饭店服务质量管理教材

思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
职业道德 量
服务方式
客房设备
设施设备
客用设施设备
（前台设施设备）
餐厅设备 会议设备 康乐设施等
供应用设施设备
（后台设施设备）
锅炉设备 制冷供暖设备 厨房设备等
实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
• 以符合性质量观为其基本特征和主要体 现
2、“顾客满意”质量观
• 饭店产品的质量不是由饭店自身评价而 是由顾客评价
思考
• 饭店的服务质量体现在哪些方面？
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
广义上
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量评价的主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
• 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
2. 进行权责分工 3. 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4. 重视质量信息管理
收集——加工传递——反馈——储存——处理
5. 处理服务质量投诉
质量标准体系
质量标准体系
管理工程标准
服务质量标准
后勤保障标准
企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准
• 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工 对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外， 还须向员工微笑。
• 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们 一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因 为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。
请大家思考：
酒店的核心竞争力是什么？
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
• 制定饭店服务规程 • 建立饭店服务质量管理体系 • 进行饭店服务质量教育 • 采取有效的服务质量管理方法 • 评价饭店服务质量管理效果
第二节 饭店服务质量管理
（一）服务规程的涵义
• 指以描述性语言对饭店某一特定的服务过 程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应 达到的某种规格和标准所做的详细而具体的 规定。即某一特定服务过程的规范化程序和 标准。
案例
说明： 服务程序和ห้องสมุดไป่ตู้务动作的规范与否直接到
服务效果
• 上菜时，要保持菜肴温度和标准。 • 上菜时间间隔 • 菜与菜间的间隔要规范操作 • 放盘的标准
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
1. 建立服务质量管理机构
• 以餐饮部为例
总经理
餐饮部
菜点质量管理小组
服务质量小组
服务用品质量小组
•服务规程的对象和范围 •服务规程的内容和程序 •服务规程的规格和标准 •服务规程的衔接和系统性
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾 馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很 快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆 匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为 是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人 来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服 务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说 看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以 僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对 此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料， 才平息。
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。