餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究：服务补救案例
浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策
浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策[内容摘要]目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。
有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。
本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。
[关键字]服务失误；服务质量；服务补救前言现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。
越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。
全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。
一、服务补救的概念及必要性（一）服务补救的定义服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。
21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
（二）服务补救的必要性1.适应市场竞争力，提高顾客满意度近年越来越多的外资高星级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击尤其是低星级的酒店。
服务失误及补救策略演示文稿
服务失误及补救策略演示文稿尊敬的各位领导、各位同事，大家好！我今天演示的主题是关于服务失误及其补救策略。
在竞争激烈的市场环境下，一个企业的竞争力和长远发展需要注重产品质量和良好的客户服务。
然而，服务失误难免会发生，如何及时、有效地处理服务失误将直接影响到企业的声誉和客户满意度。
接下来，我将从服务失误的原因、补救策略以及案例分析三个方面进行演示。
首先，让我们了解一些服务失误的常见原因。
服务失误主要分为两类，一类是由于内部管理不善或流程不规范引发的，另一类是由于外部环境的变化或突发情况引发的。
内部管理不善和流程不规范是服务失误的主要根源。
比如，工作人员业务能力不足、态度不端正、沟通不畅等，都可能导致服务失误的发生。
此外，服务失误也可能是由于外部环境的变化或突发情况引起的，比如天灾、突发事件等。
了解了服务失误的原因，我们就可以更有针对性地制定补救策略。
接下来，我将介绍一些常见的服务失误补救策略。
首先，及时承认错误并道歉是处理服务失误的基本原则。
当服务失误发生时，我们第一时间要承认错误，并向客户表示歉意，以表明我们对客户的重视和诚意。
其次，要及时积极地采取补救措施。
具体来说，可以通过提供替代性解决方案、退还货款、赠送礼品等方式来弥补服务失误给客户带来的损失。
此外，也可以通过加强培训和提高员工素质来防止类似的服务失误再次发生。
最后，需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
为了更好地理解服务失误的补救策略，接下来我将通过一个实际案例进行分析。
餐饮连锁企业在新开一家分店时发生了一起服务失误。
由于餐厅装修工程进度延误，导致开业时间推迟了一个星期。
这给原定前来就餐的客户带来了不便和困扰。
面对这一失误，餐饮连锁企业及时道歉，并为受影响的客户提供了补偿方案。
他们为每位受影响的客户提供了一张价值100元的代金券，并将开业当天的就餐费用全免。
除此之外，该企业还加强了内部管理和流程管控，以确保类似失误不再发生。
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决餐饮服务质量是指餐厅或餐饮企业提供给消费者的餐饮产品或服务的品质水平。
在实际生活中，由于各种原因，餐饮服务质量纠纷时有发生。
本文将通过分析案例和介绍相关法律途径，探讨餐饮服务质量纠纷的解决方法。
一、案例分析1. 案例一：餐厅食物卫生问题李先生在某餐厅就餐时，发现食品存在卫生问题，食材过期并有异味。
他向餐厅要求退款，但遭到拒绝。
分析：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业有责任确保食品卫生和安全。
餐厅未能提供卫生食品，违反了食品安全法规。
解决方法：李先生可以向食品药品监督管理部门举报餐厅违法行为，并申请索赔。
此外，他还可以向消费者组织投诉，以获得更多支持和维权帮助。
2. 案例二：餐厅服务态度问题张女士在一家知名餐厅就餐时，遭遇服务员的冷漠态度和不友善的服务。
她在消费后，向餐厅管理层投诉，希望能得到解决。
分析：餐厅在提供餐饮产品和服务时，有责任确保服务态度友好、热情周到。
服务员的冷漠态度对消费者造成了困扰，属于服务质量纠纷。
解决方法：张女士可以通过书面投诉向餐厅管理层表达不满，并要求餐厅给予合理解决和补偿。
同时，她还可以通过社交媒体平台和消费者评论网站发表评论，提醒其他消费者注意这家餐厅的服务质量问题。
二、法律途径解决1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的重要法律法规。
根据该法，消费者在受到不公平对待或者权益受损的情况下，可以向法院提起诉讼，要求维权和获得赔偿。
对于餐饮服务质量纠纷，消费者可以通过消费者权益保护法规定的途径来解决。
例如，可以向消费者权益保护组织投诉、要求退款或索赔。
2. 合同法餐厅与消费者之间的餐饮服务关系可以视为一种合同关系。
根据合同法，当一方未履行合同义务时，对方可以依法要求履行、解除合同或者要求赔偿。
在发生餐饮服务质量纠纷时，消费者可以依据合同法规定，与餐厅方进行协商、协调，要求解决问题或获得赔偿。
3. 食品安全法食品安全法是保障食品卫生安全的法律法规。
餐饮部案例分析及解决办法
餐饮部案例分析及解决办法第一篇：餐饮部案例分析及解决办法餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。
另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。
”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。
打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。
