在个人生活中还是在商业领域，提供高质量的服务都是非常重要的。
我们应该关注顾客的需求，提供个性化的服务，力求满足顾客的期望。
同时，我们还需要提高工作效率，提供快速和高效的服务。
这可以通过持续的学习和培训来提升自己的专业能力和技能。
最后，要注重团队合作和协作。
无论是在家庭生活还是在工作环境中，团队合作都是重要的。
通过团队合作，我们可以充分发挥每个成员的优势，实现资源共享和互补，提供更好的服务。
团队合作还能够增强团队凝聚力和战斗力，提高工作效率和质量。
总之，有效沟通和优质服务在现代社会中至关重要。
酒店服务员工作总结：有效沟通是关键
酒店服务员工作总结：有效沟通是关键2023年，作为一名酒店服务员，我深深地体会到了“有效沟通是关键”的重要性。
在酒店这个服务行业，优质的服务离不开客人与员工之间的沟通交流。
只有通过良好的沟通，才能更好地理解客人的需求，更好地为客人提供服务。
在2023年，酒店服务员的工作越来越繁忙，客人的需求也越来越多样化。
如何做好服务，就需要我们与客人之间的沟通交流变得更加高效有效。
首先，我们需要掌握一些基本的沟通技巧。
客人来到酒店，他们希望得到热情友好的服务，而作为服务员，我们则要发自内心地体现出这种态度。
我们要用微笑和礼貌的语言向客人问好，主动问询客人的需求，以及通过良好的态度让客人感受到自己受到了尊重。
其次，我们要学会自我约束。
在工作中，有些客人会表现出不文明的言行，这时我们需要保持冷静，不要轻易发火或是过于紧张。
同时，我们要沉住气，用心聆听客人的话语，并适当地回应客人的需求。
在与客人沟通交流的过程中，我们要始终保持自己的职业操守，不要因为一时的不满而影响到客人的心情。
第三，我们需要注重观察力。
在与客人沟通的过程中，我们不仅仅要关注客人说的话，还需要通过客人的表情、语气、身体语言等方面来揣摩客人的情感状态。
同时，我们要学会推断客人的需求，主动询问客人的问题，并通过自己的专业知识来解决客人的问题。
最后，我们还需要不断地学习和提升自己。
在服务行业中，不断学习和提升自己才能跟上时代发展的步伐。
我们需要学习如何更好地与客人沟通交流，提高自己的专业素养，丰富自己的知识储备，以及主动参加培训和职业发展计划，以更好地满足客人的需求。
总之，“有效沟通是关键”在服务行业中尤为重要。
作为一名酒店服务员，只有通过高效有效的沟通交流，才能为客人提供更好的服务，也才能真正获得客人的信任和满意。
2023年，希望我们酒店服务行业的从业人员能够不断提升自己的沟通技巧，成为更好的服务员，为客人带来更好的服务体验。
如何进行有效的客户沟通与服务
如何进行有效的客户沟通与服务客户沟通与服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
良好的客户沟通和出色的客户服务是企业获得竞争优势、满足客户需求、增加销售额的关键因素。
本文将探讨如何进行有效的客户沟通与服务，以帮助企业更好地与客户互动，并提供优质的服务。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是进行有效客户沟通的前提。
企业应确保与客户的沟通渠道畅通无阻，方便客户随时与企业进行沟通。
以下是一些常用的沟通渠道：1.电话：电话是常用的客户沟通工具，客户可以通过拨打企业的客服热线与企业进行交流。
2.电子邮件：电子邮件提供了一种简便的沟通方式，客户可以通过发送邮件与企业进行联系。
3.在线聊天：一些企业网站提供在线聊天功能，客户可以通过在线聊天与客服进行实时沟通。
4.社交媒体：企业应利用社交媒体平台，如微博、微信等，与客户进行互动和沟通。
二、倾听客户需求有效的客户沟通需要不仅仅是企业向客户传达信息，也需要企业倾听客户的需求和反馈。
企业应积极倾听客户的意见和建议，以更好地满足客户的需求。
以下是倾听客户需求的方法：1.客户调研：通过客户调研，企业可以了解客户的需求和期望，从而针对客户需求进行相应的调整和改进。
2.客户反馈：企业应鼓励客户提供反馈和建议，如通过在线调查、邮件反馈等方式，及时获取客户对产品和服务的评价。
3.数据分析：通过对客户数据的分析，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而更好地满足客户需求。
三、培训与提升客户服务团队客户服务团队是企业与客户互动的重要桥梁，他们直接接触客户，为客户提供服务。
为了进行有效的客户沟通与服务，企业应注重培训与提升客户服务团队的能力。
以下是一些培训与提升客户服务团队的方法：1.专业知识培训：客户服务团队应熟悉企业的产品和服务，掌握相关的专业知识，以便能够更好地回答客户的问题和提供解决方案。
2.沟通技巧培训：企业可以对客户服务团队进行沟通技巧培训，如有效倾听、积极表达等，以提升他们与客户的沟通效果。
有效的沟通和服务技巧
有效的沟通和服务技巧有效的沟通和服务技巧：面带微笑虽然客服人员通过电话与客户进行交流，似乎对方看不到你的表情，千万不要以为你就因此就可以随便摆出一副表情去应付客户，你要时时刻刻面带微笑，因为对方虽然看不见却可以感受得到你的表情。
另外，不论你这一天的心情如何，接起电话就要面带微笑；不论客户多么蛮横无理，你要面带微笑。
有效的沟通和服务技巧：用心倾听倾听客户的述说是要全情投入，要用心。
如果客服人员接客户电话时心不在焉会导致一系列问题：其一是然对方觉得你是在敷衍她/他；其二不利于发现问题和解决问题。
总之无论产生哪一种后果都会导致沟通不畅。
有效的沟通和服务技巧：掌控沟通对于客服人员每天的工作量是有严格规定的，所以每接听一个电话的时间不是无节制的，如果任由客户无节制的讲下去会影响个人工作的效率，也会影响整个中心的工作业绩。
这就要求客服人员掌握结束通话的技巧，既不能野蛮打断对方，也不能人气喋喋不休的纠缠下去，要掌控整个沟通过程。
有效的沟通和服务技巧：善于分类客服人员每一天需要处理大量信息，为了有效处理这些信息，要学会对其进行分类，以找出最佳的解决办法。
