铁路客运服务质量管理教程文件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故”的活动，取得了明显的 成效，基本实现了“有序可控’’的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤 亡还时有发生；客 车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高， 5、服务意识淡薄，没有把顾客 的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客认识上不去，在具 体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少； 约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对 待旅客态度粗暴，个别人还发 生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
2、与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间 的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。 传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大 量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。
铁路设施落后，服务不尽 如人意。
铁路人员素质较差，不能 适应。
分析原因
1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑运、 “五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里， 全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流 的２－－３倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组 织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难 就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。
铁路客运服务质量管理
现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时 代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、 舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的 “以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体 系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运 输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点： 一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横 向比较；二 是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单 位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从 而合理科学地进行综合评价。
责任心不强、单位责任心不强工作效率不高，因为在机 关工作久了，思想上产生了惰性，不能急基层之所急， 他这里却拖拖拉拉；有的是满足于自己的身份、地位， 失去了前进的动力，看到先进不学习，自己落后不着急； 有的是存在等靠思想，遇到困难就止步，不是积极主动 地为领导决策提供依据，而是将难题推给领导，一味地 等待领导的指示。
服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起 群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志； 对基层、对企业提出的要求基本上出于应付的答复，并无实际 的行动。
监督不全面，监督处罚的制度不完善，执行力度不够， 打不开情面的场合太多。对群众投诉的事情没有进行实 地的调查，对投诉答复处理后，事情是否根据答复的内 容开展了工作、是否已经解决了，这方面跟进的步伐不 够。
百分比（人数） 29.3%
27.3% 27.3% 36.3% 22.9%
种类 购票困难
服务态度 乘车环境 铁路设施 工作人员的素质
原因 铁路虽然通过采取增开旅 客列车、停货保客、推广 铁路客票发售及预订系统 等诸多措施后，购 票难的 现象有所缓解，但仍未能 令社会满意。
服务态度还应该再提高。
某些路线乘车环境差强人 意。
形成上述调查问题的原因 有以下几种：
形成购票困难的 原因
铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底 全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，
还不及一根香烟长。
普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车 却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动 车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图， 新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优 化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首
形成乘车环境差 的原因
形成铁路设施不 完善的原因
形成部分工作人员 素质较差的原因
部分旅客对环境思想认识不到位，乘务员对环境治理工作的紧迫性和 重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，对环境治 理工作缺乏长效管理。已经取得的阶段性成果治理后，旅客造成“脏、 乱、差”的情况再次出现。
铁路主要立足于国家的铁路运输业，铁路的经济来源于客运和货运， 现在运输行业新增了很多新的运输形式，例如空运，海运，物流的 多元化，以及效率的高低直接让很多旅客或者货物运输的需方更愿 意选择快捷，高效，从而给铁路运输的发展增加了压力。而且国家 对铁路的政策还不是完全的放开，所以显得活力差一些。，主要原 因之一是投资不足造成铁路系统基础设施和设备严重老化，铁路、 机车、通讯和安全等系统设备既缺乏必要的维护，又无法及时更新。 目前铁路系统的许多信号设备十分老旧，运行效率低，而且整个系 统很不稳定。
3、卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环 境大有改观，但目前仍有一些车 站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生 环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为 旅客提供一个舒 适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务 人员清理不及 时，造成旅客不满意。
选交通工具。
火车票实名制推进慢。黄牛党倒票ຫໍສະໝຸດ Baidu其每年春运倒票获利 达18亿元）是买票难的重要原因之一，有的抢票软件突破 5秒刷新一次,是“能刷多快刷多快”,给系统造成了负担。
大量电话购票，网站购票“互联网和电话提前20天订票。
形成服务态度不太好的原因
基层服务中心大都处于闲置中，没有起到“一个中心对外， 一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务作用， 没有给群众带来便利。
2、与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间 的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。 传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大 量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。
铁路设施落后，服务不尽 如人意。
铁路人员素质较差，不能 适应。
分析原因
1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑运、 “五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里， 全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流 的２－－３倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组 织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难 就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。
铁路客运服务质量管理
现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时 代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、 舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的 “以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体 系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运 输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点： 一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横 向比较；二 是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单 位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从 而合理科学地进行综合评价。
责任心不强、单位责任心不强工作效率不高，因为在机 关工作久了，思想上产生了惰性，不能急基层之所急， 他这里却拖拖拉拉；有的是满足于自己的身份、地位， 失去了前进的动力，看到先进不学习，自己落后不着急； 有的是存在等靠思想，遇到困难就止步，不是积极主动 地为领导决策提供依据，而是将难题推给领导，一味地 等待领导的指示。
服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起 群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志； 对基层、对企业提出的要求基本上出于应付的答复，并无实际 的行动。
监督不全面，监督处罚的制度不完善，执行力度不够， 打不开情面的场合太多。对群众投诉的事情没有进行实 地的调查，对投诉答复处理后，事情是否根据答复的内 容开展了工作、是否已经解决了，这方面跟进的步伐不 够。
百分比（人数） 29.3%
27.3% 27.3% 36.3% 22.9%
种类 购票困难
服务态度 乘车环境 铁路设施 工作人员的素质
原因 铁路虽然通过采取增开旅 客列车、停货保客、推广 铁路客票发售及预订系统 等诸多措施后，购 票难的 现象有所缓解，但仍未能 令社会满意。
服务态度还应该再提高。
某些路线乘车环境差强人 意。
形成上述调查问题的原因 有以下几种：
形成购票困难的 原因
铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底 全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，
还不及一根香烟长。
普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车 却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动 车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图， 新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优 化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首
形成乘车环境差 的原因
形成铁路设施不 完善的原因
形成部分工作人员 素质较差的原因
部分旅客对环境思想认识不到位，乘务员对环境治理工作的紧迫性和 重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，对环境治 理工作缺乏长效管理。已经取得的阶段性成果治理后，旅客造成“脏、 乱、差”的情况再次出现。
铁路主要立足于国家的铁路运输业，铁路的经济来源于客运和货运， 现在运输行业新增了很多新的运输形式，例如空运，海运，物流的 多元化，以及效率的高低直接让很多旅客或者货物运输的需方更愿 意选择快捷，高效，从而给铁路运输的发展增加了压力。而且国家 对铁路的政策还不是完全的放开，所以显得活力差一些。，主要原 因之一是投资不足造成铁路系统基础设施和设备严重老化，铁路、 机车、通讯和安全等系统设备既缺乏必要的维护，又无法及时更新。 目前铁路系统的许多信号设备十分老旧，运行效率低，而且整个系 统很不稳定。
3、卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环 境大有改观，但目前仍有一些车 站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生 环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为 旅客提供一个舒 适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务 人员清理不及 时，造成旅客不满意。
选交通工具。
火车票实名制推进慢。黄牛党倒票ຫໍສະໝຸດ Baidu其每年春运倒票获利 达18亿元）是买票难的重要原因之一，有的抢票软件突破 5秒刷新一次,是“能刷多快刷多快”,给系统造成了负担。
大量电话购票，网站购票“互联网和电话提前20天订票。
形成服务态度不太好的原因
基层服务中心大都处于闲置中，没有起到“一个中心对外， 一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务作用， 没有给群众带来便利。