淘宝客服电话标准话术ppt课件
客服技巧及标准话术PPT课件
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
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客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
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4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
网店客服规范沟通用语总结员工培训课件完整版本
不可以直接挂机
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5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普 通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基 础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时 ：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请 问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
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不可以说：“喂，我也没办法，刚才线 路忙啊！”
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2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客 户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么 可以帮助您？”同时客户代表应调整好心 境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又 不是我的错呀！”
无忧PPT整理发布Байду номын сангаас
3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不 熟练：客户代表：“对不起，让您久等了 ，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手 啦！”
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4、遇到客户投诉客户代表态度不好时 ：客户代表：“对不起，由于我们服务不 周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将 详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉 内容，并请客户留下联系方式，提交组长 或主管处理。
员工知识培训讲座
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网店客服规范沟通用语总结
网店客服，并不是仅凭旺旺等网上及时 通讯工具就能完成与客户的有效沟通的， 在很多时候还需要借助电话来进行沟通， 如下：
（一）开头语以及问候语
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1、问候语：“您好，欢迎来到本店，客 服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可 以帮助您！”
就挂了啊！”
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（二）无法听清
淘宝客服电话标准话术
三、日常订单处理话术
3.物流服务 话术：您对物流的服务还满意吗？
如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4 如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因： 第一步诚恳的道歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相 当的责任的，在这里我向您诚恳的道歉。” 第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映 这个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜 绝以后再次发生的可能性。” 第三步再次道歉。例：，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非 常难过，我希望我可以给每个我的顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了 这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。” 第四步给予赔偿。例：“这样吧，我给您一张我店铺的10元优惠券，没有门槛。 下次您买的时候就可以直接使用了。我们虽然是薄利多销的，但我还是认为这 个是必须给您的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~” 第五步总结安慰。例：“这次的问题也是我们开店以来很少碰到的意外情况， 但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您 的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”
Company Logo
一、电话用语注意点
13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我 们稍后再给您拨打。”
14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好， 关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂”
您看下其它款式看看有没喜欢的，可以吗？ 买：那我再看一下吧。 卖：好的，不好意思，那麻烦您。您有什么需要欢迎您随时联系我们在线客服
客服话术，淘宝客服中心淘宝客服小二接电话话术，淘宝客服语录
武林秘籍注意点：一、不规范用语“喂”“哎”不可以出现二、称呼会员为“您”不是“你”三、惯性称呼“X先生/X小姐”一通电话超过三次以上，如之前已有确认会员贵姓，之后此通电话中不能再以先生/小姐称呼，需要带姓称呼四、及时回应3s有回应会员，会员致谢请回复会员“不客气”五、口语：那/…的话/这边/那边/就是说/也就是说/这个/那个、等等六、查询之前需要针求会员同意之后，查询之后如超过10s返回与会员沟通一定要说返回语“感谢您的耐心等待”,如查询时间超过30s请使用CRM当中的“Hold”七、电话中严禁出现拿远耳机或静音状态发牢骚及说不文明用语第一部分：开头语标准话术：小二（集市项目）：您好，淘宝热线，我是**，请问您的会员名是什么？会员：我的会员名是***（或者会员描述问题）小二：请问您贵姓？会员：我姓*小二：*先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？/请问您现在是遇到什么问题了？第二部分：结束语话术小二：请问还有其他问题需要帮助的吗？会员：没有了小二：*先生/小姐，感谢您的来电，再见。
第三部分：查询时等待话术查询前：A：小二：*先生/小姐，您的问题我需要1-2分钟时间帮助您查询，可以吗？会员：好的B：小二：*先生/小姐，您的问题我需要1-2分钟时间帮助您查询，可以吗？会员：这个问题这么简单还需要查询这么久吗？/为什么要查询这么久？小二：*先生/小姐，帮助您查询也是更好的解决您的问题，所以希望您给我1-2分钟的时间为您查询，可以吗？查询后：小二：感谢您的耐心等待，您的问题******第四部分：不在业务范围（消费者接到商家业务电话）会员：来电反馈问题（小二确认此问题不属于受理范围）若是消费者小二，接到的问题属于：商家，天猫消费者、淘点点、淘宝旅行、淘宝彩票业务询问会员是否愿意转电话：小二：先生/女士，您好，关于您反馈的**问题，因为涉及业务的不同，为了能够给您带来更好更加专业的服务，我可以为您转接**（淘宝/天猫/其他）专线？您看可以吗？会员：好的若是消费者小二，接到非以上问题且非业务范围建议会员重新拨打小二：先生/女士，您好，关于您反馈的**问题，因为涉及业务的不同，为了能够给您带来更好更加专业的服务，请您在（服务时间）拨打（服务热线）咨询。
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
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● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
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● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
《客服话术培训1》PPT课件
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
可编辑课件
贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
淘宝售后客服用语大全课件资料
