“微笑”李素丽——让生命在奉献中闪光
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集团调度 中心 ，采访 了已经走上领导 岗位的李素丽。 一 一
‘ 笑＂李素丽 ‘ 微 让生命在奉献 中闪光
文／ 本刊记者
北京 ，莲花 池附近 的北京公 交集 团调 度中 心大楼 ，一 间普 通的办 公室 里 ，李素 丽热情地起 身欢 迎前来 采访
的记者。
包俊 君
口的窗 门。许多 老百姓 往往是在 还没 有走 出家 门 ，还 没有享 受到公 交的服
从 一 名 普 通 的 售 票 员 剑 走 上 领 导
岗位 ，这风光历程的背后，是李 素Ｈ鲜 为人知的努力进取 。而走上领导 岗位的 她 ，也同样如 当年在三尺票台上一样 ， 岗位不 同。１作却 同样精彩 ：
务，就 先感受热线 的服 务。” 树立服 务意识 ，是李 素丽首先强调 的。 想要做 到质 优的服 务 ，李素 丽要 求热线 的姑 娘们必 须有真 才实学 ，业
效 果 不 言 而喻 。
在 工作 中 ，李 素丽还 针对 具体情
况 ，细 化管 理 ，如国庆 和 两会 期间 ， 都 会制 定相 应 的管理 细则 ，进一 步 明
细分 工管 理 到位 。李 素丽 向记者 介绍
说： “ 热线 成立 十年来 ，很多 制度都 在不断地 充实 、完 善。”
１ ８ 年 ，以１ 分之 差与大 学失之 ９１ ２ 交臂 的李 素丽来 到北京市 公共 交通总
丽特有 的管珲 式是分不 的。任采访 常 说 ： “ 交优先 ，企业必 须优秀 ， 公
巾 ，谈到这个 １０ 位清一色姑娘队伍 的 ２
邡 么企业 优秀 的基础 是我们 员工首先
要 做剑 优秀 。我 们接 线员优 秀的表现
管 ，李素 台 蜕不完的感慨 。
不能 光凭 嘴说 ，要落 实在行 动上 。乘
“ 交 优 先 。芷业 必 须 优 客信 任我 们 ，才 打我 们热线 ，我 们要 公 公 司第一 客运 分公 司做 了一名 普通 的 秀 ， 那 么 芷 业 优 秀 的 基 础 是 Ｌ １真 对待每 一位 乘客 的来电 ，视 乘客 人 售票 员 ，在这 个平 凡的 岗位上 ，她一 们 员工首先优秀 。” 为我 们的亲 人 、我 们 的朋友 。要 多换 干 就 是 十 几 年 。 也 就 是 在 这 个 三 尺 票
于集 体的进 步 和稳 定 。” 同时 ，李 素 丽 也 强 调 ：制 度 的 出 台 ，必 须 见 实 效 ，要讲 求科学性和实效性 。 管理 人 员 岗位职 责 、班 长 岗位职 责 、党小 组长 岗位职责 、团小 组长 的 “ 把任 何一 件小 事都 当成 大事 ， 只 要找 到你 ，你 就要 １ ０ ０ ％解 决 。”提 到热线 的服 务 ，李 素丽对 姑娘 们要 求 甚 严 。而要想做 到 １ ０ ０ ％解决 问题 ，这 背后 的学 问和功 夫不 可小 瞧 。李 素丽
台上 ，李 素丽 的出 色表 现让 她的 名字 走 进 了千 家万 户 ，成 为中国公 交行业
的一 面 旗 帜 。
“ 公交行 业是 窗 口，热 线就是 窗
Байду номын сангаас
位思 考 ，要微 笑服 务 ，为乘 客解 决切
１ ９ 年 １ 月，李 素丽被调 到公共 ９８ ０ 交通 总公 司服 务处工 作 。１ ９ 年 １ 月 ９ ９ ２
计其 数的地 名 ，每天平均 １ ０ ０ 来电 ８０个 咨询 ……在 实 际工 作 中 ，难 免遇 到不 尽如人意的地方 。 面 对 出 错 的 员 工 ，李 素 丽 有 她 的一 套 办法 ： “ 跟他 们一 聊天 ，家 里
“ 任 何 一 件 小 事 都 当 成 把 大 事 。 只 要 到 佩 。１ 就 要 ＝ ； ｉ ｉ “ 管人 ，有 水份 ，也 得罪 人 ；制度 人 １ｏ 魑决 。” ｏ％ 管人 ，对 每个 人都 是公 平 的 ，也有 利
