顾客满意度测量(4)

特色感受
可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期
感知质量 预期质量
实际感受同预 期质量的差距
实际感受同理 想产品的差距
实际感受同预 期价值的差距
总体满 意程度ຫໍສະໝຸດ Baidu
感知价值
顾客满意度
抱怨 忠诚度
给定质量下对 给定质量下对
质量的感受
价格的感受
重复购买 可能性
对价格变化 的承受力
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没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能
否得到提高的关键
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标， 即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行 业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一 指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格 指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标 的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现代 公司和现代经济行为的新方式。
中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环 境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞 高新技术企业顾客满意度指数。
上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率 先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运 行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导 产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租 车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期 发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到 了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提供了依据。运 用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数（DK）； 1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意 度指数体系（ACSI），并逐步确立了其在顾客满意度 理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和 新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩 国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启 动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型 （ESCI）。
欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量
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1
本次学习期望达到的目标
1、理解开展顾客满意度评估的意义 2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论 3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法 4、掌握问卷分析的计算机实现 5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本
方法
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2
学习的主要内容
感
认
顾客抱怨
感=认
顾客满意
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8
顾客满意与忠诚
忠诚
满 意
敌对 不满意
无所谓
基本
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9
顾客满意与重复购买
反馈信息
超越 很好 满足 好 不讲究 一般
重复购买 是 不是 98% 2% 70% 30% 54% 46%
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满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义 二、顾客满意度测量的发展 三、问卷设计与样本选取 四、问卷整理与统计分析方法 五、满意度指数的评估、发布与展示
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3
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。 1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB）。 CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来 表示有多少客户再来购买商品或服务，这个信息对企 业而言是至关重要的。为测得CSB，瑞典共测定了31 个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5 年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5 年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点， 这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起 了人们广泛的关注和兴趣。
顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下， 顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求 被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。
把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝 换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的 实体，形成一个一切以顾客利益为导向 的经营方针，从而使你的企业取得扎实 和持久的成功。
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6
顾客忠诚的培养
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4
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
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3、不能把顾客当上帝
以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严 （中国企业信用危机：南京冠生园、上 海俞兆林，中国文化背景：从小培养小 孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。
超越顾客的期望
发展一个新顾客所用费用是维系一个老 顾客的6倍。
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顾客忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
<
与效果 (感知质 量)比较
麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店， 每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫 生----价值）不是模仿。
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如果你不能度量它，你就不能管理它。
进行专业的顾客满意调查，以便精确测 量顾客满意程度，为重大的管理决策和 经营措施的改善提供可以信赖的依据。
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CSI（顾客满意度指数）的发展
瑞典（1989） 德国（1992） 美国（1994） 台湾和新加坡（1995） 南朝鲜（1998） 欧盟（1998） 马来西亚（1998）
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CSI（顾客满意度指数）的发展
除了上述国家和地区采用顾客满意度指数作为度量经济运行质量 的一个宏观经济指标外，一些大的跨国公司也开展了这项实践。 近两年我国上海宝钢、四川长虹、青岛海尔、上海三菱电梯等一 些大中型企业也尝试借鉴满意度指数。
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服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性 公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？） 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医 生笑逐言开。
市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产 品和服务组合的新创意