淘宝售后客服用语大全课件资料1）开场：亲您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？亲您好！在的哦！有什么需要帮忙的请说/:^$^ 亲在的，有什么可以帮助到您？亲您看中了哪款呢？亲这款是有货的，您是发到哪里呢？亲您好，欢迎光临，很高兴为您服务亲欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳! 亲您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！亲请稍等，我看看连接哦！亲您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:亲您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！亲在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！现代铁艺家具馆厂家直销，专注订做，欢迎前来光顾 2）对话用语：亲您说的我的确无法办到希望我下次能帮到您亲那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！亲您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的亲您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬亲您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····亲您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解亲这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务亲感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！亲很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:^_^亲是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/: 亲这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解亲真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦亲没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望以后有机会再合作吧！亲我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的不仅如此售后服务更是一流的哦! 现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！亲我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了亲我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了··· 亲我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额··· 亲新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···亲难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢·· 亲没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢·· 忧然铁艺家居厂家直销专注定制，免费咨询热线：- 3）客服服务标准 1 客服接单要求：回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！准确回复顾客问题！顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！ 2回复顾客流程：优先回复购买商品顾客提示顾客收货注意事项再发促销商品信息；提示顾客收藏店铺发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；加顾客为好友；顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力清梦睡衣祝愿各位生意兴隆，开心每一天！篇二：淘宝客服巧妙的沟通用语淘宝网店客服巧妙使用沟通用语对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密 / 方法：在服务过程中应尽量为客户着想称呼：对客户称呼使用“您” / 为您提供最全面的开店信息规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，自己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等 / 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*×××您好，我是×××号客服很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的*×××您好，我是×××号客服很高兴为您服务，您刚才说的商品有货现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动*您好，我是×××号客服很高兴为您服务请问有什么需要，我能为您效劳*×××您好，我是×××号客服很高兴为您服务我需要为您看下库存单，麻烦您稍等对话用语——在对话过程中的标准对答*亲爱的买家，您说的我的确无法办到希望我下次能帮到您*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等??您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣感谢您购买我们的商品好的，领导哭着点头同意了这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同有人花元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系他认为值就不贵，不值就贵所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问问话的目的是找到客户的价值观听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价第五是增加附价值，满足客户需求而不让价只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价而且我们有完美的包装服务还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是??等等，你要让客户有台阶下，有面子让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值客户自然就不会讨价还价了支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品*×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾*×××您好，已经看到您支付成功了我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服*×××不客气，期待能再次为您服务祝您晚安好心情物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦*您好，的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱到达时间为2-5天*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为，但是需要您补一下邮费哦 / 售后的对话*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：××× 2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回③，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意?? 评价对话亲爱的买家，我是×××号客服代表感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量篇三：专业淘宝客服用语大全_淘宝开店必备作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责态度温和有耐心，对于当一名客服，术语是必不可少的，如下一：关于问候语1：您好，欢迎光临〖某某店铺〗，很高兴为您服务/:-f2：亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳! 3：您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！ 4：请稍等，我看看连接哦！5：您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！6：您好，网店所有的宝贝都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择那件更好，我也满为难呢，您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，让您的衣橱多几分色彩哦！7：亲，方便告诉我一下，您的身高，体重吗？8：我们出售的正品一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球的现象哦！9：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！10，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银行的时间，省去了汇款手续费，更重要的是保障您网购的安全性二：关于价格问：多买几件价格有优惠吗？答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最低价还不行的话，就冷处理，问一句答一句三：关于运输问：你们快递到 xx 地区多少钱？答：亲，您在xx市内，对吗？快递10元就到哦! 问：平邮多少钱？答：您好平邮x元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没有快递的话，您可以选择的，问：我在那里xx ，希望3天内一定收到包裹答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣，航班延误等其他非人为原因造成的包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您保证了，您能谅解的，对吗？四：关于合并运费及修改价格问：拍好了，改价格吧。
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26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
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27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好 了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌？
可以说： 1. 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦
