客户维系及挽留管理办法
银行挽留客户制度范本
银行挽留客户制度范本一、总则第一条为了更好地服务客户，提高客户满意度，降低客户流失率，根据我国银行业监管规定和银行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我行所有分支机构，以及与客户服务相关的各部门和员工。
第三条我行将始终以客户为中心，关注客户需求，提升服务质量，为客户提供专业、贴心的金融服务。
二、客户挽留原则第四条客户挽留应遵循以下原则：1. 尊重客户：尊重客户的意愿和选择，不强迫、不误导客户。
2. 真诚服务：以真诚的态度，为客户提供专业、贴心的服务。
3. 个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务方案。
4. 持续关注：对客户的需求和问题持续关注，确保问题得到及时解决。
第五条客户挽留工作应由专门的客户服务部门或人员负责，其他部门和员工协助开展。
三、客户挽留措施第六条客户挽留措施包括：1. 客户需求分析：深入了解客户的需求，分析客户流失的原因。
2. 服务改进：根据客户需求，改进服务流程和产品，提升服务质量。
3. 个性化服务方案：针对不同客户的需求，制定个性化的服务方案。
4. 定期回访：对流失客户进行定期回访，了解客户需求，提供贴心服务。
5. 优惠活动：举办各类优惠活动，吸引客户参与，提高客户粘性。
6. 产品推荐：根据客户需求，推荐适合的产品，满足客户投资、理财等方面的需求。
四、客户挽留流程第七条客户挽留流程如下：1. 客户流失预警：各部门发现客户有流失迹象时，及时报告客户服务部门。
2. 客户需求调查：客户服务部门对流失客户进行调查，了解客户需求和流失原因。
3. 制定挽留方案：根据客户需求和流失原因，制定针对性强的挽留方案。
4. 执行挽留措施：各部门按照挽留方案，执行相关措施。
5. 客户回访与跟进：对挽留成功的客户进行定期回访，了解客户需求，持续改进服务。
6. 挽留效果评估：对挽留工作进行评估，总结经验教训，不断提升客户服务水平。
五、激励与考核第八条对在客户挽留工作中表现突出的部门和员工，给予相应的奖励和表彰。
挽留客户的有效方法
1.及时回复客户的询问和建议：客户提出的询问和建议需要及时回复，让客户知道你
在乎他们，并且会解决他们的问题。
2.在客户面前表现出专业性和诚信：专业性和诚信对于赢得客户的信任非常重要。
展
示你的专业知识和经验，并始终保持诚实和公平。
3.为客户提供优质的服务：优质的服务是留住客户的关键，确保客户满意是非常重要
的。
这可以通过超越客户的期望来实现。
4.建立长期的关系：与客户建立长期的关系是非常重要的，这可以通过定期联系和组
织客户活动来实现。
长期的关系可以帮助你了解客户的需求和喜好，并且能够更好地满足他们。
5.给予客户优惠和促销活动：给予客户优惠和促销活动可以让客户感觉特别并且鼓励
他们再次购买。
6.利用社交媒体和在线评论来建立声誉：通过社交媒体和在线评论来建立良好的声誉
可以吸引新客户并维护现有客户。
7.创造一种独特的体验：为客户创造独特的体验可以让他们记住你的公司，并且更容
易再次购买。
8.制定客户回访计划：制定客户回访计划可以帮助你了解客户的满意度和需求，并且
能够及时解决任何问题。
9.给客户提供个性化服务：为每个客户提供个性化服务可以让他们感觉特别并且让他
们知道你在乎他们。
10.利用邮件营销：利用邮件营销可以让你及时向客户发送优惠和促销信息。
11.提供售后服务：提供售后服务可以让客户知道你在乎他们的体验并且能够解决任何
问题。
12.提供客户支持：提供客户支持可以让客户知道你在乎他们的体验并且能够解决任何
问题。
总之，挽留客户需要综合考虑多种因素，要建立长期的关系，提供优质的服务，并且不断改进和创新。
客户挽留话术中的技巧与方法
客户挽留话术中的技巧与方法随着市场竞争的加剧，客户挽留变得比以往任何时候都更为重要。
对于企业来说，失去一个现有客户远比吸引一个新客户要困难和耗费更多资源。
因此，掌握一些客户挽留话术的技巧与方法，对于企业来说是至关重要的。
首先，客户关系管理是客户挽留的基础。
建立良好的客户关系是促使客户选择继续与你合作的关键。
要做到这一点，你需要真正关心客户的需求和问题。
与客户建立良好的信任关系，了解他们的业务和目标，并提供个性化的解决方案，这将有助于增加客户的满意度。
其次，在挽留客户时，主动沟通是至关重要的。
如果你只是在客户面临离开的时候才开始尝试挽留，那已经太迟了。
你应该保持与客户的定期联系，了解他们的需求以及他们对你产品或服务的满意度。
通过这种方式，你可以及时发现潜在的问题，并与客户密切合作解决这些问题。
同时，针对不同类型的客户，采用不同的挽留策略也是很重要的。
有些客户可能因为价格问题想要离开，这时你可以尝试通过调整价格或提供折扣来吸引他们继续合作。
对于一些对产品或服务不满意的客户，你可以提供改进措施，以解决他们的问题。
还有一些客户可能对竞争对手提供的新产品或服务感兴趣，你可以通过强调你自己产品或服务的优势来吸引他们回归。
在客户挽留话术中，语言表达和技巧也起着关键作用。
首先，要保持积极的语气和态度，向客户传递出一种自信和专业的形象。
其次，要善于倾听客户的意见和需求，并给予积极的回应。
不仅要关注客户反馈中的问题，还要关注客户的感受和感受到的价值。