客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
精选最新餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究：服务补救案例
一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。
”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。
故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。
美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。
所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。
1.高档饭店服务补救的方式服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。
不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。
目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
服务失误与补救案例
服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。
那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。
我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。
结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。
这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。
服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。
而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。
”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。
没一会儿，经理过来了。
经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。
为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。
”这时候我和朋友心里就舒服多了。
过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。
那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。
最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。
从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。
我有一次出差住酒店的经历也很有趣。
我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。
结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。
我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。
我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。
我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。
服务失败与服务补救
服务补救的重要性
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挽回客户满意度
服务补救能够及时解决客 户的问题和不满，避免客 户流失，提高客户满意度 。
维护品牌形象
积极有效的服务补救能够 展示企业对客户的关心和 负责态度，维护品牌形象 和声誉。
改进服务质量
服务补救过程中的反馈和 数据分析，有助于企业发 现服务中的问题和不足， 进而改进服务质量。
定期收集客户反馈与改进服务
建立客户反馈渠道
企业应建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线调查 等，方便客户提供反馈和建议。
定期分析客户反馈
企业应对收集到的客户反馈进行定期分析，找出服务中存在 的问题和不足，及时进行改进。
借助科技手段提升服务质量和效率
使用智能客服：通过引入智能客服系统，实现快速响应和解答客户问题，提高客户 服务效率。
以上是对服务失败的一 些基本概述，包括定义 、类型和原因分析。在 实际服务过程中，服务 提供者需要关注消费者 的反馈和需求，不断改 进和优化服务，以降低 服务失败的风险，提高 消费者满意度。
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服务补救的概念与意义
服务补救的定义
• 服务补救指的是在服务失误或失败发生后，服务提供者采取的 一系列行动，以修复失误、恢复客户满意度和维护客户关系的 过程。
பைடு நூலகம்
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服务流程问题：繁琐的 服务流程、不合理的服 务设计等，导致服务效 率低下，难以满足消费 者需求。
人员素质问题：员工服 务态度不佳、技能不足 等，导致服务传递过程 中出现失误和疏漏。
资源配置问题：服务提 供商在资源投入和配置 上的不足，如人员、设 备、技术等，导致服务 质量受损。
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究-服务补救案例
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。
由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。
面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。
总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：(一)服务传递系统失误常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。
