定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度

xxxxxx电子科技有限公司
定期征求顾客对产品和服务质量
及其改进方面意见的制度
受控状态：
编制/日期：审批/日期：
2019. 2019.
1、目的
为了向顾客提供其满意的产品和服务，定期了解、掌握顾客对我司产品和服务质量及其改进方面意见等信息反馈，对定期征求顾客的意见进行收集、分析等处理，进一步增强顾客满意度，结合我司实际，特制定本制度。

2、适用范围
适用于本公司在承制军用产品的质量活动中征求和分析评价顾客对我司产品质量、交货期、售后服务质量等方面的意见或建议。

3、术语和定义
无
4、职责
4.1 总经理：负责建立保持定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的机制。

4.2 销售部：
a) 负责与顾客联络、沟通，定期征求顾客对对产品和服务质量及其改进方面意见，登记、汇总征集到的顾客意见并进行统计分类，并将分类的顾客意见传递到对应责任部门；
b) 负责分析处理交货期、售后服务质量等顾客反馈意见，并提出处理措施。

4.3 研发部负责分析处理顾客反馈的产品功能方面的意见，并给出处理措施。

4.4 质管部负责组织相关部门分析处理顾客反馈的除产品功能以外的其它质量方面的意见，并提出处理措施。

5、工作程序
5.1 公司确定从产品质量、交货期、价格和售后服务质量等方面定期征求顾客意见。

5.2 征求顾客意见的收集方法/渠道包括：
a) 向顾客发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”；
b) 直接向顾客调查/征集：通过召开顾客座谈会、走访用户、订货会期间等，与顾客沟通，形成“顾客意见征集信息表”；
c) 顾客来电、传真、电子邮件、来信等提供的信息。

5.3 定期征求顾客意见的测量及频次：
a) 我司采取发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”的方式征集顾客意见；
b) 由销售部销售人员负责，每年测量两次（年初、年中各一次），向主要客户发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”，由顾客填写后，回收统计和分析，回收率应大于90% 。

5.4 定期征求顾客意见的分析与处理：
a) 销售部将征集到的顾客意见登记、汇总到“顾客意见征集信息表”，进行统计分类，并将分类的顾客意见以“内部备忘录”等书面形式传递到对应责任部门；
b) 交货期、售后服务质量等顾客反馈意见，由销售部分析，并提出处理措施；
c) 研发部分析处理顾客反馈的产品功能方面的意见，并给出处理措施；
d) 质管部组织相关部门分析处理顾客反馈的除产品功能以外的其它质量方面的意见，并提出处理措施。

e) 销售部将上述顾客意见分析处理结果及时向顾客反馈。

6、记录表格
6.1 《定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见调查表》
6.2 《顾客意见征集信息表》
附件1：
定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见调查表
尊敬的客户：
衷心的感谢您对我们公司的信任和支持。

为了不断的提高我公司的产品和服务质量，完善我们的工作，为了给您提供更优质的产品及服务。

在致以我们诚挚的问候的同时，请您在百忙之中填写一下意见调查表。

我们热切的盼望着对您在我们的工作提出宝贵意见和建议，我们将不胜感激，谢谢您的配合!
二、产品及服务质量评定
客户代表签字/单位盖章：年月日
附件2：
顾客意见征集信息表
编制/日期：审核/日期：。