此外，要善于使用积极的语言，例如“我们能为您提供更好的解决方案”或“我们将竭尽全力解决您的问题”等，以增加客户对您的信任。
最后，要注意保持持续的学习和改进。
客户挽留并不是一成不变的，每个客户都有自己独特的需求和挑战。
因此，你需要不断地学习和改进自己的挽留技巧，以适应不同客户的需求。
通过参加销售和客户服务培训，阅读相关行业资讯和成功案例，与同事分享经验，都有助于提高你的挽留能力和效果。
挽留客户的有效方法
挽留客户的有效方法
挽留客户的有效方法包括以下几点：
1. 及时回应客户的需求和问题：当客户有任何问题或需求时，尽可能在最短的时间内给予回应和解决方案，让客户感受到你们的专业性和关注度。
2. 提供个性化服务：了解客户的需求和偏好，针对性地提供个性化的服务和产品，让客户感到自己受到了特别的重视。
3. 探究客户的问题和痛点：与客户交流时，积极听取客户的问题和痛点，了解客户的需求和期望，然后提供针对性的解决方案。
4. 持续沟通和关怀：与客户建立长期的沟通和关系，定期与客户联系，向他们提供有价值的信息和资源，保持良好的关系。
5. 提供优惠和奖励：为老客户提供一些优惠和奖励，来鼓励他们继续与你合作。
例如，提供一些优惠券、特价产品或增值服务。
6. 解决投诉和问题：当客户投诉或者遇到问题时，积极主动地去解决，让客户感到满意和被重视，寻找共同解决问题的方法。
7. 制定客户留存计划：制定客户留存计划，明确如何持续地与客户保持联系和
关系，并规划一系列活动来维护和增进客户的忠诚度。
8. 建立口碑和推荐：通过提供优质的产品和服务，让现有客户成为品牌的忠实粉丝，并积极推荐给其他潜在客户，扩大品牌影响力。
9. 监测和分析数据：通过监测客户行为和分析数据，了解客户的购买习惯和需求变化，及时采取措施调整和优化服务。
总之，挽留客户需要通过理解和满足客户的需求，提供个性化的服务，并建立长期的沟通和关怀，让客户感受到自己受到了特别的重视。
同时，通过优惠和奖励、解决问题、制定留存计划等方式，增加客户的忠诚度和满意度，保持良好的关系。
客服售后挽留方案
客服售后挽留方案前言对于企业来说，保持客户关系、提高客户满意度一直是至关重要的任务。
对于客户来说，购买产品或服务后能够得到及时有效的售后服务同样也很重要。
客户遇到问题时，如果能够得到及时的解决和支持，就能增强客户的信任感和满意度并能为企业增加更多的重复购买和口碑宣传。
因此，有一个高效的售后客服团队，并且提供可靠的售后服务，就显得尤为关键。
本文将从客服售后挽留方案的角度出发，阐述一些实用的经验和技巧，帮助售后客服人员实现客户维持与挽留。
一、客户关怀在客户遇到问题的时候，充分关注客户的感受，可以让客户更愿意与企业保持良好的合作关系。
因此，在售后服务中，应该注意以下几点：•首先，对于客户的咨询和投诉要立即回复，并及时跟进客户反馈的情况，以便快速解决问题；•其次，要为客户提供满意的解决方案，并在解决问题的同时，谈论到其他更具可能性的解决方案，让客户感到得到了充分的关注和认同；•最后，要定期跟进客户的使用情况，及时发现问题，并主动提供解决方案。
二、售后回访售后回访是建立良好客户服务关系的有效途径，也是挽留客户的重要途径。
售后回访，顾名思义，就是在客户购买产品一段时间后主动与客户取得联系，获取客户对产品及服务的态度和看法，从而更好地满足和了解客户需求。
一些回访应该是经常性的，定期回访可以增强客户对企业服务的印象，并发现潜在问题，为升级改善服务提供依据。
售后回访的关键包括以下几个方面：•规定回访时间：应根据客户个性与所购买的产品类型制定针对性的售后回访计划，并在规则化的时间回访，在每次回访中及时掌握新的客户反馈、客户需求和客户信息变化。
•第一时间取得联系：必须保证在回访计划覆盖的范围内及时与客户联系，让客户感到企业对其关注和重视，从而建立良好的客户服务关系。
•通过回访建立信任：回访不仅要集中了解问题才能，也要在其中注重情感层面的建立与维护，使客户能够为企业提供直接和可靠的反馈，建立良好的信任感，并且在适当的机会解析甚至行动困惑并提供帮助。
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。
开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
客户挽留对策及话术
客户挽留对策及话术一、客户挽留的相关责任人及基本流程（一）有开发或服务经纪关系的客户，由其经纪关系对应的客户经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人,营销服务人员所在部门的营销主管或理财主管为第二责任人；客户经理或理财经理有对应服务支持关系的投资顾问作为第三责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签字确认。
（二）无经纪关系的客户，由投资顾问助理或交易服务岗员工（由营业部根据实际情况指定具体员工）作为客户挽留的第一责任人；营业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表上，记录与客户的沟通过程并签字确认。
