顾客满意度评价控制程序

1.0 目的：建立本程序，使产品质量、服务过程等更好地满足顾客要求。

2.0 范围：本规程适用于对公司产品质量（含产品包装质量）及工作质量（物流、技术、营销

等服务）的顾客满意度的评价。。

3.0 定义：无。

4.0 职责：

4.1 销售部负责收集顾客满意度的相关资料，定期分析统计顾客满意度的发展趋势，对

工作质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施，及时将整改情况反馈顾客。

4.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施。

4.3 各责任部门负责按照销售部、QA下发的通知对顾客不满意项目进行整改。

5.0 程序

5.1 顾客满意度的定义：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）

顾客的实际感受力与期望值的比较。

5.2 顾客满意度信息的收集：

5.2.1 销售部负责顾客满意度信息的收集，作为管理体系业绩测量的一种手段。

5.2.2 收集方式主要有：函电征询、上门访问、座谈、会议调研等。

5.2.3 收集内容包括：产品外观、包装质量、产品质量、供货情况、运输防护、服务

态度等。

5.3 调查周期：销售部至少每年一次（每年12月10日左右）向顾客下发《顾客满意度调

查表》，调查顾客的满意度、收集相关信息，为便于统计分析，调查表的回收率控制

在70%以上。

5.4 调查对象及方式：

5.4.1 销售部对5.2信息的收集，确定对顾客的调查主要针对顾客对公司影响的重要

度而定（如大订单的客户、长期订单的客户等）。

5.4.2 对顾客的调查以抽样的方式进行（抽样数应≧10）。

5.4.3 每次进行顾客满意度调查、访问都应填写《顾客满意度调查表》。

5.5 顾客信息的处理：

5.5.1 销售部对收到的年度《顾客满意度调查表》进行审阅，对工作质量类的不满意

项目进行调查并采取纠正措施，通知责任部门进行纠正和改进；对于产品质量

类的不满意项目以公司业务联络函的形式转交QA。

5.5.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查，通知责任部门进行纠正和改进，

并及时将处理结果反馈顾客。

5.5.3 对于《顾客满意度调查表》中存在的严重问题和强烈不满意的项目，应由质量

管理部门组织相关部门进行开会评审。

5.5.4 各责任部门负责人必须在接到通知后3日内采取有效的纠正和预防措施，并将

整改情况及时反馈质量管理部门、销售部。

5.5.5 销售部根据各责任部门反馈的整改情况，对年度顾客满意度进行统计分析，填

写《顾客满意度统计分析表》，将处理结果及时反馈顾客。

5.5.6 顾客满意率的计算：顾客满意率=实际满意顾客数

抽样顾客总数

×100%。

5.5.7 每年年末，销售部将每次针对顾客满意度调查中出现的问题采取措施的信息和

资料进行总结和评价，作为管理评审的输入。

6.0 相关文件：

6.1 顾客满意度调查表

6.2 顾客满意度分析表