电子商务公司客服工作手册12页
电商平台客户服务中心工作手册
电商平台客户服务中心工作手册第一章：客户服务中心概述 (2)1.1 客户服务中心定位 (2)1.2 客户服务中心职责 (2)第二章：客户服务流程 (3)2.1 客户咨询与接待 (3)2.2 客户问题处理 (3)2.3 客户投诉处理 (4)2.4 客户满意度调查 (4)第三章：客户服务团队建设 (4)3.1 团队管理 (4)3.2 员工培训与发展 (5)3.3 员工考核与激励 (5)第四章：客户服务工具与技巧 (5)4.1 通讯工具使用 (5)4.1.1 电话沟通 (6)4.1.2 邮件 (6)4.1.3 在线聊天工具 (6)4.2 客户沟通技巧 (6)4.2.1 倾听 (6)4.2.2 表达同情 (6)4.2.3 提供解决方案 (7)4.3 问题解决技巧 (7)4.3.1 保持冷静 (7)4.3.2 分析问题 (7)4.3.3 执行方案 (7)第五章：售后服务管理 (7)5.1 售后服务政策 (7)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务满意度提升 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.2 客户关怀与维护 (9)6.3 客户价值分析 (10)第七章：客户服务质量管理 (10)7.1 质量监控与评估 (10)7.2 服务改进与优化 (11)7.3 客户服务满意度提升 (11)第八章：客户服务风险控制 (11)8.1 风险识别与预防 (11)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险预防 (12)8.2 应急处理与预案 (12)8.2.1 应急处理 (12)8.2.2 预案制定 (13)8.3 法律法规遵守 (13)8.3.1 法律法规培训 (13)8.3.2 法律法规执行 (13)第九章：客户服务培训与知识分享 (13)9.1 培训内容与方式 (13)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方式 (14)9.2 知识管理体系建设 (14)9.2.1 知识梳理与整合 (14)9.2.2 知识传递与分享 (14)9.2.3 知识更新与维护 (14)9.3 培训效果评估 (14)9.3.1 培训过程评估 (15)9.3.2 培训结果评估 (15)第十章：客户服务中心设施与设备管理 (15)10.1 设施与设备配置 (15)10.2 维护与保养 (15)10.3 安全与环保 (16)第十一章：客户服务中心运营管理 (16)11.1 运营指标分析 (16)11.2 运营效率提升 (17)11.3 运营成本控制 (17)第十二章：客户服务中心与企业文化 (17)12.1 企业文化与价值观传承 (17)12.2 企业形象展示 (18)12.3 企业社会责任 (18)第一章：客户服务中心概述1.1 客户服务中心定位客户服务中心作为企业面向客户的重要窗口，承担着连接客户与企业的桥梁角色。
电子商务公司客服主管工作手册
主管工作流程工作内容1.08:15到公司，开门，从保险柜拿手机，被分配手机并监督签手机领用表。
2.08:25放集合音乐，要求员工听到音乐迅速集合。
3.08:30主持晨会，详见“晨会流程”，鼓舞大家的士气，并快速进入工作状态。
4.每天早上检查推广手机是否被截流，检查流程见“微信截流查询简介”5.如果出现截流，那就需要更换绑定的qq，进行重新更改，更改流程见“如何绑定qq”7.对话量表格及加人数据的统计，完成表格，见“日常数据统计表”和“加人统计表”8.与推广对接，进行加人数据的核对，核对完成后上传数据，上传数据表见“微信加人.csv”，如何上传见“上传数据流程”9.10:00观察员工情绪，并及时疏导，纠正，指导，让大家更好的出单。
原则“小客单，精售后，高复购”。
10.11:00对各个小组进行业绩的评比，让各小组都有一个荣誉感，为自己的小组做贡献，多出单，小组评比不要对个人造成过多压力的，还能很好的刺激到每个人。
11.中午吃饭时间不能超过半小时，有的客服比较懒散，吃饭能吃一个小时，这样的及时提醒，不要过多的浪费在吃饭上。
12.14:00是一个比较容易犯困的时间，情绪会比较低沉，这个时候就要去放个快速的音乐来给大家提神，激励大家更好的出单。
13.对客服聊天进行跟进，有很多客服聊天是有很大误区的，没有按照指导的去聊天，所以就会不能更好的出单，需要及时对他们聊天思路进行引导，指正。
14.15:00对各个小组进行第二次业绩的评比，让大家互相激励。
15.17:00报数据，总结夕会，汇报白班各小组的业绩情况，业绩比较突出的可以进行分享经验。
16.17：30进行夕会的一个流程，晚班人参加，参见“晨会流程”17.监督客服的行为，不能听歌，看视频，看小说，购物等，并把精力放在销售和服务上。
18.20:00对各个小组进行业绩的评比，激励客服，晚班不能熬时间，要出单。
19.异常件的处理，时刻关注群，处理群里的问题件，并及时处理。
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
电商客服管理手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
电商客服销售手册
