客户服务部规章制度
客户服务规章制度
客户服务规章制度为了提供优质的客户服务，本公司制定并实施客户服务规章制度，以确保对客户的及时响应、专业处理和满意解决问题。
本规章制度适用于公司所有员工，以下是规章制度的具体内容。
第一章服务态度1. 高效专业：员工在接待客户时应保持亲切、专业的态度，快速解答客户咨询，提供准确、有用的信息。
2. 尊重礼貌：员工应高度尊重客户，并尽力提供礼貌待遇。
在日常沟通中，要使用礼貌、尊重的语言，并积极倾听客户的需求和意见。
3. 耐心细致：员工要耐心仔细地倾听客户的问题、投诉或建议，并在处理过程中给予适当的解释和建议。
4. 解决问题：员工要努力解决客户遇到的问题，并确保客户对解决方案满意。
如有不能解决的问题，应及时向上级主管汇报并跟进。
第二章服务流程1. 接待客户：员工接到客户来电或来访后，在3分钟内及时回复或接待客户，并提供所需帮助。
2. 咨询解答：员工要积极且准确地解答客户的咨询问题，并根据需要提供相关资料和信息。
3. 投诉处理：员工对于收到的客户投诉，应及时记录，并转达给相关部门进行处理。
同时，员工应向客户说明投诉的处理流程和时间，并确保客户得到合理的答复和解决方案。
4. 问题跟踪：员工在处理客户问题后，应及时进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并通知客户有关进展。
第三章服务效率1. 提高效率：员工应利用现有的技术和资源，提高工作效率。
在处理客户问题时，合理安排工作时间，尽量减少客户等待时间。
2. 排队管理：员工在接待场所，对于排队等候的客户要提供相应的指引和舒适的环境。
并及时通知客户等待时间的变动和原因。
3. 服务评价：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，并根据反馈提出改进措施和推动实施。
第四章信息保密1. 保密意识：员工要时刻保持对客户信息的保密意识，严格按照公司的保密制度执行，防止客户信息泄露。
2. 数据处理：员工在处理客户信息时，要确保信息的准确性和完整性，并注意保护客户隐私。
3. 数据备份：为了保护客户数据，员工在系统操作中应定期进行数据备份，并确保数据的安全有备份可用。
客户服务部工作规章制度
客户服务部工作规章制度第一章总则第一条为规范客户服务部的工作行为，提高服务质量，加强部门管理，特制定本规章制度。
第二条客户服务部是公司对外联系服务的窗口，是保持公司形象，提高客户满意度的重要部门。
为做好客户服务部的管理工作，确保服务质量，特制定本规章制度。
第三条客户服务部应遵守公司的各项规章制度，服从公司的决策和安排，积极配合其他部门的工作。
维护公司的统一战线，共同促进公司的发展。
第四条客户服务部对于客户的咨询、投诉、建议等应积极解答和反馈，确保客户的权益得到保障，提高公司的服务水平和客户的满意度。
第五条客户服务部应保持良好的工作作风，具备高度的责任感和使命感，时刻关心客户的需求，提高服务意识，为客户提供优质的服务。
第六条客户服务部应建立健全的工作制度，规范员工的工作行为，提高工作效率，实现服务目标。
第七条客户服务部应注重团队合作，共同努力，互相支持，提高整体工作效率。
第八条客户服务部应不断学习和提高专业知识，不断提升服务水平，适应市场的需求和公司的发展。
第二章客户服务部的组织结构第九条客户服务部属于公司的直属部门，主要负责公司的客户服务工作。
部门设置部长一人，副部长一人，员工若干。
第十条客户服务部部长负责全面领导和管理部门工作，制定工作计划和目标，组织实施，监督检查，确保部门的正常运转。
第十一条客户服务部副部长协助部长管理工作，协调各个岗位之间的关系，处理日常工作中的问题，负责员工培训和考核等工作。
第十二条客户服务部员工按照部门设置的岗位进行分工，各司其职，相互协作，共同完成部门的工作任务。
第三章客户服务部的工作职责第十三条客户服务部的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关信息和服务。
2. 处理客户投诉，及时回复，协调解决，确保客户的权利得到保障。
3. 搜集客户的建议和意见，提供给相关部门，改进服务质量。
