电话售后客服规范用语总结
客服中心电话服务规范用语
“您说话呀”；“说话”；“您说什么”；“嗯”；“多少”；“什么”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
8、当客户来电要求转接其他客服专员时
好，请您稍等，我马上帮您转接。
等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗
不在/他忙着呢，您待会再找他吧。
10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗”客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
客服中心电话服务规范用语
情景
用语规范
服务禁语
1、开头语
*****客服中心，您好，您需要什么帮助/您好，很高兴为您服务。
“讲”；“说话”；“，您是×××先生/女士吗
回访——您好，这里是****客服中心，您是×××先生/女士吗
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“这是设计原因，我无能为力。”或“内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
客服的一些习惯用语
一：开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电电意电子客服服务热线，客服服务代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您。
切记：不可以说，喂，说话啊！2、客服问候代表客户:客户：您好，这时我们应该回应：您好，请问有什么可以帮到您。
切记：你可以说，喂，有什么事，说吧。
3、当了解到客户的姓名的时候，应该在称呼前冠以姓，xx先生/小姐。
不可以无视客户的姓名4、当遇到无声电话的时候客服：您好，请问有什么可以帮到您？如果5秒后还是没声音，则再重复一遍：您好，请问有什么可以帮到您。
再过了5秒后还是没有声音，客服应该说：不好意思，您那里没有声音，请您换部电话打来，或者说过会再打来，再挂机。
切不可说：喂，说话啊，有没有人啊？等之类的。
就直接挂机。
5、当有电话听不清楚的时候客服应该说：不好意思，您那的声音太小，您能对着电话说吗？不可以直接说：喂，你大点声吧。
如果还是听不清楚的话，则可以说：对不起，您那的声音很小听不清楚，请您换个电话打来好吗？然后在挂机不可以直接就挂机6、当遇见客户说方言的时候如果有客户讲方言的时候，客服代表可以说：不好意思，请您说普通话好吗，谢谢？如果客户还是继续说方言的话，客服代表则可以说：对不起，请您找个能说普通话的人来好吗？不可以直接就把电话挂了。
如果客户可以听的懂普通话，而且客服代表也能听得懂客户的方言的话，那客服代表可以用普通话和他沟通，尽量不要用方言和他说。
7、如果没有听清楚客户的说话时候。
客服代表应该说：对不起，我刚才没有听清楚您的话，麻烦您能重复一遍好吗？不可以说：喂，什么，你说什么啊，再说一遍8、如果有需要向客户提供较长信息的时候客服代表：麻烦您拿笔记录一下好吗？说的时候应该要注意语速，末了的时候，应该向客户重复一遍，或者让客户重复一遍的，以便核对正确。
9、如果有接到打错电话的时候如果客服代表接到打错电话的时候，也应该客气的说：您好，这里是XX客服中心，请您核对正确号码再拨好吗？如有可以帮助到对方的，一额可以尽量帮忙转接或者告诉其联系方式。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
电话服务规范用语.售后服务
客人：我晚点再打来吧。
服务员：好的，谢谢您，再见。
1、电话留言（接第5点种情况，客人需要留言）客人：好吧，你帮我传个话吧。
服务员：好的，请您稍等，（拿好纸和笔）您请说。
客人：请他晚上6点半到名典咖啡厅，我要请他∕她吃饭。
服务员：张先生∕小姐，您给8901房李四先生∕小姐的留言是“请李四先生∕小姐今天晚上6点半到名典咖啡厅，您请他∕她吃饭”对吗？客人：是的，谢谢。
服务员：不客气，我们会在第一时间通知李四先生∕小姐。
另外，麻烦您留下联系电话，如果李四先生∕小姐一直未回来我们无法通知到他∕她的话，我们可以及时通知您。
客人：我的电话是。
服务员：好的，您的电话是，对吗？谢谢，再见。
2、来电找员工服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（找经理）客人：我想找张经理。
服务员：请问您哪位找她？客人：我是旅游局的王先生。
服务员：请您稍等。
（如在，告诉经理是谁的来电，请经理听电话）∕（如不在或经理不便接听）对不起，张经理现在不在，请问需要留言吗？∕可否留下您的姓名和电话，待她回来后给您回电话？客人：谢谢，不用了，我打她的手机吧。
（找服务员）客人：我想找李四。
服务员：对不起，工作时间不能接听您的电话，如果有急事，我可以帮您转告？∕可否留下您的姓名和电话，待他下班后给您回电话？3、客人需要送∕换物品（如：牙刷、浴巾、卷纸等）服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：麻烦送一条浴巾。
服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901房。
服务员：送一条浴巾到8901号房，是吗？客人：是的。
服务员：好的，请您稍等，我们马上为您送到。
谢谢，再见！4、客人要求整理房间服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：叫服务员打扫房间卫生。
服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901房。
服务员：好的，请您稍等，我们马上通知服务员为您打扫房间。
谢谢，再见。
（如服务员有其他工作，不能马上去打扫房间）很抱歉，服务员正在打扫其他客人的房间，不能马上为您打扫房间，请您放心，我们会尽快安排的，请您稍等一下。
售后话术总结文案范文
尊敬的客户，您好！为了确保您在使用我们的产品过程中享受到无忧的售后服务，以下是我们精心总结的售后话术，希望对您有所帮助。
一、开场白1. 尊敬的客户，您好！我是【公司名称】的售后服务专员【您的名字】，很高兴为您服务。
2. 欢迎您来电咨询，我是【公司名称】的售后服务专员【您的名字】，请问有什么可以帮助您的？二、询问问题1. 您在使用我们的产品过程中遇到了什么问题？我可以帮您解决。
2. 您想了解哪方面的售后服务？我会竭诚为您解答。
三、解决问题1. 根据您的描述，这个问题可能是由于以下原因造成的，请您稍等，我马上为您解决。
2. 首先，请您尝试以下方法：……（具体步骤），如果问题仍然存在，请您提供以下信息，以便我为您进一步诊断。
四、安抚客户1. 您不必担心，我们会尽快为您解决这个问题的。
2. 请您放心，我们会竭尽全力为您服务，确保您的权益得到保障。
五、确认解决1. 经过您的耐心等待，问题已经解决，请您检查一下是否满意。
2. 如果您对解决结果满意，请您给我们一个好评，这对我们来说非常重要。
六、提醒注意事项1. 为了延长产品使用寿命，请您在使用过程中注意以下几点：……2. 请定期检查产品，如有异常情况，请及时与我们联系。
七、结束语1. 感谢您的支持与信任，如果您在使用过程中还有其他问题，请随时联系我。
2. 如果您对本次服务有任何建议，请告诉我们，我们会努力改进。
以下是一些常见的售后话术案例：1. 案例一：客户反映产品出现故障。
答：尊敬的客户，非常抱歉给您带来不便。
请您提供产品型号和故障现象，我会为您查询相关资料，尽快为您解决。
2. 案例二：客户询问产品使用方法。
答：尊敬的客户，非常感谢您的提问。
以下是我们产品的一些使用方法，请您参考：……3. 案例三：客户要求退换货。
答：尊敬的客户，非常抱歉给您带来不便。
请您提供订单号和退换货原因，我们会尽快为您办理退换货手续。
4. 案例四：客户对售后服务不满意。
答：尊敬的客户，非常抱歉给您带来不良体验。
客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范第一篇：客服中心电话客户服务用语规范客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范 3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。
客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
售后客服规范用语范文（范本）
售后客服规范用语范文售后客服规范用语范文一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
售后服务人员常用话术
售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。
- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。
- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。
