公共关系目标公众分析
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24
四
1
社区公众
做合格社区公民 为社区多做好事 让社区公众了解组织
2 3
公 其共 欲 必 取关 先之 予 ，系 之 。 学
第三讲 目标公众分析
25
美国俄亥俄州某陶瓷工厂，一夜之间被大火烧个精光。 由于某些原因，该厂没有在保险公司投保。看来，这个镇子 已注定要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨， 看到了不可思议的景状：工厂的员工、镇上的太太们、茶馆、 酒店的老板、商人和小摊贩，以及镇上其他许多人，其中还 有一位牧师，不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。在 短短两个月的时间内，大家有钱出钱，有力出力，竟把一座 新的工厂从废墟上重建起来，并且很快就全面恢复了生产， 算起来，这些人共建筑了两万多平方米的厂房，而他们以前 根本就没有受过这方面的训练呢！
第三讲 目标公众分析
7
公 共 关 系 学
深圳有家商场，为在剧烈的商业竞争中取得有利地位， 曾作出了‚售出服装如不合意可酌情予以退换‛的内部规定，
以供营业员自己掌握。谁知一个新招工进来的女营业员竟
把此规定透露给她的亲朋好友，于是，这些人纷纷前去该 店购买平时买不起或根本不打算买的各种豪华时髦的衣裙，
第三讲 目标公众分析
34
4
国际公关的手段
信息的流载与传递
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
35
公 案例分析 共 关 ★ 案例：克莱斯勒在难关中的公关交往 ★ 性质：个人作业 系 ★ 时间：下周交。 学
课外作业：
第三讲 目标公众分析
36
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
37
(1) 维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股（撤资）；
(2) 吸引更多的股东，拓展资金来源。
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
12
★大师睿智★
组织内部公众“沟通十戒”
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施； 确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式； 全面观察沟通的环境和氛围因素； 沟通的信息内容要准确、客观； 善于利用最合适的沟通时间； 重视沟通中的体态语言； 信息沟通发送者言行一致，讲究信用； 克服不良的聆听习惯，学会做一个好‚听众‛； 重视沟通中信息接收者的反馈； 在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以 说服对方。
并穿着在各类约会、宴会、舞会上炫耀，等出足了风头后
再去退换。
请问：这位营业员的这种行为说明了什么问题？
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
8
一
1 2 3
员工公众
关心员工利益 疏通沟通渠道 营造亲和环境
一个企业的生存和 发展，奥妙不在于 生产率，而在于员
工的忠心耿耿，人
人和企业的成败休 戚相关，上下级之
你对梅瑞公司的做法？在现代市场经济中，企业应该 如何处理与竞争对手的关系？
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
29
目 录 内部公众关系处理
外部公众关系处理
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
30
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
31
第三讲 目标公众分析
1
国际公关的含义
运用公共关系的意识与原理来处理国际间的交往。 国际公共关系活动可分为两种情况： • 在本国境内与他国组织及公众打交道；
看到这个事例，你会得出什么结论？
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
26
五
1
媒介公众
保持长期联系 及时提供信息 真诚相待避免冲突
2 3
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
27
六
同行公众
1 2 3 公平竞争 平等合作 优胜劣汰
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
28
在美国最大的百货公司——美国纽约梅瑞公司的店堂 里，有一个小小的咨询服务亭。奇怪的是，它给顾客提供 的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的 商品，那么你可以去那个服务厅询问，它会指引你去另一 家有这种商品的商店。也就是说，它把你介绍到自己的竞 争对手那里。
4
内部公众关系处理
公 共 关 系 学
5
第三讲 目标公众分析
[ 案例引导 ]
小王的骄傲
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
6
下面有一段对话:
“喂,小王.好久不见,你这是上哪去?” “莎莎,是你,怎么这么巧.我这是去图书馆查点资料。‛
‚怎么，你还想考大学？你厂里不是不同意吗？‛
‚我以调换单位了，现在在××厂工作。我已考取电大了。‛
20
[ 案例点评 ]
“奥达克余‛在不到20Βιβλιοθήκη Baidu时的时间内，能够将一起 由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说 是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措。
‚奥达克余‛的做法是值得企业学习的，他们对待 自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众 表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失 误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动 变为主动。