4. 定期回访客户，了解客户的需求和满意度，及时反馈。
5. 协助公司开展市场调研，了解客户需求，提供数据支持。
客户服务规章制度
客户服务规章制度一、前言本公司坚持以客户为中心的服务理念，为了提高客户满意度，保证客户享受到优质的服务体验，特制定本客户服务规章制度。
本规章制度适用于公司各部门及员工的日常工作，旨在规范和改进客户服务的流程与方法。
二、服务准则1. 尊重客户：我们要以友善、耐心和真诚的态度对待每一位客户，尊重客户的权益和需求。
2. 约定诺言：我们要严格遵守对客户做出的承诺和约定，确保及时有效地提供所需的服务。
3. 公平公正：我们要对待每一个客户一视同仁，不偏袒、不歧视，提供公平公正的服务。
4. 保密保护：我们要严格遵守保密规定，对客户的个人信息和商业机密予以保护，防止泄露和滥用。
5. 不断学习：我们要持续学习和提升自己的专业知识和服务技能，以更好地满足客户的需求。
三、服务流程1. 服务咨询：客户对公司产品或服务的咨询可通过各种渠道进行，包括电话、邮件、在线咨询等，公司将尽快做出回应。
2. 服务登记：客户的服务请求将被登记和记录，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等，以确保服务流程的透明和可追溯性。
3. 问题解答：公司工作人员将全力解答客户的问题和疑虑，提供准确的信息和专业的建议。
4. 投诉处理：如客户对公司的服务存在不满意或投诉，公司将积极对待，及时进行处理与反馈，并尽力解决问题。
5. 及时响应：公司承诺在接到客户的服务请求后，尽快回应客户，及时提供解决方案或者说明情况。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员要保持亲切、礼貌的服务态度，积极帮助客户解决问题，不骄傲、不怠慢，不厌烦、不推诿。
2. 服务效率：公司要保证服务响应的及时性，合理安排工作进度，尽可能缩短客户等待时间。
3. 问题解决：公司要围绕客户的问题进行深入分析，快速定位并给出准确可行的解决方案。
4. 服务质量：公司要确保提供的服务质量达到或超过客户的期望值，持续改进服务过程和方法，提升客户满意度。
五、服务评估与反馈1. 服务评估：公司将定期对客户的服务满意度进行评估和调查，以及时发现问题和改进不足之处。
客户服务部规章制度及规定
客户服务部规章制度及规定客户服务部规章制度及规定为了保障客户服务部门在日常工作中的顺畅运转，提高服务质量和效率，特制定以下规章制度及规定：一、服务宗旨客户服务部是公司对外形象的重要窗口，我们的服务宗旨是以客户满意为原则，以为客户解决问题为目标，以高效、专业、诚信、责任为服务理念，为客户提供优质高效的服务。
二、部门组织架构客户服务部门由部门主管、客户服务专员、客户服务代表等人员组成，各个岗位职责明确，部门内部协调联动，确保客户服务全方位、全程跟踪。
三、客户反馈及处理1.客户投诉与举报。
客户服务部对于客户的投诉和举报要及时处理，必须确保客户的合法权益得到维护。
2.客户建议。
客户服务部对于客户提出的有关产品和服务的建议应当进行分类汇总与分析，总结有效经验，不断提高服务水平。
四、服务流程服务流程指从客户接触公司到最终解决问题的整个过程，客户服务部是公司与客户之间的桥梁，需要高效执行服务流程，确保客户的需求得到快速满足。
五、工作作风客户服务部门必须以高效、专业、诚信、责任为服务理念，认真处理各项工作，尽全力让客户满意。
具体体现为：1.高效：及时响应客户的服务请求，在承诺时间内按时解决问题。
2.专业：了解产品和服务知识，提供专业的建议和解决方案。
3.诚信：讲真话，承诺实现，不断完善公司形象和信誉度。
4.责任：承担客户服务质量问题，追溯原因，进行问题整改。
六、工作要求1.工作时间要规范。
客服专员必须在规定的工作时间内完成任务，若有特殊情况需知会领导，并遵守公司规定中关于加班的规定。
2.工作地点要规范。
客服专员必须在规定的工作地点内完成任务，若有特殊情况需知会领导，并遵守公司规定中关于外出的规定。
3.工作纪律要规范。
客服专员必须遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定，违规行为将被严格追究。
4.工作关注要到位。