三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。
- 经过核查，问题出现的原因是XXX。
我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。
四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。
- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。
五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。
- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。
- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。
六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题，欢迎随时咨询。
客服用语总结
客服用语总结1.问候语：“您好，欢迎致电XXX客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您？”2.您好，工号XXX，XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？3.您好，这里是XXX请问您有什么需要，我们会竭尽全力为您服务4.知道客户姓名时，X先生（小姐），您好，请问有什么可以帮助您？5.您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？总结：接听电话时，多用您、我们、咱们、请、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持等用语。
节日时先说节日好，请问有什么可以帮到您？接听电话过程中：1.标准普通话，语速不能太快。
2.尽量多使用麻烦您、请、对不起、不好意思。
3.不能说我不能、不可以直接拒绝客户。
4.凡是留有余地，不要用肯定、保证、绝对。
5.遇到投诉或抱怨，要多听少说。
结束语：1.通话结束时，应询问客户“请问还有什么可以帮助您或您还有什么其他问题吗？”2.最后结束通话时，说“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！3.很高兴为您服务，祝您一切顺利！4.好的，感谢您的来电，再见!5.请多提宝贵意见！常用礼貌用语：1. 请不要着急，很快就给您办好。
2. 请问还有什么问题吗？3. 请问您希望怎么办？4. 请问，您的意思是……5. 请问我能为您做些什么？6. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．7. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．8. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）9. 请稍等，我查一下再答复您．10. 请不要急，马上就好．11. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．12. 对不起，我们再查一下．13. 对不起，请您稍候。
14. 对不起，请您再说一遍好吗？15. 对不起，我们一定会努力改进的。
16. 对不起，我们查一下给您答复好吗？17. 对不起，不好意思打扰您了。
18. 没关系，欢迎下次再来。
客服热线标准用语
用语规范常规开头语“您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？”*重要节日开头语如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
无声电话问候语在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。
了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不可以无视客户姓氏。
电话无法听清的应答规范1、遇到用户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。
2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条3、遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。
4、遇到用户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。
5、遇到用户使用方言，自己能听懂时在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。
电话客服专业术语
电话客服专业术语电话客服专业术语电话客服规范用语原文来源时间管理培训情境领导力培训管理领导力培训1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。
这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。
）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。
在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。
客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语
三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：
场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况 下，客服需再次询问顾客确认问题。。 【话术】2、请问您说的是……对吗？
〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动 向用户确认问题。
【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表
示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”
客服中心服务规范用语
，对客户不尊重）
四、提供解决方案
〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简 单的解释。
【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解 ，这类问题解决一下是比较方便的。 〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。
拨好吗？
客服中心服务规范用语
五、用户在线等待
〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必 须说一句：
【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了 ，您要查询的是……
〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表 示感谢：
【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了
客服中心服务规范用语
六、提供完解决问题后
客服中心服务规范用语
一、交流困难时
〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客 户：
【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍 好吗？
〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？
客服中心服务规范用语
三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时 二、不能立即提供的解决方案
客服中心电话服务规范用语
“您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您，就在……”
13、当客户口音比较严重时
“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，****汽车天潮客服中心会对他进行严肃处理。
不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题。
23、新车、首保回访时
您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话吗？
若客户说有名片但记不起来了，也算知道。
24、结束通话
