东风日产销售顾问二手车置换技能培训讲义1

任 务 ：
将以上话术牢记于心，并能把 标准制胜的原理灵活运用。
结合置换应对电话咨询
• 引见评估师
引见评估师的条件：
旧车不在不引见
结合置换应对电话咨询
• 引见评估师
引见评估师必须传递的信息：
新车销售进展情况 客户是否了解旧车市场行情
客户对旧车期望值 旧车的品牌和上牌日期
结合置换进行协商
• 陪同客户初次查定技巧
结合置换进行协商
•价格谈判技巧
人情关
只谈感情，不谈价格，更不谈优 惠多少 力邀客户来店
结合置换进行协商
• 价格谈判技巧
不情愿的成交——客户满意+转介绍
评估师：“张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的 价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李 的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价 格办吧！” 销 售：“张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调 整得这么大！”
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约--随心易 网络或者电话随时进行置换预约，我们将有专人为您 提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 价格实惠—放心易 您可能会选择其他的交易方式来处理旧车： ①卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋 友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要 的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧 ？ ②通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二 手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手 续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安 全都给了人家吗？
专营 活动时间、 置换意向 查定 店名 地点 客户数 客户数 5月无置 东风日产 换活动 XX专营店 9月展厅 置换活动 置换 客户数 收购 客户数 新车 销售数
案例
置换率
70
157
60
120
5
21
2
1
93
141
5.4%
14.9%
二手车置换业务的意义
4
置换活动促进新车销售实例
单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与 付出的几十万购车款进行比较 在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价 格后，首先会与市场中的评估价进行比较——其中的差 价就成为客户决定的关键！ 置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价 进行比较！
结合置换进行协商
• 价格谈判
置换客户希望的谈判方式
分 别 谈
客户与销售顾问谈：为了新车价格更低 客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高
结合置换进行协商
• 价格谈判
理想的谈判方式
一 起 谈
（销售顾问与客户） 2对1（二手车评估师）
销售顾问与二手车评估师演场“好戏”
结合置换进行协商
• 价格谈判
销售顾问与评估师提前确定谈判策略
陪同客户初次查定
利用新旧车对比展示卖点
结合置换进行协商
• 价格谈判
应对客户置换价格异议 销售：“张先生，很多客户都关心同样的问题！您 也知道，二手车是一车一价！我们通过专业 的评估流程，确保给您的报价是合理的。从 综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程 度地降低您的风险成本与时间成本。当然， 东风日产置换业务是为了促进新车的销售， 您只要订好新车，二手车方面的事儿就交给 我吧！” 话术基本结构：“垫子”+“成本分析”+“条件换条件”
做到：
询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意
及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务
征询客户转介绍
销售顾问结合置换标准动作与技巧
东风日产2012年二手车业务部分评核标准
二手车业务考核机制 1.销售顾问每月每人规定推荐二手车量3台，售后前台接待每月每人推 荐二手车1台，完成任务不奖不罚，少推荐一台扣款100元。； 2.销售部每月必达目标置换3台，售后服务部必达置换目标1台。 3.销售顾问以及售后前台接待推荐并置换成功的二手车卖出后， 纯利润≤ 3000 提成:纯利润*8%
分析
结论
置换活动在放大客户利益的前提下，会 有效引发客户的感性采购敏感点！
二手车置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求，
销售顾问必须掌握置换业务！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值 服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。” ------------------------------------------------------------
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 标准制胜综合话术
销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关 心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外 两个非常重要的风险成本和时间成本。” 销售：“我们东风日产**专营店就是降低您风险成本的最佳选 择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处 理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找 他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外， 我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间 成本。” 销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我 们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出 的支付成本是最公正的！”
东风日产销售顾问二手车置换技能培训
什么是二手车置换业务
1.什么是二手车？
是指在公安交通管理机关登记注册，在达到 国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内 服役，并仍可继续使用的机动车辆 。 2.二手车置换是:
消费者用二手车的评估价值加上另行支付 的车款从品牌经销商处购买新车的业务
二手车置换业务的意义
话术基本结构：
得到客户电话 + 短缺原理 + 利益诱导
（回电） （评估师不在） （使用建议及免费）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约 （随心易）
价格实惠 （放心易）
选择置换业务 的四大标准
快速过户 （省心易）
轻松卖车 （安心易）
结合置换进行协商
结合置换进行电话跟进回访
结合置换的电话跟进回访定位
销售顾问主力跟踪!
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访标准动作
跟踪前与评估师协商 跟踪电话中必问的几个问题
询问新车意向
询问二手车价格的意向 活动信息传递 留下再次联系的话题
与评估师沟通信息
结合置换的客户跟踪
• 结合置换的电话跟进回访技巧 对置换成交客户，在NSSW客户跟踪基础上，还应
话术基本结构：
强调检测 + 专家效应 + 示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户要求与评估师通话，如何应对？
电话中不引见评估师!
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
使用技巧：短缺效应、利益诱导
客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。” 销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟 内回电） 销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。 您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”
电话中不适宜进行详细的介绍
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
如果客户在电话中询问旧车价格， 销售顾问应该怎么办？
坚决不报价！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
使用技巧：示弱法
客户：“我现在这台01年4月的富康车你们能给多少钱？” 销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能 做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评 估！” 客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？” 销售：“我不是评估师，不够专业啊！” 客户：“找你们评估师接电话。”
为什么要开展置换业务？
由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服 务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费 者带来信任感和更加透明、安全、便利的服务， 所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这 一新兴的业务。
二手车置换业务的意义
3
为什么要由销售顾问来担当置换业务
当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户 自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时， 也帮助客户选定东风日产的新车！
3000＜纯利润
提成：纯利润*10%
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 标准制胜结合技巧
定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”。
目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了„„
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 轻松卖车—省心易 车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来 卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
求，令您更省心。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 快速过户—安心易 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办 手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全 办好了，方便快捷。