城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
城市轨道交通客运组织单元11城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
城市轨道交通客运组织单元11城市轨 道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
您好，请问您要充多少元？
我收到您**钱
您卡上余额为**元
您卡上现在的余额为**元
把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客， 提醒乘客当面点清
城市轨道交通客运组织单元11城市轨 道交通客运服务实例
3、处理乘客付给的残钞
o 不接受缺损四分之一以上的纸币 o 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 o 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
建议学时：12学时 城市轨道交通客运组织单元11城市轨 道交通客运服务实例
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
处理要点
n 告知乘客不要在车站长时间逗留 n 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站
人员做好准备 n 派人跟随、避免围观，直至送上列车
城市轨道交通客运组织单元11城市轨 道交通客运服务实例
11.2 客服中心服务
客服中心位于车站的非付费区，担负整 个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最 繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的 前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着 整个车站的服务质量
服务技巧
《城市轨道交通乘客服务》习题及答案
《城市轨道交通乘客服务》习题及答案《城市轨道交通乘客服务》作业一一、选择题1.下列行为中,( )不属于在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通区域或其他轨道交通设施内禁止的行为。
A.追逐打闹B.阻止车门或站台门关闭，强行上下车C.擅自操作有警示标志的按钮D.紧急状态下动用安全装置2.车站广播引导服务是城市轨道交通车站一种重要、常见、高效的问询引导服务方式，可分为人工广播和( )两种。
A.自动广播B.对内广播C.对外广播D.定时广播3.凡拾获涉密文件、( )、涉密图表等重要文件，军用、警用物品，违禁物品及其他危险物品的，拾获人或车站应及时报告公安部门或送交属地派出所处理。
A.贵重药品B.贵重化妆品C.政府文件D.涉密资料4.按照规定，乘客乘车过程中，下列情况造成客运伤亡事件的，不属于全部由当事人本人负责的是( ）A.攀爬围墙B.穿越闸机C.跨越栏杆D.乘坐扶梯摔倒5.突发客伤事件时，乘客服务人员要快速反应，立即赶赴现场开展事件处理，特别是值班站长应在( )分钟内到达现场指挥事件处理。
A.2B.5C.10D.36.客伤事件发生后，现场取证、调查分析的过程中，目击证人应至少劝留（）名，证人尽量不为车站工作人员、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人。
A.1B.2C.3D.47.城市轨道交通企业如果中断运营的时间过长，当超过( )分钟时，应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳的服务。
A.10B.20C.30D.40二、判断题(对的打“√”，错的打“x”)1.有些地方规定，一些生活类物品(如摩丝、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一定的挥发性物质，不可以携带进站乘车。
（）2.在为残障乘客提供服务时，乘客服务人员需要先征得乘客的同意。
在与其进行交流的过程中，乘客服务人员不要盯着乘客残疾部位。
（）3.当失物找到时，乘客服务人员要协助乘客办理失物认领手续，乘客确认无误即可认领。
（）4.车站收到失物，如果失物为手机、衣物、家庭用品、书籍或食物等，则放人乘客失物专用箱(柜)中保管。
《城市轨道交通服务礼仪》习题答案(大学期末复习资料)
单元11.什么是服务？其特征有哪些？服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。
服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。
服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程，其目的是为了解决人们实际生活中的难题。
它是伴随着人类需求的不断增长而发展起来的。
服务作为一种特定的产品与一般产品相比，具有以下几个特征：（1）无形性。
（2）不可储存性。
（3）差异性。
（4）评价的复杂性。
2.礼仪的特征及原则有哪些？现代礼仪主要有如下几项特征：（1）文明性。
（2）共通性。
（3）民族性。
（4）特定性。
（5）传承性。
（6）发展性。
（7）规范性。
在学习、运用礼仪时，人们要掌握以下原则：（1）尊敬的原则。
（2）遵守的原则。
（3）自律的原则。
（4）真诚的原则。
（5）平等的原则。
（6）适度的原则。
（7）宽容的原则。
（8）遵俗的原则.3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。
城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下：（1）区域、城市的形象窗口。
（2）提升企业的整体形象。
（3）提升企业的吸引力与竞争力。
（4）为企业创造更多的经济效益和社会效益。
（5）有助于提高服务人员的个人素质与服务质量。
法则的具体规定和要求有哪些？4.“3A”第一个A是accept，接受对方。
所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。
不是原则问题，不要对别人随便进行判断。
因为人们所处的位置不同，所以考虑问题的角度也就不同。
因此，人们必须要学会接受对方，包容对方。
第二个A是appreciate，重视对方，有欣赏的意思。
重视有很多种，此处所讲的重视有欣赏之意，就是要善于发现对方的优点。
当我们肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养。
城市轨道交通客运服务答案
