商业银行财富中心高端客户财富管理业务服务模式调查

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岁以 上 的 客 户 ，占 到 所 有 人数 的 提供例如讲座，高端客户活动年会 客户到来，实现了高端客户跨越式
23% 。
等各项高端客户附加服务。
的发展。
2.客户职业状况调研
从上述四点高端客户需求可以
1.以专业理财为基础，打造特色
从统计的数据可以看出，资产 看出，高端客户的主要需求分为高 理财规划核心竞争力
优质高端客户中的信誉度与影响 力，在提升 8n 品牌价值与社会价值 的同时，取得了优异的营销业绩。本 调研通过分析 8n 财富中心（北部）财 富客户 （资产规模 100 万以上）需 求，结合 8n 财富中心（北部）多年来 的实际高端客户服务情况，提出高 端客户财富管理业务的服务模式， 为今后的工商银行财富管理业务的 开展起到了一定的经验借鉴作用。
中，该财富中心要求每位客户经理 展节日客户回馈活动，如：春节高端 根本不能满足财富中心高端客户现
都要以“管家”的心态，为客户提供 客户亲子联谊会，电子银行高端客 有的理财需求。因此，笔者建议在产
各类的 最 为 优 质 的 金 融 服 务与 咨 户贵宾网银体验活动等。此类活动 品设计上，能否实行专属理财预约
示、保险与养老、银行产品推介、汽 潜力的高端客户，采取集中推介和 务，从而实现财富中心高端客户的
车养护、服饰美容、养生保健等方方 逐一跟踪的形式介绍我行的基金、 快速积累，确保财富中心高端客户
面面。在 2008 年上半年中，财富中 保险、本外币理财产品，引导客户选 的稳定积累，从而实现财富管理业
心举办涉及基金、保险、理财、黄金、 择我行进行投资理财。
务的顺利开展。
水平下，风险等同于其他理财，但收 工作做法，取得了明显的效果。笔者 争实力。该中心根据客户的实际情
益要高于同等风险理财的理财金专 将 该 中 心 的 财 富 管 理 业 务 总 结 为 况，为客户制定财务状况分析、财务
属产品。
“3+1”财富管理业务服务模式。“3” 诊断、目标分析、投资规划等几个部
（2）专业的理财咨询。这里是指 是指理财中心专为高端客户推出的 分内容，以综合理财规划为框架，为
三、财富管理业务改进探讨
至使用国际快递等形式为客户邮寄 场，吸引了多名财富中心百万级资
1.建议制定专属理财预约制度，
财经杂志、收益报告书，使客户从自 产的高端客户，在让工商银行 8n 财 凸现财富中心管理优势
身的资产情况变化以及他人先进的 富中心这个品牌的含金量不断提升
总行目前已经为财富中心推出
理财经验之中汲取知识，最大限度 的同时，为在今年年底推出的财富 了一些高端客户的专属理财产品，
为客户提供专业化的一揽子式的理 “特色规划 + 特色服务 + 特色沙龙” 客户出具财富中心特有的 《高端客
财规划。
三项特色服务措施，而“1”是指“走 户理财规划书》，并将我行个人金融
（3）办理业务的便捷性。这里是 出去”营销这一发展高端客户的手 产品进行打包营销，使客户最大程
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指能够快速的为客户解决各项所需 段。财富中心通过以三项特色服务 度地使用我行的金融产品，忠诚度
询，为客户提供多元化的理财服务。 为客户经理搭建了良好的关系维护 机制，当客户经理与高端客户敲定
在与客户接触的过程中，客户往往 桥梁，拉近客户与银行的距离。
购买后，能够为客户保留额度，从而
会出现与银行业务相关，但又涉及
4.以“走出去”营销为辅助，大力 切实地满足高端客户的实际需求，
到其他领域的“交叉学科”的问题： 挖掘高端潜力客户
办理的业务。
为手段、一项挖掘高端客户为结合 与满意度得到了进一步提升。同时，
（4）附加服务。这里包括为客户 的“3+1”服务模式，吸引了众多高端 财富中心客户经理推出理财规划升
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财富中高端客户利润模式示意图
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级版，利用平信、快递、特殊客户甚 期货、红酒体验等专题沙龙共计 10
1.客户年龄分析 从统计的数据可以看出，资产 达到 100 万元的人群年龄结构的比 例分别是：30 岁以下的客户，占到所 有人数的 2% ；30- 40 岁的客户，占 到所有人数的 15% ；40- 50 岁的客 户，占到所有人数的 28% ；50- 60 岁 的客户，占到所有人数的 32% ；60
的目的。
央党校为试点，开展了 3 次进入单 笔者建议财富中心能否为以国外私
3.以特色活动为手段，提高高端 位内部的主题营销活动，收到了比 人银行业务为参照，为财富中心提
客户忠诚度
较好的效果。今年，该行将党校、清 供专业的产品经理，从而确保财富
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财富中心坚持树立“主题理财 华、北大三所高校作为挖掘高端客 中心客户服务业务的规范。
地提高了客户忠诚度。
管理业务奠定了良好基础。除此之 理财产品为高端客户提供了优质的
2.以优质服务为支持，确保客户 外，为提高现有高端客户的忠诚度， 产品保证。但在销售实践的过程中，
