医患双赢沟通技能培训
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杭州之善医疗管理研究中心
2500年前医学之父希波克拉底有一句名言： “医生有三大法宝，语言、药物、手术刀。”
希波克拉底说过,了解一个什么样的人生病比了解一个人生了什么病更重要。 专注医疗行业
据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均 每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤 医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为 10.81万元。“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋 势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%， 其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”
丁勇，男，主任医师，核医学博士，解放军第307医院核医学科主任，学 科带头人，全军核医学专业委员会常委，秘书
14、一个好医生能够将来自患者的病史、体格检查结果与实验室检查资料汇总， 并进行整体思考。
15、一个好医生应清楚、准确地记录临床诊疗活动。 16、一个好医生应是一个教育家，应对患者及家属进行宣教。 17、一个好医生应清楚其治疗方案潜在利弊、并发症以及不良反应。 18、一个好医生在讨论患者的检查结果或对患者进行治疗前应确保患者完全清楚 这些检查或治疗能够解决问题。
19、一个好医生与患者及其家属谈论病情预后时，应温和、乐观而又不偏离实际。 20、一个好医生在采集病史时，应让患者讲述病情的发生发展过程。 21、一个好医生知道其治疗计划是否有治病效力，还是临时的姑息手段。 22、一个好医生知道应使患者知晓自己存在的特殊问题，病情有轻有重，多数居 中。
23、一个好医生应做到与患者交谈而非训话。 24、一个好医生，当告之患者几种不同治疗方案时，不可要求患者一定选择要实 施的方案，要尊重患者的决定。
2020/6/4
专注医疗行业
2020/6/4
专注医疗行业
1、一个好医生应了解疾病的发病机制和病理生理，并能应用这些知识解决临床 问题。 2、一个好医生应该通过经常阅读文献，追踪近30～40年及至医学最新进展，以 此奠定自己坚实的医学知识基础。 3、一个好医生应从所有渠道尽可能获得最多的资料，如患者、家属的记录。 4、一个好医生应对偶然听到的患者某些既往病史进行质疑。 5、一个好医生应具备良好的临床技能。 6、一个好医生应就特殊目的进行特殊检查。 7、一个好医生总是在寻找新的线索。 8、即使患者疾病病因明显，一个好医生仍需寻找患者有无其他问题。 9、一个好医生应注重细节。 10、一个好医生应注重全部临床表现，而不仅仅是脱离整体的某个细节。 11、一个好医生能就患者的问题形成的最初临床印象进行再评价。 12、一个好医生在诊断或治疗存在疑问时，能够向其他医生请教。 13、一个好医生应随时监控患者的治疗情况，评价治疗是否恰当，进行及时修 正。
自以为有病的患者确认无 病却投诉医院？
专注医疗行业
观点
【2】医疗费用引起的医患矛盾主 要责任在首诊医生的不完全告知，造 成很多护士受到言语伤害和肢体冲突， 同时降低了患者的满意度。
25、最后，如果对患者以后的临床评估与最初诊断不相符，一个好医生应做到不 怕推翻自己的诊断。
2020/6/4
专注医疗行业
专注医疗行业
专注医疗行业
专注医疗行业
2020/6/4
专注医疗行业
A、患者在医院最关心的5大要素
2020/6/4
专注医疗行业
B、医生与病人不同的角度
（1）尽快听到病人的病史和主诉； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确 地作出诊断；
观点
【1】患者在整个就医的过程中都 在不断的试图确认“你”有没有在帮 助“他”。
专注医疗行业
D、诊疗过程的沟通
1、诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； 预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是
什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。 2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊； 诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、 手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。 3、疾病的预后：可能发生的问题； 4、应当注意的事项：健康教育与随访； 比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。 5、医疗费用
（3） 确定病人明白家庭护理和服 药的医嘱；
（4）病人依从自己的医嘱。
医生角度
患者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要健康问题； （3）听到自己疾病的预后； （4）知道自己的疾病如何治疗，自 己是否可以选择。
专注医疗行业
患者求医时的心理
患者自知处于弱势状态，身在病症痛苦中、体弱、无助之感、恐慌、心 理的依赖、渴望帮助，疑虑重重，喜欢估摸、猜忌、如果得不到沟通与 抚慰，负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不 安状态。
悉心倾听是关键，专注、诚恳是前提，不仅要听到、听明 白，还要听进去，有反应。其次是解读（病症）、解释 （病因病理）、解说（诊疗意图、必要性与风险）。
专注医疗行业
C、诊疗方案的沟通内容
1、既往史、现病史；（先天性心脏病） 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断；（症状、证候和病机） 7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择； 8、初期预后判断等。
视频病史沟通、急诊
专注医疗行业
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
调查显示，初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明： 第一印象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
专注医疗行业
30秒，让成为一个有人情味的医生！ 专注医疗行业
2020/6/4
专注医疗行业
专注医疗行业
表情 专注医疗行业
在患者看来：优秀的医生肯定也是一个沟通的高 手！
2020/6/4
专注医疗行业
调查显示
7成患者就医时不相信医务人员或半信半疑
中国青年报社调中心日前的一项调查表明，超过半数患者在就医时对医务人员半信 半疑，另外20％的患者认为“不相信，但有病没办法”。这项分别针对医务人员和 患者的调查还显示，96％的医务人员感觉到病人不太信任自己。
