大客户销售与服务
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宝洁的诞生 水、锹和李维牛仔裤 “吃钱”的芭比娃娃
《先送花生再卖水》
大客户销售与服务
案例讨论
请思考《原价销售 》和《“亏本” 的买卖也能赚钱》两个案例，说 明销售人员最重要的意识是什么？ 这两个案例最大的成功在哪里？ 彼得德鲁克的三个问题。
请列举当今最典型的原价销售的 企业。
大客户销售与服务
销售人员的素质要求
实施购买 价格或
付款条件
支付货款 付款期限
最后审批 购买对公司发
展的影响
大客户销售与服务
1. 2大客户采购流程的一般步骤
➢确认需求 ➢供应商初选 ➢制定采购标准 ➢招标评标 ➢谈判签约 ➢购买实施
大客户销售与服务
2、大客户销售策略
➢ 销售流程策略 ➢ 内线策略 ➢ 关键人策略 ➢ 势能策略 ➢ 技术壁垒策略 ➢ 团队策略 ➢ 方案营销策略 ➢ 终场策略
大客户销售与服务
抢答
有人说大客户销售风险很大， 要仔细进行客户评估，为什么？
别把梯子靠错墙
大客户销售与服务
2. 1销售流程策略
➢收集信息，评估客户 ➢理清角色，建立关系 ➢技术交流，影响标准 ➢准备文件，参与投标 ➢商务谈判，签订合同 ➢合同收款，售后服务
大客户销售与服务
2. 2内线策略
内线的基本条件 内线的行为特征
大客户销售与服务
3.3.1接近客户的工具
“销售工具犹如侠士之剑”
样品 信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗） 图片 新闻报道 机构证言 电脑演示资料 名片
大客户销售与服务
3.3.2接近客户前的准备
客户背景资料收集 竞争对手资料收集 项目资料收集 客户个人资料收集
大客户销售与服务
3.3.2客户背景资料的范围
➢客户组织结构及其联系方式 ➢客户使用部门、采购部门与支持部门 ➢客户使用人员、管理人员和关键决策
人员 ➢客户对同类产品的使用情况 ➢客户的业务与信用状况 ➢客户的产业状况与前景
大客户销售与服务
3.3.2竞争对手资料的范围
➢ 产品优缺点与使用状况 ➢ 销售特点与销售代表的
姓名、特点 ➢ 客户对其产品的满意度 ➢ 销售代表的客户关系
大客户销售与服务Fra Baidu bibliotek
3.3.2项目资料的范围
➢客户最新采购计划 ➢项目最终目的 ➢项目影响者和决策者 ➢采购时间表 ➢采购预算 ➢采购流程
大客户销售与服务
案例讨论
• 阅读个案《2000万定单竞标记》， 请指出该案例给销售人员最重要的 二点启示是什么？
大客户销售与服务
➢一种系统知识 ➢两种成功心态 ➢三种关键意识
大客户销售与服务
抢答
请说出大客户营销与大众营销最重要的两 点区别是什么？ 一位设计机构总经理的困惑
《消费品客户与商业客户》
大客户销售与服务
一、大客户销售
大客户销售，本质上是对大客户购买行 为的管理。
大客户销售与服务
案例思考
《越江隧道工程招标》 大客户采购的特点 大客户销售的特点 大客户销售的关键切入点？ 大客户销售成功的关键？
大客户销售与服务
2. 3关键人策略
➢寻找内线 ➢了解客户内部采购组织结构 ➢明确客户的角色与内部分工 ➢确定关键人 ➢与关键人建立良好关系 ➢与所有人保持良好关系
大客户销售与服务
案例讨论
阅读案例《IBM电子商务营销》，指出 该案例给我们最大的启示是什么？
大客户销售与服务
2. 4势能策略
➢与客户的三种位势 ➢改变被客户俯视的角度
N： NEED，代表“需求” , 着”
“用得
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。
M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成 功的希望。
M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决 定权的人)
m+A+N： 可以接触，需调查其业大务客户状销售况与服务、信用条
3.2评估客户
➢需求度 ➢需求量 ➢购买力 ➢决策权 ➢信誉度 ➢…… ➢客户风险评估表
➢ 通过内线，密切关注竞争对手动向。
大客户销售与服务
3大客户开发一般步骤与技巧
寻找客户： 评估客户： 准备与接近客户 讲解与示范 处理客户异议 诱导成交
大客户销售与服务
