汽车维修业务接待试题含答案
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
雪佛兰售后业务接待考核试题
雪佛兰售后业务接待考核试题一．选择题1.被动预约电话铃响几声内应有人接听？CA. 1B. 2C. 3D. 42.以下哪项是雪佛兰景程前后轮制动器形式？AA.前盘后鼓B.前、后盘C.前鼓后鼓D.以上都不是3.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？AA.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户4.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？BA.仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B.经常关怀客户并告知维修进度C.应询问客户结账金额是否足够D.应帮忙洗车，提前交车5.业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？AA.探询客户对本次保养维修内容的理解程度B.填写车辆使用方面建议C.客户拒绝维修的项目须口头告知D.提醒下次保养时间，及预约方式6.车间完成维修质检将工单交至前台后，业务接待首先应进行下列哪一项工作？BA.立即致电车主告知可以取车B.进行交车前检查C.请客户立即填写客户满意度调查表D.业务接待进行路试7.EGR是指以下哪种技术，可以有效降低废气中有害气体的排放量？BA.二次空气喷射B.废气再循环C.缸内直喷技术D.双凸轮轴8.对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?BA.需诚恳B.需有服从性C.需具有热情D.需具有亲切感E.需站在客户的立场考虑问题9.业务接待在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？BA.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理10.当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？AA.法律关系B.朋友关系C.紧密关系D.以上皆是二、判断题1.因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。
22.当售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非SGM渠道进货，但一定要和客户说明并获得客户的认可。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
业务接待期中考试试卷及答案
佛山市联创汽车职业学校2012—2013年度第一学期《汽车业务接待》期中考试试题班别：学号：姓名：分数：一、单选题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题）1、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）A、1B、2C、3D、42、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户3、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车4、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（ A ）A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度B、填写车辆使用方面建议C、客户拒绝维修的项目须口头告知D、提醒下次保养时间，及预约方式5、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试6、对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ）A、需诚恳B、需有服从性C、需具有热情D、需站在客户的立场考虑问题7、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理8、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9、仪态包括（ A ）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表10、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话11、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ C ）A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问 B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确12、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
技师学院职业技术学院试题选择题 《汽车维修业务接待》期末试卷
17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。
[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。
[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。
苏州市机动车维修业务接待员考试卷
苏州市业务接待员从业资格证换证考试复习题一、判断题（40题）1、从事道路运输经营以及道路运输相关业务，应当遵循依法经营，诚实信用，公平竞争三项基本要求。
（√）2、从事机动车维修经营的，应当依法经营。
这里所说的依法经营的“法”包括法律、法规。
（×）3、机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。
（√）4、机动车维修业务接待员必须经过交通运输管理部门培训、考核并取得从业资格证，方可上岗。
（√）5、申请从事机动车维修经营的，应当有必要的环境保护措施，这里所指的环境保护措施就是指防治废油和噪声的措施。
（×）6、汽车维修质量管理是一项有计划、全方位、经常性、结合性技术管理。
（√）7、二级维护以上作业的维修车辆，实行竣工出厂合格证制度。
（√）8、维修企业整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率以及维修质量纠纷和质量事故的发生频率。
（×）9、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。
（√）10、汽车维修工时费=工时定额X工时单价。
（√）11、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。
（×）12、汽车维修工时单价由省级行业主管部门和物价主管部门根据当地维修发展情况制定。
（×）13、汽车维修工职业道德规范是汽车维修工所必须遵循的行为标准和准则。
（√）14、机动车维修经营者不按规定与托修方签订合同或不使用统一维修合同文本的由县级以上道路运输管理机构处以100元以上300元以下的罚款。
（×）15、机动车维修经营者不按规定出具机动车维修记录或结算清单，情节严重的，由县级以上道路运输管理机构处以500元以上2000元以下的罚款。
（√）16、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。
（√）17、火灾和爆炸发生的前提是具有燃烧条件，因此防火、防爆的着眼点是限制助燃物、火源，可燃可爆物之间相互作用，必须严格加以控制。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修前台接待练习试卷(二)
汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。
2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。
3、是对待无理顾客的诀窍。
4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。
5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。
6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。
7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。
8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。
9、是一种契约。
10、汽车维修合同一般采用形式。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。
（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。
（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。
汽车维修业务接待试卷A
欢迎共阅一 选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则2.决定，并书面通知申请人。
A.3日内B.10日内C.15日内D.303.A.服务经济社会发展全局 B.能力与水平4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（ ）3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（ ）4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（ ）5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（ ）6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。
（ ）7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
（ ）欢迎共阅8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、2004年8月1日C、2004年10月1日D、2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待答案
汽车维修接待答案《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A 10.A二、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题：1. ×2. ×3. √4. √5. ×6. ×7. ×8. ×9. × 10. ×四、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