造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。
据市商务局监测，2022年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。
但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。
随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。
人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
(二)未满足顾客需要而出现的服务失误主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。
通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
餐饮部服务质量存在的问题及整改方法
餐饮服务质量存在的问题及整改方法餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。
从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。
整改方法：每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。
2、前后台沟通不及时整改方法：发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。
3、菜肴口味要做的纯正整改方法：（1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。
（2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。
（3）总厨要随时到各厨房进行抽查（4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。
并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。
（6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。
（7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。
（8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究餐饮业是一项非常重要的服务行业，它涉及到人们的基本需求，即食物消费。
餐饮业在经济发展中扮演着非常重要的角色，以创造就业机会和提高国家经济的贡献为代表。
但是，随着竞争的加剧和消费者的不断变化，餐饮业的服务失误不可避免。
因此，研究餐饮业服务失误现状及服务补救对策变得尤为重要。
一、“餐饮业服务失误”的现状当前，餐饮业服务失误主要表现在以下几个方面：1.产品质量：餐饮业产品质量是制约其发展的关键因素之一，而餐饮产品的质量问题也是餐饮业中出现的最大问题。
2.服务态度：餐饮企业的服务态度是餐品质量外最为重要的一个方面，而服务态度的不好会使人感到很恼怒。
3.环境卫生：当前，因为餐饮业太多，有些餐饮店为了追求利益，而忽视环境卫生、饮食卫生等问题。
4.就餐速度：在生活节奏加快的情况下，消费者对美食的要求不仅要满足口感，同时也要求就餐的时间越来越短，否则也会影响顾客的满意度。
5.价格不透明：当一个行业存在价格不透明，价格混乱或者有明显的浮动，消费者心中情感总是随之波动。
二、“餐饮业服务失误”的补救对策餐饮业的服务失误让消费者非常不满，如果没有好的服务修复机制，就难以保持消费者的长期忠诚度。
因此，为提高餐饮业的服务质量，尽管有不同的补救方案，但是所有的补救方法都需要围绕消费者的需求而展开。
1.提高产品质量：作为餐饮企业，产品质量必须是最重要的因素之一，餐饮企业必须重视并改进其生产流程，使用更好的资料，确保产品的质量。
2.改善服务态度：如果服务态度不佳，将使顾客感到不舒适，甚至不再寻求服务。
因此，企业需要对员工进行培训和管理，以提高服务态度。
3.加强环境卫生：为了提高顾客的满意度，餐饮企业必须定期进行环境卫生检查和清洁，并采取一些新鲜的措施来保持环境干净卫生。
4.提高就餐速度：为了满足顾客的就餐要求，餐饮企业需要查询快速的操作方法，例如提高厨师的技能，并加强与后厨的协调和配合等。
5.透明的价格：餐饮企业必须确保价格的透明性，价格应该提前公示。
酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析
酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析引言：酒店餐饮部是酒店的重要组成部分，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
然而，在实际运营中，难免会出现客人投诉的情况。
本文将以一家酒店餐饮部的服务中出现的一个投诉案例为例进行分析，并提出针对该案例的解决方案，以帮助餐饮部提高服务质量和客户满意度。
案例分析：某酒店餐饮部接待了一位重要客户的宴会预订，客户对菜品要求非常高。
然而，在宴会过程中，客人发现菜品的味道不符合期望，其中某道主菜甚至煮糊了。
客人对这种失误感到非常愤怒，立即要求见餐厅经理投诉，并表示后续不会再考虑在该酒店举办宴会。
案例分析：餐饮部服务中出现这样的投诉案例，主要反映了以下问题：1. 菜品质量不符客人期望：客人对菜品的口味和质量有较高要求，但餐饮部提供的菜品未能满足客人的期望，特别是其中一道主菜出现了煮糊的情况。
2. 客人的情绪失控：客人对菜品的不满意导致其情绪失控，立即要求见餐厅经理投诉，并表明不再考虑在该酒店举办宴会。
3. 餐厅经理不及时处理：餐厅经理没有及时处理客人的投诉，导致客人的不满情绪进一步加剧，增加了客人对酒店整体服务的负面印象。
解决方案：针对以上问题，可以提出以下解决方案来改善酒店餐饮部的服务质量和客户满意度。
1. 提升菜品质量：餐饮部应该加强对菜品的质量把控，包括使用新鲜食材、严格掌握烹饪时间和火候，并加强对厨师的培训，确保菜品可以满足客人的期望和口味。
2. 及时处理客人投诉：餐厅经理应该及时处理客人的投诉，对客人的不满情绪进行化解，并向客人解释菜品瑕疵的原因，提供诚挚的道歉和合理的补偿方案，以保证客人的满意度和酒店的声誉。
