服务技能运用标准
餐饮服务技能考核标准表
送客
〔4分〕
客人离座时，拉椅送客，拉椅时检查客人留物品，道谢，欢迎再来〔4分〕
总体印象
〔4分〕
1、语言亲切〔1分〕
2、态度热情〔1分〕
3、音量适当〔1分〕
4、普通话标准〔1分〕
摆台
〔7分〕
实际操作
口布折花〔2分〕
初级五种任意花〔2分〕
中级十种任意花〔2分〕
总分
〔100分〕
9、正确分解全鸡，全鸭，鱼等菜肴〔3分〕
10、菜上台后，询问客人对菜肴的意见，如客人有提议应表示多谢〔2分〕
11、客人用餐完毕时，送上热菜〔1分〕
结帐
〔7分〕
1、通知收银台准备帐单〔1分〕
2、到收银台取来客人帐单，核对后送给客人〔1分〕
3、客人付帐后，表示谢谢，当面点清所收金额，迅速将款交给收银员，并找零或开发票〔3分〕
7、较强的推销能力〔2分〕
8、点菜时站到客人的右后侧〔1分〕
点酒水
〔7分〕
1、询问客人是否可以点酒水〔1分〕
2、点酒水完毕后复述一遍〔1分〕
3、熟练掌握酒水知识〔3分〕
4、较强的推销能力〔2分〕
斟酒水
〔13分〕
1、将客人点的酒水主动取来请客人鉴别，征得客人同意后开瓶〔2分〕
2、根据客人的需求斟酒水〔2分〕
3、斟茶时说请喝茶〔1分〕
4、茶水七分满，均匀不滴洒〔2分〕
5、积极观察〔2分〕
点菜
〔14分〕
1、询问客人是否可以点菜〔1分〕
2、尽量推销本店急推、主推、招牌及时令菜〔2分〕
3、点菜完毕后向客人复述一遍所点的菜〔2分〕
4、征得客人同意后及时下单〔1分〕
5、菜单按要求书写标准，字迹清晰〔2分〕
家政服务员职业技能标准
家政服务员职业技能标准《家政服务员职业技能标准大揭秘》嘿，你知道吗？在家政服务的奇妙世界里，就像超级英雄要有酷炫的超能力一样，家政服务员也有他们的“独门秘籍”——职业技能标准。
要是不搞清楚这些，那可就像在茫茫大海中没有指南针的船只，随时都有可能迷失方向哦！不弄明白这个家政服务员职业技能标准，你请家政服务员或者自己从事这行可能就像没头苍蝇一样，到处乱撞还不知道问题出在哪！一、清洁技能：灰尘的“大克星”“清洁技能就像一场魔法秀，让灰尘污垢统统消失不见！”清洁可是家政服务的重要一环啊！家政服务员得像个厉害的“清洁魔法师”，用各种工具和技巧把家里的每个角落都变得干干净净。
就好比擦玻璃，那可不是随便擦擦就行的，得有技巧，要像给玻璃做按摩一样，从上到下，从左到右，一点一点地把灰尘和污渍擦掉。
还有拖地，那也不是简单地拖一拖，得注意力度和方向，不能像个无头苍蝇一样乱拖一气。
就像打游戏升级一样，只有掌握了这些清洁技能，才能把家里的卫生等级提升到最高！比如厨房的油污，那可是个顽固的“小怪兽”，但家政服务员得有秘密武器，各种去污剂和清洁工具齐上阵，才能把它打败。
二、烹饪技能：美味的“缔造者”“烹饪技能就是一场舌尖上的狂欢，让你的味蕾跳起舞来！”做饭可不仅仅是把菜炒熟那么简单哦！家政服务员得像个顶级大厨一样，懂得各种食材的搭配和烹饪方法。
不能是个只会做黑暗料理的“厨房杀手”呀！比如做红烧肉，那得掌握好火候和调料的比例，不能把肉做得又硬又柴。
还有煲汤，那可得有耐心，小火慢炖，才能炖出鲜美的味道。
就像搭积木一样，各种食材要合理搭配，才能创造出美味的菜肴。
可别小瞧了这烹饪技能，它可是能让一家人吃得开心满足的关键呢！“哎呀呀，这菜做得简直绝绝子啊！”三、照顾技能：贴心的“守护者”“照顾技能就像温暖的阳光，照耀着需要关怀的人！”照顾老人和孩子可是家政服务员的重要职责之一呀！这可需要极大的耐心和爱心。
对老人，要像对待自己的父母一样细心照料，关心他们的生活起居和健康状况。
餐饮部服务技能领位练习标准流程
餐饮部服务技能领位练习标准流程关键信息项：1、领位人员的着装与仪态要求2、迎接客人的流程与规范3、引导客人就座的细节4、特殊情况的处理方式5、与其他部门的协作要点11 领位人员的着装与仪态要求111 领位人员应穿着整洁、统一的制服，保持服装干净、无破损。
112 佩戴完整的工作标识，如胸牌等。
113 发型整齐，面容整洁，女性可化淡妆。
114 保持良好的站姿和走姿，展现出自信和专业的形象。
115 微笑服务，眼神亲切友善，与客人有目光交流。
12 迎接客人的流程与规范121 当客人靠近餐厅入口时，领位人员应主动上前迎接，保持礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”122 询问客人的用餐人数，并引导客人进入餐厅。
123 若有预订，及时确认预订信息，包括客人姓名、预订时间和桌号等。
124 为客人提供存放外套和行李的服务，确保安全妥善存放。
13 引导客人就座的细节131 根据客人的需求和餐厅的实际情况，合理安排座位。
132 引导客人时，应走在客人前方适当位置，步伐适中，并适时回头关注客人。
133 为客人介绍餐厅的环境和特色区域。
134 到达座位后，为客人拉出椅子，待客人入座后，轻轻推进椅子。