电商客服销售手册◆接待规则一、接待原则二、日工作流程三、咨询未下单顾客跟进规则◆销售流程一、销售五部曲二、销售端FAQ◆接待规则一、接待原则：1.挂号原则：值班人员个人账号必须登录，第三方平台只有1个账号，组长在，组长分摊，组长不在，组内成员协调分摊，不得以不想挂为理由拒绝挂号A、挂号时间：白班，上班时间是8点40，在8点50分之前将截图发组长；晚班，上班时间是16点30，在16点35分之前将截图发组长（截图要求：所挂的账号及电脑上的显示时间截图）B、挂号要求：不漏挂，不挂起（特殊情况除外），有留言必须回复顾客，回复率100%2.备注原则：值班人员必须及时高效备注好erp及各平台未备注好的订单信息，做到值班期间，所有订单备注完毕A、谁销售，谁备注；B、第三方平台谁挂号谁备注；C、静默顾客，值班人员分配进行备注（检查发现未分配未备注，计值班所有人员）3.催付原则：A、催付时间：早10:30（每天上午8点前拍下未付款的订单，在10点30分之前完成催付）；晚16:30（每天下午15点之前拍下未付款的订单，在下午16点30之前完成催付）B、天猫、京东平台由值班人员协商进行催付分配，其他平台遵循“谁挂号谁催付”原则；C、催付顾客均需备注催付结果，并注明催付人姓名及时间4.电话接听原则：部门中，任意电话响起，应在铃响三声内接听电话（组内成员优先、部门伙伴次之）。
下班前，将组内指定电话呼叫转移到晚班人员手机上，晚班人员必须及时接听。
5.信息核对原则：每笔成交订单，均需要按照销售五步法的第五步，以在线留言或者电话联系的方式，提醒到位。
A、谁销售，谁核对（每笔销售的订单结尾必须是标准提醒语）B、天猫、京东平台由值班人员协商进行核对分配，其他平台遵循“谁挂号谁核对”原则6.咨询未成交顾客跟单原则：每个未成交顾客至少有效跟进三次以上，有效跟单标准见第四大项。
7.优惠权限A、买1张床垫的顾客，按照页面来卖，特别难缠的顾客，允许床笠或者记忆枕，或者５０元返现。
电子商务客服手册
客服手册一．客服快捷短语1.欢迎语：您好，欢迎光临****，客服妙晴很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？/:0872.议价1：十分抱歉，真的没有办法再少了，商品的价格优惠金额是由公司来定的，我们客服没有定价权。
我们商品也是物有所值的，希望您能理解，谢谢！/:^$^3.议价2：抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！4.推荐：亲，您好，如果您喜欢我们这件商品的话可以看下这个套餐哦，套餐购买的话更加划算哦，一起使用效果更好哦！5.包邮：不好意思呢！宝贝的价格都是实价销售的.也已都是折扣价了，实在是包不起邮费的呢/:8106.质量保证：/:^_^您好，我们的店铺商品都是厂家直销，保证每件商品的质量、售后都有保障的，支持7天无理由退换，您可以放心选购。
7.退换货：您好，我们接受七天内无条件退换货。
在您未使用，不影响二次销售的情况下我们都会给您退换的。
8.退换货邮费：您好，如果是质量问题换货，来回运费均由我们承担。
不因质量问题造成的退换货，邮费需要买家来承担。
（包邮产品各自承担一次）9.发货：您好，我们的鞋子是**生产和发货的，产品质量您尽可放心，我们支持7天无理由退换货的！10.发货2：您好可以拍下的就是有货的，拍不下的就是没有货的11.发票问题：亲,本店提供正规发票的,如果您需要发票，请拍下后把发票抬头留言给我们，或者通知客服备注，我们发票和货不一定同时寄出，如果您收到货后，没有收到发票，可以联系我们在线售后客服帮您查询。
邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.12.发货问题：现货付款后3天内发出，正常晚上付款第二天下午6点以后您看看应该是可以发出的。
但是不保证一定的哦/:girl我们会尽快给亲发出的呢.13.催付款：您好，打扰您一下，我是****的客服，我们现在在做一个销售订单的回访，以便更好的改善我们的服务质量。
请问您拍下商品没有付款的原因是什么呢？淘宝规定拍下后3天没有付款会自动关闭交易的。
电商客服岗位说明书30篇
电商客服岗位说明书篇11、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料;2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报;4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务。
电商客服岗位说明书篇21、受理及主动电话客户2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。
4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
电商客服岗位说明书篇31、组织班组生产：执行班组生产作业计划，搞好人力、技术、材料、设备、场地等生产准备和调度工作。
严格按照技术和工艺标准搞好生产，及时解决质量、消耗、工具使用、设备维护、安全生产等生产过程中出现的问题，完成班组的各项经济技术指标。
2、抓好班组管理：班长在以生产为中心的同时，要建立健全各项规章制度、使班组管理制度成为班组成员的行为规范和准则，要推广运用现代化手段，促进班组生产和管理活动的规范化、科学化。
3、搞好精神文明建设：组织好班组员工的政治、文化、技术业务学习，做好组员的思想政治工作;开展职业道德教育，引导员工在改革中发挥主力军作用;在班组中实行民主管理、开展劳动竞赛和技术练兵、合理化建议、技术革新活动。