客服专员必须对客户所说的每一个问题和需求进行真实记录，及时关注和跟踪处理过程，确保问题在承诺的时间内得到解决。
客户服务部规章制度
客户服务部规章制度1客户服务部规章制度【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么能够帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其它不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
公司客户部规章制度
公司客户部规章制度第一章总则第一条为了规范公司客户部的工作，提高客户服务质量，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客户部的全体工作人员。
第四条公司客户部要根据公司的客户分类，制定不同的服务策略和工作目标。
第五条公司客户部要贯彻“客户为先，服务至上”的原则，做到以客户满意度为导向。
第二章客户部组织与职责第六条公司客户部设有部门负责人，直接向公司高层汇报工作。
第七条客户部下设客户服务组、客户关系组和售后服务组，分别负责不同的工作内容。
第九条客户关系组的主要职责是开展客户关系维护工作，组织客户活动，提升客户满意度。
第十条售后服务组的主要职责是处理客户投诉，并对客户提供售后服务支持。
第十一条各个小组根据工作需要可根据情况设立相应的岗位职责，明确工作职责和权限。
第三章客户服务流程第十二条客户部要建立完善的客户档案数据库，记录客户的基本信息和需求，以便随时提供服务。
第十三条客户部接到客户的需求后要及时回复客户，并确保提供满足客户需求的解决方案。
第十四条客户部要保持与客户的良好沟通，了解客户对公司产品和服务的意见和建议。
第十五条客户部要根据客户的反馈意见和建议，及时改进和调整服务，提高客户满意度。
第十六条客户部要制定客户拜访计划，定期与客户进行面对面沟通，深入了解客户需求。
第十七条客户部要定期进行客户满意度调查，收集客户对公司服务的评价和意见。
第四章业务开展与管理第十八条客户部要与其他部门保持良好的沟通和协调，确保公司对客户的服务能够到位。
第十九条客户部要定期组织内部培训，提高员工的服务意识和专业技能。
第二十条客户部要建立完善的业务工作流程，确保各项工作有条不紊地展开。
第二十一条客户部要建立绩效考核制度，对员工的工作业绩进行评估和奖励。
第二十二条客户部要定期进行工作总结和结案分析，总结经验教训，提出改进措施。
第五章违纪与处罚第二十三条员工违反本规章制度的，将视情节轻重进行相应的处罚，从轻警告、记过、记大过、降级、辞退等。
客户服务部规章制度
客户服务部规章制度1. 目的本规章制度的目的是确保客户服务部的日常运作和工作流程的规范性和高效性，以提供优质的客户服务。
2. 规章制度2.1 工作时间客户服务部的工作时间为每周一至周五，上午9点至下午5点。
员工应准时上班，不得早退或迟到。
如果需要请假，员工应提前向上级领导提出申请。
2.2 工作流程2.2.1 客户咨询接待：员工接待客户咨询时应友善、耐心并尽可能地提供准确的信息和解答问题。
2.2.2 问题记录和反馈：员工应详细记录客户问题和需求，并及时向相关部门反馈以便解决问题。
2.2.3 投诉处理：员工应妥善处理客户投诉，并将投诉情况报告给上级领导处理。
2.2.4 客户档案管理：员工应建立和维护客户档案，包括联系信息、服务记录等，并确保档案信息的保密性。
2.3 员工行为准则2.3.1 形象仪容：员工应注意个人形象仪容，保持整洁、干净的外观，严禁擅自改变发型或穿着不符合规定的服装。
2.3.2 语言礼貌：员工在与客户进行沟通时应使用文明礼貌的语言，严禁使用粗言秽语或不礼貌的言辞。
2.3.3 保密责任：员工必须遵守客户信息的保密协议，严禁将客户信息泄露给未经授权的人员。
2.3.4 团队合作：员工应与同事积极沟通、合作，并共同完成所分配的工作任务。
3. 违规处理与处罚对违反本规章制度的员工将视情况采取相应的处罚措施，包括但不限于口头警告、书面警告甚至终止劳动合同等。
4. 总结客户服务部规章制度的实施，将有助于规范和提升部门的整体工作效率和服务质量。
所有员工都应遵守本规章制度，并积极履行自己的职责，为客户提供满意的服务。