135 及时为客人提供菜单和饮品单。
14 特殊情况的处理方式141 若餐厅已满座，应向客人表示歉意，并告知客人预计等待时间，同时提供舒适的等候区域。
142 处理客人的特殊要求，如座位偏好、无障碍需求等，尽力满足客人。
143 遇到客人投诉或不满时，保持冷静和耐心，倾听客人意见，并及时向上级汇报，采取有效措施解决问题。
15 与其他部门的协作要点151 与服务人员及时沟通客人的特殊需求和情况。
152 协助服务人员为客人提供优质的服务，如传递客人的点单信息等。
153 与厨房保持联系，了解菜品供应情况，以便为客人提供准确的信息。
21 领位人员的培训与考核211 定期进行服务技能培训，包括礼仪、沟通技巧等方面的培训。
212 设立考核机制，对领位人员的工作表现进行评估和奖惩。
服务顾问技能要求及实战运用
X X X X X X X X学院毕业技术报告服务顾问技能要求及实战运用系部专业班级学号学生姓名指导教师摘要汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么。
要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握系统，学习开单，预估，结算。
其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。
绪论我于2014年xx月xx日正式的进入4S店进行实习工作。
我在4S店从事的是前台的服务顾问工作，我的工作主要的是对进店的客户车辆进行接待，完成从客户进店到出店中间的一系列的服务，了解客户的需求，满足客户的意愿，使客户对我们的服务感到满意。
在一开始，我主要做的就是了解车辆接待的流程并熟练地运用。
在能单独接待客户并较好的完成接待流程之后，现在我就一直在单独的接车，并且也在熟悉保险事故车的运行流程。
在经过了这么长时间的学习和锻炼后，我对服务顾问的接车流程与技巧有了比较全面的了解，下面我对服务顾问的工作与技巧做一个详细的介绍。
主体在详细的讲解服务顾问的接车流程之前，我们先需要明白服务是什么，我们要怎样的才能在服务这个无形的基础上，创造有利的价值。
1.何为服务•产品是一组过程活动的结果。
•通常有下述四种的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。
•由上述可见，服务是产品的一种形式。
•服务通常是无形的，并且是在供方和客户接触面上至少需要完成一项活动的结果。
3.服务的提供可涉及：•在客户提供的有形产品上所完成的活动（如对客户的汽车维修）•在顾问提供的无形产品上完成的活动（如为用户购买保险或办理保险）•无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供，如车辆使用的特殊事项常识等）•为客户创造氛围（如在车辆修理期间的休息等候）2.如何创造增值服务价值物的层面 人的层面1.产品的优势2.服务意识3.设备4.肢体语言5.程序的流畅6.语言交流7.职员配备 8.对客户的尊重9.优惠措施 10.处理问题的能力3.服务顾问职责在明白了服务的定义以及要如何的利用服务来创造利益之后，就要求我们开始灵活的将其运用，在实践中理解透彻。
服务的标准
服务的标准服务的标准是根据顾客的需求和期望，确定服务的质量和表现的要求。
以下是一些常见的服务标准：1. 及时响应：及时回应顾客的需求、问题和投诉，确保顾客得到及时的帮助和解决方案。
2. 专业知识和技能：服务人员应具备专业知识和技能，能够为顾客提供准确、全面的信息和建议。
3. 礼貌和尊重：向顾客展示礼貌和尊重，用友善的态度与顾客沟通，帮助顾客感受到被重视和关心。
4. 灵活性和个性化：根据顾客的特定需求，提供定制化的服务，为顾客提供个性化的体验。
5. 效率和准确性：在合理的时间内完成服务，并保证服务的质量和准确性。
6. 解决问题能力：能够有效地识别和解决问题，提供满意的解决方案。
7. 反馈和改进：定期向顾客征求反馈意见，并根据反馈信息改进服务质量。
这些标准可以根据不同的行业和业务领域进行调整和细化，以满足特定行业和顾客的需求。
服务的标准通常包括以下几个方面：1. 产品或服务的质量：服务的标准要求提供高质量的产品或服务，能够满足客户的需求和期望。
2. 客户满意度：服务的标准要求能够提供让客户满意的产品或服务，包括快速响应客户问题、及时解决问题、有效沟通等。
3. 服务效率：服务的标准要求提供高效的产品或服务，减少客户等待的时间和不必要的繁琐步骤。
4. 员工专业素质：服务的标准要求员工具备专业知识和技能，能够提供专业的咨询和解决方案。
5. 服务环境：服务的标准要求提供舒适、整洁、安全的服务环境，提供便利的设施和设备。
6. 服务态度：服务的标准要求员工对客户友好、热情、耐心，能够积极主动地为客户提供帮助。
7. 服务创新：服务的标准要求不断创新服务方式，提供更多元化的产品或服务，以满足客户的不同需求。