4、负责钳工班所有人员的安全，申报月电气设备备品、备件材料计划。
5、根据设备故障、技改要求、员工工作能力大小合理安排检修工工作。
电商客服岗位说明书篇4一、1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
【6】电商客服基础工作手册
电商客服手册一、客服的重要意义1.塑造和代表公司的形象2.产品导购和专业知识代表3.了解顾客的需求，引导购买，吸引成交提高转化和提升客单价4.给顾客留下深刻印象，让顾客信赖店铺，增加顾客黏度。
二、客服心态1、服务意识；2、高度的责任心和耐心；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
三、客服应具备能力1、熟悉平台购物流程和支付流程，打字速度准确和快速；2、熟悉产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、各平台的基本规则和禁忌；4、消费者心理常识（大多数消费者关心价格和质量）面对讨价还价的顾客，需要用平常的同理心对待同时保持公司的最高原则。
5、具备作为客服应有的良好的职业素养；6、一定的语言组织和话术技巧。
四、客服需要明确宗旨和目标宗旨：热情贴心服务目标：愉快购买过程，让客人对本店信赖产生回头购买的信心。
五、语言规范1.微笑服务（快速回复客人，发表情以拉近与顾客的距离）2.顾客至上，要尊称顾客，顾客永远是对的，亲，您等词除非反感要求穿插在对话中。
3.言行规范我们是客服人员，在电商代表客服，在子公司代表电商。
尤其公司时常有来访人员。
客服组员需要时刻注意言行。
六、服务要求：1、反应及时（反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不要超过25秒。
打字速度要快，至少要达到80字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不应超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，电脑文字表达加点感情色彩和表情，因人而异。
多用“请”“您”“谢谢”等3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
，4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是是专业的，进而对我们信赖。
电商客服服务规范手册
电商客服服务规范手册第1章客服岗位概述 (3)1.1 客服岗位的重要性 (3)1.2 客服岗位的职责与权限 (3)1.2.1 职责 (3)1.2.2 权限 (4)第2章客服人员基本素质要求 (4)2.1 专业知识和技能 (4)2.2 沟通表达能力 (5)2.3 服务态度与心态 (5)第3章客服服务流程 (5)3.1 客服接待流程 (5)3.1.1 客服接入 (5)3.1.2 确认客户需求 (5)3.1.3 提供解决方案 (5)3.1.4 沟通记录 (5)3.1.5 结束接待 (5)3.2 售前咨询与解答 (6)3.2.1 产品了解 (6)3.2.2 价格与促销 (6)3.2.3 物流与配送 (6)3.2.4 咨询记录 (6)3.3 售后服务处理 (6)3.3.1 售后政策了解 (6)3.3.2 问题核实 (6)3.3.3 售后处理 (6)3.3.4 售后跟踪 (6)3.3.5 信息反馈 (6)第4章客户沟通技巧 (6)4.1 倾听客户需求 (6)4.1.1 保持耐心与专注 (7)4.1.2 确认与回应 (7)4.1.3 善用开放性问题 (7)4.2 语言表达与沟通 (7)4.2.1 使用礼貌用语 (7)4.2.2 表达清晰、简洁 (7)4.2.3 语速与音量适中 (7)4.2.4 专业术语解释 (7)4.3 情绪管理与应对 (7)4.3.1 保持冷静与专业 (7)4.3.2 同理心与换位思考 (7)4.3.3 正面回应客户情绪 (7)4.3.5 持续关注客户满意度 (8)第5章常见问题处理 (8)5.1 商品咨询解答 (8)5.1.1 产品参数及特点 (8)5.1.2 价格及促销活动 (8)5.1.3 商品库存及配送 (8)5.2 订单处理与跟踪 (8)5.2.1 订单状态查询 (8)5.2.2 订单修改与取消 (8)5.2.3 物流跟踪 (8)5.3 退换货及售后服务 (8)5.3.1 退换货政策 (8)5.3.2 退换货流程 (9)5.3.3 售后服务 (9)第6章客户投诉处理 (9)6.1 投诉接收与分类 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (9)6.2 投诉调查与处理 (9)6.2.1 投诉调查 (9)6.2.2 投诉处理 (9)6.3 投诉总结与改进 (10)6.3.1 投诉总结 (10)6.3.2 改进措施 (10)6.3.3 持续优化 (10)第7章客服团队管理 (10)7.1 客服人员招聘与培训 (10)7.1.1 招聘标准 (10)7.1.2 招聘流程 (10)7.1.3 培训计划 (11)7.1.4 在职培训 (11)7.2 客服工作评估与考核 (11)7.2.1 评估指标 (11)7.2.2 评估流程 (11)7.2.3 考核周期 (11)7.2.4 激励与惩罚 (11)7.3 团队协作与激励 (11)7.3.1 团队建设 (11)7.3.2 跨部门协作 (11)7.3.3 激励机制 (11)7.3.4 关注员工成长 (11)第8章客服工具使用 (12)8.1 常用客服软件介绍 (12)8.1.2 电话客服软件 (12)8.2 沟通记录与资料管理 (12)8.2.1 沟通记录管理 (12)8.2.2 资料管理 (12)8.3 客服数据统计与分析 (12)8.3.1 数据统计 (13)8.3.2 数据分析 (13)第9章客户关系管理 (13)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.1.1 客户信息收集 (13)9.1.2 客户信息整理 (13)9.2 客户分类与跟进 (13)9.2.1 客户分类 (13)9.2.2 客户跟进 (14)9.3 客户满意度调查与提升 (14)9.3.1 客户满意度调查 (14)9.3.2 客户满意度提升 (14)第10章客服服务优化与提升 (14)10.1 服务流程优化 (15)10.1.1 客服响应时间优化 (15)10.1.2 服务流程标准化 (15)10.1.3 服务渠道拓展与整合 (15)10.2 客服培训与技能提升 (15)10.2.1 培训体系构建 (15)10.2.2 技能提升 (15)10.2.3 激励机制 (15)10.3 服务质量监控与持续改进 (15)10.3.1 服务质量监控 (15)10.3.2 持续改进 (16)10.3.3 客户满意度调查 (16)第1章客服岗位概述1.1 客服岗位的重要性客服岗位作为电商企业与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。
客服工作手册
客服工作手册(总18页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。
第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。
4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。
此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
电商客服手册(最新版)
天猫淘宝京东客服手册目录第一章总则 (2)第二章企业简介 (2)一、企业概况 (2)二、企业文化 (3)第三章客服行为准则 (3)第四章客服操作流程 (5)一、宗旨与目标 (5)二、客服基本要求 (5)三、服务流程 (5)四、服务过程中的注意事项 (6)淘宝后台操作 (6)主账号进入后台子账号进入后台 (6)后台界面 (8)标单格式及注意事项 (9)退款流程图 (10)客户购买流程图 (11)第五章你的工作 (12)一、实事求是 (12)二、热情如火 (13)三、细节 (13)四、心态 (14)五、爱心 (14)第六章如何面对买家刁难 (14)第七章沟通技巧 (18)第八章化解非好评 (22)第九章如何面对服务挑战 (24)第一章总则一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。
第二章企业简介一、企业概况****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。
随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。
我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。
一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。
在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****同时，****将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。
电商平台海外客服中心工作手册
电商平台海外客服中心工作手册第一章：客服中心概述 (4)1.1 客服中心宗旨与目标 (4)1.2 客服中心组织架构 (4)1.3 客服中心工作流程 (5)第二章：客服人员基本素质要求 (5)2.1 语言能力要求 (5)2.1.1 熟练掌握英语及其他外语 (5)2.1.2 了解各国文化差异 (5)2.1.3 语言表达能力 (5)2.2 沟通技巧与表达能力 (5)2.2.1 倾听能力 (5)2.2.2 确认与澄清技巧 (6)2.2.3 语言魅力 (6)2.2.4 应对冲突能力 (6)2.3 职业道德与素养 (6)2.3.1 诚信为本 (6)2.3.2 尊重客户 (6)2.3.3 责任心 (6)2.3.4 团队协作 (6)2.3.5 持续学习 (6)第三章：客户服务技巧 (6)3.1 接听电话与处理邮件 (6)3.1.1 接听电话 (6)3.1.2 处理邮件 (7)3.2 解决客户投诉与纠纷 (7)3.2.1 确认问题：了解客户投诉的具体原因，确认问题所在，以便有针对性地解决问题。
(7)3.2.2 沟通协调：与相关部门进行沟通，寻求解决方案，保证问题得到妥善处理。
(7)3.2.3 及时反馈：在解决问题过程中，定期向客户反馈进展情况，让客户感受到重视。
(7)3.2.4 道歉与补偿：在必要时，向客户道歉，并提供合理的补偿，以缓解客户的不满情绪。
