服务礼仪会议培训总结
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• 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿 标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标 志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时 ，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、 干净。
外观与个人形象
TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象
男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深 色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头 女士：深色职业套装 整体原则：保守、深色
具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式 等
•非礼莫听 非礼莫视 •非礼莫言 非礼莫为
•得体的 •仪表、姿态
•良好的 •精神风貌
•规范的 •行为举止
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
1、着装
• 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明 的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养 、审美意识。
实施要点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
•我们一起来练习
蹲姿实施要点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲
，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟 抬起，臀部朝下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩 着腿部 男士可两腿略为分开
充分体现一个人的热情、修养和
魅力。面对客户、宾客及伙伴时
，要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”
什么时候微笑？
微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话
目光接触
B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈 应站在靠近内部的位置。
C. 出入房门，让来宾先进或先出房门
乘车引领
车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个
，分别在哪里？
•司 机 开 车
•司机
•C
•主 人 开 车
•主人
•A
•B
•A
•C
•B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意 ；
到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门， 请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
•我们一起来练习
手势示范
手势实施要点
用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下
女士
着装 下装 领带 袜子
整洁、利落
色彩协调、无脱 丝
女士着装套裙六不许
1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不允许不穿衬裙 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
2、仪容
仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
目光接触的区域 礼貌三角区
目光方向
站姿示范
•男士立姿稳健，两 脚分开，比肩略窄 ，双手自然下垂于 两侧或合起置于背 后
•女士立姿柔美， 右手放左手上， 自然下垂交握于 腹前，双腿并拢 呈“T”型站立
实施要点
头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽
递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝
上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递
向用户。
•我们一起来练习
（1）给用户让 座
（2）让用户请 进
接待礼仪
• 1.预做准备
•-清洁卫生，备好待客用品 •-提前等候，服饰整洁 •2.热情迎候•-接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎 •-遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子 •3.待客以礼 •-接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座 •-安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈 •-会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止 •4.礼貌送客 •-若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意 •-送客时客人在前，应送到门外或楼下，目送客人远去并挥手致意，忌客人刚出 门就把门关上
仪容美的关键是清洁
员工五清洁
• 面容清洁 • 口腔清洁 • 鼻腔清洁 • 头发清洁 • 手清洁
妆容
• 淡妆 • 口红 • 眼影 • 睫毛 • 餐后要补装 • 不使用过浓的香水
•仪态举止
•微笑
•站姿
•坐姿
•仪 态
•蹲姿
•行姿
•鞠躬
Hale Waihona Puke Baidu
•手势
•微 笑
微笑是一种运用最为广泛
，最能迅速进行沟通的礼仪，能
•我们一起来练习
行姿实施要点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动
•我们一起来练习
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
• 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前 后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，
• 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧
服务礼仪会议培训总结
2020年5月31日星期日
课程大纲
导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
•导 言
一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力 是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、 坦诚、尊重别人、尊重自己。
人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细 节做起。
•何为礼仪
礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。
•我们一起来练习
坐姿示范
坐姿
•坐时上体正直，头部 端正，两肩齐平，下颏 微收，双手自然搭放， 离座时注意将座椅还原
•男士落座时应身体挺直 半靠椅背，双腿略分开 向前伸，如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的脚向回 收，脚尖向下；
•女士入座前以手背将裙 面向前收拢，就坐时应坐 在椅子2/3处，双腿并拢 ，双膝收紧，双手放于左 右腿上，若长时间端坐， 可将两大腿交叉重叠，但 要注意上面的脚向回收， 脚尖向下，请勿张开两腿 或翘二郎腿，切忌高架双 脚。
行进中的位次 排列：
a. 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领
；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央 高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后 ，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左 前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时 要主动拉门，请客人先进入。
A. 遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相 反
外观与个人形象
TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象
男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深 色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头 女士：深色职业套装 整体原则：保守、深色
具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式 等
•非礼莫听 非礼莫视 •非礼莫言 非礼莫为
•得体的 •仪表、姿态
•良好的 •精神风貌
•规范的 •行为举止
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
1、着装
• 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明 的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养 、审美意识。
实施要点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
•我们一起来练习
蹲姿实施要点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲
，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟 抬起，臀部朝下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩 着腿部 男士可两腿略为分开
充分体现一个人的热情、修养和
魅力。面对客户、宾客及伙伴时
，要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”
什么时候微笑？
微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话
目光接触
B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈 应站在靠近内部的位置。
C. 出入房门，让来宾先进或先出房门
乘车引领
车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个
，分别在哪里？
•司 机 开 车
•司机
•C
•主 人 开 车
•主人
•A
•B
•A
•C
•B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意 ；
到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门， 请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
•我们一起来练习
手势示范
手势实施要点
用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下
女士
着装 下装 领带 袜子
整洁、利落
色彩协调、无脱 丝
女士着装套裙六不许
1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不允许不穿衬裙 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
2、仪容
仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
目光接触的区域 礼貌三角区
目光方向
站姿示范
•男士立姿稳健，两 脚分开，比肩略窄 ，双手自然下垂于 两侧或合起置于背 后
•女士立姿柔美， 右手放左手上， 自然下垂交握于 腹前，双腿并拢 呈“T”型站立
实施要点
头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽
递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝
上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递
向用户。
•我们一起来练习
（1）给用户让 座
（2）让用户请 进
接待礼仪
• 1.预做准备
•-清洁卫生，备好待客用品 •-提前等候，服饰整洁 •2.热情迎候•-接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎 •-遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子 •3.待客以礼 •-接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座 •-安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈 •-会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止 •4.礼貌送客 •-若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意 •-送客时客人在前，应送到门外或楼下，目送客人远去并挥手致意，忌客人刚出 门就把门关上
仪容美的关键是清洁
员工五清洁
• 面容清洁 • 口腔清洁 • 鼻腔清洁 • 头发清洁 • 手清洁
妆容
• 淡妆 • 口红 • 眼影 • 睫毛 • 餐后要补装 • 不使用过浓的香水
•仪态举止
•微笑
•站姿
•坐姿
•仪 态
•蹲姿
•行姿
•鞠躬
Hale Waihona Puke Baidu
•手势
•微 笑
微笑是一种运用最为广泛
，最能迅速进行沟通的礼仪，能
•我们一起来练习
行姿实施要点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动
•我们一起来练习
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
• 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前 后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，
• 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧
服务礼仪会议培训总结
2020年5月31日星期日
课程大纲
导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
•导 言
一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力 是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、 坦诚、尊重别人、尊重自己。
人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细 节做起。
•何为礼仪
礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。
•我们一起来练习
坐姿示范
坐姿
•坐时上体正直，头部 端正，两肩齐平，下颏 微收，双手自然搭放， 离座时注意将座椅还原
•男士落座时应身体挺直 半靠椅背，双腿略分开 向前伸，如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的脚向回 收，脚尖向下；
•女士入座前以手背将裙 面向前收拢，就坐时应坐 在椅子2/3处，双腿并拢 ，双膝收紧，双手放于左 右腿上，若长时间端坐， 可将两大腿交叉重叠，但 要注意上面的脚向回收， 脚尖向下，请勿张开两腿 或翘二郎腿，切忌高架双 脚。
行进中的位次 排列：
a. 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领
；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央 高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后 ，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左 前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时 要主动拉门，请客人先进入。
A. 遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相 反