第三讲 目标公众分析
13
公 共 关 系 学
目 录 内部公众关系处理
外部公众关系处理
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
14
外部公众关系处理
公 共 关 系 学
15
第三讲 目标公众分析
[ 案例引导 ]
35次紧急电话
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
16
[ 案例背景 ]
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京 的奥达克余百货公司。她买了一台‚索尼‛牌唱机，准 备 作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼， 特地为她挑了一台未启封包装的机子。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装 内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第 二天一早就去‚奥达克余‛交涉，并迅速写好了一篇新 闻 17 第三讲 目标公众分析 稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
按公众 的组织 用户 消费者 构成分
批发
按关系 的重要 程度分
次 要 公 众 边 缘 公 众
按组织 对公众 制造公司 的评价分
受 被 欢 追 迎 求 的 的 公 公 银行 众 众 不 受 欢 迎 公 原材料 众 供应商
按公众 的稳定 新闻 程度分 媒介 临 周 竞争 稳 时 期 对手 定 性 性 性 能源 公 公 公 供给商 众 众 众
公 共 第三讲 目标公众分析 关 系 学
第三讲 目标公众分析
1
公 共 理解与社会组织运行目标有密切联系的 内部公众与外部公众的构成 关 掌握内外公众关系的处理方法 系 学
本章学习目标
第三讲 目标公众分析
2
员工
事业 社团
党、政 府机关
公
员工 家庭
众
上级主 管机构
股东 投资人
董事会 监督人
按组织 的内外 对象分 内 部 公 众 外 部 公 众
公 共 关 系 学
[ 案例背景 ]
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到‚奥达克
余‛打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的
住处。从车上跳下‚奥达克余‛的副经理和提着大皮箱的 职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了
送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一
套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读 了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失 误的全部经过。
首 个 组 零售商 要 体 织 公 公 合作 公 众 众协同者 众
社区
保险人
公 共 关 系 学
顺 意 公 众 逆 意 公 众
按公众 对组织 的态度分
中 立 公 众
一家典型的制造公司的‚公众‛图
第三讲 目标公众分析
3
目 录 内部公众关系处理
外部公众关系处理
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
‚啊，这可是家有名的厂，你觉得怎么样，是不是像报上说得那么好？‛ ‚的确不错，我们厂的产品供不应求，因此福利奖金都不错，主要是我 们厂长有魄力、有办法，还有我们的厂区像公园，你有空真应该来看看……” 春风得意，受到重用了？‛
“瞧你，这么得意，左一个‘我们厂’，右一个‘我们厂’的，看来你一定是
‚不，我还是搞质量检验，一个普通工人呗。‛ …… 请问：你如何看待小王与朋友的对话？从小王的讲话里谈谈你对小王 所在企业的认识。
第三讲 目标公众分析
19
公 共 关 系 学
[ 案例背景 ]
这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，
题目叫做《35次紧急电话》。
思考：
‚奥达克余‛在处理问题的过程中，他们不仅向顾客
道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过，
这有何意义? 其收到了怎样的公关效果?
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
21
一
顾客公众
1 2 满足需求 维护权益
3
保持联系
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
22
二 分销商(或供应商)公众
1 2 互惠互利 共存共荣
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
23
三
政府公众
1 2 3 熟悉政策 沟通信息 顾全大局
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
18
[ 案例背景 ]
原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将 一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找， 但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集 有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和 她留下的一张‚美国快递公司‛的名片。据此，奥达克余公 司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧 急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽 约‚美国快递公司‛总部，深夜接到回电，得知顾客在美国 父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京 婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址 和电话，这期间的紧急电话，合计35次!
