前台接待礼仪培训方案

商务礼仪培训方案

二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释,是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人，如何正确掌握场合礼仪规范,树立良好的企业及个人形象,保持强大的文化竞争力，在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体，是每位现代人士事业成功的必修课之一。

企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪,提升个人素质，塑造企业形象。

一、前台商务接待礼仪的分类

根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。

(一）仪容仪表

仪容仪表即人的容貌和外表,如:形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等,主要体现在:气质、着装、清洁

干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊／自爱/自信/愉悦/成功/美丽展示给他人的是:气质/风度／修养/尊重/谦恭/信心

１、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？

风度气质:风度与气质是很难模仿的东西,为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。

清洁习惯:良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。

着装标准:必须按照标准着装,该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋的一定要穿皮鞋。

镜铭:

面必净,发必理，

衣必整,纽必结，

头宜正，肩宜平,

胸宜宽,背宜直,

气度勿傲勿暴勿怠,

颜色宜和宜静宜庄。

2、严格来说,个人着装卫生应遵循以下标准:

３、个人清洁卫生应遵循以下标准：

(二)言谈举止

１、规范使用礼貌用语

２、坐立行手

坐姿：

(1）请客人先落座。

(2）只坐椅子或沙发的2/３,挺直背部。

（3）双腿叠放时,不要抖动。

（4)女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象。不论着裤装还是裙装,双膝都不能打开。

（5)女式落座时,如着裙装,可以有抚裙的动作。

(6)从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。

站姿:

（1）男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间,肩膀放松。

(2）女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心。

(3）双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。

(4)谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

行走:

（1)靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。

（２)不可以在公共区域奔跑,也不可以慢条斯理,步幅以鞋子的尺码为宜。

(3)两人并排走不可以构建搭背，牵手

（4)在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。（5）上下楼梯时,应尊者、女士先行。

(６)多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

手：

（1）不用手指指人或指方向

（2）双手递接客人的物品

(３）不玩弄手里的物品

（4)不将手插进裤袋里

(５)不叩击桌面

（6)不抓弄头发或身体的其它部位

(7)不打响指,不压指关节

3、体态语

(1)目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息,塑造专业形象，要遵守以下规律。

ＰAC规律:

Ｐ—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下，打量对方,试图找出差错。

Ａ—ADULT，指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

Ｃ—CHＩLDＥN，一般是小孩的眼光，目光向上,表示请求或撒娇。

作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座，切勿弄错!

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60％-７０%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与７0%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

（２）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定

要柔和，但也不能拖泥带水。

(三）日常接待礼仪

1、迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓？请问您是哪家公司?

2、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能，应该时常为客人换饮料。