3. 建立客户关怀机制：餐饮部应建立健全的客户关怀机制，及时了解客人的喜好和需求，通过关怀电话、邮件等方式与客人保持联系，以提升客户满意度，并及时解决客人遇到的问题。
4. 加强内部沟通和协作：餐饮部与其他部门，如前台、厨房等应加强内部沟通与协作，及时将客人的特殊需求和要求传递给相关人员，确保在服务过程中的各环节能够无缝对接，提供更加优质的服务。
餐饮行业中的服务不足及改进策略
餐饮行业中的服务不足及改进策略一、餐饮行业中的服务不足近年来，随着经济的高速发展和人们生活水平的提高，餐饮行业得到了蓬勃发展。
然而，在服务质量方面，仍然存在一些不足之处。
从客户的角度来看，餐饮行业中的服务问题主要体现在以下几个方面：1.1 菜品品质不稳定在餐饮行业中，菜品是顾客选择就餐的重要因素之一。
然而，由于餐饮行业中菜品供应链和制作过程的不稳定性，往往导致菜品品质的波动。
有时候同一道菜在不同的餐厅之间味道差异较大，甚至在同一家餐厅中的不同时间点，也会出现菜品质量的不一致。
这种不稳定性给顾客带来了困扰，也降低了他们的消费体验。
1.2 服务态度不够友好在餐饮行业中，服务员的态度和服务质量直接影响着顾客的满意度。
然而，现实中存在着一些服务员态度不够友好的问题。
有时候他们不耐烦地对待顾客的点菜需求，没有耐心解答顾客的问题。
甚至有一些服务员在忙碌时还会出现对顾客嚷嚷或态度粗暴的现象，给顾客带来了不愉快的消费体验。
1.3 服务流程不顺畅在餐饮行业中，顾客的点菜、上菜、结账等环节是餐厅服务的重要环节。
然而，有时候这些服务环节的流程并不够顺畅，给顾客带来了不必要的等待时间和麻烦。
例如，点菜的时候服务员没有及时给出菜品建议，顾客需要反复询问才能点到心仪的菜品；上菜的时候有时会出现错误的菜品送错桌或错过热度的情况；结账的时候服务员不清楚价格或没有提供明细，导致顾客产生疑虑。
二、改进策略为了提高餐饮行业的服务质量，我们需要从以下几个方面入手：2.1 加强员工培训，提升服务技能餐厅管理者应该意识到员工培训的重要性，加强对服务员的培训和指导，提升他们的服务技能。
培训内容包括礼仪规范、服务态度、菜品知识等方面。
通过培训，服务员能够更好地了解餐厅的服务要求和顾客的需求，提供更加专业和友好的服务。
2.2 建立菜品质量监控体系餐厅应该建立菜品质量监控体系，保证菜品的稳定性。
这可以通过与供应商建立良好的合作关系，确保原材料的质量和新鲜度；同时，餐厅应该注重制作过程中的标准化和规范化，控制口味和烹饪时间，保证每一道菜品的品质稳定，提升顾客的就餐体验。
餐饮服务质量问题消费者权益案例分析与法律补救措施
餐饮服务质量问题消费者权益案例分析与法律补救措施尽管餐饮行业对于服务质量的提升进行了很多努力，但是仍然无法避免出现消费者权益受损的情况。
本文将通过分析实际案例，探讨餐饮服务质量问题对消费者权益的影响，并探讨相关法律补救措施。
一、案例分析：不合格食品引发的消费者权益纠纷在2019年，某餐饮连锁企业被曝光存在食品安全问题，该企业在制作过程中使用不合格原材料，严重违反了餐饮行业的相关标准。
这一事件引发了大量消费者的投诉，他们购买的食品导致了健康风险以及财产损失。
此外，消费者对企业对食品安全问题的漠视感到愤慨，他们的消费权益受到了侵害。
二、消费者权益受损的影响1. 健康风险：不合格的食品可能含有有害物质，容易导致消费者患上食物中毒等疾病。
2. 财产损失：消费者购买的食品如果被证实存在问题，他们可能需要支付医疗费用或其他后续费用，同时还要面临因此产生的时间和精力上的损失。
3. 消费者权益侵害：消费者购买食品的行为是基于对餐饮企业的信任，如果企业违反了这种信任，消费者权益可能会受到极大的侵害。
三、法律补救措施1. 消费者权益保护法：根据《消费者权益保护法》，消费者在购买食品时享有合理的期望，如果食品存在质量问题导致消费者权益受到损害，消费者有权要求退货、索赔或者要求相应的赔偿。
2. 食品安全法：根据相关食品安全法规，餐饮企业有责任确保食品的安全，并且要承担相应的责任，包括对消费者的补偿和赔偿。
3. 诉讼程序：如果消费者权益受到侵害，可以通过诉讼程序来维护自身权益。
消费者可以向法院提起诉讼，要求对餐饮企业进行惩罚或者要求相应的赔偿。
四、如何避免和应对餐饮服务质量问题1. 提升监管力度：相关部门应加强对餐饮行业的监管力度，加大对食品安全的抽查力度，以确保消费者的权益得到保护。
2. 完善投诉渠道：餐饮企业应设立有效的投诉渠道，及时处理消费者的投诉，积极解决问题，减少纠纷的发生。
3. 强调管理和培训：餐饮企业应加强对员工的管理和培训，提高服务质量，减少因服务问题导致的消费者权益纠纷。
餐厅失败、超值服务各十项案例
餐厅失败、超值服务各十项案例餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。
服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。
一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。
因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。
现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。
失败服务十项案例01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。
服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。
一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。
当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。
”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。
”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。
对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。
服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。
过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。
当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。
可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。