！ 2. 汗，卖家被“砍”受伤，装死中……
雅宝客服话术培训
28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明？
可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~
雅宝客服话术培训
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
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7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？
可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易
可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后
个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这
种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分
钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
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话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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淘宝运营资料-客服基本话术
淘宝运营资料-客服基本话术可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？•您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！•您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。
麻烦您提供一下订单号，好吗?•马上帮您查询看看，请稍等一下•这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢•您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。
很高兴为您服务（笑脸）•您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，像凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！━━━━━━「安抚」━━━━━━•我能理解；•我非常理解您的心情；•我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；•请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；•如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；•发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？•没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；•我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；•我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；•看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？•非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
•您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？•很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？•您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待•您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？•非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
•真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
•还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，•尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！•给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
淘宝客服ppt课件
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
淘宝客服话术课件PPT(77张)
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
淘宝客服话术
一、基本流程
在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。
（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢我给您查一下。
）
二、咨询库存、催货
三、关于商品信息
四、议价
五、退换货
六、发货和快递
七、货品没有发出出去，顾客要求退款
A：亲，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出。
【寄出了】A：亲，您好，我们这边核查过，货品已经寄出了，不知道您为什么要求退款呢要不这样，您收到货品先看看，所不定您会非常满意的，我们的货品绝对是正品的。
如果到时候收到之后还是要退款的话，请您及时联系我们，我们会立即帮您处理，您看如何
注：如果坚持不要则安排退款，同时联系快递将货退回。
【还未寄出】A：亲，您好，我们这边核查过，您的货品还没寄出，我们已经通知仓库暂缓发货，亲可以告诉我们是什么原因您不想买了呢也好帮助我们改善，或者亲可以看看其他有没有喜欢的产品。
八、关于评价解释
1、一般好评解释
亲，非常感谢您对佑康乐的支持，我们立志做
2、一般不加评语的解释。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
Roomy
电话话术
haitag
目录
1
接打电话注意点
2
接拨打电话要求及技巧
3
日常订单处理话术
4
电话回访记录表
一、电话用语注意点
1. 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉 强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。
2. 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客 也会有冷冰冰的感觉。
❖ 如果没收到。通话前先查询好该顾客的快递单号，通过网站查询好物流信息， 电话中提供给对方，并提供快递的网址和当地的查询电话，并和顾客说明，我 们也主动从发货地快递公司协助查询和催促他们尽快送达。
三、日常订单处理话术
❖ 2、产品 ❖ 话术：您对产品各方面还满意吗？ ❖ 如果满意。请顾客给予我们好评，并3项都打5分。进入3 ❖ 如果不满意。具体询问原因： ❖ 鞋底太硬了
三、日常订单处理话术
❖ 3.物流服务 ❖ 话术：您对物流的服务还满意吗？
重视。 ❖ 避免用：“为什么”“你有什么问题” ，用“您有什么其它的要求”代替。
二、接拨打电话的要求及技巧
❖ 4、基本服务用语 ❖ 您好：是“您”不是“你” ❖ 请您❖ 给您添麻烦了 ❖ 我会尽快将您的意见进行反馈 ❖ 感谢您提的宝贝意见 ❖ 这是我应该做的 ❖ 多用：请、您、很抱歉、谢谢、再见
一、电话用语注意点
5.倾听，多听少说，多让顾客说话。 经常用“是的”、“好的”、“对”之类的用语告诉客户你在听。 向客户提一些问题并做好记录。 6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内（最长不超过10分钟） 如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如遇
您订购这款鞋子采用的橡胶大底，所以鞋底材质相对其它有一些硬度，就因为 有这样硬度才具备耐磨防滑。穿新鞋会有一个适应过程，一开始没适应会觉得 不是特别舒适，往后会越穿越舒适的。 ❖ 做工有些粗糙 因为鞋子处理工序非常多，可能有个别工序处理不是十分到位，我们向您说声 抱歉，下次让质检部加强检查哈。 ❖ 感觉不是正品 我们鞋子都是从**（品牌）厂家直接拉货到仓库，所有商品都支持验货，假一 罚百，我们月销量都是几百万，您尽管放心，质量绝对是得起市场考验的。 ❖ 鞋子味道大 由于我们鞋子都是从厂家直接拉货到仓库，不像实体店摆在展示架通风过，所 以收到会有一股味道，正常放在通风1-2天味道就会立即散去的。 ❖ 鞋子开胶了 非常抱歉，那您看能否拍下开胶位置照片和鞋子整体照发给我们在线客服吗？ 我们好核实为您处理。给您添麻烦了
一、电话用语注意点
13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我 们稍后再给您拨打。”
14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好， 关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂”
15. 注意服务禁语 这事不归我做 我也不懂 你怎么样了，我才能怎么样了 你爱找谁找谁去 这好像不关我的事 这个我做不了主 很抱歉，我没有权限这么做 我这样服务已经很不错了，还想怎样 这只能这样 那你是想怎样 刚我就跟你说过了啊 您还不明白吗 您还不理解吗 那你还想怎样 16. 结束时务必有祝福语，如祝您生活愉快、祝您元旦快乐、预祝您新年快乐等。 17. 及时记录回访内容，并加以总结提高。
三、日常订单处理话术
物流异常
未收到
记录追踪
已收到
不满意
再回访
满意
解决问题
已收到
五分好评
再回访
五分好评
开头语：您好，请问是**小姐吗？我是**店的售后。不好意思占用您两分钟的时 间，想对您购买我们的产品做一下回访可以吗
❖ 1、物流异常
❖ 话术：亲，您好，请问一下。您订购的货物收到了吗？
❖ 如果收到。进入2