旅客服务-不正常航班服务

航班不正常的九大原因
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航班安排不当造成航班延误 因安全检查、海关、边防、卫生检疫、 动植物检疫部门的需要和过关造成航 班延误 天气等不可抗拒性因素造成航班延误 因旅客造成航班延误
最常见的不正常航班原因



机械故障 天气（大雾、雷雨、大雪） 飞机晚到 调配 流量控制
不正常航班服务


延误航班 延误2小时以下航班 餐饮或水饼发放 • 延误4小时以上航班 安排宾馆、餐饮发放 取消航班 航班合并、安排宾馆
餐饮标准


餐食标准 早餐 饼干+饮料(麦当劳等） 午餐 餐盒+饮料 晚餐 餐盒+饮料 饮料标准 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一 次饮料；国际航班每隔1小时发放一次饮料。
不正常航班服务经验简介





专设一个或几个航班延误的专用大厅，同时 可提供各种各样的设施，如书刊杂志等，给 旅客营造一个良好的休息环境。 短程航班取消可建议或协助旅客改用其他交 通工具进行运输，以使旅客早日成行。 航班延误总有带头吵闹的旅客，此时可将带 头旅客设法引开，以便控制局面。 当不能解决旅客的主要矛盾时，设法解决旅 客的次要矛盾，以使旅客平息怒气。 勇于承认工作中的不足，并向旅客作耐心详 细的解释。
安排宾馆

服务要求 宾馆前往机场 --安排车辆 --确认航班起飞时间，协助办理退房手续 --引导上车，清点人数 --将实际旅客人数、发车时间、车牌号通知机场 内当班人员 --确保提前1小时至1小时30分将旅客送抵机场
安排宾馆

服务要求

机场内服务 安排人员根据车牌号接车 协助重新办理乘机手续和出境手续
延误4小时以上航班的安排

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ



国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。 至此航班登机口引导旅客，上车时核对旅客登机牌， 清点旅客上车人数，并做好解释工作。 使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。 发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。 普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务 舱旅客安排独住宾馆标准房。 如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随 时可能好转）向旅客做好解释工作，并国内航班每隔 2个小时国际航班每隔1小时发放饮料。
安排宾馆

服务要求

从机场前往宾馆 --通知旅客安排宾馆休息 --引导旅客前往乘车地点 --向旅客说明宾馆有关规定，并特别提醒退票及终 止旅行的旅客 --记录车牌、统计人数
--根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消）
安排宾馆

服务要求 宾馆内服务 --办理住宿手续 --安排就餐 --旅客名单、房间号码登记在册 --航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间） --旅客就餐时，服务人员全程陪同 --服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求
餐饮发放

服务要求 现场解释 发放航班延误/取消证明 协助旅客办理联程航班重新定座、签转和换 票等事宜 及时广播通知经济舱旅客前往领取餐饮；高舱 位旅客餐食送至贵宾室；重要旅客的餐食安排
安排宾馆


宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级 注意事项

宾馆住宿差价 宾馆位置 宾馆费用 宾馆用餐 宾馆通讯服务 旅客自行解决住宿的安排
不正常航班服务经验简介





当旅客向服务人员讲述时，要耐心听取，并 尽力帮旅客询问。 在整个服务过程中，要多次表示航空公司因 航班延误给旅客带来不便的歉意。 设法为旅客签转航班，让旅客尽早成行。 有同一目的地的航班如有空余座位，可将两 个航班合并。 保证每15分钟将航班最新信息通知旅客。 航班延误期间做好特殊旅客的服务工作。

延误4小时以下航班服务



安排餐食前，需掌握旅客人数，按比例配清 真餐，并与餐厅确定送饭时间。餐食到达后 通过登机口小广播广播旅客领餐。 重要旅客安排个别用餐，并详细地解释说明， 征求其关于行程安排的意见。 头等舱、公务舱旅客由贵宾室安排头等舱或 公务舱餐食
延误4小时以上航班的安排



了解航班号、延误原因、登机口、预计人 数（F、Y）、预计起飞时间。 了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排 情况。 接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时 通知旅服调度，由旅服调度通知登机口广 播通知旅客集中（根据各机场情况固定集 中点）与东航工作人员联系。
备降航班服务

VIP、高舱位旅客及特殊服务旅客的安排 航班情况的告知（老人、UM） 航班延误（取消）服务同延误（取消）航班
延误4小时以下航班服务


生产协调中心将航班延误信息通知旅服调 度，由特服调度指派不正常航班服务人员 安排旅客在延误大厅（或登机口）休息， 做好解释工作。 调度及登机口工作人员必须了解航班号、 延误原因、登机口、可签转航班的航班号 及定座情况、订餐场所、数量、餐食何时 到达、发何种餐食（F、Y、C）等信息。
安排宾馆服务

准备工作 预订宾馆 预订车辆 事先与联检单位联系沟通 了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、 预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及 车辆安排情况
安排宾馆

信息发布

登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息) 信息通告牌 高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工 作人员及特殊旅客服务人员完成
延误4小时以下航班服务
国内航班延误超过2个小时或者国际航班延误 超过1个小时，需向旅客发放饮料。 如航班延误时间正值用餐时间： 早餐：出港航班开始—09：30 午餐：11：30—13：30 晚餐：16：30—19：30 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放 一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。
餐饮服务


服务准备 了解航班号、延误原因、可签转航班(后续航 班）的航班号及定坐情况、是否用餐、订餐场 所、数量、餐食到达时间、餐食种类 预订餐食 根据航班预计人数预订餐食 餐食种类（Ｆ、Ｃ、Ｙ） 清真餐比例
餐饮发放

信息发布

登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息) 信息通告牌 高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工 作人员及特殊旅客服务人员完成
旅客服务培训
不正常航班服务
不正常航班的类别

航班延误 航班取消 航班合并 航班备降

航班转场 航班改期 航班返航 航班加降
航班不正常的九大原因
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因地面服务如销售、值机、装卸、服 务等环节造成航班延误 工程机务造成的航班延误 机场设施导致航班延误 空中交通流量导致航班延误 因空勤组的需要或过失造成航班延误