要能够区分那些信息可以自己处理，那些信息要提交后台人员处理；还要能够区分那些信息必须立即处理，哪些信息可以延后处理。
这样做是为了保证沟通最终取得积极地成效，而不至于让其成为无效沟通。
有效的沟通和服务技巧：善于接听电话有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”；或“您好我是很高兴为您服务”；绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀？” ；这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
客户服务和沟通技巧的应用与分享
客户服务和沟通技巧的应用与分享作为一名客户服务职业人员，优秀的沟通技巧是必不可少的一项能力。
良好的沟通能力不仅能够使我们更好地理解客户需求，同时还能有效地传递信息，解决问题，建立良好的客户关系。
本文将从以下几个方面分享一些客户服务和沟通技巧的应用经验。
一、提高服务质量需要优秀的沟通技能客户服务行业的初衷是为客户提供最优质的服务，使客户获得优质的服务体验。
作为客户服务的从业者，我们必须具备良好的沟通技能。
良好的沟通技能可以帮助我们与客户交流更加自然流畅，使客户感受到关注和尊重。
同时，用开放式，主动的沟通方式建立良好的员工与客户关系，从而达到促进客户满意度提高的目的。
二、针对客户需求提供个性化服务在客户服务行业中，一个问题被解决之后，还需要进行后续沟通与服务。
良好的后续沟通可以让客户感受到我们的关注和贴心，进而提升客户满意度。
例如，在解决问题后，询问客户是否需要更多的帮助，或者提供其他产品或服务等。
另外，针对客户的不同需求，提供个性化的服务也是优秀的客户服务与沟通技巧应用。
通过了解客户的需求和偏好，可以为客户提供更贴心的服务，例如，针对老年人可以提供语音服务，支持电脑诊断和维护，以及如何使用手机等。
三、保持真诚和耐心的态度在客户服务中，诚信是核心价值观。
保持真诚和耐心的态度可以让客户发现我们的工作认真和负责，从而更好地信任我们。
即便在解决问题时存在挑战，我们也需要保持镇定并传递柔性的信息。
此外，我们还需要灵活应对客户情绪变化，并根据客户的情绪来处理问题。
客户可能会生气，难以接近或者急躁，这时态度冷静和应对得当是至关重要的。
四、主动积极反馈和记录工作反馈和记录是认识和跟踪服务质量的关键部分。
在客户服务中，我们要及时记录客户需求，处理的问题，以及反馈信息。
文件和记录为声誉管理提供了基础和依据，也是有效解决问题和进行持续提高的根本。
同时，主动反馈对客户也非常重要。
在客户服务过程中，我们应该始终保持积极和主动性，根据客户反馈不断改进和提高我们的服务质量。
如何进行服务传递和沟通
如何进行服务传递和沟通在任何行业中，服务的传递和沟通都是至关重要的。
无论是在餐厅、酒店、零售店还是其他服务行业中，良好的服务交流可以帮助提高客户满意度和忠诚度，从而促进业务增长。
然而，许多组织没有意识到服务传递和沟通的重要性，并没有采取措施来改善这方面。
本文将探讨如何进行服务传递和沟通，以帮助组织提供更好的服务。
一、培训员工培训是提高服务传递和沟通的关键。
员工需要了解客户需要什么样的服务，以及如何提供优质的服务。
培训员工的时候，重要的是要强调以下几点：1.了解客户需求：员工需要了解客户的需求和期望，以便提供最佳的服务。
让员工学习如何问问题以及如何倾听客户的需求，这样才能更好地满足客户的需求。
2.提高沟通能力：良好的沟通是服务行业中的关键。
员工需要掌握如何与客户交流，如何清晰地传递信息，以便客户清楚地了解服务的提供方式。
3.了解产品知识：了解产品知识可以帮助员工更好地回答客户的问题，提供更好的建议，促进销售和推广。
二、建立清晰的沟通渠道为了进行良好的服务传递和沟通，组织需要建立清晰的沟通渠道。
员工需要了解谁是他们的主管，他们可以向谁寻求帮助，并且他们可以向谁报告问题。
这样可以确保组织的领导层能够及时了解并解决问题，提高客户满意度。
三、使用正确的技术正确的技术可以帮助组织提高服务传递和沟通的效率。
例如，许多组织使用客户关系管理软件来跟踪客户的需求和反馈。
这可以让员工更有效地处理客户问题，并提高客户满意度。
四、提供反馈机制反馈机制可以帮助组织了解其服务传递和沟通的效果。
员工需要了解如何收集客户反馈，并将这些反馈提供给组织的管理层。
这有助于组织及时了解问题和改进机会，并提高客户满意度。
五、建立良好的公司文化良好的公司文化可以帮助推动服务传递和沟通的改进。
组织需要建立一个支持员工创新和提出建议的文化，并鼓励员工积极参与服务改进。
这有助于组织建立一个良好的服务环境，并提高客户满意度。
六、关注细节服务传递和沟通的成功取决于细节。
服务中的有效沟通技巧培训
服务中的有效沟通技巧培训导言在服务行业中，有效沟通是至关重要的技巧。
无论是与客户沟通，还是与同事合作，良好的沟通能力能够促进工作的顺利进行，并提高服务品质。
本文将介绍一些服务中的有效沟通技巧，帮助培养员工的沟通能力，提升工作效率和客户满意度。
一、倾听与理解良好的沟通首先要建立在倾听的基础上。
倾听意味着全神贯注地聆听对方的意见、需求和问题，不打断对方的发言，并通过积极的肢体语言和眼神交流来传达自己的关注和尊重。
理解对方是沟通的关键。
当与客户或同事交流时，可以使用反馈的方式，确认自己是否准确地理解了对方的意思。
例如，可以用自己的话语来概括对方的观点并征求对方的确认，这样一来，可以减少误解，并更好地满足对方的需求。
二、积极的语言表达在服务行业中，使用积极的语言表达能够增强沟通的效果。
积极的语言表达包括：使用礼貌和友好的语气，确保自己的语言简洁明了，以及积极回应对方的需求和问题。
避免使用否定性的语言，如“不可以”、“不知道”等词汇。
相反，可以使用积极的说法，如“我们可以尝试一下”、“我会帮助你找到答案”。
这样的表达方式能够增加积极性，改善沟通氛围。
三、分享信息和建立信任在服务行业中，及时提供准确的信息对客户至关重要。
员工应该始终与客户保持联系，分享进展和相关信息，避免客户的不安和猜测。