间充满人情味的关
系。
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
9
二
职能部门
1 2 3 协调关系 化解积怨 提供信息
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
10
三
领导公众
1 2 做好服务 当好参谋
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
11
四
股东公众
1 2 及时沟通 增进了解
股东关系一般有两大基本目标：
• 在他国境内与他国组织与公众发生关系。
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
32
2
国际公关的特点
1 2 3 组织形象与国家形象紧密相连 国家利益与组织利益密切相关 以提高美誉度来扩大知名度
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
33
3
国际公关的特殊原则
1
2
注重特色原则
国际惯例原则
公 共 关 系 学
四
1
社区公众
做合格社区公民 为社区多做好事 让社区公众了解组织
2 3
公 其共 欲 必 取关 先之 予 ，系 之 。 学
第三讲 目标公众分析
25
美国俄亥俄州某陶瓷工厂，一夜之间被大火烧个精光。 由于某些原因，该厂没有在保险公司投保。看来，这个镇子 已注定要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨， 看到了不可思议的景状：工厂的员工、镇上的太太们、茶馆、 酒店的老板、商人和小摊贩，以及镇上其他许多人，其中还 有一位牧师，不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。在 短短两个月的时间内，大家有钱出钱，有力出力，竟把一座 新的工厂从废墟上重建起来，并且很快就全面恢复了生产， 算起来，这些人共建筑了两万多平方米的厂房，而他们以前 根本就没有受过这方面的训练呢！
第三讲 目标公众分析
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公 共 关 系 学
深圳有家商场，为在剧烈的商业竞争中取得有利地位， 曾作出了‚售出服装如不合意可酌情予以退换‛的内部规定，
以供营业员自己掌握。谁知一个新招工进来的女营业员竟
把此规定透露给她的亲朋好友，于是，这些人纷纷前去该 店购买平时买不起或根本不打算买的各种豪华时髦的衣裙，
第三讲 目标公众分析
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国际公关的手段
信息的流载与传递
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
35
公 案例分析 共 关 ★ 案例：克莱斯勒在难关中的公关交往 ★ 性质：个人作业 系 ★ 时间：下周交。 学
课外作业：
第三讲 目标公众分析
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公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
37
(1) 维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股（撤资）；
(2) 吸引更多的股东，拓展资金来源。
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
12
★大师睿智★
组织内部公众“沟通十戒”
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施； 确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式； 全面观察沟通的环境和氛围因素； 沟通的信息内容要准确、客观； 善于利用最合适的沟通时间； 重视沟通中的体态语言； 信息沟通发送者言行一致，讲究信用； 克服不良的聆听习惯，学会做一个好‚听众‛； 重视沟通中信息接收者的反馈； 在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以 说服对方。
并穿着在各类约会、宴会、舞会上炫耀，等出足了风头后
再去退换。
请问：这位营业员的这种行为说明了什么问题？
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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一
1 2 3
员工公众
关心员工利益 疏通沟通渠道 营造亲和环境
一个企业的生存和 发展，奥妙不在于 生产率，而在于员
工的忠心耿耿，人
人和企业的成败休 戚相关，上下级之
你对梅瑞公司的做法？在现代市场经济中，企业应该 如何处理与竞争对手的关系？
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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目 录 内部公众关系处理
外部公众关系处理
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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国际公众关系处理
公 共 关 系 学
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第三讲 目标公众分析
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国际公关的含义
运用公共关系的意识与原理来处理国际间的交往。 国际公共关系活动可分为两种情况： • 在本国境内与他国组织及公众打交道；
看到这个事例，你会得出什么结论？
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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媒介公众
保持长期联系 及时提供信息 真诚相待避免冲突
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公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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同行公众
1 2 3 公平竞争 平等合作 优胜劣汰
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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在美国最大的百货公司——美国纽约梅瑞公司的店堂 里，有一个小小的咨询服务亭。奇怪的是，它给顾客提供 的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的 商品，那么你可以去那个服务厅询问，它会指引你去另一 家有这种商品的商店。也就是说，它把你介绍到自己的竞 争对手那里。
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内部公众关系处理
公 共 关 系 学
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第三讲 目标公众分析
[ 案例引导 ]
小王的骄傲
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
6
下面有一段对话:
“喂,小王.好久不见,你这是上哪去?” “莎莎,是你,怎么这么巧.我这是去图书馆查点资料。‛
‚怎么，你还想考大学？你厂里不是不同意吗？‛
‚我以调换单位了，现在在××厂工作。我已考取电大了。‛
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[ 案例点评 ]
“奥达克余‛在不到20Βιβλιοθήκη Baidu时的时间内，能够将一起 由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说 是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措。
‚奥达克余‛的做法是值得企业学习的，他们对待 自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众 表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失 误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动 变为主动。