城市轨道交通客运服务答案一、单项选择题（每题 2 分，共20 分）1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（B）A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性2、城市轨道交通（A）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。
A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质量D. 服务质量3、（B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。
A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 交叉定位4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（D）。
A.5B. 15C. 8D. 105、（B ）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。
A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（C）。
A. 分层图B. 因果图C. 直方图D. 流程图7、服务补救的步骤为识别失误、（B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。
A.接受失误B. 承认失误C.否认失误D.推卸责任8、（C ）是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效抵抗展应急救援行动而预先制定的计划和方案。
A、应急行动纲领B、运输组织方法C、应急预案D、乘客服务9、城市轨道交通服务质量标准化不包括（D）。
A. 标准化对象B. 标准化领域C. 标准化过程D. 标准化市场10、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为（C ）”。
A.98%B. 不少于95%C.100%D. 大于90%二、多项选择题（每题 4 分，共20 分）1、城市轨道交通运营管理模式分为（ABCDE）A. 有竞争条件下的官办官营模式B. 无竞争条件下的官办官营模式C. 官办半民营模式D. 官办民营模式E. 公私合营2、服务品牌的功能表现在（AB）。
地铁案例分析
二、分析: 1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三 清"的耍求，售票员末确认一次作业完成。 2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程 序操作，避免类似问题的发生。 2、热情接待乘客，重视乘客的反映。 3、核实票款，给予解释处理。
案例五:因服务意识不强引起的投诉
一、事件: 2004 年 5 月，一乘客到车站用两个 5 角， 10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什 么，但板着脸，且给票时力气很大，车 票滑到了地上，她也没道歉。
二、分析: 售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的" 体态语"表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识 到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其 服务意识淡薄，未树立起"乘客至上，服务为本"的服务理念。 三、可采取措施: 1、坚持作业规范，不得拒收零币。 2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字 工作法为服务准则，坚持文明服务。 3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职 工牢固树立"乘客至上，服务为本"的服务理念。 4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的 失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及 时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
城轨专业面试题目答案(3篇)
第1篇1. 请简要介绍一下您自己，以及为什么选择城轨专业。
2. 您在城轨专业学习中，有哪些课程让您印象最深刻？为什么？3. 请谈谈您在城轨专业实习或实训过程中的经历和收获。
4. 您认为城轨专业毕业生的就业前景如何？您对未来的职业规划有什么想法？5. 请结合城轨专业，谈谈您对城市轨道交通发展趋势的看法。
6. 您在城轨专业学习中，遇到过哪些困难？您是如何克服这些困难的？7. 请谈谈您在团队合作中，如何发挥自己的优势，为团队作出贡献。
8. 您认为城轨专业毕业生应具备哪些素质和能力？9. 请结合实例，谈谈您在城轨专业学习中，如何将理论知识与实践相结合。
10. 请谈谈您对城轨专业未来发展的建议。
二、面试题目答案1. 我叫某某，毕业于某某大学城轨专业。
我一直对轨道交通行业充满兴趣，尤其是城市轨道交通。
我认为城轨专业是一个充满挑战和机遇的领域，我希望通过学习城轨专业，为我国城市轨道交通事业贡献自己的力量。
2. 在城轨专业学习中，我最深刻的课程是《城市轨道交通运营管理》。
这门课程让我对地铁、轻轨等城市轨道交通的运营模式、管理体制有了全面的认识，使我更加坚定了从事城轨行业的决心。
3. 在城轨专业实习过程中，我有幸在某某地铁公司实习。
我参与了地铁站的日常运营、票务管理、设备维护等工作。
这段经历让我对城轨行业有了更深入的了解，也让我明白了理论知识与实践操作相结合的重要性。
4. 我认为城轨专业毕业生的就业前景十分广阔。
随着我国城市化进程的加快，城市轨道交通建设如火如荼，对城轨专业人才的需求越来越大。
我对未来的职业规划是，先在城轨行业积累经验，再逐步向管理层发展。
5. 我认为城市轨道交通发展趋势主要体现在以下几个方面：一是线网规模不断扩大，城市轨道交通将成为城市公共交通的骨干；二是技术不断进步，如自动驾驶、智能交通系统等；三是服务更加人性化，如移动支付、无障碍设施等；四是运营管理更加精细化，如大数据分析、人工智能等。
6. 在城轨专业学习中，我曾遇到过理论知识与实际操作脱节的问题。
城市轨道交通客运服务答案
城市轨道交通客运服务答案城市轨道交通客运服务答案一、单项选择题（每题 2 分，共20 分）1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（B）A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性2、城市轨道交通（A）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。