受理——感谢您的来电，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系,再见！/感谢您致电****汽车天潮客服中心，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系,再见。（遇有特殊日期，如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？”客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。
售后服务用语大全
售后服务用语大全：
1. 问候语：您好，欢迎致电XXX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮助您的吗？
2. 咨询问题：请问您购买的产品是哪个型号？您能提供一下购买时的订单号码吗？
3. 了解情况：我明白您的问题了，您能详细描述一下您遇到的问题吗？
4. 提供建议：根据您的问题，我建议您尝试以下操作/方法……
5. 解决问题：请问您按照我提供的建议操作后，问题是否已经解决？
6. 确认满意：请问您对我为您提供的服务满意吗？还有什么需要我帮助的吗？
7. 表达歉意：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决问题。
8. 表示感谢：感谢您的耐心等待和对我们工作的支持，祝您生活愉快！
9. 收尾语：感谢您对我们公司的支持，期待下次为您服务，再见！
10. 常见问题解答：
- 产品安装问题：请您按照产品说明书上的安装步骤进行操作，如有疑问，可以随时联系我们。
- 产品使用问题：请您仔细阅读产品说明书，了解产品功能和使用方法，如有问题，可以随时联系我们。
- 产品维修问题：请您先联系售后服务网点，我们会为您安排专业的维修人员为您服务。
- 退换货问题：请您在收到商品后7天内联系客服，我们会根据您的情况为您办理退换货手续。
以上是售后服务用语大全，客服人员在接听客户电话时，应保持热情、耐心、专业的态度，为客户解决问题。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
电话服务规范用语
客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么可以帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务评价，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务评价，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……询问对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。
外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“谢谢您的电话，再见！”②、“谢谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●查询问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●查询后服务用语：①、“感谢您的耐心等候”②、“谢谢您的等候”③、“不好意思让您久等了”●客户反映的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢！”（如果仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？”注意：一定要征得客户的同意。
●听不懂方言：第一步：“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！”第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。
●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。
售后客服礼貌用语【可编辑】
3、 遇到电话杂音太大听不清楚时： 客服代表：“十分抱歉，电话杂音太大，听不清楚您的声音，请您换部
电话再拨好吗？再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机
在可以听到了吗？”在得到客户肯定答复后继续咨询
6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电： 很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客
服电话，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！
三、工作咨询应答
1、长时间无人接听，或电话占线，不容易接入： 十分抱歉给您带来不便！由于现在客户较多，让您久等了
7、对于客户投诉或建议，在受理结束时： 投诉：给您带来困扰我们感到非常抱歉！X先生/小姐,感谢
您反映的意见,我们会尽快向相关领导（部门）反映,并在X 时间(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您答 复。您看可以吗。” 建议：XX先生/小姐，感谢您对客所思产品的支持以及您 提出的宝贵建议！我们会及时反馈给相关领导（部门）， 再次感谢您对我们工作的关心和支持！ 对于客户需要答复的约定回复时间，对于只是给予建议或 意见，不需要回复的客户，记录下详细情况，感谢客户建 议即可。
4、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： 客服代表：“很抱歉，我听不懂您的方言，请您使用普通话，好吗？谢
谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，我确 实听不懂您的方言，请您讲普通话或找一个可以讲普通话的人来接听 电话，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
5、 遇到客户表示听不清楚时： 客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“对不起，请问现
400客服中心规范用语
400客服中心规范用语1. 招呼语：a).您好,晟纳雅欣客服中心，请问有什么可以帮助您？如遇到新年、节假日，可问候用户“新年好！”“晟纳雅欣祝您节日快乐。
”b).结合系统可提示呼入身份的功能，问候语应有所区别：X先生/女士或是XX老师；2. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
3. 结束语：感谢您的来电，再见！a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！4. 客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！5. 遇到无声电话：先说：“您好！晟纳雅欣客服中心，请问有什么可以帮助您？”无回答再说：“您好，这里是晟纳雅欣客服中心，您的电话已接通，您请讲。
”若还是无应答，可说：“您的电话没有声音，请您换部电话再拨过来，好吗，再见！”6. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的通话质量不好，请您重复一遍，好吗？（坚持5秒，等待电话转清，若超过5秒仍不清晰）”“对不起，您的电话仍听不清楚，请您换个电话拨过来，好吗，再见。
”7. 如需客户等待：a) 请您稍等片刻。
在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？b) …不好意思，让您久等了，关于…8. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合本客服中心的受理范围，恐怕不能帮到您。
”9.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，客服中心无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。
”10.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”11.客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
”12.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。
以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。
- 感谢您选择我们的服务。
2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。
- 我是XXX，很高兴为您提供服务。
- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。
4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。