《汽车维修业务接待》期末试卷(A卷)
《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。
[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。
[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。
[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。
[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。
[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。
[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。
[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。
[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。
汽车维修前台接待考试题
16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平17.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷,具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。
ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的（）原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入口袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候,按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（）A维护汽车维修市场秩序B促进汽车企业专业化,、联合化C有利于汽车企业经营管理D提高个人收入32.维修合同中甲方是指（）A托修方即车辆归属单位B承修方即修理单位C托修单位法定代表人D承修单位即法定代表人汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
978-7-200-《汽车维修接待实务：第二版》参考答案
学习单元一汽车维修接待的准备学习任务二客户预约服务评价与反馈（1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（）为什么？A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：（2）打预约电话最佳时段为（）A. 上午8:00-10:00,下午14:30-16:00B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00D.其它时间（1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。
还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。
只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。
（2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00学习任务三接待准备评价与反馈（1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？( )为什么？A.正确B.不正确C.简述原因（2）以下电话预约，正确的做法是（）A.铃响4声内接听B.主动报出分店名称C.确认维修保养时间及费用D. 提醒客户来店时携带必须的文件资料E. 向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意（3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（）A.男士先介绍给女士B. 长辈先介绍给晚辈C.上级先介绍给下级D.客人先介绍给主人E. 不熟悉的人先介绍给熟悉的人（1）答案B.不正确。
为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。
虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。
《汽车维修业务接待》习题(二)及答案
《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
B、称呼客户的名字要发发音正确。
汽车业务接待期末考试A卷2015答案
2014-2015学年度第二学期《汽车业务接待》科期末考试A卷本试卷适用范围：班级__________姓名_________学号_____（考试时间： 60分钟，满分： 100 分）一、填空题（每空格1分，共20分）1、4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
1. 汽车维修业务接待岗位的专项素质：预约、接待、诊断、估价、零部件、作业管理、完工检查、清洗、结算、终检与交车、跟踪回访。
4. 企业形象的基本要素包括品牌形象、形象服务、人员形象、公共关系形象和企业环境。
6. 汽车维修业务接待的品格素质要求中忍耐和宽容是一个优秀接待人员的一种美德。
7.职场礼仪分为：同事间的礼仪、就餐礼仪和乘坐电梯礼仪。
二、选择题（每题1分，共25分）1、职业道德通过( A )，起着增强企业凝聚力的作用。
A、协调员工之间的关系B、增加职工福利C、为员创造发展空间D、调节企业与社会的关系2、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （ B ）A.一到两分钟B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟3、与顾客预约时，一定要如何？（ C ）A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车4、对于走进4S店的客户，不一定每一位都是潜在客户，其表现为( C )A.眼神的不同、没有明确的好恶、直接问价B.言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价C.眼神不同、言谈与行动不同、直接问价5、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）A．提前48至24小时 B．提前72至24小时C．提前72至48小时 D．提前96至48小时6、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理7、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是8、仪态包括（ A ）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话10．发展创新型汽车服务模式有：______、汽车售后服务CI模式、汽车俱乐部制等创新模式。
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《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号
1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车
、营运车
辆、公务车辆用户三类。
P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。
P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
（ B ）项目六
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户
B、经常关怀客户并告知维修进度
C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）
项目六
A 、法律关系
B 、朋友关系
C 、紧密关系
D 、以上皆是
9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六
A 、性能和技术状况
B 、车辆的外观状况
C 、车辆维护部位
D 、车辆的配置及手续
10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动电话号码 D 、客户职务
1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。
（× ）
2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。
（ √ ）
3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。
（ √ ）
4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。
（× ）
5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。
（√ ）
6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。
（ ×）
7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。
（ × ）
8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。
（ × ）
9.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。
（ √ ）
1.《全国汽车维修行业行为规范公约》的主要内容有哪些？ P29
2.汽车维修服务接待流程包括哪几个方面？ P55\ P123
3.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。
P64页
4.不能申请索赔整车的情况？ P92页
1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉； （2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任； （4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事
情，并请客户继续惠顾服务站。