建立信任也是有效沟通的重要因素。
员工应该展现出诚信和专业的态度，以赢得客户的信任。
通过提供准确的信息、及时解决问题和跟进，在客户的眼中建立起良好的声誉，增加客户对服务的满意度。
四、处理冲突和抱怨在服务行业中，难免会遇到冲突和抱怨，良好的沟通能力可以帮助员工处理这些问题。
当遇到冲突或抱怨时，员工应该保持冷静，并尽量了解对方的不满和需求。
在处理冲突时，可以使用有效的问题解决技巧，如主动倾听、找到共同点、提出解决方案等。
这些技巧可以帮助员工理解对方的观点，并找到双方都可以接受的解决方案。
五、团队合作和协作在服务行业中，团队合作和协作能够提高工作效率和服务质量。
售后服务方案中如何进行有效沟通与协作
售后服务方案中如何进行有效沟通与协作在现代商业环境中，为顾客提供良好的售后服务已经成为企业成功的关键。
售后服务不仅仅是解决问题和满足需求，更是与顾客建立关系，增强品牌忠诚度的重要途径。
然而，要在售后服务中成功地实现这一目标，需要进行有效的沟通与协作。
首先，一个有效的售后服务方案需要建立良好的内部沟通机制。
这意味着不同部门和团队之间需要进行频繁的沟通和协作，以便及时解决问题和提供满意的解决方案。
为了实现这一点，可以采取以下措施：1. 创建跨部门沟通渠道：建立一个专门的沟通平台，例如内部电子邮件列表或在线协作工具，以便不同部门之间可以随时交流信息、共享知识和解决问题。
2. 定期召开会议：定期召开跨部门会议，让不同的团队成员可以碰面、分享经验，并解决可能存在的问题。
这样可以加强团队合作精神，促进信息共享和流程优化。
3. 分配清晰的责任：确定每个团队成员的职责和任务，确保每个人都清楚自己需要做什么，以及如何与其他人合作。
其次，售后服务方案中的外部沟通也同样重要。
要与顾客建立良好的沟通关系，以及帮助他们解决问题，可以采取以下步骤：1. 建立多种沟通渠道：企业可以提供多种不同的沟通方式供顾客选择，例如电话、邮件、社交媒体等。
这样可以方便顾客与售后服务团队进行沟通，提高问题解决的效率。
2. 提供培训和指导：为售后服务团队提供专业培训，使他们能够更好地理解产品，知道如何与顾客有效沟通。
同时，也要向顾客提供使用指南和常见问题解答，以帮助他们更好地自助解决问题。
3. 建立客户关系管理系统：使用客户关系管理（CRM）系统来跟踪和记录与顾客的所有沟通。
这样可以全面了解顾客的需求和问题，并能够更好地针对性解决他们的问题。
最后，为了确保售后服务方案的有效沟通和协作能够持续改进和提高，企业应该定期进行反馈和评估。
1. 收集顾客反馈：向顾客发送满意度调查或邀请他们参与评估售后服务的过程。
这些反馈可以帮助企业发现和解决问题，并改进售后服务方案。
提高服务态度和沟通技巧
提高服务态度和沟通技巧提高服务态度和沟通技巧对于任何行业的从业人员来说都至关重要。
一个优秀的服务态度和良好的沟通技巧不仅可以提升工作效率，还可以增加客户满意度，促进团队合作，更好地解决问题。
下面是一些提高服务态度和沟通技巧的建议：1. 积极主动地倾听客户需求。
在与客户进行沟通时，要认真倾听他们的需求和意见，并且给予积极的回应。
只有了解客户的真实需求，才能提供更好的服务。
2. 保持积极的沟通态度。
无论遇到多么困难的问题，都应该保持乐观的态度，相信自己有能力解决。
对待客户也是如此，要给予客户信心和安慰，让他们感受到你的专业和负责。
3. 学会换位思考。
在与客户进行沟通时，要设身处地地考虑对方的需求和感受，尽量从客户的角度出发来帮助他们解决问题。
这样可以更好地建立信任关系，提升服务质量。
4. 合理安排时间和任务。
在工作中，要学会合理分配时间和任务，避免出现拖延和懒惰的情况。
只有做好时间管理，才能提高工作效率，给客户更好的服务。
5. 注重团队合作。
在工作中，要重视团队合作，学会与同事共同努力，互相支持，共同解决问题。
一个团结的团队能够更好地提供服务，提升整体效率。
6. 不断学习和提升自己。
要不断学习新知识，提升自己的专业能力和服务水平。
只有保持学习的态度，才能不断提高服务质量，满足客户需求。
7. 善于表达和沟通。
在与客户和同事沟通时，要注意语言表达和沟通技巧，避免产生误解和冲突。
要学会用恰当的语言和方式与他人沟通，建立良好的关系。
8. 主动关心客户。
在工作中，要主动关心客户的需求和感受，及时给予帮助和支持，让客户感受到你的关怀和专业。
只有真心关心客户，才能提供更好的服务。
9. 建立良好的服务态度。
无论遇到何种困难和挑战，都要保持良好的服务态度，不抱怨、不推诿、不消极。
只有做到这一点，才能真正提升服务质量。
10. 坚持不懈地努力。
提高服务态度和沟通技巧是一个长期的过程，需要不断坚持和努力。
只有持之以恒地努力，才能真正取得进步，提升工作效率。
微笑服务、有效沟通
01
总结词
真诚、热情、友善的微笑能够拉近与客户之间的距离，提高客户满意
度。
02 03
详细描述
某银行大堂经理在接待一位前来咨询问题的客户时，不仅微笑以对， 还主动询问客户的需求，耐心解答并协助客户完成业务办理。客户感 受到了真诚和热情，对服务体验非常满意。
总结
微笑服务不仅仅是表情上的展现，更是一种态度和情感的传递。在提 供服务时，要保持真诚、热情和友善的态度，关注客户需求，及时提 供帮助。
微笑服务与有效沟通
2023-11-05
目 录
• 微笑服务 • 有效沟通 • 微笑服务与有效沟通的结合 • 案例分析与实践 • 总结与展望 • 参考文献与附录
01
微笑服务
微笑服务的定义
微笑服务是指在工作场合中，员工以和蔼可亲、真诚友善的 面部表情和态度，与客户或其他同事进行交流和沟通。
这种服务方式强调对客户的尊重和关心，以及营造积极、愉 快的工作氛围。
02
有效沟通
有效沟通的定义
准确传达信息
确保信息被准确地传达给 听众，没有歧义或误解。
建立共识
在沟通过程中，与听众建 立共识，让他们理解并接 受信息。
互相尊重
在沟通过程中，尊重听众 的观点和感受，避免冲突 和争吵。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ效沟通的重要性