只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。
兰州餐饮业服务失误现象及成因分析
兰州餐饮业服务失误现象及成因分析关键词：餐饮业;服务失误;成因分析在我国服务业中，餐饮服务业是近二三十年快速发展起来的新兴行业。
近年来，通过市场化竞争和社会化投入，已经发展成为规模不断扩大、增长势头强劲、对社会经济和人民具有较强影响力的重要行业。
而随着消费理念的发展和消费水平的提升，消费者对餐饮业的要求也越来越高。
从过去单一的满足于菜品的质量，逐渐转化为对诸如环境和服务等的需求。
但由于服务的无形性、异质性生产和消费同步性等特点，导致在服务的过程中失误在所难免。
何为服务失误？一般地，在服务接触过程中，服务企业所提供的服务未能达到顾客期望的最低水平，那么服务失误就发生了。
它通常会给顾客带来不同程度的负面影响，导致顾客感知到心理上或经济上蒙受损失，从而改变行为倾向。
一、研究方法笔者通过在兰州几家中高级饭店实地体验、发放问卷并辅以面访调查获得数据。
主要有两大部分内容，第一部分是兰州餐饮业服务失误现状描述;第二部分是成因分析。
二、服务失误现状描述从以上的定义中得出两点结论：（1）服务失误会发生在服务接触的任何时刻;（2）服务失误产生的根源在于服务企业提供的服务没有达到顾客期望的服务水平。
那么，兰州餐饮业服务失误从产生的过程来看，可以归纳为以下三个主要方面：（一）提供的食品方面。
常见的服务失误现象有：菜品缺货或卖完、菜品不干净、烹调菜品的原材料以次充好。
（二）顾客的需求未做出及时响应。
常见的服务失误现象有：等候时间过长、未按照顾客要求安排座位、顾客所点菜品未按要求烹调。
（三）服务人员个人行为导致的服务失误。
服务人员的表现不佳或行为不当是造成服务失误的主要原因之一，主要的包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情;服务缺乏积极性和主动性，如对顾客的要求（如加菜、换碟等）服务不及时、不认真，以及下错订单、上错菜品，结账错误等。
三、服务失误成因分析（一）食品方面1、走访过程发现兰州多家餐饮企业对当天所需菜品数量并未做准确的估算，对突发情况或特殊需求未做应急预案，一般只按惯例来采购，常有出现菜品缺货或卖完。
饭店服务质量管理案例以及应对方案
饭店服务质量管理案例以及应对方案一、饭店服务质量管理案例服务质量不稳定有些饭店在某些时间段内的服务质量非常差，而在其他时间段内则表现得非常好。
例如，在中午的时候，服务员可能会比较忙碌，导致无法及时为顾客提供服务；而到了晚上，服务员则可能会比较闲散，导致服务质量下降。
这种情况会导致顾客对饭店的整体印象变差。
服务态度不好有些饭店的服务员态度非常恶劣，对顾客不友好。
例如，当顾客提出一些合理的要求时，服务员可能会直接拒绝或者态度冷淡。
这种情况会让顾客感到不满，甚至会选择去其他饭店消费。
食品安全问题食品安全问题是饭店服务质量管理中的一个大问题。
如果饭店在食品加工、储存、配送等方面存在问题，就会导致食品安全问题的发生。
例如，有些饭店可能会使用过期的食材或者没有经过严格消毒的餐具，这些都会对顾客的健康造成威胁。
二、应对方案针对以上提到的问题，我们可以采取以下措施来进行饭店服务质量管理：建立完善的管理制度饭店应该建立完善的管理制度，明确各个岗位的职责和工作流程。
同时，要定期对员工进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务意识。
只有这样才能够保证服务质量的稳定性和一致性。
加强沟通与反馈机制饭店应该建立良好的沟通与反馈机制，及时了解顾客的需求和意见。
可以通过问卷调查、客户投诉等方式来获取反馈信息，并根据反馈信息进行改进和优化。
同时，也要加强对员工的监督和管理，确保他们能够积极地回应顾客的需求和意见。
提高食品安全意识饭店应该加强食品安全意识的教育和管理，确保食品从采购到加工、储存、配送等环节都符合相关的标准和规定。
同时，也要定期对食品进行检测和检验，确保食品的质量和安全。
只有这样才能够让顾客放心地享受美食。
饭店服务质量管理是一个非常重要的问题，需要饭店经营者和员工共同努力来解决。
只有通过不断地改进和完善服务质量管理体系，才能够赢得更多的顾客信任和支持。
饭店服务补救对策
某快捷酒店的服务补救措施非常注重细节。一旦发现服务出现问题，酒店会立即向客人道歉并解决问题。他们不仅为客人提 供合理的赔偿，还会对员工进行提醒和培训，确保类似问题不再发生。同时，他们还会对酒店的设施和设备进行检查和维护 ，以确保提供优质的服务。
案例四
全面评估、持续改进、顾客满意度
定期考核与激励
对员工进行定期考核，鼓 励员工积极参与到服务补 救中来。
优化服务流程
01
02
03
简化服务流程
减少服务流程中的繁琐环 节，提高服务效率。
提供个性化服务
根据顾客需求提供定制化 服务，提高顾客满意度。
加强内部沟通
加强部门之间的沟通与协 作，确保服务流程的顺畅 。
强化沟通与协作
建立良好的沟通机制
通过定期会议、内部论坛等方式，加强员工之间的沟通与 交流。
加强与顾客的沟通
积极倾听顾客的意见和建议，及时反馈处理结果，提高顾 客满意度。
强化与其他部门的协作
与其他部门建立紧密的合作关系，共同应对服务失败，提 升整体服务质量。
04
饭店服务补救效果评估
服务补救效果评估的方法
满意度调查
通过问卷或访谈的方式，了解客户对服务补救的满意 度，评估补救措施是否得当。
过程服务补救策略
01 实时监控服务质量
饭店应通过顾客反馈、员工报告等方式实时监控 服务质量，及时发现并解决问题。
02 改进服务流程
通过优化服务流程，减少出错的可能性，提高服 务效率。
03 提供个性化服务
根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务，提 高顾客满意度。
反馈服务补救策略
建立有效的顾客反馈机制
THANKS
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近年来,随着餐饮业的快速发展,顾客对服务质量的要求越来越高.即使最优秀的企业也难免出现服务失误。
下面是本站为大家整理的，供大家参考。
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例
随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。
由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。
面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析
本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。
总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面
(一)服务传递系统失误
常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。
造成这方面服务失误的原因主要有两个一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。
据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额5亿元，同比增长23%。
但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。
随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。
人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
(二)未满足顾客需要而出现的服务失误
主要包括未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。
通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。
顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。
餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。
(三)服务人员个人行为导致的服务失误
服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。
造成服务失误的主要原因为一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。
二、服务补救对策研究
餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。
兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。
(一)采取有效的措施预防服务失误的发生
Berryhe和Parasu raman(1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。
对顾客来说，服务失
误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。
所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。
(二)建立健全的服务失误识别系统
对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。
及时性原则
Christo(1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。
在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。
准确性原则
不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。
Hart et al.(1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。
所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对
性地进行服务补救。
三、加强一线服务人员的培训和合理授权
薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。
如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。
所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。
在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。
沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。
合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例
俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益
服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，同时还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在。
即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。
只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。
服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。
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恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
TARP(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
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服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具。
我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型。
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案例一美国联邦快递公司?
公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、
送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。