客户服务部管理制度
第一章总则第一条为确保客户服务部工作的规范化、标准化，提高客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部全体员工，以及与客户服务部工作相关的其他部门和个人。
第三条客户服务部应秉承“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户满意度为核心，努力为客户提供优质、高效的服务。
第二章组织架构与职责第四条客户服务部设部长一名，副部长若干名，下设若干服务小组，负责具体服务事项。
第五条客户服务部部长的职责：1. 负责部门工作的整体规划、组织、协调和监督；2. 制定并实施客户服务政策、流程和标准；3. 确保客户投诉得到及时、有效的处理；4. 组织开展员工培训，提升服务水平和专业技能；5. 完成公司领导交办的其他工作任务。
第六条客户服务部副部长的职责：1. 协助部长开展部门工作；2. 负责分管服务小组的工作；3. 监督检查服务流程的执行情况；4. 协调解决服务过程中出现的问题；5. 完成部长交办的其他工作任务。
第七条服务小组的职责：1. 负责具体客户服务事项的处理；2. 及时反馈客户需求，提出改进建议；3. 协助处理客户投诉，确保客户满意度；4. 完成部门领导交办的其他工作任务。
第三章服务规范第八条服务态度1. 员工应始终保持微笑服务，礼貌待人；2. 主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；3. 遇到客户投诉，应耐心倾听，不急不躁，积极寻求解决方案；4. 保持良好的服务态度，不得对客户进行侮辱、诽谤。
第九条服务流程1. 接到客户咨询或投诉后，应立即记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；3. 在处理过程中，应保持与客户的沟通，及时更新服务进度；4. 服务完成后，应及时反馈给客户，并征询客户满意度。
第十条服务质量1. 员工应熟练掌握服务流程和操作规范；2. 提供的服务应满足客户需求，确保服务质量；3. 定期对服务流程进行优化，提高服务效率；4. 对服务过程中出现的问题，应及时进行整改。
客户服务管理制度规章制度
客户服务管理制度规章制度第一章总则第一条为了规范公司客户服务管理工作，提升服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客户服务相关工作人员，包括但不限于客户经理、客服专员等。
第三条公司客户服务管理工作应遵循“顾客至上，服务第一”的原则，以提供优质高效的服务为宗旨。
第四条公司客户服务管理工作应遵守国家法律法规，遵循商业道德，保护客户合法权益。
第五条公司客户服务管理工作应强化内部沟通协作，共同为客户提供优质服务。
第六条公司客户服务管理工作应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私。
第七条公司客户服务管理工作应不断完善服务流程，提升服务水平。
第八条公司客户服务管理工作应开展客户满意度调查，及时收集客户反馈意见，改进服务质量。
第二章客户服务流程第九条客户服务流程包括客户咨询、客户洽谈、客户投诉处理等环节，公司客户服务人员应严格按照流程操作。
第十条客户咨询环节，客户服务人员应及时回复客户咨询，提供准确信息。
第十一条客户洽谈环节，客户服务人员应了解客户需求，提供个性化解决方案。
第十二条客户投诉处理环节，客户服务人员应及时受理客户投诉，快速解决问题，保障客户权益。
第十三条公司应建立完善的客户服务流程，明确责任人员，确保服务质量。
第三章客户服务标准第十四条公司客户服务标准包括服务态度、服务效率、服务质量等方面，提供具体指导。
第十五条服务态度：客户服务人员应热情、耐心、礼貌对待客户，尊重客户意见。
第十六条服务效率：客户服务人员应快速响应客户需求，及时处理客户事务，提高服务效率。
第十七条服务质量：客户服务人员应准确提供信息，解决问题，确保服务质量。
第十八条公司应定期对客户服务人员进行培训，提升服务水平。
第四章客户投诉处理第十九条客户投诉是客户服务管理中常见问题，公司客户服务人员应妥善处理。