以上是一般的服务标准，具体的标准可能因不同行业和客户需求而有所不同。
客房服务员国家职业技能评价标准
客房服务员国家职业技能评价标准1. 概述客房服务员是酒店行业中承担客房清洁和服务工作的重要岗位。
为了确保客房服务员的工作质量和服务水平，制定客房服务员国家职业技能评价标准是非常必要的。
2. 技能要求客房服务员应具备以下技能：- 熟练掌握客房清洁工作的操作流程和方法；- 具备清洁工具和设备的正确使用方法；- 能够独立完成客房的打扫和整理工作；- 具备与客人沟通的能力，能够有效解答客人的问题；- 具备基本的礼仪知识和服务技巧；- 具备解决客房问题和投诉的能力；- 能够根据客人需求提供相应的客房服务；- 熟练掌握酒店客房设施和服务项目的知识；- 具备应急处理和协助其他部门工作的能力。
3. 评价标准针对客房服务员的职业技能评价，可以从以下方面进行评估：3.1. 清洁工作评价- 对客房清洁工作操作流程和方法的熟悉程度；- 对清洁工具和设备的正确使用能力；- 完成客房清洁任务的质量和效率。
3.2. 服务能力评价- 沟通能力和解答客人问题的能力；- 运用礼仪知识和服务技巧的能力；- 解决客房问题和处理投诉的能力；- 根据客人需求提供相应的客房服务的能力。
3.3. 酒店知识评价- 熟悉酒店客房设施和服务项目的知识程度；- 掌握酒店业务流程和规范的能力。
3.4. 应急处理和协作评价- 应对突发情况和紧急事件的能力；- 协助其他部门工作的能力。
4. 评价方法评价客房服务员的职业技能可以采用以下方法：- 实际操作评估：通过观察客房服务员实际操作的质量和效率来评估其清洁工作和服务能力；- 口头问答评估：通过与客房服务员进行口头问答，测试其对酒店知识的掌握程度；- 书面测试评估：通过书面测试评估客房服务员对职业技能的理论掌握程度；- 应急演练评估：设置应急情况进行演练，评估客房服务员的应急处理和协作能力。
5. 结论客房服务员国家职业技能评价标准的制定能够确保客房服务员在工作中具备必要的技能和能力，提升酒店客房服务的质量和水平。
餐饮业营运督导标准服务员操作技能训练
餐饮业营运督导标准服务员操作技能训练摆台服务流程与规范一、服务技能之一：铺台布按手法可分为三种：推拉式、撒网式和抖铺式。
1、推拉式(1)铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
(2)铺好的台布正面图案朝上，台布铺完后再围椅子。
2、撒网式(1)员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。
(2)撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。
3、抖铺式站在副主人席位旁，用双手将台布打开,平行打折，手腕用劲，将台布一次性抖开在台面上，轻轻调整四角等距，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地。
四、饮料服务服务标准及程序1、取饮料。
2、根据客人要求到酒水台准备饮料，不得超过5分钟，并在托盘中摆放饮料，根据饮料轻重高低顺序摆放，里重外轻，里高外低的顺序理盘。
3、展示、打开饮料。
(1)左手端托，身体略低于客人肩部，左臂向下向前自然弯曲，保持托盘平稳，将饮料呈送在客人面前；(2)客人能平视盘中饮料为宜，并征求客人意见，规范用语：您好先生(美女)这是您点的饮料，请您过目。
(3)现在可以帮您打开吗？若客人同意，将托盘放于家私柜并背对客人，开启饮料瓶：(4)有沉淀的饮料应先摇匀后开启。
(5)含有气体的饮料要避开顾客方向，以免气体喷出撒于客人身上。
(6)若无特殊要求,饮料均应斟八分满，斟倒饮料时不宜太快，以免碳酸类饮料溢出杯外。
(7)在同一桌客人同一时段内，按顺序提供饮料4、加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中饮料剩余三分之一时, 立即询问客人，规范用语：再帮您倒点饮料可以吗？五、黄酒的服务标准及程序1、准备工作(1)客人点黄酒后,去吧台凭单领取酒水,并准备与客人人数相符合的中式黄酒杯。
餐饮服务技能考核标准
餐饮服务技能考核标准一仪容仪表要求（10分）1.头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼；2.面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆；3.手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油；4.服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴选手号牌；5.鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损；6.袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；7.首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。