建立信任
有效的沟通能够建立与听众之 间的信任关系，增强相互之间
的联系。
有效沟通案例分享
总结词
倾听、理解、表达清晰是有效沟通的关键要素。
详细描述
某公司销售经理在与一个长期合作伙伴进行谈判时，全神贯注地倾听对方的需求和意见， 理解对方的立场和关切。他清晰地表达了自己的观点，并成功地达成了共识。
服务沟通技巧总结
服务沟通技巧总结
1. 要真诚倾听呀，这就好比给对方一个大大的拥抱！比如说客户在抱怨的时候，咱可别打断，就安安静静听着，让他把所有不满都倒出来，等他说完了，他心里也会舒服很多呢。
2. 说话得温柔点，别像个生硬的石头！就像有次同事对客户说话有点冲，那客户立马脸就黑了，这多不好哇。
3. 回应要及时呀，就像救火一样刻不容缓！客户找你，半天得不到回复，那不就糟糕啦，比如上次我及时回复了客户，人家就特别开心。
4. 得懂点幽默呀，把气氛搞得轻松愉快些，别那么死板！有回和客户聊天稍微幽默了一下，整个氛围都不一样了呢。
5. 表达要清晰明了，可别跟绕迷宫似的！不然客户都不知道你想说啥，就像那次给客户解释个事，说得乱七八糟，客户都糊涂了。
6. 尊重对方的意见，别一味否定，那多打击人呀！上次有个客户提了个建议，要是直接就给否了，人家得有多难受啊。
7. 得有点耐心，别像个急性子！遇到纠结的客户慢慢跟他解释嘛，着急有啥用呢，像那次我耐心对待一个客户，最后不也皆大欢喜嘛。
8. 要会换位思考呀，站在对方角度看问题，别老是只考虑自己！比如说有个方案咱自己觉得好，可要是站在客户角度看不一定呢。
9. 多给点鼓励和赞美呀，谁不喜欢听好听的呢！就像客户有点小成果，咱赶紧夸夸，那人家心情多好呀。
我觉得吧，这些服务沟通技巧真的特别重要，掌握好了能让我们和客户的关系更融洽，工作也更好开展呀！。
前台接待工作总结：有效沟通打造贴心服务
前台接待工作总结：有效沟通打造贴心服务。
一、有效沟通，了解客户需求有效沟通是提高服务质量的关键。
客户来到前台，首先期望得到的是对自己的关注和重视。
因此，接待员在进行服务时，应该注重与客户沟通，从中了解客户的具需求和期待，并针对性的给予满意的服务。
在沟通中，要注重用眼神、面部表情、姿态等活动语言传达友好和专业的服务态度。
语言方面，要表现出亲切、礼貌和专业的态度。
尽可能用简洁的语言告知客户需要的信息，让客户对你的信息反馈有清晰的理解。
尽量避免使用负面的语言，给客户留下不好的印象。
同时，在接待员和客户沟通的全过程中，要注重客户的感受，相信客户的话，并耐心地倾听客户的声音。
对于客户的问题和投诉，接待员要认真倾听，不轻易打断客户，尽量理解客户的不满和情感，以解决问题为出发点和目的。
二、预防问题发生，迅速解决客户疑虑在接待工作中，问题是难免的。
但更重要的是，要预防问题的发生，及时发现和解决问题。
在接待员的工作中，需要始终保持警惕，及时发现客户可能存在的问题，比如客户的表情、语言、行为，都可能隐藏着客户需求和情感，接待员要时刻关注，及时反馈，以更好的了解客户的需求和心理状况。
如果客户发生了问题，接待员需要严格按照机构服务规则，迅速处理问题。
在处理问题时，应核实客户的问题是否属实，确认客户要求，以及机构是否有能力和权限解决问题。
同时，接待员要根据客户的性格、口感和情感状态，以专业的态度给予满意的解决方案。
在处理问题时，要注重客户的感觉和体验。
有时候，客户并不期望客观的理性沟通，而是需要理解和关心。
当客户发生问题或者投诉时，接待员可以通过表露想象力、拥抱、适度悲痛及肯定等方式来安抚客户的情绪，赢得客户的信任。
三、模拟场景，创新服务前台接待员的服务方式和方式常常固化，流程化，直接导致的是服务质量的下降。
为此，接待员需要模拟不同的场景，挖掘客户潜在需求，创造出全新的服务方式和方式。
通过模拟不同场景，接待员可深入了解客户的细节需求，创新服务方式和服务内容。
服务沟通与技巧
服务沟通与技巧
服务沟通与技巧是提供优质服务的关键。
以下是一些建议：
1. 倾听客户：让客户感受到被关注和理解。
倾听他们的需求和问题，并给予积极的回应。
2. 保持礼貌：始终保持礼貌和专业，避免使用冒犯性或粗俗的语言。
3. 清晰表达：使用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于复杂或技术性的术语。
4. 提供解决方案：针对客户的问题，提供可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，向客户解释并告知后续步骤。
5. 控制情绪：在沟通过程中，保持冷静和理智，避免被客户的情绪所影响。
6. 确认理解：在沟通结束时，确认客户是否理解了所提供的信息，以确保满足他们的需求。
7. 跟进：如果需要，及时跟进客户，确保问题得到解决，并询问他们是否还有其他问题或需求。
通过运用这些服务沟通与技巧，你能够与客户建立良好的关系，提供满意的服务体验。
医院窗口服务与有效沟通
医院窗口服务与有效沟通是医院提供的重要服务之一，其目的是为患者提供便捷、高效、友好的服务，同时建立良好的沟通和医患关系。
以下是关于医院窗口服务与有效沟通的内容丰富且具有实际举例的详细讨论。
一、患者接待与服务流程1. 患者登记与身份确认在医院窗口服务中，首先需要对患者进行登记和身份确认。
窗口工作人员应友好地问候患者，并要求他们提供相关信息，例如就诊卡、身份证等。
在确认身份后，工作人员应提供登记表格或电子板，以便患者填写个人信息。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您有就诊卡吗？请出示一下，我们需要对您进行登记和身份确认。
”患者：“我有就诊卡，请帮我看一下。
”窗口工作人员：“好的，请您填写一下登记表格，包括您的姓名、年龄、性别等信息。
”2. 预约挂号服务窗口服务还包括预约挂号服务。
工作人员应向患者了解其就诊需求，并为其预约适当的医生和时间。