第三讲 目标公众分析
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公 共 关 系 学
目 录 内部公众关系处理
外部公众关系处理
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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外部公众关系处理
公 共 关 系 学
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第三讲 目标公众分析
[ 案例引导 ]
35次紧急电话
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
16
[ 案例背景 ]
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京 的奥达克余百货公司。她买了一台‚索尼‛牌唱机，准 备 作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼， 特地为她挑了一台未启封包装的机子。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装 内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第 二天一早就去‚奥达克余‛交涉，并迅速写好了一篇新 闻 17 第三讲 目标公众分析 稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
按公众 的组织 用户 消费者 构成分
批发
按关系 的重要 程度分
次 要 公 众 边 缘 公 众
按组织 对公众 制造公司 的评价分
受 被 欢 追 迎 求 的 的 公 公 银行 众 众 不 受 欢 迎 公 原材料 众 供应商
按公众 的稳定 新闻 程度分 媒介 临 周 竞争 稳 时 期 对手 定 性 性 性 能源 公 公 公 供给商 众 众 众
公 共 第三讲 目标公众分析 关 系 学
第三讲 目标公众分析
1
公 共 理解与社会组织运行目标有密切联系的 内部公众与外部公众的构成 关 掌握内外公众关系的处理方法 系 学
本章学习目标
第三讲 目标公众分析
2
员工
事业 社团
党、政 府机关
公
员工 家庭
众
上级主 管机构
股东 投资人
董事会 监督人
按组织 的内外 对象分 内 部 公 众 外 部 公 众
公 共 关 系 学
[ 案例背景 ]
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到‚奥达克
余‛打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的
住处。从车上跳下‚奥达克余‛的副经理和提着大皮箱的 职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了
送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一
套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读 了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失 误的全部经过。
首 个 组 零售商 要 体 织 公 公 合作 公 众 众协同者 众
社区
保险人
公 共 关 系 学
顺 意 公 众 逆 意 公 众
按公众 对组织 的态度分
中 立 公 众
一家典型的制造公司的‚公众‛图
第三讲 目标公众分析
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目 录 内部公众关系处理
外部公众关系处理
国际公众关系处理
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
‚啊，这可是家有名的厂，你觉得怎么样，是不是像报上说得那么好？‛ ‚的确不错，我们厂的产品供不应求，因此福利奖金都不错，主要是我 们厂长有魄力、有办法，还有我们的厂区像公园，你有空真应该来看看……” 春风得意，受到重用了？‛
“瞧你，这么得意，左一个‘我们厂’，右一个‘我们厂’的，看来你一定是
‚不，我还是搞质量检验，一个普通工人呗。‛ …… 请问：你如何看待小王与朋友的对话？从小王的讲话里谈谈你对小王 所在企业的认识。
第三讲 目标公众分析
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公 共 关 系 学
[ 案例背景 ]
这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，
题目叫做《35次紧急电话》。
思考：
‚奥达克余‛在处理问题的过程中，他们不仅向顾客
道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过，
这有何意义? 其收到了怎样的公关效果?
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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一
顾客公众
1 2 满足需求 维护权益
3
保持联系
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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二 分销商(或供应商)公众
1 2 互惠互利 共存共荣
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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三
政府公众
1 2 3 熟悉政策 沟通信息 顾全大局
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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[ 案例背景 ]
原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将 一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找， 但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集 有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和 她留下的一张‚美国快递公司‛的名片。据此，奥达克余公 司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧 急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽 约‚美国快递公司‛总部，深夜接到回电，得知顾客在美国 父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京 婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址 和电话，这期间的紧急电话，合计35次!
间充满人情味的关
系。
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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二
职能部门
1 2 3 协调关系 化解积怨 提供信息
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
10
三
领导公众
1 2 做好服务 当好参谋
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
11
四
股东公众
1 2 及时沟通 增进了解
股东关系一般有两大基本目标：
• 在他国境内与他国组织与公众发生关系。
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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2
国际公关的特点
1 2 3 组织形象与国家形象紧密相连 国家利益与组织利益密切相关 以提高美誉度来扩大知名度
公 共 关 系 学
第三讲 目标公众分析
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国际公关的特殊原则
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注重特色原则
国际惯例原则
公 共 关 系 学