3.1寻找客户： “MAN”原则
M： MONEY，代表“金钱” , 起”
“买得
A： AUTHORITY，代表购买“决定权” , “说了 算”
大客户销售与服务
3.3准备与接近客户
“接近客户的30秒，决定了推销的成败”
❖ 什么是接近“ “由接触到准客户，至切入主题的阶段”
❖ 接近注意点 迅速 打开准客户的“心防” 学会推销商品前，先销售自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” 善用小礼品 《接近客户：邮票的作用》 贵在尊重 至爱尊享翅果油
大客户销售与服务
2020/11/15
大客户销售与服务
主要内容
• 引言 • 大客户销售 • 大客户服务 • 销售专家的忠告 • 若干实用营销法则
大客户销售与服务
引言
世上最难的两件亊 非洲酋长的感慨 挑战与机会
大客户销售与服务
市场营销及其三个层次
➢什么是营销？分哪三个层次？
从三个真▪世实界的五故百强事的说启起示
大客户销售与服务
2. 5技术壁垒策略
说服客户以自己公司独有的产品特点和 技术参数作为采购标准，最后落实到招 标文件中，以有效地阻截竞争对手。此 策略为“技术壁垒策略”。
大客户销售与服务
抢答
大客户销售为什么常常要动用团队？
大客户销售与服务
2. 6团队策略
➢善用专家 ➢善用上司
大客户销售与服务
大客户销售与服务
1、大客户销售概述
大客户销售与服务
1.1大客户销售中的5类客户
客户角色 角色作用 角色权力 角色关注
使用人 技术人 采购人 财务人 决策人
评价产品对工 作的影响
制定采购标准 挑选产品
控制产品品质 成本
控制预算和付 款
最后决定
使用产品 产品功能
衡量产品未必 产品性能指标 能说yes能说no
2. 7方案营销策略
➢客户需要的并非产品本身 ➢给客户解决方案
大客户销售与服务
抢答
方案营销有哪些好处？
大客户销售与服务
2. 8终场策略
➢ 如己方处优势位置，要快，让客户高层尽早做 出决定，以免夜长梦多；如己方处劣势，要控 制节奏，设法延长客户做出决定的时间，以争 取机会提升自己的位置。
➢ 若己方处优势位置，尽快让公司高层拜访客户 高层，尽快扫清合同签订的障碍，避免细节问 题阻碍采购进程；若己方劣势，则跳过阻碍自 己的人，设法拜访和打动客户高层。
《先送花生再卖水》
大客户销售与服务
案例讨论
请思考《原价销售 》和《“亏本” 的买卖也能赚钱》两个案例，说 明销售人员最重要的意识是什么？ 这两个案例最大的成功在哪里？ 彼得德鲁克的三个问题。
请列举当今最典型的原价销售的 企业。
大客户销售与服务
销售人员的素质要求
实施购买 价格或
付款条件
支付货款 付款期限
最后审批 购买对公司发
展的影响
大客户销售与服务
1. 2大客户采购流程的一般步骤
➢确认需求 ➢供应商初选 ➢制定采购标准 ➢招标评标 ➢谈判签约 ➢购买实施
大客户销售与服务
2、大客户销售策略
➢ 销售流程策略 ➢ 内线策略 ➢ 关键人策略 ➢ 势能策略 ➢ 技术壁垒策略 ➢ 团队策略 ➢ 方案营销策略 ➢ 终场策略
大客户销售与服务
抢答
有人说大客户销售风险很大， 要仔细进行客户评估，为什么？
别把梯子靠错墙
大客户销售与服务
2. 1销售流程策略
➢收集信息，评估客户 ➢理清角色，建立关系 ➢技术交流，影响标准 ➢准备文件，参与投标 ➢商务谈判，签订合同 ➢合同收款，售后服务
大客户销售与服务
2. 2内线策略
内线的基本条件 内线的行为特征
大客户销售与服务
3.3.1接近客户的工具
“销售工具犹如侠士之剑”
样品 信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗） 图片 新闻报道 机构证言 电脑演示资料 名片
大客户销售与服务
3.3.2接近客户前的准备
客户背景资料收集 竞争对手资料收集 项目资料收集 客户个人资料收集
大客户销售与服务
3.3.2客户背景资料的范围
➢客户组织结构及其联系方式 ➢客户使用部门、采购部门与支持部门 ➢客户使用人员、管理人员和关键决策
人员 ➢客户对同类产品的使用情况 ➢客户的业务与信用状况 ➢客户的产业状况与前景
大客户销售与服务
3.3.2竞争对手资料的范围
➢ 产品优缺点与使用状况 ➢ 销售特点与销售代表的
姓名、特点 ➢ 客户对其产品的满意度 ➢ 销售代表的客户关系
大客户销售与服务Fra Baidu bibliotek