第二十条客户投诉应及时受理，进行调查核实，制定解决方案，并告知客户。
第二十一条客户投诉处理过程中，客户服务人员应保持耐心、理性，解决问题。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度客户服务部管理制度现如今，制度起到的作用越来越大，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编为大家整理的客户服务部管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户服务部管理制度1一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度一、引言客户服务部是企业与客户之间的紧要纽带，负责解决客户问题、供应优质服务，并维护企业良好形象。
为了规范和提高客户服务部的工作效率和质量，订立本管理制度。
二、管理标准1. 部门组织结构客户服务部由部门经理、团队经理和客户服务代表构成。
部门经理负责整体管理和决策，团队经理负责团队日常管理和引导，客户服务代表从事实在的客户服务工作。
2. 工作职责2.1 部门经理—负责订立部门发展战略和目标，并监督实施。
—确保客户服务部与其他部门的协调工作，并供应必需的支持。
—负责订立部门工作制度和流程，并定期进行评估和改进。
2.2 团队经理—负责管理和引导团队成员，确保团队目标的实现。
—与客户沟通，解决涉及团队工作的问题。
—监督团队工作质量，供应必需的培训和支持。
2.3 客户服务代表—负责接听客户电话、处理客户问题和供应解决方案。
—维护客户关系，关注客户需求，并及时向上级汇报。
—确保客户反馈得到及时有效的跟进和解决。
3. 工作流程3.1 客户咨询接收与登记—客户咨询可通过电话、邮件或在线平台提交。
—客户服务代表接听并记录客户问题、需求和反馈。
—为每个咨询调配唯一标识，并进行登记，方便追踪和管理。
3.2 问题解决与处理—客户服务代表依据客户咨询登记的内容，供应相关解决方案。
—若问题无法解决，将问题升级至团队经理或相关部门负责人处理。
—确保问题得到妥当解决并及时向客户反馈。
3.3 客户关系维护—客户服务代表定期与客户沟通，了解客户满意度和需求变动。
—依据客户反馈，供应升级服务或建议。
—及时回应客户投诉，认真分析原因并采取有效措施解决。
4. 知识管理4.1 知识共享—客户服务部建立知识库，记录常见问题和解决方案。
—定期更新和维护知识库，确保客户服务代表能够快速找到合适的答案。
4.2 培训与提升—针对新进员工和现有员工，客户服务部组织相关培训和学习活动。
—定期进行员工技能评估和本领提升。
三、考核标准1. 工作业绩考核1.1 客户满意度—定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价。
客户服务部管理规章制度范本
客户服务部管理规章制度范本第一条客户服务部的职责和目标1.1 客户服务部负责提供优质的客户服务，保持良好的客户关系。
1.2 客户服务部的目标是提高客户满意度，增加客户忠诚度。
第二条客户服务部的组织结构2.1 客户服务部由部门经理、客户服务主管和客户服务代表组成。
2.2 部门经理负责整体的部门管理和决策。
2.3 客户服务主管负责日常事务的协调和团队管理。
2.4 客户服务代表负责处理客户的问题和需求。
第三条客户服务部的工作流程3.1 客户服务部接受客户的咨询和投诉，并及时进行处理。
3.2 客户服务部根据客户的需求提供相关的产品和服务信息。
3.3 客户服务部定期开展客户满意度调查，以改进服务质量。
3.4 客户服务部与其他部门紧密合作，共同解决客户问题。
第四条客户服务部的工作准则4.1 客户服务部的工作人员应具备良好的沟通和服务意识。
4.2 客户服务部的工作人员应遵守保密规定，保护客户的隐私。
4.3 客户服务部的工作人员应提供准确、及时、礼貌的服务。
第五条客户服务部的绩效考核5.1 客户服务部的绩效考核以客户满意度和问题解决率为主要指标。
5.2 客户服务部的工作人员根据绩效考核结果获得相应的奖励和奖金。
第六条客户服务部的培训与发展6.1 客户服务部定期组织培训，提升工作人员的专业能力。