- 我明白您的问题。
- 我能理解您的困惑。
5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。
- 我会为您查找解决方案。
- 我将为您提供帮助和指导。
6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。
- 我会给您发送相关资料。
- 请在邮件中查收所需信息。
7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。
- 非常感谢您的选择和支持。
- 感谢您对我们工作的肯定。
8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。
- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。
- 再次感谢您的来电。
再见。
注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。
在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。
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电话售后客服规范用语总结
目录
电话售后客服规范用语总结 (1)
一、开头语以及问候语 (1)
二、无法听清 (2)
三.沟通内容 (3)
四.抱怨与投诉 (4)
五.软硬件故障 (5)
六.结束语 (6)
一、开头语以及问候语
问候语：“
✓您好，欢迎致电“尚邮”客户服务热线，请问有什么可以帮助您！”
☞不可以说：“喂，说话呀！”
客户问候客户代表：
✓“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
☞不可以说：“喂，说吧！”
当已经了解了客户的姓名的时候：
✓客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
☞不可以无动于衷，无视客户的姓名
遇到无声电话时：
✓客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
☞不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
（因用户使用免提而）无法听清楚时：
✓客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
☞不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：
✓客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
☞不可以直接挂机
✓遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
☞不可以直接挂机
✓遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
☞不可以直接挂机
✓遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
☞不可以转换成客户的方言
✓遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
☞不可以直接挂机
三.沟通内容
✓遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
☞不可以直接挂机
✓若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
☞不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
✓提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
☞不可以语速过快而没有提示
✓遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是“尚邮”客户服务中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)
☞不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”
✓遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
☞不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
✓遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
☞不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
✓遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
☞不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
✓遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
☞不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
✓遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
☞不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
✓客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
☞不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”
✓遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
☞不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
✓对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”
☞不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”
五.软硬件故障
✓遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。
”
☞不可以没有抱歉和感谢！
✓遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
☞不可以没有抱歉以及后续工作！
✓遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
☞不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
✓遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
☞不可以没有感谢或赞扬！
✓需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
☞不可以没有抱歉口气！
✓遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。
”
☞不可以没有回应！
✓遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”
若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
☞不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
✓遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
☞不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
✓遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
☞不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
✓遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
☞不可以以生活化的词语口气回答
✓遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
☞不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
✓顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。
如无问题，则告别“感谢您的来电，再见!”顾客挂机后再挂断电话。
☞严禁：“不讲话就挂机。
”。