二中餐摆台操作内容及标准（60分）1.比赛程序：摆台、口布折花、斟酒；2.操作时间规定20分钟（从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止）。
每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推；3.操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。
动作要求快而不乱、步伐要稳；4.折花要求：✧每位选手折十个杯花，除主人花型不同外，其他杯花可折同样花型；✧注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬；✧口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。
5.摆台具体要求：✧台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚；✧花瓶居中；✧餐具不倒下、不落地。
各类用品从离开备餐台（即落台）直到摆台结束，均不能发生倒下现象。
若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。
杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分；✧碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置；✧汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄；✧轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置；✧骨盘均匀：八个骨盘的间隔距离相等；✧对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线；✧骨盘一指：指八个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）；✧筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45°筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5处。
前厅服务技能考核评分标准
6、询问住店感受（2）
7、打印帐单（2）；
8、请客人签名（2）；
9、收取费用（2）；
10、询问是否“返回预订（2）”；
11、道别；
12、办理手续时间2分钟内完成
22
得分
4、面部淡妆（1）；
5、指甲、饰物合乎要求（1）；
6、神态端庄（1）；
7、声调自然（1）；
8、举止大方（1）；
9、使用敬语,普通话标准；(1)
9
2
工作程序
（一）
电话客房预订
1、问候（3Biblioteka ；2、弄清客源（3）；3、询问订房要求（3）；
4、推销客房（3）；
5、询问客人姓名（3）；
6、结账方式（3）；
7、特殊要求（3）；
8、核对预订（3）；
9、感谢客人（3）；
10、输入电脑（3）；
11、保存资料（3）；
12、以上程序2分钟内完成
33
（二）、
有预订散客入住登记
1、问候（3）；
2、询问是否有预定（3）；
3、请客人出示有效证件（3）；
4、核对预订（3）；
5、二次推销（3）
6、询问客人付款方式（3）；
7、请客人预缴押金（或授权信用卡）（3）；
12办理手续时间2分钟内完得分22搜索就爱阅读专业资料生活学习尽在就爱阅读网92tocom您的在线图书馆
前厅服务技能考核评分标准
序号
程序
标准及要求
分值
1
仪容仪表
言谈举止
1、衣着整洁，站姿规范（1），
2、面带微笑（1）；
3、发型符合标准（1）；
8、收取押金（或刷卡（3））；
9、请客人签名（3）；
餐厅服务员 国家职业技能标准
餐厅服务员国家职业技能标准1职业概况1.1职业名称餐厅服务员1.2职业编码4-03-02-051.3职业定义在餐饮场所中，安排顾客座位、点配菜点、进行宴会设计、装饰、布置等就餐服务的人员。
1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
1.5职业环境条件室内、常温。
1.6职业能力特征具有准确的运算能力和较强的语言表达能力，一定的人际交往能力，较好的形体、知觉能力与动作协调能力，较敏锐的色觉、嗅觉和味觉。
1.7普通受教育程度初中毕业（或相当文化程度）。
