呼叫中心职业发展规划

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行业的发展进程
各种互联 网+...
在国内，我们的行业发展迄今已有 十几年的历史，从寻呼台、电话中心、 客户服务中心、呼叫中心、到客户联络
中心的变化，相较于其他行业而言，这
个行业对技术更Fra Baidu bibliotek敏感。
电商 B2C/B2 B/C2M..
银行 95588/955 99/95566..
运营商 114/100 86/1001 0..
目标
提升专业能力，为企 业经营做策略、实施、 和支持，我无所不能， 无所不会！
业务能手，善于分析客 户需求，洞察市场，主 动出击，创造更多的收 益，实现自我价值！
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我们的目标和方向
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我们的目标和方向
你准备好了吗？？？！！！
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谢谢观看
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技术的革新之路
人工台
C+T
CTI
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技术的革新之路
自建
托管云
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第二章 行业价值及定位
• 行业价值
• 发展模式
• 发展趋势 • 业务升级
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行业价值
作为企业与客户的主要连接点，呼叫中心具备极大的价值潜力
1、为其它业务提供有价值的 信息支持； 2、通过为客户提供咨询和售
后服务，提高客户满意度，提升企
业的品牌形象，间接为企业创收； 3、主动营销，直接为企业创 造收益。
我们能做的还很多，期待你的 加入和开发。。。
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发展模式
电话 自建 商 业 分 类 业 务 分 类
IM
E-mail IR 短信 移动视频 社交网站 经 营 分 类
服务为主
外包
销售为主
自建兼外包
服务营销相结合
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发展趋势
接力大数据技术和软件技术，未来的系 统将更加智能，深度数据挖掘，生物识
人工智能化
别技术将帮助扩张企业服务范围，大大 缩减人力成本。
利用云计算和大数 据技术，从单一渠 道服务正在向多渠 道和全媒体交互服 务发展。
全媒体 服务
融合式发展
线上线下服务融合；组织边界消融；
服务营销融合。 11
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呼叫中心职业发展规划
孙亚敏
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LOGO 目录
Contents Page
第一章 行业发展史
第二章 行业价值及定位
第三章 职业发展及晋升通道
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第一章 行业发展史
• 行业的发展进程 • 技术的革新之路
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行业的发展进程
行业诞生，从新中国114查号台说起
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业务升级
客户互动联 络中心
决策支 持部门
精准化营销
服务部门
传话筒
盲扫营销
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第三章 职业发展及晋升通道
• 呼叫中心组织架构 • 呼叫中心晋升通道 • 我们的目标和方向
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呼叫中心组织架构
呼叫中心 前台 中台 IM 在线 社区群 后台 支持
呼入
售前 售后
呼出
回访调研 电话销售
综合业务
客诉处理 客户维护
培训
质检 知识库
项目
技术 行政
邮件
商家对接
流程
数据
人事
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呼叫中心晋升通道
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我们的目标和方向
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我们的目标和方向
运筹帷幄，勇于创新， 时刻考虑全局，提升 个人素养，做一个伟 大的领导者！
向银行业客服、电台播 音员学习，提升服务技 能，沟通技能，语言能 力！