１ ０日，北京公 交集 团公司 以李 素丽名 字命 名的 “ 交李 素丽服 务热线 ”正 公 式开通 ，从此 ，李 素丽开 始了热线 的 管 理工 作。而 今 ， “ 交李 素丽服 务 公 热 线” 已发展成 为 了集 公交 、地铁 、
一
卡通 、长途 客运 、高 速公路 五大交
通 行 业 二 十类 交通 信 息 的 “６ 北 京 ９１６ ６
市交通 服务 热线” 。李 素丽也 由一名 普通 的售票 员成为一 名 出色的热 线管
理者。
４６ 人 民 公交 ２ ０ ４ 口１ －
北京 市委 书记 刘淇两 次到 热线检 查指 导工作
公 交人
各司其 责 。而从 广大 乘 客的赞 扬 中可
以看 出 ，李 索丽 所奉 行 的制度 管人 ，
么挑 战 都 能 完 成 。
实可 行 的实 际问题 。”做 到这 些 ，看
似 简单 ，实 而不 易 。偌大 的北京 城 ，
成 千 上 万 的 公 交 地 铁 线 路 和 站 点 ， 不
者是 共同分 享 的 。所 以 ，李 素丽 的管 理 理 念所 奉行 的是 制度 管人 。她说 ：
十 几年 前 ，李素丽 这个 名字 曾经风 靡 中国 ，家喻 户晓 。提起 李素 ≯ 丽 ，在人 们脑 海里映 出的 ，定 是那个手拿票 夹 ，亲切而又温和 的公交 售 ＿ 票员形象。
而今的李素丽，已是北京公共交通控股 （ 集团 ） 有限公司服务部副 一
部长 ， “ 北京市交通服ｇ 热线 ”负责人 。近 目，本刊记者来到北京公 交 誓 －
务过硬 ，同时还 要有一定 的技巧 。她
走 上领 导 岗位 的李素 丽 ，丝毫 没
有劳模 的架子 。言谈 间的话 语犹像 当
年 的 邻 家 大 姐 那 般 亲 切 而 和 蔼 ， Ｔ 作
热 线成市 十多年来 ，得 到的荣 誉
和 广 大 亓姓 的 赞 扬 不 计其 数 。这 与李 素
岗位的改 变并没 有让这个 劳模 的亲 切 自如有丝毫的变化 。
在 李 素丽 的 管 理 理 念 里 ， 良 好 的精 神 状态 、永 不懈 怠的 昂扬斗 志 、
蓬 勃 向上的 朝气 和开 拓进取 的锐 气 ，
构 成 了热线 的工 作精 神 。有 了这种精
神 ，就 什么 问题 、难 题都 能解决 ，什
北 京市市 长 郭金 龙（ 在 北 京公 交集 团张 国光 董事 长（ 的陪 同 下来 热线检 查 指导 工作 右） 中）
‘ 笑＂李素丽 ‘ 微 让生命在奉献 中闪光
文／ 本刊记者
北京 ，莲花 池附近 的北京公 交集 团调 度中 心大楼 ，一 间普 通的办 公室 里 ，李素 丽热情地起 身欢 迎前来 采访
的记者。
包俊 君
口的窗 门。许多 老百姓 往往是在 还没 有走 出家 门 ，还 没有享 受到公 交的服
从 一 名 普 通 的 售 票 员 剑 走 上 领 导
岗位 ，这风光历程的背后，是李 素Ｈ鲜 为人知的努力进取 。而走上领导 岗位的 她 ，也同样如 当年在三尺票台上一样 ， 岗位不 同。１作却 同样精彩 ：
务，就 先感受热线 的服 务。” 树立服 务意识 ，是李 素丽首先强调 的。 想要做 到质 优的服 务 ，李素 丽要 求热线 的姑 娘们必 须有真 才实学 ，业
效 果 不 言 而喻 。
在 工作 中 ，李 素丽还 针对 具体情
况 ，细 化管 理 ，如国庆 和 两会 期间 ， 都 会制 定相 应 的管理 细则 ，进一 步 明
细分 工管 理 到位 。李 素丽 向记者 介绍
说： “ 热线 成立 十年来 ，很多 制度都 在不断地 充实 、完 善。”
１ ８ 年 ，以１ 分之 差与大 学失之 ９１ ２ 交臂 的李 素丽来 到北京市 公共 交通总
