饭店服务质量管理教材
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
27
三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
28
（二）服务质量衡量标准
30
31
SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
33
2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
34
3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
63
▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
饭店服务质量管理培训教材(PPT 88页)
例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
饭店服务的国际涵义（international meaning of the
service）:
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方 面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects
超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基 础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特 殊的需求，达到锦上添花的效果。
例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而 皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
3、短期服务与长期服务
Short-term service and long-term service
短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客
饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)
5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家 推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位 入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获 得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质 量保证卡的内容包括六大方面：第一，服 务态度的保证；第二，服务标准的保证； 第三，产品标准的保证；第四，质量保证 的适用区域；第五，对质量不满意的部分 的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电 话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
饭店服务质量管理教材(PPT53页)
思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
圆形分析广图 义上 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程
度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物
形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务
的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。
请大家思考： 饭店服务质量的定义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 第二节 饭店服务质量管理 第三节 饭店全面质量管理 “五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。 为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 “麻烦”的客人？
饭店服务质量管理方法
一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出
对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并
把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的
质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般
质量问题。
精品课件
（二）ABC分析法的程序 • 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程
序分为三个步骤： • 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方
式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和 各部门的检查记录等。 • 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分 类。 • 3．进行分析，找出主要质量问题。
精品课件
精品课件
• 二、因果分析法 • 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质
量问题，但是却不知道这些主要的质量问 题是怎样产生的。在进一步的分析中，因 果分析法是分析质量问题产生原因的简单 而有效地方法。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方
法以及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan） ，实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
•
第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定
餐饮服务质量管理-餐饮服务质量概述
• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点）
设施设备利用率降低
•
•
•
利润率降低
•
•
•
无力进行新投资
• 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准
餐饮服务质量的特点
• 综合性 • 短暂性 • 关联性 • 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我 要 点 × × 菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。
1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。
服务质量包含的内容
• 礼节礼貌 • 服务态度 • 清洁卫生 • 服务技能 • 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生, 被分配到了一家2星级酒店实习.
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容
竞争力3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度 服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。 饭店服务人员行为控制的方法：1.招聘合适的员工2.进行全面系统的培训
励员工
服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：1.服务失败
预警系统。2.服务补救实施系统3.服务改进系统 策略1.跟踪并预期补救良机2.重视
顾客问题 3.尽快解决问题 4.授予一线员工解决问题的权利5.从补救中吸取经验教训
ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行 分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析
的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意
见反映在一张图上， 就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问 题。
数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的
措施和手段系统地展开， 以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和 措施的一种树状示图。
励机制4.充分发挥管理人员的作用5.营造良好的企业环境
内容：.转变员工行为管理的观念2.制定企业规章制度3.制定员工处罚条例4.做好绩效
管理 5.改进员工管理模式6.加强饭店内部沟通
饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
• 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工 对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外， 还须向员工微笑。
• 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们 一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因 为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。
思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
2. 进行权责分工 3. 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4. 重视质量信息管理
收集——加工传递——反馈——储存——处理
5. 处理服务质量投诉
质量标准体系
质量标准体系
管理工程标准
服务质量标准
后勤保障标准
企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准
• 以符合性质量观为其基本特征和主要体 现
2、“顾客满意”质量观
• 饭店产品的质量不是由饭店自身评价而 是由顾客评价
思考
• 饭店的服务质量体现在哪些方面？
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
广义上
案例
说明： 服务程序和服务动作的规范与否直接到
服务效果
• 上菜时，要保持菜肴温度和标准。 • 上菜时间间隔 • 菜与菜间的间隔要规范操作 • 放盘的标准
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
1. 建立服务质量管理机构
• 以餐饮部为例
总经理
餐饮部
菜点质量管理小组
服务质量小组
服务用品质量小组
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
职业道德 量
服务方式
客房设备
设施设备
客用设施设备
（前台设施设备）
餐厅设备 会议设备 康乐设施等
供应用设施设备
（后台设施设备）
锅炉设备 制冷供暖设备 厨房设备等
实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
• 制定饭店服务规程 • 建立饭店服务质量管理体系 • 进行饭店服务质量教育 • 采取有效的服务质量管理方法 • 评价饭店服务质量管理效果
第二节 饭店服务质量管理
（一）服务规程的涵义
• 指以描述性语言对饭店某一特定的服务过 程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应 达到的某种规格和标准所做的详细而具体的 规定。即某一特定服务过程的规范化程序和 标准。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
• 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。
•服务规程的对象和范围 •服务规程的内容和程序 •服务规程的规格和标准 •服务规程的衔接和系统性
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾 馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很 快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆 匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为 是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人 来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服 务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说 看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以 僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对 此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料， 才平息。
请大家思考：
酒店的核心竞争力是什么？
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。