（三）银卡（资券值5万至50万）级别客户转销户，且第一、二、三责任人挽留失败时，需要由营运总监作为出面做挽留工作，并在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认；（四）金卡（资券值50万以上）及以上级别客户转销户，且前述挽留工作失败，需要营业部总经理出面做挽留工作，并在转销户申请表上签字确认；二、客户挽留流程图客户提出转销户营业部客服/柜台人员初步了解客户需求，通知相关服务人员理财经理/客户经理分析客户账户，了解转销户原因，理财经理/客户经理向客户解释，提出解决方案营销/理财主管 向客户做出解释，成本可控原则下提出优惠服务措施 投资顾问 诊断客户账户，提供合适投资策略建议，成本可控原则下提出优惠服务措施 （3、4、5类原因） （1、2类原因） 否 是 否 是 否 是 客户是否接受 1.佣金 2.服务 3.距离 4.系统 5.其他客户是否接受 是否为重要客由营运总监、总经理出面挽留，并将结果反馈至理财经理（客户经理） 客户流失，将结果反馈至理财经理（客户经理）按照新的服务标准为客户提供服务三、客户转销户的对策及挽留话术：总结1.佣金类客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金对策1：监管部门对最低佣金标准有要求话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。
VIP客户维系与挽留实施方案
• （4）.呼叫转移问题：用户在漫游地将电话无条件呼转到漫游地电话 ，收取用户的功能费和0.07元/6秒的长途费，部分迁往外地或一段时 间驻外地的用户就有可能离网。 • 应对：建议用户尽量丌要呼转到归属地以外的电话上。 • (5).很多用户反映垃圾短信多。 • 应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。 实在丌愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。 • • （6）. 机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什 么月初没有返还话费。”这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出 现了间断性的分离。如电话没电或借给朊友使用（用户对此丌满意） 。如果将机卡和在一起，公司将如何处理？ 二、机卡彻底分离。合 约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理？ 客户经理们对这类 问题暂时无法为用户解答。
遵循VIP客户经理配比，确保3GVIP客户100%独立配备客户经理
VIP级别 钻卡 金卡 银卡 客户经理配比 1：200 1：500 1：1000 结合本地实际情况细化配比要求 与集团客户经理等充分复用（如至尊卡） 实施3G服务人员储备
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3GVIP客户维系
2.导入期重点服务内容：
客户经理在入网3周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务辅导、 产品介绍。 入网后3个月内主动对3GVIP客户进行3G业务和产品辅导，根据客户需求提供被动上 门服务。
3. 定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因 4. 收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用3G视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融 合业务。引导用户尝试3G数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用
5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使 用 7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等） 并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。 8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑 9.指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训
重要挽留客户的营销策略有
重要挽留客户的营销策略有在挽留客户方面，一个有效的营销策略是通过个性化沟通建立强大的关系。
以下是几种可以考虑的方法：1. 了解客户：在与客户互动之前，了解他们的需求和兴趣是非常重要的。
通过在交流中主动询问他们的意见和建议，以及跟踪他们的购买历史，你可以更好地了解他们的喜好，以便提供个性化的服务和推荐。
2. 提供独特价值：通过向客户提供与竞争对手不同的独特价值，可以增加他们对你的忠诚度。
这包括改进产品的功能或性能，提供独特的促销活动，设计符合客户需求的定制解决方案等。
3. 持续沟通：与客户保持密切的联系是至关重要的。
通过定期发送电子邮件、电子报、短信或电话，你可以提供有关新产品、促销活动和行业新闻的信息。
