饭店服务标准与技能讲座PPT42(1)

❖ 可感知性：客人现场消费，可感知服务过程； 客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为 的结果。
❖3、优质服务的内涵 ❖S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务 ❖E=Excellent (出色)将每一项微小的服务工作都
做得很出色。
❖R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。 ❖V=Viewing （看待）把每一位宾客都看作是需
要给予特别照顾的贵宾。
❖I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离 去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临
❖C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围和创造性地工作。
❖E=Eye (眼光)用热情好客的目光关注宾客，预 测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感 受到服务员对自己的关注。
辅导课程一
导言
❖ 饭店服务标准与技能是旅游管理专业的专业必 修课程。包括三部分共10章。
❖ 绪论：包括饭店概述和饭店服务概述两部分。 学习时间第1周。
❖ 上篇：饭店服务基本技能（第1-4章）讲授饭 店的营业部门前厅、客房、餐饮和康乐等部门的 服务标准、规范和服务操作程序与方法。学习时 间第2-询、留言 ❖ 接待来访客人 ❖ 管理客人的邮件 5、结账处 ❖ 输离店客人的结账手续 ❖ 保管客人的贵重物品 ❖ 兑换外币 ❖ 管理管账 ❖ 编制夜审报表
6、总机 ❖ 转接电话 ❖ 回答客人问询、接受电话留言 ❖ 提供叫早叫醒、电话免打扰服务 ❖ 办理长途电话业务 ❖ 播放背景音乐、紧急通知、说明等 7、商务中心 ❖ 文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务 8、商务楼层 ❖ 负责商务客人的入住接待登记、结账等服务
房 餐 康销 商 务 饮 乐售 场 部 部 部部 部
保 安 部
总 经 理 办 公 室
财 务 部
人 力 资 源 部
采 购 部
工 程 部
二、饭店服务概述
1、饭店服务的内涵
❖饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性 设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能， 努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的 行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要 并使自己获得相应报偿的各种活动。
3、预订的确认
❖ 订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、 书面），只要条件允许均采用书面确认函。
4、预订的核对
❖ 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核 对下月同一天抵店或订房的客人。
预
总 台
订
服 务
总
大 堂
机
服 务
❖3、小型饭店前厅的组织机构
前厅主管
总 台
总
大 堂
服 务
机
服 务
三、前厅各部门的职能
❖1、预订处 ❖负责订房业务 ❖与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系 ❖参与制定全年客房预订计划 ❖参与订房谈判与合同签订 ❖及时通报订房信息及VIP推抵店信息
2、礼宾部 ❖ 迎送客人 ❖ 行李服务 ❖ 委托代办 3、接待处 ❖ 负责销售客房 ❖ 接待住店客人，办理入住登记手续 ❖ 控制房态、分配房间 ❖ 编制客房营业日报表 ❖ 协调对客服务工作
2、前厅部在饭店中的作用 ❖饭店整体服务质量的体现 ❖宾客的集散中心，留下印象的地方 ❖饭店的神经中枢 ❖决策参谋
二、前厅的组织机构
❖1、大型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室
大堂副理
预礼接问结 订宾待询账 处部处处处
总
商 务
商 务
机
中 心
楼 层
❖2、中型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室
大堂经理
付款 、信用卡、合同）
2、预订的接受 ❖ 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息， 如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： ❖客人的姓名、性别、国籍； ❖抵店日期、时间、交通工具及班次； ❖所需房间的种类、房价及数量； ❖询问订房人姓名、单位、联系电话； ❖说明所订房间的保留时间； ❖询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； ❖复述上述内容，请客人确认； ❖对客人订房表示感谢。
上篇 饭店服务基本技能
❖第一章 前厅服务 ❖第二章 客房服务 ❖第三章 餐饮服务 ❖第四章 康乐服务
第一章 前厅服务
❖第一节 前厅概述 ❖第二节 前厅基本服务程序
第一节 前厅概述
❖一、前厅在饭店中的任务与作用 ❖二、前厅的组织机构 ❖三、前厅各部门的职能
一、前厅在饭店中的任务与作用
前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及 相关产品，为客人提供综合服务的部门。 ❖ 1、前厅的工作任务 ❖ 控制房态、销售客房 ❖ 接待客人 ❖ 为客人提供综合性服务 ❖ 提供管理信息资源、辅助决策 ❖ 协调内外关系 ❖ 建立客账
3、饭店的类型
❖地理位置：城市饭店、度假饭店。
❖所有制形式：国营、民营、私营、合资、外 资独资、中外合作、饭店联号。
❖利用目的：商务（商务、公务客人）、会议 （旅游团队、会议客人）。
❖等级档次：一、二、三、四、五星级。 4、饭店的产品
❖饭店产品=服务+物质条件
5、饭店的组织机构
饭店
营业部门
管理部门
❖ 下篇：饭店服务基础知识（第5-10章）介绍饭 店服务礼仪、菜肴酒水与食品营养与卫生知识。 学习时间第13-17周。
❖ 复习：第18-19周。考试：第20周。
绪论
一、饭店概述 二、饭店服务概述
一、饭店概述
1、饭店的概念 ❖饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱 乐服务的营业场所。
2、饭店的功能 ❖食宿、会议、沟通交流、商业购物、休 闲娱乐、健身美体
第二节 前厅基本服务程序
❖ 一、预订服务 ❖ 二、总机话务服务 ❖ 三、迎送服务 ❖ 四、行李服务 ❖ 五、总台接待服务 ❖ 六、问询留言服务 ❖ 七、离店结账服务
一、预订服务
1、订的方式与种类 ❖预订的方式 ❖ 电话、传真、国际互联网、信函、口头、
合同 ❖预订的种类 ❖ 临时预订、确认类预订、保证类预订（预
❖饭店服务由有形资源、无形的服务行为和 服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的 核心产品。
2、饭店服务的特点 ❖ 直接性：服务的生产与消费同步，客人须到 现场消费服务，并直接评价服务质量。
❖ 不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客 人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消 失。
❖ 差异性：不同员工提供同一服务，同一员工 在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同 客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合 接受同一服务时的评价存在差异。