6.2 客户服务部鼓励工作人员参加相关的培训和研究活动。
第七条客户服务部的奖惩制度7.1 客户服务部根据工作人员的表现进行奖励和嘉奖。
7.2 客户服务部对工作人员的违规行为进行相应的纪律处分。
第八条客户服务部的监督和评估8.1 客户服务部接受上级部门的监督和评估。
8.2 客户服务部定期汇报工作情况和业绩。
第九条附则9.1 本规章制度适用于客户服务部所有工作人员。
9.2 客户服务部有权根据实际情况对本规章制度进行修改和调整。
客户部规章制度参考范文
客户部规章制度参考范文第一章总则第一条为了规范客户部的工作，提高服务质量，维护公司形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客户部所有工作人员。
第三条客户部是公司对外沟通的窗口，负责与客户沟通、协调、处理客户事宜，确保客户满意度。
第二章组织机构第四条客户部设置部长一名，副部长一名，主要负责领导、组织和协调客户部工作。
第五条客户部分为市场调研小组、客户服务小组和投诉处理小组。
第六条市场调研小组负责对市场信息进行收集整理，并及时提交给部长。
第七条客户服务小组负责与客户沟通、协调和处理客户事宜，包括接待客户、解答客户问题、跟进客户需求等。
第八条投诉处理小组负责接收和处理客户投诉，并协调解决投诉问题，确保客户满意。
第三章工作职责第九条客户部部长负责对客户部工作进行管理、领导和协调，制定工作目标并监督执行，提出队伍建设要求。
第十条客户部副部长协助部长处理工作事务，代行部长职责。
第十一条市场调研小组的工作职责包括：市场信息收集、整理和报告，根据市场需求提供建议和改进意见。
第十三条投诉处理小组的工作职责包括：接收和处理客户投诉，协调解决投诉问题，提出改进意见和建议。
第四章工作流程第十四条市场调研小组工作流程：收集市场信息→整理市场信息→提交给部长。
第十六条投诉处理小组工作流程：接收客户投诉→调查客户投诉→协调解决投诉问题→提出改进意见和建议。
第五章工作纪律第十七条客户部工作人员需保持良好的工作纪律，按时上班并严格遵守考勤制度。
第十八条客户部工作人员需主动关注市场动态，积极学习相关知识，并在工作中不断提高自身素质。
第十九条客户部工作人员需保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第二十条客户部工作人员需保持良好的团队合作精神，互相支持、协作并共同完成工作任务。
第六章奖惩制度第二十一条对于履职尽责、工作出色的员工，将给予表扬和奖励，并在年度考核中予以优先考虑。
第二十二条对于工作不认真、工作敷衍塞责、违反工作纪律的员工，将给予批评、警告、记过等相应的惩罚，并在年度考核中予以降低。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度第一章总则第一条为了规范客户服务部的管理行为，提高服务质量，加强对客户服务部管理工作的监督和指导，制定本制度。
第二条客户服务部应当严格遵守国家有关法律法规，遵守公司的各项规章制度，维护公司和客户的合法权益。
第三条客户服务部应当坚持诚实守信、服务至上的宗旨，提供优质、高效的客户服务，树立良好的企业形象。
第四条客户服务部管理制度适用于客户服务部的所有工作人员和管理人员。
第二章组织架构及职责分工第五条客户服务部设主任一名，副主任一名，客服人员若干名。
第六条客户服务部主任负责全面领导和管理客服部的工作，副主任协助主任处理日常工作。
第七条客服人员具体负责接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题等工作。
第八条客服人员还要对客户进行电话回访、搜集客户意见反馈等工作。
第九条客服人员要善于倾听客户需求，做好客户关系维护工作。
第十条客户服务部应当建立健全内部管理机制，明确各部门、人员的职责分工，确保工作有效有序的开展。
第三章工作流程及管理制度第十一条客服人员要做好日常的咨询服务工作，为客户提供准确、快捷的服务。
第十二条客服人员要依据公司规定的投诉处理流程，对客户提出的投诉进行认真、及时的处理。
第十三条客服人员要根据客户需求，及时向相关部门反馈，确保客户的合理诉求得到满足。