此外，你还可以邀请客户参加特别的活动、研讨会或网络研讨会，进一步加深与他们的关系。
4. 赠品或优惠：为忠诚的客户提供独家的赠品或优惠活动，是一个有效的策略。
这可以是免费样品、折扣券或积分计划等。
这样的福利不仅可以增加客户的满意度，还可以为客户提供额外的价值。
5. 解决问题和投诉：当客户与你的产品或服务遇到问题时，积极并迅速地采取行动是非常重要的。
解决问题并满足客户的期望，可以增加他们对你的信任和满意度。
此外，建立一个专门的客户服务团队，专门负责处理客户的投诉和问题，也是一个不错的选择。
6. 定期回顾和更新：定期回顾客户的需求和满意度，以及提供相关产品和服务的更新，也是一个重要的挽留策略。
你可以通过定期电话、在线调查或面对面会议，获取客户的反馈和建议，以及了解客户的目标和需求是否有变化。
总结起来，重要的挽留客户的营销策略包括通过个性化沟通建立强大的关系，提供独特价值，持续沟通，赠品或优惠，解决问题和投诉，以及定期回顾和更新。
通过采取这些策略，你可以增加客户的满意度和忠诚度，从而保留他们的业务。
客服售后挽留方案
客服售后挽留方案在一个公司内，客户流失常常成为一个不可忽略的问题。
失去的客户，不仅意味着销售额的下降，还可能带来口碑负面影响。
因此，作为一名客服人员，我们需要研究一些客服售后挽留方案，以帮助公司更好地保留现有客户。
1. 快速响应及积极解决问题首先，客户向我们反映问题时，我们需要给予快速且积极的回应，以表明公司对于客户问题的重视，并让客户感受到我们的负责和热情。
同时，我们需要尽快解决问题，以便让客户对于我们的服务产生信任感，从而提高他们持续选择我们的意愿。
2. 管理好客户投诉客户投诉是客户流失的重要因素之一，因此我们一定要认真对待投诉，并及时解决问题。
需要注意的是，我们在处理客户投诉时必须以客户为中心，站在客户的角度去思考问题，并给予合理的解决方案。
如果一味地为了维权而与客户对抗，只会让客户对我们产生更大的不满和失望，从而加速客户流失。
3. 挽留性优惠及礼品在客户表达出要离开我们的意愿时，我们可以考虑通过给予挽留性优惠，或者奉上一些价值适中的礼品等方式，来鼓励客户留下来。
在这个过程中，需要注意的是，我们不应该让优惠和礼品成为以后客户毫无价值感的关键因素，而是应该通过质量和服务等方面的优势，来赢得客户的信任和满意度。
4. 调查及反馈在客户离开之后，我们应该通过电话、邮件、短信等形式，对客户进行回访，并收集客户的宝贵意见。
通过这些反馈，我们可以了解到客户的真实需求，及时调整我们的服务策略，并对企业的内部管理和运营进行修正和优化。
同时，这也是一个重新与客户沟通的好机会，让客户知道我们一直在关注他们的需求，并表达我们对他们的诚挚期望。
在总结上述方案的同时，我们也要明确：客服之所以存在，是为了服务客户。
只有让客户感受到我们的热情和用心，才能让他们更好地相信我们的服务和品牌，最终成为我们口碑最好的推广者。
因此，客服需要不断学习和努力，让自身的能力水平和服务质量得到提升，为客户提供更好的服务，才能更好地实现客户满意度和企业价值的双赢。
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
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举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
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2.5情感同步技巧
先同步
再引导
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全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范1. 引言在全业务经营的背景下，移动电话客户维系挽留业务成为了运营商必备的一项重要业务。
移动电话客户维系挽留业务旨在有效提升客户维系和挽留率，降低客户流失率，因此，规范化这一业务流程对于提高客户维系挽留效果具有重要意义。
本文档旨在制定全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范，从业务流程、员工素质、岗位职责等方面提供指导。
2. 业务流程2.1 客户流失分析和预警在进行客户维系挽留工作之前，需要进行客户流失分析和预警，及时识别出可能流失的客户，以便采取有针对性的挽留措施。
客户流失分析可通过数据统计和分析软件进行，预警则需要建立相应的流失指标和警戒线。
2.2 挽留策略制订针对不同类型的流失客户，制定相应的挽留策略。
挽留策略包括但不限于电话回访、赠送礼品或权益、套餐优惠、增值服务推荐等。
各个挽留策略的制定应综合考虑客户价值、维系成本、效果评估等因素。
2.3 客户接触和沟通在进行挽留工作时，需要与客户进行接触和沟通，了解客户的需求和意见，引导客户转化和再次购买。
客户接触和沟通可以通过电话、短信、在线聊天等方式进行，需要尽可能提供个性化的沟通服务，根据客户的不同特点进行分层管理。
2.4 挽留效果评估每次挽留工作完成后，需要对挽留效果进行评估。