A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质量D. 服务质量3、（B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。
A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 交叉定位4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（D）。
A.5B. 15C. 8D. 105、（B ）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。
A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（C）。
A. 分层图B. 因果图C. 直方图D. 流程图7、服务补救的步骤为识别失误、（B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。
A.接受失误B. 承认失误C.否认失误D.推卸责任8、（C ）是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效抵抗展应急救援行动而预先制定的计划和方案。
A、应急行动纲领B、运输组织方法C、应急预案D、乘客服务9、城市轨道交通服务质量标准化不包括（D）。
A. 标准化对象B. 标准化领域C. 标准化过程D. 标准化市场10、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为（C ）”。
A.98%B. 不少于95%C.100%D. 大于90%二、多项选择题（每题 4 分，共20 分）1、城市轨道交通运营管理模式分为（ABCDE）A. 有竞争条件下的官办官营模式B. 无竞争条件下的官办官营模式C. 官办半民营模式D. 官办民营模式E. 公私合营2、服务品牌的功能表现在（AB）。
单元11城市轨道交通客运服务实例
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
您卡上现在的余额为**元
把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客， 提醒乘客当面点清
3、处理乘客付给的残钞
不接受缺损四分之一以上的纸币 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小
的零钱也要接受，不论数量多少）
4、处理乘客付给的假钞
不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换
服务技巧：
值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投 诉，并表示虚心接受乘客的意见。
值班站长不能直接指出售票员没有错，而是 应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘 客一个台阶。
1. 案例分析一
2009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客 丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务， 刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来， 该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在 队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人 服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能 出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投 诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说： “您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘
城市轨道交通客运服务实例模板
城市轨道交通客运服务实例模板一、背景介绍城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。
城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。
本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。
二、市民出行方便快捷市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的运输能力和运输效率。
市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。
地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅和工业区域，市民出行非常方便快捷。
三、提供舒适的出行环境市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以享受到舒适的乘车环境。
车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。
同时，地铁车厢内还设置有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。
四、安全保障措施完善市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和应急疏散设备等。
车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列车的安全。
地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。
同时，地铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客的安全。
五、优质的客户服务六、环保节能市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。
地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。
七、总结市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。
市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。
在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。
地铁车站客运服务及案例分析