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“ 交 优 先 。芷业 必 须 优 客信 任我 们 ，才 打我 们热线 ，我 们要 公 公 司第一 客运 分公 司做 了一名 普通 的 秀 ， 那 么 芷 业 优 秀 的 基 础 是 Ｌ １真 对待每 一位 乘客 的来电 ，视 乘客 人 售票 员 ，在这 个平 凡的 岗位上 ，她一 们 员工首先优秀 。” 为我 们的亲 人 、我 们 的朋友 。要 多换 干 就 是 十 几 年 。 也 就 是 在 这 个 三 尺 票
于集 体的进 步 和稳 定 。” 同时 ，李 素 丽 也 强 调 ：制 度 的 出 台 ，必 须 见 实 效 ，要讲 求科学性和实效性 。 管理 人 员 岗位职 责 、班 长 岗位职 责 、党小 组长 岗位职责 、团小 组长 的 “ 把任 何一 件小 事都 当成 大事 ， 只 要找 到你 ，你 就要 １ ０ ０ ％解 决 。”提 到热线 的服 务 ，李 素丽对 姑娘 们要 求 甚 严 。而要想做 到 １ ０ ０ ％解决 问题 ，这 背后 的学 问和功 夫不 可小 瞧 。李 素丽
台上 ，李 素丽 的出 色表 现让 她的 名字 走 进 了千 家万 户 ，成 为中国公 交行业
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“ 公交行 业是 窗 口，热 线就是 窗
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１ ９ 年 １ 月，李 素丽被调 到公共 ９８ ０ 交通 总公 司服 务处工 作 。１ ９ 年 １ 月 ９ ９ ２
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“ 任 何 一 件 小 事 都 当 成 把 大 事 。 只 要 到 佩 。１ 就 要 ＝ ； ｉ ｉ “ 管人 ，有 水份 ，也 得罪 人 ；制度 人 １ｏ 魑决 。” ｏ％ 管人 ，对 每个 人都 是公 平 的 ，也有 利
１ ０日，北京公 交集 团公司 以李 素丽名 字命 名的 “ 交李 素丽服 务热线 ”正 公 式开通 ，从此 ，李 素丽开 始了热线 的 管 理工 作。而 今 ， “ 交李 素丽服 务 公 热 线” 已发展成 为 了集 公交 、地铁 、
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卡通 、长途 客运 、高 速公路 五大交
通 行 业 二 十类 交通 信 息 的 “６ 北 京 ９１６ ６
市交通 服务 热线” 。李 素丽也 由一名 普通 的售票 员成为一 名 出色的热 线管
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４６ 人 民 公交 ２ ０ ４ 口１ －
北京 市委 书记 刘淇两 次到 热线检 查指 导工作
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十 几年 前 ，李素丽 这个 名字 曾经风 靡 中国 ，家喻 户晓 。提起 李素 ≯ 丽 ，在人 们脑 海里映 出的 ，定 是那个手拿票 夹 ，亲切而又温和 的公交 售 ＿ 票员形象。
而今的李素丽，已是北京公共交通控股 （ 集团 ） 有限公司服务部副 一
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岗位的改 变并没 有让这个 劳模 的亲 切 自如有丝毫的变化 。
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北 京市市 长 郭金 龙（ 在 北 京公 交集 团张 国光 董事 长（ 的陪 同 下来 热线检 查 指导 工作 右） 中）