评估主要从挽留数量、挽留率、重复购买率等角度进行，根据评估结果对挽留策略进行调整和优化。
3. 员工素质要求3.1 业务技能移动电话客户维系挽留业务对员工的业务技能有一定要求，员工需要掌握电话沟通技巧、挽留策略应用等知识，并能够熟练操作相关业务系统和工具。
3.2 情绪管理能力员工在进行客户维系挽留工作时，可能会遇到一些情绪激动或抱怨的客户，因此需要具备良好的情绪管理能力，能够以积极的态度和耐心解决客户问题，化解客户不满。
3.3 团队合作意识移动电话客户维系挽留业务通常需要多个部门或岗位之间的协作，员工需要具备团队合作意识，能够与其他部门或岗位紧密配合，共同完成客户挽留目标。
客户维系与挽留技巧
分类分析
将流失的客户进行分类，分析 不同类型客户流失的原因，以 便更好地了解客户需求和期望
。
深入了解原因
通过与流失客户进行沟通、访 谈等方式，深入了解客户流失 的原因，包括产品或服务质量 问题、服务态度问题、价格问
题等。
分析自身不足
在了解客户流失原因的基础上 ，分析企业或团队自身的不足 之处，以便改进和提升服务质
案例二：某电商公司客户挽留策略
总结词
售后服务、积分奖励、会员特权、定期活动
详细描述
该电商公司非常重视售后服务，通过快速响应、专业团队和贴心关怀等方式提高客户满意度。同时，通过积分 奖励计划鼓励客户持续消费，并针对不同等级的会员提供不同特权，如免费退换货、专享折扣等。此外，该公 司还定期组织活动，如限时特惠、节日促销等，以吸引客户继续购买。
培养客户忠诚度
提供定制化服务
根据客户的特殊需求，提 供定制化的产品或服务， 增加客户的忠诚度。
增加互动机会
通过举办活动、优惠促销 等方式，增加与客户互动 的机会，提高客户的参与 度和满意度。
持续改进
不断优化产品或服务，提 高客户满意度，从而增强 客户的忠诚度。
02
客户挽留策略
识别流失客户
定期检查客户数据
感谢您的观看
THANKS
。
05
总结与展望
总结客户维系与挽留的重要性
01
保持业务稳定性
客户维系与挽留是保持业务稳定性的关键因素。通过保留现有客户，
企业可以降低客户获取成本，并减少因客户流失带来的潜在损失。
02 03
提高客户满意度和忠诚度
成功的客户维系与挽留策略不仅需要解决客户的问题和需求，还需要 积极提升客户满意度和忠诚度。通过与客户建立长期关系，企业可以 更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言：客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。
开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。
客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。
挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。
客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。
只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。
服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部：负责配合挽留工作。
负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
客户挽留步骤
客户挽留步骤
1、调查原因，缓解不满。
首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。
2、对症下药，争取挽留。
企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。
3、对不同级别的客户的流失采取不同的态度。
企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源，挽留的重点是那些最能盈利的流失客户，这样才能达到挽留效益的最大化。
针对下列三种不同级别的流失客户，企业应当采取的基本态度如下：
对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留。
对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事。
基本放弃对小客户的挽留努力。
4、彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。
有些流失客户，例如以下情况的流失客户根本不值得挽留。
不可能带来利润的客户。
无法履行合同规定的客户。
损害员工士气的客户。
声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。
对这些不值得挽留的客户，企业要彻底放弃。
客户维系与挽留技术篇
提供差异化关怀服务
4 主动营销关怀
*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品. *通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性. *及时挽留客户.