在预约挂号过程中，工作人员应向患者提供相关医生的信息、就诊时间和挂号费用等。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您需要预约看哪个科室的医生？请告诉我您的病情，我可以帮您预约一个合适的时间。
”患者：“我需要看眼科的医生，我眼睛有点不舒服。
”窗口工作人员：“好的，我们有一位专门的眼科医生，请问您方便在什么时间就诊？挂号费是XX元。
”3. 支付及费用咨询在医院窗口服务中，患者需要支付挂号费、检查费以及其他医疗费用。
工作人员应详细解释费用的构成，并提供多种支付方式，如现金、银行卡、微信支付等。
同时，窗口工作人员也应解答患者对费用的疑问，并提供相关费用减免政策和医保信息。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您已经支付挂号费了吗？如果没有，请现在支付，挂号费是XX元。
”患者：“我可否使用微信支付？”窗口工作人员：“当然可以，我们支持微信支付和支付宝支付。
请您扫描下方二维码完成支付。
”4. 信息咨询与指引窗口服务人员还负责回答患者的一般问题和提供相关信息咨询，如科室位置、就诊流程、医院导航等。
服务技巧与沟通范文
服务技巧与沟通范文服务技巧和沟通是在工作和生活中非常重要的能力。
无论是与客户、同事还是家人朋友的交流，良好的服务技巧和沟通能力都能帮助我们建立起积极健康的关系，提高工作效率，解决问题，甚至改善个人的生活品质。
那么，如何掌握良好的服务技巧和沟通能力呢？以下是几点建议：首先，了解对方。
无论在工作还是生活中，了解对方的需求和利益是建立有效沟通的前提。
对于客户来说，了解他们的需求和期望，能够更好地提供服务，并主动解决问题。
对于同事来说，了解他们的工作方式和偏好，能够更好地合作和配合。
对于家人朋友来说，了解他们的喜好和需求，能够更好地和他们建立亲密关系。
其次，倾听和尊重对方。
良好的沟通需要倾听和尊重对方的意见和观点。
当与客户、同事或家人朋友交流时，主动倾听他们的需求和问题，并给予耐心和尊重的回应。
无论对方提出何种意见，我们都应该虚心倾听，并理解对方的立场和需求。
在沟通过程中，我们要避免急于回复或打断他人的说话，要给对方足够的空间来表达自己的想法。
再次，表达清晰而简洁。
有效沟通需要我们清晰而简洁地表达自己的意思。
要避免使用复杂的词汇和术语，以及过长的句子。
我们要用简单明了的语言来阐述自己的观点，并尽量将信息传达清楚。
此外，我们还可以通过举例子、使用图片和图表等方式来更好地传达自己的观点，使对方更容易理解和接受。
最后，维护积极的态度。
积极的态度是良好服务和沟通的关键。
在与客户、同事或家人朋友交流时，我们要保持乐观开朗的心态，并尽量以积极的方式来对待问题和挑战。
无论遇到何种困难和障碍，我们都应该用积极的态度来克服，同时也要给予对方积极的回应和支持。
除了以上几点，还有一些其他的技巧和策略可以帮助我们提高服务技巧和沟通能力。
例如，要注意非语言沟通，包括语气、姿态和面部表情等，这些都是传达信息和感情的重要方式。
我们要注意自己的非语言沟通方式，并理解他人的非语言信号。
此外，要善用有效的沟通工具，包括书面沟通和电子沟通等，以提高沟通效率和准确性。
客户服务教案(有效沟通)
客户服务教案(有效沟通)第一章：引言1.1 课程目标介绍客户服务中有效沟通的重要性理解客户服务的核心概念掌握基本沟通技巧1.2 课程概述客户服务的定义和范围有效沟通在客户服务中的作用课程结构和内容安排1.3 客户服务与有效沟通客户服务的目标与挑战有效沟通的基本原则客户服务中沟通的障碍与解决方法第二章：基本沟通技巧2.1 倾听技巧倾听的重要性和效果倾听的障碍与解决方法倾听技巧的实践应用2.2 表达技巧表达清晰、准确的重要性表达技巧的实践应用非语言沟通的作用与技巧2.3 提问技巧提问的目的和作用开放式提问与封闭式提问的应用提问技巧的实践应用第三章：理解客户需求3.1 客户需求的识别理解客户需求的的重要性观察、倾听、询问技巧的综合运用客户需求识别的实践应用3.2 客户情绪的理解与管理理解客户情绪的重要性客户情绪识别与应对策略客户情绪管理的实践应用3.3 客户问题的解决客户问题的分类与解决方法问题解决技巧的实践应用客户问题解决案例分析第四章：沟通策略与技巧4.1 沟通策略的选择不同客户需求的沟通策略沟通策略的选择原则沟通策略的实践应用4.2 应对不同客户沟通障碍的技巧语言、文化、习惯等障碍的应对方法沟通技巧的实践应用应对不同客户沟通障碍的案例分析4.3 沟通效果的评估与改进沟通效果的评估方法沟通问题的识别与改进沟通效果改进的实践应用第五章：团队沟通与协作5.1 团队沟通的重要性团队沟通对客户服务的影响团队沟通的基本原则与技巧团队沟通的实践应用5.2 跨部门协作的沟通技巧跨部门协作的重要性与挑战跨部门沟通的障碍与解决方法跨部门协作沟通的实践应用5.3 团队沟通与协作案例分析成功团队沟通与协作的案例分析团队沟通与协作的改进策略团队沟通与协作的持续改进与评估第六章：冲突管理与解决6.1 冲突识别与评估冲突的类型与特点冲突识别的技巧与方法冲突评估的重要性与实践应用6.2 冲突管理的策略与技巧冲突处理的原则与方法冲突解决的技巧与步骤冲突管理的实践应用与案例分析6.3 冲突预防与沟通冲突预防的重要性与方法沟通在冲突预防中的作用冲突预防与沟通的实践应用与案例分析第七章：跨文化沟通7.1 文化差异与沟通文化差异的理解与重要性不同文化背景下的沟通障碍跨文化沟通的实践应用与案例分析7.2 跨文化沟通技巧跨文化沟通的基本原则适应不同文化背景的沟通技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析7.3 跨文化沟通的策略与方法跨文化沟通的策略选择跨文化沟通的方法与技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析第八章：电话沟通技巧8.1 电话沟通的特点与要求电话沟通的优势与局限电话沟通的基本原则与技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.2 