东风日产销售顾问二手车置换技能培训讲义1

分析
结论
置换活动在放大客户利益的前提下，会 有效引发客户的感性采购敏感点！
二手车置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求，
销售顾问必须掌握置换业务！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值 服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。” ------------------------------------------------------------
3000＜纯利润
提成：纯利润*10%
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约--随心易 网络或者电话随时进行置换预约，我们将有专人为您 提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 价格实惠—放心易 您可能会选择其他的交易方式来处理旧车： ①卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋 友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要 的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧 ？ ②通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二 手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手 续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安 全都给了人家吗？
做到：
询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意
及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务
征询客户转介绍
销售顾问结合置换标准动作与技巧
东风日产2012年二手车业务部分评核标准
二手车业务考核机制 1.销售顾问每月每人规定推荐二手车量3台，售后前台接待每月每人推 荐二手车1台，完成任务不奖不罚，少推荐一台扣款100元。； 2.销售部每月必达目标置换3台，售后服务部必达置换目标1台。 3.销售顾问以及售后前台接待推荐并置换成功的二手车卖出后， 纯利润≤ 3000 提成:纯利润*8%
价格 底线
应对 方法
角色 分工
结合置换进行协商
• 价格谈判技巧
获得承诺、开门送客
销售：“张先生，不知您对我们的置换业务是否满意？” 客户： “嗯，还好。” 销售：“非常抱歉这次没能帮上您，您放心，我会继续帮您想办法。 二手车部总有好多咨询购旧车的意向客户。您这车本身车况保 持得不错，我再让评估师多向客户推荐推荐，没准就有愿意出 更高的价格呢！” 客户：“好啊，那太感谢你了。” 销售：“张先生，小李做销售也有五年了，各品牌的情况都比较清楚， 您在选新车时有任何需要参谋的地方，可以随时给我打电话。 再有，虽然小李接触二手车时间不长，但多少知道现在的二手 车市场还不象新车这样规范。您在选择处理旧车的时候可一定 要注意风险成本啊！”
结合置换进行电话跟进回访
结合置换的电话跟进回访定位
销售顾问主力跟踪!
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访标准动作
跟踪前与评估师协商 跟踪电话中必问的几个问题
询问新车意向
询问二手车价格的意向 活动信息传递 留下再次联系的话题
与评估师沟通信息
结合置换的客户跟踪
• 结合置换的电话跟进回访技巧 对置换成交客户，在NSSW客户跟踪基础上，还应
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 标准制胜综合话术
销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关 心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外 两个非常重要的风险成本和时间成本。” 销售：“我们东风日产**专营店就是降低您风险成本的最佳选 择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处 理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找 他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外， 我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间 成本。” 销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我 们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出 的支付成本是最公正的！”
选择新车
亲戚
处理旧车 （将旧车卖给）
朋友
旧车出售后， 购得新车
二手车市场
选择新车
处理旧车+购得新车
东风日产置换业务
销售顾问运用东风日产置换业务标准动作， 引导客户：知道 熟悉 信任 心动 行动！
二手车置换业务的意义
4
置换活动促进新车销售实例
2011年9月，东风日产近三分之一的专营店在全国各地推 出了“您换车、我买单”的置换活动，参加此次活动的客 户将获得专营店为其购买的两年新车交强险，其中某专营 店如下：
陪同客户初次查定
利用新旧车对比展示卖点
结合置换进行协商
• 价格谈判
应对客户置换价格异议 销售：“张先生，很多客户都关心同样的问题！您 也知道，二手车是一车一价！我们通过专业 的评估流程，确保给您的报价是合理的。从 综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程 度地降低您的风险成本与时间成本。当然， 东风日产置换业务是为了促进新车的销售， 您只要订好新车，二手车方面的事儿就交给 我吧！” 话术基本结构：“垫子”+“成本分析”+“条件换条件”
东风日产销售顾问二手车置换技能培训
什么是二手车置换业务
1.什么是二手车？
是指在公安交通管理机关登记注册，在达到 国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内 服役，并仍可继续使用的机动车辆 。 2.二手车置换是:
消费者用二手车的评估价值加上另行支付 的车款从品牌经销商处购买新车的业务
二手车置换业务的意义
电话中不适宜进行详细的介绍
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
如果客户在电话中询问旧车价格， 销售顾问应该怎么办？
坚决不报价！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
使用技巧：示弱法
客户：“我现在这台01年4月的富康车你们能给多少钱？” 销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能 做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评 估！” 客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？” 销售：“我不是评估师，不够专业啊！” 客户：“找你们评估师接电话。”
话术基本结构：
得到客户电话 + 短缺原理 + 利益诱导
（回电） （评估师不在） （使用建议及免费）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约 （随心易）
价格实惠 （放心易）
选择置换业务 的四大标准
快速过户 （省心易）
轻松卖车 （安心易）
结合置换进行协商
专营 活动时间、 置换意向 查定 店名 地点 客户数 客户数 5月无置 东风日产 换活动 XX专营店 9月展厅 置换活动 置换 客户数 收购 客户数 新车 销售数
案例
置换率
70
157
60
120
5
21
2
1
93
141
5.4%
14.9%
二手车置换业务的意义
4
置换活动促进新车销售实例
单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与 付出的几十万购车款进行比较 在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价 格后，首先会与市场中的评估价进行比较——其中的差 价就成为客户决定的关键！ 置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价 进行比较！
结合置换进行协商
• 价格谈判技巧
人情关
只谈感情，不谈价格，更不谈优 惠多少 力邀客户来店
结合置换进行协商
• 价格谈判技巧
不情愿的成交——客户满意+转介绍
评估师：“张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的 价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李 的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价 格办吧！” 销 售：“张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调 整得这么大！”
任 务 ：
将以上话术牢记于心，并能把 标准制胜的原理灵活运用。
结合置换应对电话咨询
• 引见评估师
引见评估师的条件：
旧车不在不引见
结合置换应对电话咨询
• 引见评估师
引见评估师必须传递的信息：
新车销售进展情况 客户是否了解旧车市场行情
客户对旧车期望值 旧车的品牌和上牌日期
结合置换进行协商
• 陪同客户初次查定技巧
结合置换进行协商
• 价格谈判
置换客户希望的谈判方式
分 别 谈
源自文库
客户与销售顾问谈：为了新车价格更低 客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高
结合置换进行协商
• 价格谈判
理想的谈判方式
一 起 谈
（销售顾问与客户） 2对1（二手车评估师）
销售顾问与二手车评估师演场“好戏”
结合置换进行协商
• 价格谈判
销售顾问与评估师提前确定谈判策略
为什么要开展置换业务？
由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服 务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费 者带来信任感和更加透明、安全、便利的服务， 所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这 一新兴的业务。
二手车置换业务的意义
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为什么要由销售顾问来担当置换业务
当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户 自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时， 也帮助客户选定东风日产的新车！
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 轻松卖车—省心易 车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来 卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
求，令您更省心。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 快速过户—安心易 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办 手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全 办好了，方便快捷。
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 标准制胜结合技巧
定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”。
目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了„„
话术基本结构：
强调检测 + 专家效应 + 示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户要求与评估师通话，如何应对？
电话中不引见评估师!
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
使用技巧：短缺效应、利益诱导
客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。” 销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟 内回电） 销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。 您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”