(7)3.2.5 改进措施：针对客户投诉，分析原因，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
(7)3.3 跨文化沟通与交流 (8)3.3.1 了解文化差异：研究不同国家和地区的人文特点，了解文化差异，为沟通奠定基础。
(8)3.3.2 尊重对方文化：在交流过程中，尊重对方的文化习俗，避免使用可能引起误解的语言和行为。
(8)3.3.3 有效表达：使用简单、明了的语言，保证对方能够理解自己的意图。
(8)3.3.4 跨文化礼仪：掌握跨文化礼仪，如称呼、问候、道别等，以展现专业素养。
电商企业客服手册
第二章 日常工作流程
第二章 日常工作流程
进店前 熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中 太极法：接——卸——打 接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。 卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。 打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。 根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
第五章客服的十二禁忌
忌直白：俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地
方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直 白。
忌批评：我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他。要知道批评与指责
第四章 工作技巧
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期
外包装精美整齐
第一眼观感十分重要
快递效率=7%
快递时效问题造成中 差评比例为7%
其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
附则二、退换货流程（需要酒类规范） 服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等； 购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购 商品等恕不退换。
第二章 日常工作流程
换货流程图
第二章 日常工作流程
退货流程图
第三章 客服标准用语
1.客人进店 顾客：在吗？/你好！/直接震屏！ 回复： 欢迎光临XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！活动促销信息+表情。
电商客服培训手册
第一章总则1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为公司的一员感到愉快。
第二章企业简介二、企业文化1．企业宗旨：让时尚改变生活。
2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。
3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。
4．企业理念：真诚做人，诚信做事。
5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。
6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。
第三章客服行为准则1.上班时间：白班9:00-17:30，晚班17:30-23:30每周1天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23：30点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。
3.每周一早上0000召开公司例会，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由产品专员负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求产品专员介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小黄旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
电商平台客服人员服务标准手册
电商平台客服人员服务标准手册第1章客服人员职责与规范 (4)1.1 客服人员岗位职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品的基本信息、功能及优势，为客户提供准确、全面的产品咨询服务。
(4)1.1.2 接待客户咨询，耐心解答客户问题，保证客户满意度。
(4)1.1.3 负责处理客户投诉，及时反馈问题，协调相关部门解决问题，提高客户满意度。
(4)1.1.4 跟踪订单物流信息，保证货物顺利送达，为客户提供优质的售后服务。
(4)1.1.5 收集客户反馈意见，为产品改进和公司发展提供建议。
(5)1.1.6 完成上级领导安排的其他工作任务。