1.8培训参考学时五级/初级技能不少于260标准学时；四级/中级技能不少于240标准学时；三级/高级技能不少于200标准学时；二级/技师技能不少于100标准学时；一级/高级技师技能不少于100标准学时。
1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）累计从事本职业或相关职业[①]工作1年（含）以上。
（2）本职业或相关职业培训期满。
——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工:（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。
（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。
（3）取得技工学校本专业或相关专业[②]毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。
（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
服务人员应具备的几种能力标准
服务人员应具备的几种能力标准一、基本技能（一）服务必需的信息和基本知识1．专业知识。
⑴菜品、酒水的特点及价格；⑵本餐厅的特色菜式；⑶顾客心理的一般知识。
2．观察及反应能力。
⑴注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
⑵当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。
⑶核对顾客所点的菜品和酒水等是否上齐，根据时间要求注意催菜。
⑷根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。
⑸根据茶水服务程序及时添加茶水，点菜后到第一道菜上桌之前的时间和客人用餐完毕离开之前的时间，特别注意茶水服务的及时。
⑹根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具、餐椅。
⑺留意餐桌上的烟灰缸、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。
⑻通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。
⑼见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。
⑽当客人起身要走时，应主动为客人提供拉椅服务。
3．基本操作能力。
能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。
4．良好的语言表达能力。
口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。
5．具有良好的仪容仪表仪态。
（二）领位技能1．领位要根据餐厅及客人实际情况和要求灵活安排。
2．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近入口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。
3．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方。
4．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。
5．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。
6．行动不便的老人应安排在餐厅门口或通道附近。
7．有明显残疾或身体缺陷的宾客因安排在较隐蔽的地点，避免影响其他客人就餐。
8．在领位过程中，能适时地介绍酒店特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。
二、推销技能（一）点菜技能为宾客点菜是服务员的一项重要服务和销售工作，它凭借着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。
服务技能操作考核方案
服务技能操作考核方案一、考核目的服务技能操作考核旨在评估员工在实际工作环境中所具备的服务技能，包括沟通能力、解决问题能力、客户导向和协作能力等方面的表现。
通过考核，可以及时发现员工的优势和不足，为员工提供必要的培训和改进机会，提高员工的综合服务能力，提供更好的客户服务。
二、考核内容1.沟通能力：员工在沟通交流中是否能够准确理解客户需求，是否能清晰明确地表达自己的意思，是否能有效地传达信息。
2.解决问题能力：员工在面对问题时是否能够快速准确地分析问题原因，是否能够找到合适的解决方案，并能够有效地实施解决方案。