3
1 主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
*消费激励
*特殊资费策略
*业务渗透
*赠送策略
*活动刺激业务量 *投诉客户关怀
*迁移策略
*捆绑策略
*积分促销
*积分回馈
*保底策略
*网龄回馈
*捆绑策略
客户维系与挽留技术篇
客户成熟期的维系策略
捆绑策略
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
交际圈捆绑：VPN
3、投诉信用分级服务：投诉信 用分级，级别高的客户优先处理。
客户维系与挽留技术篇
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
1、消费分段折扣：当月消费 满**元，享受Y折优惠，月末 返还X元；
2、消费满额返还：当月消费 满**元，月末返还X元。
3、数据业务折扣推荐。
4、优惠业务推荐：向漫状态 的客户推荐12593优惠包，刺 激客户的漫游话务量。
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户维系与挽留技术篇
客户背景情况简介
性别 男
年龄 29
性格 开朗
受教育程度 大专
客户消费情况描述 （包括ARPU值使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消费350元，属于银 卡用户。
销售代表的客户挽留技巧
销售代表的客户挽留技巧在竞争激烈的市场环境中，客户挽留是销售代表必备的技能之一。
客户的流失对于企业来说是一种损失，因此，销售代表需要具备一定的挽留技巧，以确保客户的忠诚度和长期合作。
本文将探讨销售代表的客户挽留技巧，帮助销售代表提升业绩和客户满意度。
1. 建立良好的关系销售代表首先需要与客户建立良好的关系。
这意味着要主动与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，并及时回应客户的问题和反馈。
通过建立互信和友好的关系，销售代表可以增强客户对自己和产品的信任感，进而提高客户的忠诚度。
2. 提供个性化的服务每个客户都有不同的需求和偏好，销售代表应该根据客户的特点提供个性化的服务。
这包括了解客户的行业和市场情况，了解客户的业务模式和目标，以及提供符合客户需求的解决方案。
通过提供个性化的服务，销售代表可以增加客户对自己和产品的认同感，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3. 保持良好的沟通销售代表应该与客户保持良好的沟通。
这包括定期与客户进行电话或面对面会议，了解客户的最新需求和问题，并及时提供解决方案。
此外，销售代表还可以通过邮件、短信或社交媒体等方式与客户保持联系，提供相关信息和帮助。
保持良好的沟通可以加强与客户的关系，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 提供价值增值服务销售代表可以通过提供价值增值服务来挽留客户。
这包括提供培训和教育资源，帮助客户提升业务能力；提供市场分析和行业趋势信息，帮助客户做出明智的决策；提供售后支持和技术服务，解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
通过提供价值增值服务，销售代表可以巩固客户与企业的关系，增加客户的忠诚度。
5. 处理客户投诉和问题客户投诉和问题是销售代表面临的一种挑战，但也是挽留客户的机会。
销售代表应该积极主动地处理客户的投诉和问题，倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
通过有效地处理客户投诉和问题，销售代表可以增强客户对自己和企业的信任感，提高客户的满意度和忠诚度。
总结起来，销售代表的客户挽留技巧包括建立良好的关系、提供个性化的服务、保持良好的沟通、提供价值增值服务以及处理客户投诉和问题。
维系顾客的方法
维系顾客的方法
维系顾客是每个企业都需要重视的重要工作，因为顾客是企业的生命线。
在竞争激烈的市场环境下，保持现有顾客的忠诚度和吸引新顾客的挑战是企业经营者们需要面对的重要问题。
为了有效维系顾客关系，企业需要采取一系列的方法来确保顾客的满意度和忠诚度。
以下是一些维系顾客的方法：
1. 提供优质的产品和服务：顾客最关心的是产品和服务的质量。
企业应确保所提供的产品和服务能够满足顾客的需求，并尽可能提高产品和服务的质量，以赢得顾客的信任和满意度。
2. 定期沟通和关怀：与顾客建立良好的沟通和关系是维系顾客的关键。
企业应该定期与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，以及提供帮助和支持，让顾客感受到关怀和重视。
3. 个性化的服务：顾客希望得到个性化的服务和关注。
企业可以通过收集顾客的个人信息和购买记录，提供个性化的推荐和服务，让顾客感受到特别和重要。
4. 建立忠诚度计划：为顾客建立忠诚度计划是吸引顾客和提高顾客忠诚度的有效方法。
企业可以提供积分、折扣、礼品等奖励机制，让顾客感受到回馈和价值，增加顾客的忠诚度。
5. 及时解决问题和投诉：顾客在购买和使用产品和服务中可能会遇到问题和投诉，企业应该及时回应和解决顾客的问题，以维护顾客的满意度和信任。
6. 提供持续的价值和体验：企业应该不断提升和创新产品和服务，提供顾客持续的价值和体验，让顾客愿意长期选择和信赖企业的产品和服务。
维系顾客的方法需要企业不断努力和改进，建立良好的顾客关系，促进顾客的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展和成功打下坚实的基础。
通过以上方法的实施，企业可以更好地维系顾客关系，提升竞争力，赢得顾客的信赖和支持。
销售代表的客户挽留策略
销售代表的客户挽留策略在竞争激烈的市场环境中，客户的忠诚度对于销售代表来说至关重要。
客户挽留策略是销售代表必备的技能之一，它可以帮助销售代表保持客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而促进销售业绩的增长。
本文将探讨一些有效的客户挽留策略，帮助销售代表在竞争激烈的市场中取得成功。
1. 建立稳固的关系建立稳固的关系是客户挽留的基础。
销售代表应该积极与客户建立联系，了解客户的需求和关注点，并及时回应客户的问题和反馈。
通过建立互信和良好的沟通，销售代表可以让客户感受到自己的关心和专业性，从而增强客户对自己的信任和忠诚度。
2. 提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和偏好，销售代表应该根据客户的个性化需求，提供相应的解决方案。
通过深入了解客户的业务和目标，销售代表可以为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需求。
