连锁便利店的转型发展及赢利新模式调研报告

连锁便利店的转型发展及赢利新模式调研报告

便利店是小店面，大生意。便利店业务始终是资本市场关注的领域。把消费者吸引进来成为忠诚客户的并不是商品和服务，而是蕴含在其中的价值认同。连锁便利店运行新模式的概念和战略，首先要做的就是整体定位，在这之后，全服务链管理是个核心的技术。第一是售前，在顾客到来之前就使他们认同品牌价值观，让更多粉丝转化成消费者。第二是售中，便利店要在服务上下功夫提高客户满意度，从而把便利店消费交易中的消费者最终转化成更多忠诚用户。第三是售后服务，对便利店来讲，最重要的是要让忠诚客户和供应商参与到便利店开放的平台中，参与创业，共创价值。

连锁便利店有了自己的理念和态度后，需要解决两个问题，一是要全渠道新零售；二是要多边协同发展。现在线下便利店门店的数量和面积都遭遇了发展瓶颈，如果不进行全渠道发展，平台开放后，合作伙伴就没有更好的发展空间，所以要通过线上做大开放空间。同时，需要增加商户和合作伙伴产生网络协同效应，把对各方面有需求的客户吸引进来。同时，应实行互联网思维和试错的机制，和合作伙伴共同探索，在过程中找出合作结合点，找出新的增长点。

1 打通全渠道经营模式，在时间和空间维度上进行延伸，满足消费者便利性需求。

近年来，随着商业模式的变迁，零售商业模式变化最突出的特征是“全渠道”，即线上线下商品打通、顾客打通、服务打通。在今年100家中国最大的实体零售企业中，全渠道的线上销售经营平均占到企业总销售的0.8%。这个数字很小，但增长速度很快。预计未来3年，我国连锁企业线上销售大约占整体销售额的15%～20%。按照现在的增速，未来3～5年，线上销售将成为连锁企业非常重要的销售组成部分。

当前的全渠道模式还面临两方面的挑战：一是经营成本。引流成本越来越高，以“盒马鲜生”为代表的新模式，提供全渠道服务的客户在自身的服务空间中，可以有效地解决引流成本问题。二是零售营运的变化。

未来，顾客数字化、商品个性化、业态体验化将成为零售经营方式的发展趋势。顾客数字化即给客户画像。高效的店铺应是千店千面，比如XX连锁便利店划分了六大类，其实每种类型的每个店铺所面临的商圈可能都不一样。让每个店铺的商品和服务都能针对特定目标客户，这对便利店和商业经营来说就是提高效率的手段。

商品个性化最突出的特点是自有品牌的发展，这方面便利店要做得有声有色。商品个性化能够更好地满足消费者需求，同时能够保证企业经营的利润。此外，实体门店未来的核心价值必须进行转化，转化的方式之一就是强化体验，这其中包括生活场景

的展示。零售业是生活提案的提供者、设计者，所以通过什么样的方式让消费者能够体会到生活方式新场景，这是在实体店能够实现的。

2 线上+线下”解决消费者和商家痛点问题

和纯电商时代不同，新零售需要线上线下结合起来。它的目的是将所有的事情回到原点，解决消费者和商家痛点问题。

新零售是以消费者体验为中心的大数据驱动的泛零售形态，衣食住行，吃喝玩乐，无所不包。和纯电商时代不同，新零售需要线上线下结合起来，目的是让所有事情回到原点，解决消费者和商家痛点问题。只有解决了消费者和商家的痛点问题，同时提升了消费者的体验和整个企业的运营效率、产业上下内外协同的运营效率，才是真正的新零售。

消费者的痛点集中在“不知道自己想要什么”“希望了解其他人都买了些什么”“希望了解其他客户对商品的评价”“不知道如

何搭配”“退换货、售后服务差”等问题上。商家的痛点则集中在“到店人流少，能否引流”“成交、不成交都不知道他（她）是谁”“一线导购流动性、离职率高，客户信息没有办法保留”“店铺面积有限，有效展示商品有限”等方面。

线上之所以能让消费者便捷购物，其主要因素在于线上数据的广泛化、可视化、透明化。想要的商品能够通过文字、图片搜

索很快被找到，商品的销售量、用户反馈也能同时被看到。对消费者来说，买不买就是几分钟的事情，节约的是时间、精力。这些信息对线下来说是匮乏的。新零售将大数据传递到线下，商家也能读懂消费者。通过大数据描绘出用户画像，从中寻找规律捕捉流行趋势，所有反应数据都可被采集和记录，然后这些数据被用于指导商品企划。整理设计后的数据传递给线上、线下，联合做有针对性的内容营销，带来广而精的流量。

以后消费者在线下逛街时，打开手机就能发现附近有什么店铺，有什么品牌，有多少人买过。甚至，天猫也将把用户评价这部分内容导入线下，并给线下门店链入评价体系，线上线下全触达。这样一来，消费者出门购物和线上购物将一样方便。还有很多场景，比如线下商品退换货等带来的沟通问题、排队问题、售后服务问题等都将被解决。

3 做好单店管理提升便利店竞争力

便利店要回归基本，做好单店管理。要做有人的门店，有故事的商品，有温暖的服务。

很多人说便利店是风口，我认为未必。便利店不是风口，是伤口。今年以来，好几家便利店接连倒闭。我认为，便利店还是要回归基本，做好单店管理。单店管理做不好，没有一定水平，单靠资本是没用的。

做好单店管理靠什么？全家的方法是创新加盟和会员体系，员工不论背景、出身和基本学历，只要正派、诚信、认真就可以迈向工作安定、立业安家的创业之路。目前，全家有近70%的员工创业加盟占比。全家全方位支持门店员工变成加盟店店长，如做好职业规划、保证加盟者收入等，用人性的办法保证单店的管理品质。目前全家的加盟比例远远大于直营比例，加盟店也比直营店做得好。

全家另一个做好单店管理的方法是会员体系。2014年，全家在业内首创集享会员体系，经营会员最大价值，如统筹多时段多地区数据，自动进行交互分析；细分消费者标签，精准推送信息等。集享会员消费金额比非会员上涨50%。

2016年，全家创新升级付费尊享会员体系，尊享会员拥有6大权益，如积分翻倍、特约商户享折扣等，用优惠活动强化尊享价值。2017年，全家又全面升级跨平台会员体系，移动平台拓展整合、全面渗透会员数字化生活，增加会员黏性。

4 探索具备便利店特色的“第四条路”

传统零售及新零售的业务模式，需探索具备自身特色的‘第四条路’，实现做大、做强、做优的发展愿景。

随着社会、经济、科技的高速发展，传统品牌业务正面临较大的下行压力，这些压力来自需求、市场、新技术及环境。但机