服务人员语言礼仪

服务人员语言礼仪

一、规范的语言会更美

1、讲好普通话：避免方言土语、行话

2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据

3、语言要文明：杜绝脏话、黑话

4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。

二、服务“十字用语”：

请，您好，谢谢，对不起，再见

三、敬人“三A”说话态度

尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字

接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容

赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”：

来有迎声、问有答声、去有送声

五、热情“三到”：

眼到

——眼神交流

——主动观察顾客需要

口到

——讲普通话

——因人而异

意到

——待人接物基本之道要有表情

——表情要跟客人互动，不能以不变应万变

——落落大方，不卑不亢

六、服务礼貌敬语：

（一）称呼语

要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）

用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）

要热情：态度诚恳，表现热情

会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

（二）问候语

基本语：您好、你好

按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好

节假日：新年好

按称呼：小姐好，先生好，李经理好

（三）迎接语

——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴

（四）欢送语

——再见、请慢走、欢迎下次光临

（五）致谢语

——谢谢您、非常感谢、感激不尽

——非常感谢您对我们的帮助

（六）道歉语

——对不起、非常抱歉、不好意思

——请多包涵

（七）征询语

——您需要我们的帮助吗？

——我们能够为您做什么吗？

——您觉得满意吗？

——您需要这份还是那份？

（八）推脱语

——十分抱歉，没能帮到您

——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语

——对、好的、是、一定照办

——没关系，这是我应该做的

——您不必客气、请多多指教

——没关系、不要紧

（十）赞赏语

——很对、非常好、非常正确

——您的意见非常宝贵

——您对这个非常在行

（十一）请托语

——请您稍候

——很对不起，让您久等了

——对不起，打扰您一下

——劳驾您

——麻烦您帮我一个忙可以吗？

服务情景礼貌用语

（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”

（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”

（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。把欠餐送给顾客时：“很抱歉，让您久等了，这是您的**，请您慢用！”

（6）当餐厅地板有水，顾客需要经过时：“先生\女士您好，地板比较滑，请小心！”

（7）用餐高峰期排队顾客很多时：“先生\女士您好，很抱歉现在用餐的顾客很多，请您稍等一下。”

（8）当用餐的顾客座位底下撒了食品，需要立即清理时：“抱歉先生，打扰您用餐，能否耽误您一分钟时间，我清理一下座位底下。”

（9）当顾客牵引宠物进店时：“对不起，先生（女士）为了饮食安全，请不要将宠物带入餐厅。”

（10）当进行顾客意见调查时：“先生，您好，不好意思打扰您用餐，能否耽误您两分钟时间？这是餐厅顾客意见调查表（递上顾客意见调查表），请您留下您的宝贵意见，并祝您用餐愉快！”顾客填写完意见调查表以后，“再一次感谢您，欢迎您下次再来！”

（11）当顾客的问题您无法答复时：“对不起，先生，您的问题我无法帮助您解决，请稍等，我找店长来帮助您解答！”（12）提醒顾客注意财物安全时：“您好！先生，为了您的财物安全，请将您的包放置在正前方或您视线可以看到的地方，谢谢！”

（13）在执行打烊工作中，如有顾客还在餐厅用餐，应提醒顾客：“不好意思，先生，因现在已到闭餐时间，您可以在餐厅继续用餐，我们需要执行打烊任务，可能会影响到您的用餐，请见谅！”

（14）顾客觉得餐品较贵时：“您好！先生，