2500年前医学之父希波克拉底有一句名言： “医生有三大法宝，语言、药物、手术刀。”
希波克拉底说过,了解一个什么样的人生病比了解一个人生了什么病更重要。 专注医疗行业
据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均 每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤 医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为 10.81万元。“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋 势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%， 其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”
丁勇，男，主任医师，核医学博士，解放军第307医院核医学科主任，学 科带头人，全军核医学专业委员会常委，秘书
14、一个好医生能够将来自患者的病史、体格检查结果与实验室检查资料汇总， 并进行整体思考。
15、一个好医生应清楚、准确地记录临床诊疗活动。 16、一个好医生应是一个教育家，应对患者及家属进行宣教。 17、一个好医生应清楚其治疗方案潜在利弊、并发症以及不良反应。 18、一个好医生在讨论患者的检查结果或对患者进行治疗前应确保患者完全清楚 这些检查或治疗能够解决问题。
19、一个好医生与患者及其家属谈论病情预后时，应温和、乐观而又不偏离实际。 20、一个好医生在采集病史时，应让患者讲述病情的发生发展过程。 21、一个好医生知道其治疗计划是否有治病效力，还是临时的姑息手段。 22、一个好医生知道应使患者知晓自己存在的特殊问题，病情有轻有重，多数居 中。
23、一个好医生应做到与患者交谈而非训话。 24、一个好医生，当告之患者几种不同治疗方案时，不可要求患者一定选择要实 施的方案，要尊重患者的决定。
2020/6/4
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2020/6/4
专注医疗行业
1、一个好医生应了解疾病的发病机制和病理生理，并能应用这些知识解决临床 问题。 2、一个好医生应该通过经常阅读文献，追踪近30～40年及至医学最新进展，以 此奠定自己坚实的医学知识基础。 3、一个好医生应从所有渠道尽可能获得最多的资料，如患者、家属的记录。 4、一个好医生应对偶然听到的患者某些既往病史进行质疑。 5、一个好医生应具备良好的临床技能。 6、一个好医生应就特殊目的进行特殊检查。 7、一个好医生总是在寻找新的线索。 8、即使患者疾病病因明显，一个好医生仍需寻找患者有无其他问题。 9、一个好医生应注重细节。 10、一个好医生应注重全部临床表现，而不仅仅是脱离整体的某个细节。 11、一个好医生能就患者的问题形成的最初临床印象进行再评价。 12、一个好医生在诊断或治疗存在疑问时，能够向其他医生请教。 13、一个好医生应随时监控患者的治疗情况，评价治疗是否恰当，进行及时修 正。
自以为有病的患者确认无 病却投诉医院？
专注医疗行业
观点
【2】医疗费用引起的医患矛盾主 要责任在首诊医生的不完全告知，造 成很多护士受到言语伤害和肢体冲突， 同时降低了患者的满意度。
25、最后，如果对患者以后的临床评估与最初诊断不相符，一个好医生应做到不 怕推翻自己的诊断。
2020/6/4
专注医疗行业
专注医疗行业
专注医疗行业
专注医疗行业
2020/6/4
专注医疗行业
A、患者在医院最关心的5大要素
2020/6/4
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B、医生与病人不同的角度
（1）尽快听到病人的病史和主诉； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确 地作出诊断；
观点
【1】患者在整个就医的过程中都 在不断的试图确认“你”有没有在帮 助“他”。
专注医疗行业
D、诊疗过程的沟通
1、诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； 预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是
什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。 2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊； 诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、 手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。 3、疾病的预后：可能发生的问题； 4、应当注意的事项：健康教育与随访； 比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。 5、医疗费用
（3） 确定病人明白家庭护理和服 药的医嘱；
（4）病人依从自己的医嘱。
医生角度
患者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要健康问题； （3）听到自己疾病的预后； （4）知道自己的疾病如何治疗，自 己是否可以选择。
专注医疗行业
患者求医时的心理
患者自知处于弱势状态，身在病症痛苦中、体弱、无助之感、恐慌、心 理的依赖、渴望帮助，疑虑重重，喜欢估摸、猜忌、如果得不到沟通与 抚慰，负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不 安状态。
悉心倾听是关键，专注、诚恳是前提，不仅要听到、听明 白，还要听进去，有反应。其次是解读（病症）、解释 （病因病理）、解说（诊疗意图、必要性与风险）。
专注医疗行业
C、诊疗方案的沟通内容
1、既往史、现病史；（先天性心脏病） 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断；（症状、证候和病机） 7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择； 8、初期预后判断等。
视频病史沟通、急诊
专注医疗行业
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
调查显示，初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明： 第一印象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
专注医疗行业
30秒，让成为一个有人情味的医生！ 专注医疗行业
2020/6/4
专注医疗行业
专注医疗行业
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2020/6/4
专注医疗行业
调查显示
7成患者就医时不相信医务人员或半信半疑
中国青年报社调中心日前的一项调查表明，超过半数患者在就医时对医务人员半信 半疑，另外20％的患者认为“不相信，但有病没办法”。这项分别针对医务人员和 患者的调查还显示，96％的医务人员感觉到病人不太信任自己。