3.客户导向：员工是否能够主动关注客户的需求，是否能够提供个性化的服务，是否能够有效地回应客户的反馈和投诉。
4.协作能力：员工是否能够积极主动地与同事合作，是否能够有效地协调各方资源，是否能够完成团队目标。
三、考核方法3.绩效评估：通过对员工实际工作表现的评估来考核其服务技能。
评估指标可以包括客户满意度、问题解决率、工作效率等。
四、考核流程1.预备阶段：制定考核计划，明确考核内容和形式；确定评估指标和评分标准；组织培训，提供相关知识和技能的培训。
2.考核阶段：根据考核计划进行模拟情境考核和角色扮演考核；记录考核结果，依据评分标准进行评分。
3.评估阶段：对考核结果进行综合评估，比较员工在不同方面的表现，确定优劣势和改进方向；反馈结果给员工，与员工进行面谈，讨论评估结果和改进计划。
4.改进阶段：根据评估结果和员工需求，制定个性化的培训计划；通过培训提高员工的服务技能，同时提供实操机会，加强员工在实际工作中的操作能力。
五、考核结果的运用1.员工发展规划：根据评估结果和员工的发展需求，制定个性化的发展计划，提供必要的培训和机会，促进员工的个人和职业成长。
2.绩效考核和激励机制：将考核结果作为绩效考核的参考依据，与员工的绩效考核和激励机制相结合，激励员工通过不断提升服务技能来增加绩效和收入。
3.职业竞争力提升：将考核结果作为员工在职业发展中的重要证明，提升员工的职业竞争力，有助于员工在职场中获得更好的机会和回报。
客户服务技能要求和技巧
客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、熟练掌握各类业务知识；3、具备专业的母婴用品知识；4、努力使自己成为专业的母婴用品专家；5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；6、熟练掌握各项操作技能；7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。
我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。
11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。
基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。
2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。
二、发音训练1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。
太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。
另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。
当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。
2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。
音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。
当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。
同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。
酒店服务技能标准
酒店服务技能标准摆台标准托盘使用操作标准(一)、托-在餐厅服务中，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。
1、托盘在餐厅服务中的作用在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。
不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。
2、托盘在餐厅服务中的种类及用途第一节托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质／不锈钢等）以及胶木防滑托盘；第二节根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格；第三节根据形状分有长方形或圆形等。
第四节方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟酒等。
3、托盘的操作要领：托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。
无论是轻托还是重托，都要求讲究卫生，保持安全平稳／汤汁不洒／菜型不变。