电话沟通的技巧与方法声音、语速、语调等在电话沟通中的作用有效倾听与提问的技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.3 应对不同电话沟通情境的技巧应对各种电话沟通情境的策略与技巧应对客户投诉、咨询等情境的沟通方法电话沟通的实践应用与案例分析第九章：写作沟通技巧9.1 写作沟通的重要性与要求写作沟通在客户服务中的应用写作沟通的基本原则与要求写作沟通的实践应用与案例分析9.2 商务写作技巧商务写作的风格与结构商务写作的语法、用词等要求商务写作的实践应用与案例分析9.3 不同写作沟通情境的技巧应对不同写作情境的策略与技巧写作沟通的实践应用与案例分析第十章：评估与改进10.1 沟通效果的评估评估沟通效果的重要性与方法客户反馈在沟通效果评估中的作用沟通效果评估的实践应用与案例分析10.2 持续改进与创新识别沟通问题与改进机会制定改进计划与实施持续改进与创新的实践应用与案例分析10.3 总结与展望回顾整个教案学习过程与成果展望未来客户服务中有效沟通的发展趋势与挑战鼓励持续学习与提升客户服务水平重点和难点解析1. 第六章：冲突管理与解决冲突识别与评估：理解不同类型的冲突，并学会识别和评估冲突。
如何做好有效沟通（通用5篇）
如何做好有效沟通（通用5篇）如何做好有效沟通篇1一、所谓知已知彼，百战不殆。
在做沟通之前一定要先了解顾客的详细情况。
年龄、爱好、身体健康状况、家庭状况、经济收入状况、现在的职业、思想、能力、对新鲜事物的接受水平等等，这些都很有必要，只有把客户信息进行全面客观的分析，才能做到心中有数，有利于我们找准切入点，当然，这些在列名单的时候就已经记录在我们的笔记本上了。
二、在沟通过程中一定要表达出你的真诚和对顾客的尊重，多换位思考，多站在顾客的角度去想问题，多解决问题，化解分歧，多求同存异，先认同后异同，先肯定再否定，少争论，避免争辩，绝不能和顾客形成对立面。
要掌握话语的主动权，把握好谈话气氛，多运用所学所知所能化解顾客心中的疑虑。
再一个就是语言要和缓，语速要适中，表情要自然，略带微笑，说话不能有棱角，多用商量口气少用命令口气，多以积极的态度和情绪去影响和感染对方。
三、注意礼貌和礼节方面的素质。
适当的礼节和自然的可以给人一个好的第一印象，第一印象很重要，因为对方只给你一次展示的机会。
好印象能产生亲和力，可以直接拉近我们与顾客的距离，有利沟通。
四、要多赞美，少打击，沟通过程中多察言观色，一定要洞悉客户的需求，找到客户的需求点，找到需求点更容易不走题，不跑偏，容易抓住对方的心理，投其所好，多围绕客户的需求点谈问题，这样能拉近心理距离，再加上我们的专业知识、表情、目光和姿态的尽情发挥和施展，一定要让对方感觉到你很专业，有能力，有爱心，平易近人，是可以追随的。
五、要用一颗平常心去沟通客户，绝不能带着急功近利的思想去做沟通。
急功近利的话会让你自己感到不自然，不轻松，拘紧，对方容易对你有防备心，同时也会给对方一定的心理压力，让对方产生部分抵触心理。
所以前期一定要用轻松愉悦唠家常的方式方法进入到对方的内心世界，先了解对方的思想，思路，思维模式和现状，然后再适时找时机，找突破口。
六、态度决定一切，注意你的态度。
如果你的态度有问题，即使你说得再好再对，别人也不会欣然接受，不是不接受你的观点，而是不能接受你的态度。
服务意识与有效沟通
沟通的三要素
沟通的方式
沟通模型
有效沟通四步法
O：Objective 客观性 事实、讯息、资料
R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想
I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意 义、暗示 D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动
有效沟通四步法
客观性 Objective
谁是考拉？
猫头鹰型工作风格的主要行为 很少有面部表情；
使用精确的语言、注意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。
猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格， 重规则轻情感，事事以规则为准绳，并以之为主 导思想。 他性格内敛、善于以数字或规条为表达 工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部 属等作指示。 他行事讲究条理分明、守纪律重承 诺，是个完美主义者
沟通的重要性
1
2
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6
管理就是沟通、沟 通再沟通
——杰克·韦尔奇
如果必须将沃尔玛 的管理体制浓缩成 一种思想，那可能 就是沟通。
——山姆·沃尔顿
我领导万科的秘诀， 就是不断的沟通— —与投资人、股东、 经理和员工
——王石
沟通的定义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
这些问题强调：
- 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事
被用作讨论时的诠释
决定性 Decisional
这些问题指出：
- 我们可以做些什么？ - 处在同一个团队中我们学习到了什么？ - 由于这些新的了解，我们将会有什么不同
的做法？ - 我们如何开始行动会更好？
有效沟通与服务
回顾沟通流程
沟通的过程
有效沟通流程
? 传送信息 ? 选择表达方式
? 产生意念 信息的发送者
? 接收信息 ? 理解领悟 ? 接受
? 行动
信息的接收者
沟通的目标在于“接受”， 而非“接 收”
重点在于“如何说”，而非“说什么”
? 凡是责备的 ,命令的,推卸的,易引
? “但是”原则
起对抗的言词都是”冲突导火
Χ“你的衣服好看，但是 ….。” 线.”
