服装导购员培训系列：全集

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一、心态修炼
组织角色

岗位职责
职业定位
AKS
思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
卓越的导购员 优秀的导购员 合格的导购员 导购员 管理人员、老板 店长、督导、陈列 店长助理
导购员的职业发展通道
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一、心态修炼
规范的仪态
仪容仪表仪 态
客户投诉
在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负 责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质 量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配 件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
服务标准具体明确
顾客期望或要求 服务质量令人 满意
仪容仪表仪 态
客户投诉
抽象、笼统
服务反应要快
对顾客来电 迅速回复 给顾客回电 不超过2小时 现场不超过15分钟
服务标准
具体、明确
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
优质顾客服务标准（例）
导购为王 决胜终端
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不要输在最后一步！
优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。
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一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
课程目录
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仪容仪表仪 态
客户投诉
服务理念
服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态
处理顾客投诉要点：
五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击） 5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （ 感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）
不同性格类型的客户心理
理性型 谨慎型
感性型 品质型 求新型 实惠型 粗放型 恋旧型
不能说
不知道 不行 那不关我的事 这不是我的错 你自己去找××部 门”； 别发火
而要说
我替您核查一下 我帮你试试看 我找××先生/小姐过来帮 您 让我想想怎么帮您 我帮您向上级反映 很抱歉，对不起
7
8
当你很忙的时候顾客打电话来
对方要找的人不在时
我现在很忙
以后再打来
对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
规范的仪容
女员工发长 不过肩，如 留长发须束 起或使用发 髻
女员工上 班要化淡 妆，但不 得浓妆艳 抹和在办 公室内化 妆
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
规范的仪表
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
7、反馈回复 6、跟进实施
5、获得认同立即处理
4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；
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二、服务修炼
服务理念

服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
客户投诉
二、与顾客交流时使用礼貌用语；
序号
1 2 3 4 5 6
情况
你不清楚事情的原委 顾客的要求十分刁难 顾客投诉的问题不是你的工作范围 内，是其他部门的 其他员工的错误引起顾客向你发了 一次脾气 顾客反映的情况已经超出你的权力 范围 当顾客在电话里发火骂人时
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
顾客至上、服务第一！ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交 易对象！ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、 甚至忠诚度！ 服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！
Biblioteka Baidu
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
服务的质量意识
服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
服务质量的含义

仪容仪表仪 态
客户投诉
服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反 映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体 体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作 风、工作态度、服务技能、 文化修养等。
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 服务五点 改变场所 耐心多一点 改变时间
诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
请留下电话我将转告，叫他 回电话给您
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。
1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
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【思考】
结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
顾客所购买产品的真正含义
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
课程目录
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导购员的组织角色 导购员的岗位职责
导购员的职业定位
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
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一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
顾客
导购员
公司
工厂
配送中心 店长、店助
商场的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！
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一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
销售故事：添一点
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据 及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
销售的三种层次 自 己 理 念
一流的/卓越的销售人员
二流的/优秀的销售人员
产 品
三流的/合格的销售人员
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
课程目录
1
销售的理念和心态 消费者心理和行为
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常见销售方法 导购流程的六部曲
话术研讨、演练通关
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售

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三、销售技巧
销售理念 销售心态
接待客户的心理：
消费者心 理
消费者行 为
销售方法
销售流程
感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！
感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！
感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！
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三、销售技巧

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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
服务质量的基本内容
优良的服务态度
- 主动热情、尽职尽责、
耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
服务质量的特性
功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能 获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。

顾客为何转向竞争对手?
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产


不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他 的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾 客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到 五倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
一般顾客服务标准
1. 当顾客比较多时，管理 人员应当出来协助。 2. 当顾客来时，要微笑欢 迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准
1. 当三位以上的顾客排队 等待时，让坐在办公桌 的管理人员出来协助分 流。 2. 当顾客来到前台前3米以 内时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦地向顾客说“你好！”
如何处理客户投诉
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
调查表明： 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差”