(1).轻托就是托送比较轻的物品用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量一般在5公斤以下。
轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。
轻托还是评价服务员水平高低的标志之一。
轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下：a.理盘根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。
b.装盘根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。
一般遵循的原则是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前／后用的在后等。
装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。
c.起托轻托一般用左手。
服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出2／3，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。
d.托盘的规范（五指乎托）左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，。
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10响应服务
1；有问必答。
2；客人提出要求及时解决。解决不了及时给予回复。
3；在酒店内任何地方见到有客人需求都要及时给予满足。
服务技能运用标准
项目
内容
时机标准
1、行为规范
动作要求
*面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范；
*所有餐中操作低于客人肩部，脚程“丁”字步，遵循“三步走”原则
*餐中服务操作按顺时针进行，退出房门时向客人点头示意；
*取拿物品要轻、稳、准；
*公共区域行走要靠右，2人以上要纵行，遇到客人侧身站立，主动避让打招呼；
4；托盘运用
房间内
组合运用；茶壶、垃圾夹、烟缸、
房间外
单独运用；取拿任何酒水物品使用托盘。
5；上菜服务
单个菜品上桌时
用双手托，站于副陪的左侧或右侧，语言为：“打扰一下，给您上个菜，”然后转动转盘将新菜转到主宾与主陪之间；后退两步，打手势报菜名
：客人催的菜品上桌时
将菜第一时间上桌，向客人致歉并报菜名：“xx，对不起，让您久等了，这是咱点的xx菜，请趁热”；
菜品寓意
根据本店菜品特色向客人介绍菜品寓意。
6；分餐服务
分餐时机1：
1、上论份菜品时，使用托盘分餐
步骤1、上论份菜品时，如果客人骨碟脏，先给客人换一遍干净的骨碟。
步骤2、将要分餐的菜品放于托盘内，左手托托盘站于副陪客人左侧或右侧，给客人展示后，征询客人分餐。语言为：“XX打扰一下，这是您点的XX现在给您分一下吧，这样吃起来会比较方便。”
*不能用反问式语言，不能讲“不会”、“不懂”、“不知道”、不能讲“撤”或“挂”。
2；香巾服务
餐前
时机；客人落座后，上菜前
餐中
时机；客人用完海鲜贝壳类、水果后。
3；征询服务
征询茶水
时机；客人落座沙发时。
征询酒水
时机；客人没有自带酒水饮料时
征询温度
时机；客人进房间1分钟后
征询面食
时机；餐前未提前准备面食，上完最后一道菜后。
步骤2：放下手中工作，给客人进行分餐。
7；台面卫生
1、台面上杂物不得超过3个
2、转盘上无杂物、无油渍
3、烟缸烟头不得超过（10人台4个、6人台3个、10人以上5个）
4、骨碟内骨渣不得超过骨碟三分之一。
9；斟倒酒水
1、使用端托服务，将酒水按高里低前，重里轻前，贵里贱前的原则摆放酒水。
2、站在主宾右后侧展示酒水后按顺时针进行斟倒。
*任何候公共区域遇到客人主动问询是否需要帮助
语言要求
声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反应灵活，语言得体，有亲和力；
*餐中规范应用“征询语”（如：xx，…….好吗？）、“致歉语”（如，XX,对不起，打扰一下）、“致谢语”（如：谢谢您或非常感谢）、“提示语”（如：xx，小心烫）、“答应语”（如：好的，马上来）；
步骤3、分餐时站在客人左侧，餐盘放在托盘边缘与骨碟边缘相切，右手用叉勺将相应的菜品分到客人骨碟内
分餐时机2：上汤类，使用备餐桌分餐
步骤1、用汤勺进行分餐到小汤碗里面，分餐时要侧身操作；
步骤2、将分好的菜品用托盘上桌。
分餐时机3：客人临时需求{客人明确需求}
步骤1、当客人提出需要分餐时，或客人有分餐举动时，服务人员应立即给予回应，语言为：“领导，我马上过来帮您分一下。”