√“只要不说但是，说什么都可 以。”
? 凡是友善的 ,文明的,对事不对人 的负起责任的可缓解现场气氛 的言词称为“交流催化剂”
客户服务人员说的技巧
服务禁语
※你好像不明白 …… ※你肯定弄混了 …… ※你应该…… ※我们不会 …… 我们从没……我们不可能…… ※你弄错了 …… ※以前从来没有人抱怨过这些 ※这是我们公司的规定 ※我不知道 ※这不关我的事 ※我们可不负责 ※我们一直都是这样做的 ※这是你的事，你自己做决定 ※绝对不会，绝对不可能
? 例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、 针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。
对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 ——忠诚度建立
如何做好超乎想象的服务方法
? 挖掘客户潜意识里的需求 ? 注意每一个服务细节 ? 建立相应的企业文化和制度
太让我 感动了！
案例
我们公司的服 务理念是： 从满意到感动
封闭/开放式提问方式对比表
提问方式 开放式提问 封闭式提问
优点
有利于发现问题，
掌握谈话主动权，
了解客户的想法
如何更好地做好服务与沟通机制
如何更好地做好服务与沟通机制现代社会中，服务和沟通是任何组织或企业不可或缺的重要环节。
一家企业或组织有没有良好的服务和沟通机制，会直接影响到它的经营结果和声誉。
在如今竞争激烈的市场中，企业间的服务和沟通受到越来越多的重视。
如何更好地做好服务和沟通机制，是每一个企业都需要思考和改进的问题。
一、建立好服务机制良好的服务机制可以帮助企业提高服务水平，赢得顾客的认可和信任。
1.客户导向企业应该始终以客户为中心，以顾客满意度为重点。
对顾客的需求和想法进行深入了解，并不断改进和完善服务流程和方案。
2.培训提升不断的培训和提升员工的服务能力，使他们更好地理解服务职责和义务，为顾客提供更好的服务体验。
3.投入资源为了提高服务质量，企业需投入更多的人力、物力和财力，提供更优质的服务品质和服务策略。
二、构建良好的沟通机制良好的沟通机制可以促进企业内部沟通、协同和外部合作，使企业更加稳健和成功。
1.透明度企业要始终保持透明度，与内部员工和外部合作伙伴建立良好的双向沟通渠道，及时反馈信息，实现信息的共享与传递。
2.及时沟通在日常运营过程中，随时与员工和顾客进行必要的沟通交流。
建议企业制定特定的沟通计划或日程表，保证沟通的频率和沟通的范围。
3.正面解决问题当客户或员工出现问题时，企业首先应该及时响应，发出正面的回应，提供有效的解决方案。
避免不良和消极的态度，对问题进行无休止的辩论，这样只会让局势更加复杂，不利于解决问题。
三、不断完善服务和沟通机制服务和沟通机制需要不断完善和改进。
在这个过程中，企业可以考虑以下几点建议：1.固定沟通框架建立一个固定的沟通框架或计划，定期进行评估和改进。
在评估的过程中，要认真记录反馈信息，分析问题，并提出针对性的解决方案。
2.建立反馈机制建立完善的反馈机制，收集和分析客户和员工的反馈，以便更好的理解他们的需求和意见，并及时处理和改善问题。
3.注重信息共享在整个服务和沟通流程中，不论是对内部员工还是外部合作伙伴，都要注意信息共享，让每一个人都能明确自己的任务和责任。
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把分内的服务做精 把额外的服务做足 把超乎想象的服务做好
第一重境界：把分内的服务做精
意料之内，情理之中的服务，即企业本 “应该”做好的服务， 客户有需求也期望企业能提供的服务。如 常规商品的维修和退换等售后服务。对于 这部分服务做好、做精——客户满意。
案例
我在这买的车 子对香草冰淇 淋“过敏”
如何做精分内的服务
从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提高品质服务
第二重境界：把额外的服务做足
意料之外，情理之中的服务，即客户有需要， 但是没有预期的服务。 例如，企业提供的各种增值服务、“定制” 服务、针对个别客户的个性化服务等都属于 额外的服务。
负起责任 Χ“我不能……” √“也许我们技术部能帮您解决，
我带您去” Χ“这不是我的事。” √“我可以先帮你做……” • 避免下命令
Χ“你必须……” √ “请你……我们最好这样。” Χ“你本来应该这样做……” √“下次来，希望您能更顺利”
服务用语三原则
“我不”原则： Χ“我不能、我不会、我不愿意、 我不可以等 。” √“我可以、我会、我愿意 等。” “但是”原则 Χ“你的衣服好看，但是….。” √“只要不说但是，说什么都可 以。”
我希望能帮到您…
您看这样行吗？…
我想我做不了
我非常希望能够帮助您 不过这件事情… 我可以帮助您…您看好吗
客户服务人员提问技巧
A、服务性问题:你看还需要我做些什么 B、开放式:对方可自由发挥,目的可收集 更多信息 C、封闭式:回答YES或NO D、当封闭式问题得到一个负面答案时请 再问一个开放式问题
1、状态—热情沟通
2、方法—幽默沟通 3、专业—专家沟通
4、气度—老板沟通
服务沟通技巧
客户到底哪些方面不满意？ 68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其 他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客 服绩效。
沟通如何改善？从对人的认识开始。 ——了解自己，再体察他人。
了 解 自 己 和 客 户 吗 ？
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良好沟通的原则
玩弄数字游戏:
我不是告诉你上百次吗？ 你没有一次做对。
威胁、恐吓、发脾气。 使人产生愧疚或罪恶感:
作可怜状、唉声叹气、哭……等来操纵对方。 沉默、不理、绷脸…… 讽刺对于沟通的破坏性很大。
冷战:
挖苦讽刺：
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沟通要领
一〉少批评别人，严于律己，宽以待人。 二〉言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。 三〉使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。 四〉保持愉快的心情，把心扉打开。 五〉笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。 六〉欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。 七〉专心倾听对方讲话，并注视对方。 八〉常赞美别人，林肯说过：‘每个人都喜欢被恭维。 九〉对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。
第二部分 服务篇
客户服务技巧
为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？
思考：客户是什么？ 客户是给你发工
资的衣食父母， 客户使你能够生 存发展
三星电子的理解
第一部分
培养服务意识
认识服务
服务有什么 特点啊？
服务：SERVICE 其中每一个字母都有 着丰富的含义