3.3.2项目资料的范围
➢客户最新采购计划 ➢项目最终目的 ➢项目影响者和决策者 ➢采购时间表 ➢采购预算 ➢采购流程
大客户销售与服务
案例讨论
• 阅读个案《2000万定单竞标记》， 请指出该案例给销售人员最重要的 二点启示是什么？
大客户销售与服务
➢一种系统知识 ➢两种成功心态 ➢三种关键意识
大客户销售与服务
抢答
请说出大客户营销与大众营销最重要的两 点区别是什么？ 一位设计机构总经理的困惑
《消费品客户与商业客户》
大客户销售与服务
一、大客户销售
大客户销售，本质上是对大客户购买行 为的管理。
大客户销售与服务
案例思考
《越江隧道工程招标》 大客户采购的特点 大客户销售的特点 大客户销售的关键切入点？ 大客户销售成功的关键？
大客户销售与服务
2. 3关键人策略
➢寻找内线 ➢了解客户内部采购组织结构 ➢明确客户的角色与内部分工 ➢确定关键人 ➢与关键人建立良好关系 ➢与所有人保持良好关系
大客户销售与服务
案例讨论
阅读案例《IBM电子商务营销》，指出 该案例给我们最大的启示是什么？
大客户销售与服务
2. 4势能策略
➢与客户的三种位势 ➢改变被客户俯视的角度
N： NEED，代表“需求” , 着”
“用得
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。
M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成 功的希望。
M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决 定权的人)
m+A+N： 可以接触，需调查其业大务客户状销售况与服务、信用条
3.2评估客户
➢需求度 ➢需求量 ➢购买力 ➢决策权 ➢信誉度 ➢…… ➢客户风险评估表
➢ 通过内线，密切关注竞争对手动向。
大客户销售与服务
3大客户开发一般步骤与技巧
寻找客户： 评估客户： 准备与接近客户 讲解与示范 处理客户异议 诱导成交
大客户销售与服务
3.1寻找客户： “MAN”原则
M： MONEY，代表“金钱” , 起”
“买得
A： AUTHORITY，代表购买“决定权” , “说了 算”
大客户销售与服务
3.3准备与接近客户
“接近客户的30秒，决定了推销的成败”
❖ 什么是接近“ “由接触到准客户，至切入主题的阶段”
❖ 接近注意点 迅速 打开准客户的“心防” 学会推销商品前，先销售自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” 善用小礼品 《接近客户：邮票的作用》 贵在尊重 至爱尊享翅果油
大客户销售与服务
2020/11/15
大客户销售与服务
主要内容
• 引言 • 大客户销售 • 大客户服务 • 销售专家的忠告 • 若干实用营销法则
大客户销售与服务
引言
世上最难的两件亊 非洲酋长的感慨 挑战与机会
大客户销售与服务
市场营销及其三个层次
➢什么是营销？分哪三个层次？
从三个真▪世实界的五故百强事的说启起示
大客户销售与服务
2. 5技术壁垒策略
说服客户以自己公司独有的产品特点和 技术参数作为采购标准，最后落实到招 标文件中，以有效地阻截竞争对手。此 策略为“技术壁垒策略”。
大客户销售与服务
抢答
大客户销售为什么常常要动用团队？
大客户销售与服务
2. 6团队策略
➢善用专家 ➢善用上司
大客户销售与服务
大客户销售与服务
1、大客户销售概述
大客户销售与服务
1.1大客户销售中的5类客户
客户角色 角色作用 角色权力 角色关注
使用人 技术人 采购人 财务人 决策人
评价产品对工 作的影响
制定采购标准 挑选产品
控制产品品质 成本
控制预算和付 款
最后决定
使用产品 产品功能
衡量产品未必 产品性能指标 能说yes能说no
2. 7方案营销策略
➢客户需要的并非产品本身 ➢给客户解决方案
大客户销售与服务
抢答
方案营销有哪些好处？
大客户销售与服务
2. 8终场策略
➢ 如己方处优势位置，要快，让客户高层尽早做 出决定，以免夜长梦多；如己方处劣势，要控 制节奏，设法延长客户做出决定的时间，以争 取机会提升自己的位置。
➢ 若己方处优势位置，尽快让公司高层拜访客户 高层，尽快扫清合同签订的障碍，避免细节问 题阻碍采购进程；若己方劣势，则跳过阻碍自 己的人，设法拜访和打动客户高层。