利益最大化
财富中心还以情感维系为主线，抓 由于专属理财不能预约销售，往往
在为客户提供优质服务的过程 住每一个节日的有利时机，集中开 只销售一两个小时就没有了额度，
8n 财富中心高端客户主要的需求在 理业务模式分析
中心的服务格局，为客户提供 8n 财
于：
8n 财富中心（北部）在多年的高 富中心特有的 《高端客户理财规划
（1）高于其他普通理财的优质产 端客户服务工作中，积累了大量的 书》，实现了高端客户专业理财的服
品。这里是指客户需要在相同风险 工作经验，形成了一套行之有效的 务模式，打造了财富中心的核心竞
沙龙”品牌，可以有效地培养客户经 户的目标，制定了“服务”“产品”两步
3.建议实行高端客户推荐制度，
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理实战经验, 启发客户的理财意识， 走的营销计划。第一步为“服务走出 确保高端客户的稳定积累
充分激发其理财需求,转变固有的投 去”，即以提供金融服务为主题进入
目前，财富中心的高端客户主
高管及区域负责人、CFA、CFP 等高 立我行良好的主动服务形象；第二 端客户推介制度。即在网点遇到的
素质的金融行业精英；内容涉及账 步为“营销走出去”即在客户接受我 资产大于 100 万的高端客户推荐到
户管理、理财基本知识、理财案例演 行金融工具的基础上，选择有发展 财富中心实现高端客户财富管理业
最终凸现财富管理中心的理财优
譬如，客户希望出国探亲，除了需要
财富中心为了实现高端客户的 势。
银行提供资信证明外，还涉及一定 快速积累，根据所处区域高校，科研
2.建议增加理财经理的后备支
的签证问题。但有些客户并不了解 院所，高档社区的相对集中这一特 持，确保理财经理专业理财
大使馆的签证政策。为此，这就需要 点，该行制定了“走出去”营销计划，
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Model Research
商业银行财富中心高端客户财富管理业务服务模式调查
王兆国
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来自百度文库A ND
高端客户是银行发展的动力与 源 泉 ，国 外 的 先 进 经 验 表 明 ，发 展 、 维系高端客户是一家银行能否取得 成功的关键。中国工商银行北京市 海淀西区支行 8n 财富中心（北部）作 为亚洲最大的理财中心之一，有着 丰富的高端客户服务经验。其借助 地处中关村地区的优势地理位置， 从扩充营销手段、提高服务质量、丰 富 服 务 内 涵 多 个 方 面 为 突 破 口 ，以 科学的发展观为指引，以先进的营 销渠道为手段，以卓越的客户经理 队伍为发展基础，积极拓展个人高 端客户市场，努力提升工商银行在
资意识，有效营销我行金融产品。沙 单位开展宣传，重点介绍我行能够 要为历史客户的积累以及“走出去”
龙主讲人包括基金公司高管、基金 提供的如电子银行，信用卡等易学 挖掘的新增客户，客户积累较为缓
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经理、基金公司地区总监、保险公司 好用的金融工具，激发客户兴趣，树 慢。笔者建议网点能否实行网点高
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45% ；其他客户群体，占到所有人数 接下来，笔者将针对高端客户的金 间单一产品的收益，而是客户整体
的 2% 。
融理财服务需求，即高端客户财富 资产的长期保值增值—— —即高端客
3.客户服务需求调研
管理业务的模式进行分析探讨。
户的理财规划。经过多方努力，财富
从上述调研数据中可以看出，
二、８ｎ 财富中心（北部）财富管 中心最终确定了以客户理财规划为
一、财富客户服务需求调研 调查对象主要是来自财富中心 的资产大于 100 万的高端客户，笔 者采用现场填写问卷的方法进行调
查。通过答题赠送小礼物的方式，鼓 励客户参与，为了简化分析程序，笔 者选取了 100 个有效样本。（由于客 户样本为非随机方式产生，因此对 调查结果可能有一些影响。）通过统 计，笔者得出以下数据：
人数的 20% ；大型国企 / 事业单位 红酒理财等针对于高端客户需求的 为工商银行的“五星级财富管理中
的客户，占到所有人数的 21% ；500 理财产品，其收益往往较高，能够满 心”。在高端客户服务过程中，财富
强企业的客户，占到所有人数的 足绝大部分高端客户的理财需求。 中心发现客户往往重视的不是短时
大于 100 万以上客户职业分别是： 端客户高端金融产品与高端理财服
8n 财富中心在开业初期，积极
国家公务员的客户，占到所有人数 务两个方面。针对于高端金融产品 探索国外商业银行私人银行业务理
的 12% ；金融行业的客户，占到所有 来说，总行已经陆续推出专属理财、 财模式，力争将 8n 财富中心打造成
在国外私人银行制度中，往往
客户经理拥有专业化的知识储备， 继续开展上门主动服务，将目光锁 存在产品经理为理财中心客户经理
能够尽量地为客户提供更多领域的 定在单位客户中的个人高端客户， 进行产品支持，从而确保财富管理
业务咨询，从而真正达到便利客户 积极拼抢市场。2007 年，该行曾以中 业务决策的科学性及专业性。因此，