不同类型客户的服务要求
服务
三大问题
良好的沟通与服务——成功的金钥匙
客户沟通与服务技巧
目录——
有效沟通与
服务技巧
第一部分 有效沟通技巧 ◆ 认知服务角色 ◆ 了解沟通概念、特征及作用 ◆ 掌握有效沟通的方法与技巧
第二部分 良好的服务技巧 ◆ 服务意识—认识服务 ◆ 服务技巧—懂得服务 ◆ 如何应对客户抱怨与投诉
第一部分 沟通篇
有效沟通技巧
“因为”原则 Χ“你要退货是不可能的” √“不能退货是因为…….” ——要告知理由
凡是责备的,命令的,推卸的,易引 起对抗的言词都是”冲突导火 线.” 凡是友善的,文明的,对事不对人 的负起责任的可缓解现场气氛 的言词称为“交流催化剂”
客户服务人员说的技巧
服务禁语
※你好像不明白…… ※你肯定弄混了…… ※你应该…… ※我们不会…… 我们从没……我们不可能…… ※你弄错了…… ※以前从来没有人抱怨过这些 ※这是我们公司的规定 ※我不知道 ※这不关我的事 ※我们可不负责 ※我们一直都是这样做的 ※这是你的事，你自己做决定 ※绝对不会，绝对不可能
在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言， 这一点非常关键。 因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。 客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样 就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
措辞的四个原则
对事不对人： Χ“你没有填写对 。” √“ 这张表中有些地方需核对 一下。” 用“我”来代替“你” Χ“你搞错了。” √“让我们看一下这当中是否存 在误解。” Χ“你把我搞糊涂了。” √“我有点糊涂了。”
封闭/开放式提问方式对比表
提问方式
优 点
开放式提问
有利于发现问题， 了解客户的想法 难于控制谈话， 客户容易随意发挥 客服人员：除了对我们公司的 设备维修的响应速度不满外， 您还有其他不满意的地方吗 客户：对，我们不满的地方 除了速度外还有……
封闭式提问
掌握谈话主动权， 引出更深入的问题 限制客户表达自己的 思想，提问咄咄逼人 不易发现真正想法 客服人员：我保证在接 到您的电话后，我们的 工程师将在24小时内到 达贵公司，您认为可以 吗？ 客户：那太好了
支配型
分析型 和蔼型 表现型
一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强 态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调 热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强
一味顺从、缺乏主见 有求必应、委曲求全
好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾
注意：如何防止沟通漏斗的出现
世界上没 有一种语 言能完全 表达意志 和思想。
100% 80% 60%
40%
20%
真 实
适当
言辞恰当
时机
完 整
不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少
夸夸其谈，不如投机所好
客户服务人员说的技巧
注意说话的语气: ※ 乐观 ※ 亲和
※ 克制 ※ 自然
说话的语气，往往比说话的内容更重要
应当避免的客服用语及正确回应
避免用语
我不能 我不会做
使用后果
客户想“什么（凭）不能” 有负面感觉，认为你在拒绝
正确回应
看能帮您做什么 我能为您做….. 我可以帮您做… 我可以帮您分析… 我很愿意为您做…
这不是我应该做的
认为不配提出要求， 从而不再听你的解释 与客户沟通处于消极气氛 注意力集中你或公司从 不能做什么，或不想做什么
对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 ——忠诚度建立
如何做好超乎想象的服务方法
挖掘客户潜意识里的需求 注意每一个服务细节 建立相应的企业文化和制度
案例
太让我 感动了！ 我们公司的服 务理念是： 从满意到感动
第二部分 卓越客户服务人员素质 及4项修炼
客户服务人员的素质要求
外在：
一、标准的职业形象塑造
为什么需要良好的沟通和服务技巧
一、认识企业与角色
办企业的目的是什么？
大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题
企业生存靠什么？ 企业给顾客提供什么？ 顾客给企业带来什么？ 企业靠什么生存下去并发展？
二、如何有效沟通
沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图 为对方所接受与了解的行为，即如图所示：
对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 ——忠诚度建立
如何做足额外的服务方法
增值服务——超出客户期望 “定制”服务——满足特殊客户需 求 个性化服务——满足客户特殊要求
案例
为什么我的机 子会坏呢？
第三重境界：把超乎想象的服务做好
意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期， 甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你 想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。 例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、 针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。
如何沟通 方法与技巧
听 说
看
问
沟通技巧
a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性） b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的
双手叠放于胸前
双手插裤兜
沟通技巧
（避免沟通漏斗）
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，
也就是让我们多听少说
。
------苏格拉底
沟通技巧
了解对方的沟通风格
理性、纪律、任务倾向
内向 分析型 被动
合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险
支配型
主动
和蔼型 外向
感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节
表现型
竞争、迅速、敢
冒险、命令
沟通技巧
不同沟通风格的优缺点
风格 优 点
独立、坦诚 果决、实际 效率、行动
缺 点
专横跋扈 冷酷无情
吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头
1、客户自身认识所产生的服务要求
个性
服务要求
2、客户个性所能接受的服务要求 3、客户情绪所产生的服务要求 4、客户自身利益产生的服务要求
5、客户不满意所产生的服务要求