地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。
地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。
本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。
地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。
首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。
通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。
其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。
通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。
例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。
票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。
车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。
此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。
车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。
地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。
例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。
最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。
车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。
同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。
以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。
北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。
例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。
城轨专业面试题目和答案(3篇)
第1篇1. 个人介绍及职业规划2. 城轨专业知识问答3. 案例分析4. 情景模拟5. 综合素质考察答案示例：一、个人介绍及职业规划面试题目：请您先做一个简短的自我介绍，并谈谈您的职业规划。
答案：尊敬的面试官，您好！我叫张三，毕业于XX大学城轨交通工程专业。
在校期间，我系统地学习了城轨交通的规划、设计、运营和管理等方面的知识，并积极参与了多个相关项目，积累了丰富的实践经验。
我对城轨交通行业充满热情，认为它不仅是一项重要的基础设施建设，更是推动城市发展的重要力量。
因此，我的职业规划是成为一名专业的城轨交通工程师，为城市轨道交通事业贡献力量。
在未来的工作中，我希望能够从事城轨交通规划与设计、运营管理或者技术研发等方面的工作。
具体来说，我的短期目标是成为一名优秀的城轨交通工程师，参与实际项目，积累工作经验；中长期目标是成为行业内的专家，为我国城轨交通事业的发展贡献自己的力量。
二、城轨专业知识问答面试题目：请解释一下城轨交通中的“四显示”系统。
答案：“四显示”系统是城轨交通中的一种信号控制系统，它主要包括以下四个部分：1. 信号显示：通过信号灯、信号机等设备，向列车驾驶员和调度员提供行车指令和行车状态。
2. 进路显示：通过轨道电路、联锁设备等，显示列车行驶的进路状态，确保列车按照规定路线行驶。
3. 速度显示：通过速度显示屏，向列车驾驶员提供列车当前的速度信息，以便驾驶员掌握行车速度。
4. 信息显示：通过信息显示屏，向列车驾驶员和调度员提供实时信息，如列车位置、运行时间、故障信息等。
“四显示”系统的作用是确保城轨交通的安全、高效运行，提高行车效率，减少事故发生。
三、案例分析面试题目：请分析一下某城市地铁建设过程中遇到的难题，并提出解决方案。
答案：某城市地铁建设过程中，遇到了以下难题：1. 地质条件复杂：地铁建设区域地质条件复杂，存在软土地基、岩溶等不良地质现象，给地铁建设带来很大困难。
2. 施工工期紧张：地铁建设工期紧张，需要加快施工进度，以确保项目按时完成。
地铁客运服务及案例分析
语调是表达的关键
在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句 话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就 像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必 须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会 欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客 也不会满意。 技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦)
投诉处理的期限及有关规定
(1)对一般投诉原则上在三天内处理 完毕。
(2)对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。
(3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象
四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客
致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利
我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
四类与乘客零距离接触的服务标准
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
最好倾听方法一同理心倾听
地铁客运服务案例分析
•
➢根据岗位作业标准“一验、二售找、三ห้องสมุดไป่ตู้”的要求，售票员未确 认一次作业完成。 ➢服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