(5)1.2 客服人员行为规范 (5)1.2.1 语言表达清晰、礼貌，使用规范的客服用语。
(5)1.2.2 保持良好的服务态度，尊重客户，耐心倾听客户需求。
(5)1.2.3 工作时间保持专注，不闲聊、不私聊，保证高效服务。
(5)1.2.4 严格遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
(5)1.2.5 着装整洁，保持良好的职业形象。
(5)1.2.6 妥善处理客户信息，保护客户隐私。
(5)1.3 客服人员职业素养 (5)1.3.1 爱岗敬业，积极主动，具有良好的团队协作精神。
(5)1.3.2 善于学习，不断提高自身业务能力和综合素质。
(5)1.3.3 具备较强的沟通能力，能够应对各种客户需求。
(5)1.3.4 具备一定的抗压能力，能够适应高强度工作环境。
(5)1.3.5 关注行业动态，了解竞争对手情况，为提升公司竞争力提供支持。
(5)1.3.6 严格遵守法律法规，树立良好的职业道德。
(5)第2章客户接待与服务流程 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.1.1 客服人员应在规定时间内响应客户咨询，保证响应速度符合平台要求。
(5)2.1.2 对客户表示礼貌和尊重，使用规范用语，如“您好”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
(5)2.1.3 准确识别客户需求，根据需求进行相应解答或引导。
电子商务客服培训手册(共8篇)
电子商务客服培训手册（共8篇）第一篇：前言{content}本手册旨在为电子商务客服团队提供全面的培训资源，帮助他们更好地服务于客户，提升客户满意度，并促进公司的持续发展。
本手册涵盖了一系列专业知识和实用技能，包括客户服务基本原则、沟通技巧、产品知识、订单处理、售后服务、危机应对等方面。
通过本手册的培训，客服人员将能够掌握与客户互动所需的专业知识和技能，提高服务质量和效率，增强客户信任和忠诚度，同时推动公司的业务增长和品牌形象提升。
我们期待每位客服人员能够积极参与培训，认真学习，将所学知识运用到实际工作中，不断提升自己的服务水平和综合素质，为公司的发展和客户的满意度做出积极贡献。
第二篇：客户服务基本原则{content}客户服务基本原则是客服人员提供优质服务的基础。
在本篇中，我们将介绍以下核心原则：1. 客户至上：将客户需求和满意度放在首位，始终以客户为中心。
2. 积极主动：主动了解客户需求，积极寻求解决方案，提供帮助和支持。
3. 耐心细致：对待客户要保持耐心和细心，认真倾听，做好沟通和解释工作。
4. 专业可靠：具备丰富的产品知识和专业技能，为客户提供准确可靠的信息和建议。
5. 及时响应：及时回复客户咨询和解决问题，确保客户体验的流畅性和满意度。
6. 诚信正直：遵守职业道德，保持诚信，真诚对待每一位客户。
7. 持续改进：不断学习和总结经验，提升自身服务能力和团队整体水平。
通过本篇的学习，客服人员将能够理解和掌握客户服务的基本原则，并在实际工作中贯彻执行，提供卓越的客户服务。
第三篇：沟通技巧{content}沟通技巧是客服人员与客户互动的重要工具。
在本篇中，我们将介绍以下关键沟通技巧：1. 倾听技巧：耐心倾听客户的需求和问题，理解客户的意图和情感。
2. 表达技巧：清晰准确地表达自己的观点和信息，确保客户理解。
3. 提问技巧：通过有效提问引导对话，获取更多信息，更好地解决问题。
4. 同理心：站在客户的角度思考问题，展现关心和理解，建立信任感。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、上班时间不得做与工作无关的事情，除淘宝旺旺和企业QQ外，一律不允许登陆私人QQ（包括Web QQ）、QQ空间、微博、看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应考核；
7、遇有下列问题应及时请示报告：
1）工作中发现的失泄密问题；
1、客服基软件；
2）熟练使用旺旺，能巧用快捷键、快捷语、旺旺表情；
3）熟悉产品，了解、掌握产品款式及细节；
4）熟知店铺活动，主动了解买家需求，做好销售；
5）理解能力强，反应敏捷，熟练掌握沟通技巧；
6）熟知淘宝、天猫等平台规则；
7）服务热情、细心、耐心；
9、公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员工培训工作，培训后交由客服主管安排岗前测试及上岗；
10、新产品上线前，由客服主管负责给客服培训新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品；
11、客服对外代表的是公司，不是客服个人，所以必须接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象；
第三条
1、上班时间：早班08:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月按周日天数+法定节日休息，具体休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力；