个性化的解决方案能够让客户感受到被重视和关注，增加客户的忠诚度。
3. 提供卓越的售后服务售后服务是客户挽留的关键环节。
销售代表应该确保客户在购买后能够得到及时的支持和帮助。
及时回应客户的问题和投诉，解决客户的疑虑和困惑，提供高质量的售后服务，能够增加客户的满意度和忠诚度。
此外，销售代表还可以定期与客户进行沟通，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务，提升客户体验。
4. 提供附加价值除了产品或服务本身，销售代表还可以通过提供附加价值来增加客户的忠诚度。
附加价值可以是免费的培训或咨询服务，定期的行业报告或市场分析，或者特别的优惠和折扣。
通过提供额外的价值，销售代表可以让客户感受到自己的关心和关注，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 持续跟进和维护客户挽留不是一次性的工作，而是一个持续的过程。
销售代表应该定期跟进客户，了解客户的需求和变化，并及时调整自己的销售策略。
通过定期的电话、邮件或面谈，销售代表可以维护与客户的关系，了解客户的最新情况，提供帮助和支持，从而增加客户的忠诚度。
总结起来，销售代表的客户挽留策略需要建立稳固的关系，提供个性化的解决方案，提供卓越的售后服务，提供附加价值，以及持续跟进和维护。
联通移动业务客户维系与挽留方案
营销措施 服务措施 管理措施 技术支撑
识别/成长期
预 防 措 施
稳定期
维 系 措 施
预警期
挽 留 措 施
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（一）总体思路（续）
客户消费
以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作
行为综合 客户识别期 客户成长期
客户稳定期
客户预警期
变量（c）
工作流
（营销、服务、管理）
策略 措施
时间（t）
入网点
沉没点
0-50元 87%
GSM在网用户结构
100元以 上 18%
50-100 元 24%
小于50 元 58%
注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 10
（三）客户离网规律（续）
2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内， 主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在 本公司内部各业务之间转换，说明政策存在漏洞。
通话质量
计费误差
服务缺位
政策漏洞
网络覆盖
手段/态度/效率
管理粗放
促销频次/力度
业务提供
终端售后
经营投机
市场区隔
终端质量
产品质量
服务水平 渠道行为 政策措施
客户 离网
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（二）客户离网原因（续）
2. 离网原因分类－可控程度方面
根据客户不同的离网原因， 分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原
消除影响。
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（三）客户离网规律
1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为 87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。
GSM离网用户种类分布
预付费 用户 35%
后付费 用户 26%
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汉川电信客户维系及挽留
管理办法
前言：
客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。
开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。
客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。
挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。
客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理
挽留工作的目标
客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。
只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
随着挽留支撑系统平台的建设，还应
在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。
服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构
公司挽留组织架构及职责界面的划分
业务部门、营销部：负责配合挽留工作。
负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
农村支局：负责本地区的移动用户挽留工作。
维挽中心挽留组织架构
工作职责及工作标准
工作职责
营销部维挽中心主任：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织
人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。
维挽中心负责人：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析
和挽留方案制定，各类报告的审核。
员工的工作安排，业务培训及绩效管理。
维挽中心值班长：负责数据的管理与生产现场的管理。
检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。
员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。
负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。
负责挽留方案的具体实施。
工作标准
营销部维挽中心主任
a.每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。
与相关部门沟通挽留协调需办理工作。
b.每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。
c.每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。
d.每日抽查一次员工挽留记录。
维挽中心负责人
