(完整版)客户反馈的重要性

客户反馈的重要性

坦白说，开店我们要重视信誉和口碑，并且要重视客户反馈，因为这是走向品牌化之路必备条件。那么，今天我就具体来说一下客户反馈。

一、什么是客户反馈

客户反馈是一个营销概念，他是来描述客户所得到的服务，而今天我所要说的不是过程，而是结果：客户反馈。

具体客户反馈包括：产品质量、服务态度、产品包装、快递服务、售后服务

客户反馈包括有效反馈和无效反馈。所谓无效反馈是一些客套语和概括语，比如，挺好，不错，赞，等没有实质具体性的描述的评价；而有效反馈则是具体化的反馈，比如产品的亮点、相关过程中某一个缺陷、顾客的抱怨点。如：款式漂亮、口感偏酸、包装破损、快递慢等。

二、为什么我们需要客户反馈

通常，有影响力的顾客对我们好反馈，是让我们自己对我们的产品建立起信心；那些顾客的挑剔和负面反馈，是我们产品日后应该改进的地方。分析顾客的反馈，是我们一个企业能否走远的基石，重视每个客户反馈的意见，是我们树立口碑和信誉的必经之路。

从麦乖的品牌之路，我认为客户反馈有6大作用。

1.提高自己的服务，优化产品，让顾客来监督我们。

2. 客户的满意度，有利于我们公司品牌的建立。

3. 提升顾客购物体验

4. 可以帮助我们提高顾客的忠实度和粘性

5. 有效的数据，让我们了解客户，同时为未来的产品定位做好相应的决策。

6. 帮助识别忠实客户。

三、顾客反馈从哪里来？

既然客户反馈很重要，那么阳光是如何来挖掘客户的反馈的呢。

1. 做好售前交流，详细了解客户的需求，充分沟通，了解客户的心理，挖掘客户的潜在需求。

2. 密切跟踪订单物流信息，询问客户收货情况，顺道询问客户的意见和建议。

3. 引导客户在确认订单后为这次购物体验做出评价。

4. 定期做客户满意度调查，可以通过调查问卷形式也可以对客户进行单独交流。换言之，在整个购物体验过程中，我们要保持对客户的充分了解和沟通，详细了解客户的需求和期望。把客户当朋友，真诚用心。

四、客户反馈谁受益

从客户反馈的6大作用来看，作为店长重视客户反馈，最大的受益者就是我们自己，同时我们重视客户反馈的结果，会让我们的顾客感受到更愉快的购物体验，更用心的服务，这也是我们给顾客带来的利益，从这个意义上说，我们的顾客也受益，广泛的来说，从我们重视客户反馈的那一刻起，我们就有了我们开店的宗旨：把消费者放在心上，也有了我们对客户的态度：把客户当朋友，真诚、用心、乐于分享。双赢，这就是客户反馈的作用。

五、客户反馈到客户复购之路

有了客户反馈，我们就需要通过客户反馈进而提高客户的忠诚度和粘度，意味着我们希望顾客再次购买我们的产品，那么如何才能从客户反馈中走向客户复购之路呢？除了对客户定期做回访，及时了解客户的需求外，我们可以采用以下方式1. 对老顾客实行会员优惠制度

阳光曾经有一个公司客户群，从最开始10多个客户发展到今天80多位同一公司的客户，起最关键的就是为老顾客实行了特别的优惠策略，让老顾客在复购的基础上带动新顾客。

2. 有针对性的低价促销，激发老顾客的购买欲望，带动关联性产品销售

在做活动促销时，要针对老顾客做一些特别的活动，比如是老顾客专享等活动，让老顾客感受一种特别的关爱。

3. 客户分类管理，针对不同的客户，进行不同的营销手段

阳光可以分享一个客户分类方法，比如按照客户的消费习惯来进行分类。

因为不同消费能力的人，具有不同的消费心理，了解了客户的消费心理，我们才能更好的去推荐分享我们的产品。消费能力高的人群，讲究面子，消费能力低的人群，讲求实惠。针对不一样的人群，给予不同的营销策略。

六、客户反馈打造品牌和信誉

要问我们做客户反馈的目的是什么，阳光想说重视客户反馈的终极目标就是打造个人品牌。

客户反馈让我们明白经营店铺真诚和用心是最根本的，技巧仅仅是锦上添花，我们最终要传达给顾客的是：良好的品质+愉快的购物体验。这样的一种愉快的购物体验是可以传播的，星星之火必定呈燎原之势，不断赢取顾客的信任和分享，逐渐走向个人品牌化之路。

——from麦乖商学院