2、在岗轮班时必须使用规范服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客人的满意是我们永远的追求”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服下班时间原则上以24点为准，若到了24点还有买家在咨询，接待客服的工作时间自动延长。
精品汇编资料
第一条
1、为使本公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。
2、本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真学习并服从管理。
3、由于行业状况变化或公司的发展与经营须要，本手册中的规章制度有可能随之进行相应的更新修订，如有任何变动我们都将及时修订并发布新的版本。在未通知发布更新版本之前客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。若有不明确的地方，请随时提出疑问，本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。
第6天：讲授工作相关的天猫&淘宝规则；
第7天：讲授订单系统及售后跟进系统；
第8-9天：自行巩固及查看老同事的聊天记录，老同事一对一带教；
第10天：岗前测试与讲解；
第11天：视测试情况加强培训或正式上岗。
第六条
1、实事求是：
实事求是，体现在不隐瞒缺点的诚心，网购与实体不一样，我们呈现给买家的仅仅是产品的图片、宝贝描述等，买家可能仍然无法更进一步获得更为全面的信息和感观上的认知，所以客服一定要真诚地解答买家所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助买家寻求到更需要和满意的产品，这样也可以避免因为隐瞒而造成交易纠纷，对于一个把网店当事业的卖家来说，我们需要的是一批长期客户。
3、根据每月排班表按时上下班，不得迟到、早退、无故旷工，确保当班时间准点到岗，有事离岗需向部门经理请示。员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清楚，经理必须掌握人员情况，不得随意批准；
4、遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。一般事假须提前一天提出；请事假要逐级办理，不允许越级请假。假期审批权限：假期或是调休等于三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理、人事行政部、总经理依次审批；事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；病假满2天，须持医疗单位证明方可生效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理；
第二条
客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效。
8）熟练使用订单管理系统；
9）了解仓库发货流程；
10）了解快递公司发货流程；
2、客服的工作
1）售前：积极准确地回复买家的问题，促成订单
2）售中：未付款订单催款跟进，已付款订单审核发货等；
3）售后：退货处理、换货处理，异常订单跟进、投诉跟进等
3、服务过程中的注意事项
1）严禁直接拒绝客户或跟客户发生争吵；
12、每位客服在工作过程中，遇到问题或有什么想法须立刻反馈给上级主管；店铺页面问题及活动设置问题反馈给个店铺店长；
13、严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；严密保守、保管好公司或上级下发的任何资料及文档；不得将同事联系方式随意透露给他人；以上规定，违者按公司相关条例处罚，情节严重移交由国家相关部门处理；
14、严格遵守公司纪律，(防火，防毒，防泄密，防盗，防事故)做好安全工作；晚班同事特别要做好安全工作，所有晚班同事须一起下班，若有特殊情况最后下班者不能少于两人；下班前将所有电源及服务器等关闭后方能下班；
15、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公桌请自行清洁；
16、其他未尽事项由部门经理决定。
第四条
2）超出本职范围以外需解决的问题；
3）工作中遇有客户故意刁难，向主管请示；
4）请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报；
5）请示报告要及时、准确，对上级指示要认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映；
8、部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参加，会议由客服主管主持，就服务、培训、活动策划异常通报、业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服；
2）严禁回复过于简单、表面、不够耐心；
3）严禁不正面回答客户问题，回复不靠谱；
4）严禁订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口；
5）严禁不按服务流程服务客户；
第五条
第1天：公司文化讲解，行政培训，客服入职须知测试，自行了解店铺概况及产品；
第2-4天：熟悉产品概况
第5天：讲授客服作业指导丛书，讲解店铺概况及产品；