a.每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。
b.与市场部、地市分公司沟通。
c.进行员工绩效考核。
d.每月、周拟定工作计划和员工任务分解。
e.每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。
f.每周至少与用户进行一次交流。
g.每日查阅员工挽留情况不少于2小时。
维挽中心值班长
a.每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。
b.每周配合拟定周报、周计划。
c.每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。
d.在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。
e.至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。
员工
a.每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。
b.每周拟定挽留周计划。
c.每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。
d.每日至少与用户进行10次以上的交流。
阶段性任务
近期工作目标：
1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。
2）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低3%，用户满意度达85%，提高用户忠诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。
3）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广主动服务和服务产品化打下基础。
4）对C网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对C网低端用户采用政策挽留方式为主。
5）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户上。
远期工作目标：
1）用户的离网率同比降低5%，用户满意度达90%，用户忠诚度普遍提高，平均延长用户在网时间三个月以上。
2）整理客户资料，形成客户关系数据库。
利用客户资源，开展关系营销，增加公司利润。
3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于行业领先地位。
绩效考核
绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员工发挥主动性，达到挽留指标。
绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员工。
考核的办法：实行层层考核。
部门:由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。
部门经理：部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场部根据挽留工作考评方法进行考核。
中心主任：根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标进行考评。
挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。
今后逐步过度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。
主管：业绩指标中正常开机增加率比重为50%，挽留收入增加率比重为50%。
员工：基薪加业绩工资。
正常开机增加率为任务指标，挽留收入增加率为奖励指标。
业务流程及管理制度
为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特制定有关的流程和规范，并定期对挽留情况进行总结分析，推广成功挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。
挽留工作步骤及相关规定
挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项。
会议制度
挽留工作是一项团队协作的工作，所有的人员都需要在会议中得到来自其他员工的经验和用户最新信息。
开会是为了集思广益，及时解决问题。
会议分类
班前会，班后会，周例会，月例会
会议说明
班前会
主持人：领班
时间：8：30——8：45
参加人：挽留服务人员
内容：宣布当日工作重点和重要通知
要求：有会议记录，领班事前有备忘录，员工要理解会议内容并在会议记录上签字确认。
检查人：主管
抽查人：质检组，分管经理
班后会
主持人：主管
时间：17：15—17:45
参加人：挽留服务人员
内容：收集员工当天挽留工作情况，即时回复员工提出的问题，如不能解决的问题，记录并根据情况上报，形成初步解决的方案，在本部门能解决问题两日内回复，需协调解决的问题一周内解决，在白板栏公布
要求：有会议记录，主管与领班在记录上签字，参加人员签字。
检查人：分管经理
抽查人：质检组、分管经理
周例会
主持人：分管经理
时间：周一10：30——12：00
参加人：主管，领班，策划组人员,部分员工
内容：收集上周情况，分析人员数据，挽留中存在的问题，提出本周的工作要求，和新政策的建议
要求：有会议记录，与会人员签字，并向全体人员传达,在白板栏公布。
检查人：分管经理
月例会
主持人：分管经理
时间：次月第一周1：30——3：30
参加人：主管，领班
内容：总结上月工作情况，布置本月工作计划，提出KPI指标和分公司任务。
要求：有会议记录，并向全体员工传达，作为绩效考核的标准。
检查人：分管领导
会议记录样表
报告制度
将客户的情况即时以报告的形式分级汇报到相关领导、部门，提高整体服务质量，对于存在的问题推动解决速度和力度。
报告分类
月报，周报，日报
报告说明
月报
时间：统计时间自然月，上报时间次月10日
内容：工作开展情况，政策效果分析，用户数据分析，存在问题，下月计划。
重点：效果分析，下月计划
填写人：策划组
审核：主管，分管经理
阅报人：公司领导，综合市场部，移动部，万、涪、黔公司领导，客服部经理。
格式：文本，万涪黔分公司用邮件形式
周报
时间：统计时间自然周上报时间：周二
内容：本周用户反馈情况，工作开展情况，需解决问题
重点：用户反馈情况，需解决问题。
填写人：策划组
审核：主管，分管经理
阅报人：公司领导，综合市场部,地市分公司领导。
格式：文本
日报
时间：统计时间前日，上报时间次日。
内容：任务完成情况，存在问题，建议。
重点：任务完成率
填写人：领班
阅报人：主管，分管经理
挽留工作质量考评条例
审核制度。