➢注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的 发生。 ➢热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映 车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投 诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整 体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交 通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨 道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
解决措施
➢乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 ➢按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情 况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意 的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承 诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列 车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿 城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员 反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车 票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工 具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接 面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营 管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候 车环境。
《城市轨道交通客运组织》课后习题及答案
《城市轨道交通运营组织》教材课后思考题答案项目一城市轨道交通运营概述1、描述城市轨道交通系统不同的运营管理模式的特点，并列举代表城市。
1）官办官营模式（1）无竞争条件下的官办官营模式线路为政府所有，一家单位独家经营，或两家以上单位按行政区域划分经营范围。
运营者由政府指定，政府给予相应的补贴。
伦敦、纽约、北京、广州、柏林、巴黎的地铁运营管理都是属于这种模式。
（2）有竞争条件下的官办官营模式线路为政府所有，两家或两家以上的运营单位通过招投标方式获得经营权。
韩国首尔采用了这种模式。
2）官办民营模式（1）官办半民营模式线路为政府所有，由政府股份占主导地位的上市公司经营。
香港地铁的运营管理采用这种模式。
（2）官办全民营模式线路为政府所有，由民间股份公司占主导地位的上市公司经营。
新加坡地铁采用这种模式。
3）公私合营模式是多种经济成分构成的模式。
线路归政府和地方公共团体所共有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营。
日本东京地铁采用这种模式。
4）私办私营模式线路由私人集团投资兴建，由私人集团经营，政府无权干涉私人工作。
泰国曼谷轻轨采用这种模式。
2、简述城市轨道交通系统的主要运营特性。
1）服务的安全可靠性城市轨道交通运营企业负责将乘客从出发站输送到目的站，同时使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意，这是城市轨道交通运营的宗旨。
2）系统联动性保证城市轨道交通列车运行及客运服务系统和检修保障系统两大系统，30余项不同的专业设施、设备每天18～24h正常而协调地运行，使城市轨道交通系统实现为市民提供快速、安全、准时、舒适、便利的运输服务的运营目标。
3）时空关联性城市轨道交通运营企业的产品是人的位移，对时间、空间的概念要求很高，一旦发生故障，造成的后果及对社会的影响都很严重。
4）调度指挥集中性城市轨道交通系统是多专业多工种联合运行的巨型系统，城市轨道交通运营系统需要严格的一体化统一调度指挥。
5）管理的严格性对城市轨道交通运营企业而言，技术管理的核心是规章制度，它是规范人员生产活动的行为准则，只有严格执行规章制度才能使得规模庞大而技术复杂的系统有序、安全、高效地运转。
城市轨道交通运营管理《主题讨论12》
任务12地铁客运效劳讨论题目：案例1：优先为付费区乘客效劳某日，一老人家在某车站出站找不到免费通道，询问售票员从哪里出站，共问了三次，但售票员正为非付费区乘客充值没有听见，旁边一乘客方先生见售票员未搭理老奶奶的询问，便敲击玻璃大声说“你听到没有〞。
售票员受到惊吓后对该乘客说了句“你有病〞，并用对讲机请求值班站长安排人员顶岗，说有乘客恐吓她，要求公安协助。
随后当班保安拦住乘客不让其离开。
值班站长接报立即到现场处理。
后此事件被方先生发贴在网站上，造成恶劣影响。
分析上述案例，需要掌握以下地铁乘客效劳标准：1、售票员在为非付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到付费区内的乘客。
同时有两位乘客等候效劳时，应按照先付费区后非付费区的原那么为乘客效劳。
2、当有乘客对售票员的效劳表示不满意提出抗议时，没有采取措施和接受乘客建议，并且用粗口辱骂乘客。
3、处理乘客事务不当，没有从乘客的角度思考问题，售票员在没有了解清楚事实的情况下认定乘客恐吓，当班保安拦截乘客不让离开，都造成了乘客情绪极度的不满。
4、处理乘客事务不及时，在乘客对处理结果不满意时，没有及时通知值站到现场解决化解矛盾。
案例2：面对乘客的无理取闹，“打不还手、骂不还口〞某日下午17：00左右，B站站厅乘客较多，有一酒醉乘客由于不熟悉地铁车票的使用方法而将IC卡车票塞进闸机后钻闸进站，厅巡见此情况立即上前询问，但该乘客情绪冲动，满口污言，态度蛮横。
厅巡始终没有还口，耐心向乘客解释：“IC卡车票应该在站厅另一端进站闸机上使用。
〞但该乘客非但不听，反而破口大骂，甚至转身跳出闸机，挥拳狠狠打在听巡脸上，厅巡顿时鼻血直流。
该乘客的恶劣行经引起在场其他乘客的公愤和不平，在劝说无效的情况下，一名乘客拨打110报警，找来公安警务人员及时制止了该乘客欲进一步的伤害其他乘客行为。
分析上述案例，并在事件处理技巧方面进行分析：1、该名站务员按章办事，对乘客违规钻闸的行为及时制止，很好地履行了一个站务人员的职责。
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城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务一一城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。