第十四条客服人员要建立客户档案，对重要客户进行定期回访和维护。
第十五条客服人员要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第十六条客服人员要严格遵守公司的服务行为规范，不得擅自做出与公司规定不符的承诺。
第四章管理要求第十七条客服人员要具备良好的服务意识和沟通能力，以高效的工作效率服务客户。
第十八条客服人员要严格遵守公司的规章制度，不得有违反公司规定的行为。
第十九条客服人员要虚心接受客户的批评和建议，不得对客户不敬、不耐烦。
第二十条客服人员要勤于学习，不断提高自身的专业水平和服务意识。
第五章监督检查第二十一条公司领导要对客户服务部的工作进行定期检查和指导，确保客户服务部的工作符合公司要求。
客户服务部门工作流程的管理规章制度
客户服务部门工作流程的管理规章制度一、总则1.1 为确保客户服务部门的工作能够高效有序进行，特制定本管理规章制度。
1.2 本规章制度适用于客户服务部门全体员工，必须严格遵守。
二、客户服务工作职责2.1 客户服务部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事项，保障客户的权益和满意度。
2.2 客户服务部门需及时准确地回复客户的问题，并提供专业、友好的服务。
2.3 客户服务部门需要与其他部门合作，确保客户的问题得到及时解决。
三、工作流程3.1 接受客户咨询3.1.1 客户服务部门接到咨询电话或邮件后，应立即记录客户的问题，并标注问题的重要性和紧急程度。
3.1.2 根据问题的性质，客户服务人员进行初步的解答或转接至专业人员处理。
3.1.3 客户服务人员需及时向客户反馈解答结果或处理进展。
3.2 处理客户投诉3.2.1 客户服务部门接到投诉后，应妥善记录投诉的内容、投诉人信息以及投诉的时间。
3.2.2 客户服务人员应尽快联系投诉人，了解问题的具体情况，并进行初步调查与处理。
3.2.3 如投诉问题涉及到其他部门，客户服务人员应协调相关部门进行处理，并向投诉人及时反馈处理结果。
3.3 收集客户建议3.3.1 客户服务部门定期进行客户满意度调查，收集客户的建议和意见。
3.3.2 客户服务人员需认真记录客户的建议，对重要的建议进行整理与分类，并将其反馈给相关部门。
3.3.3 客户服务人员应向客户表示感谢，并告知对建议的处理结果。
四、工作规范4.1 着装规范4.1.1 客户服务人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好形象。
4.1.2 保持工作区域的整洁，桌面上不得堆放乱七八糟的物品。
4.2 语言表达4.2.1 客户服务人员对客户的沟通应使用礼貌、规范的语言，避免使用过于口头化或难以理解的词语。
4.2.2 遇到客户的抱怨或情绪激动时，客户服务人员需保持冷静，耐心倾听，并尽力解决问题。
4.3 工作时间及考勤4.3.1 客户服务部门的工作时间需明确规定，并安排轮班制度，保证在工作时间内有人负责接听客户的咨询和投诉。
客户服务部规章制度
客户服务部规章制度一、目的和范围1.1目的：为了规范客户服务部的工作流程和行为准则，提高客户服务质量，保护客户的权益，增强客户满意度。
1.2范围：适用于客户服务部所有员工。
二、客户服务部工作流程2.2问题投诉处理2.2.1接收投诉：员工应认真听取客户的投诉，并对投诉问题进行准确记录。
2.2.2问题解决：员工应尽快与相关部门沟通，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈解决进展。
2.2.3处理结果通知：员工应向客户说明问题的处理决定和后续跟进方式，并向相关部门提供反馈，以促进问题的持续改善。
2.3售后服务2.3.2投诉处理：如客户对售后服务不满意，员工应按照投诉处理流程进行处理，尽最大努力解决客户的问题。
2.3.3售后跟踪：员工应跟踪客户的售后问题，确保问题得到及时解决，并定期向客户进行回访，了解客户的反馈和满意度。
三、客户服务部行为准则3.1礼貌待客：员工应保持良好的职业形象，用礼貌的态度对待每位客户，不得使用粗言秽语或威胁客户。
3.2保密原则：员工应对客户的个人信息和业务情况进行保密，不得泄露给外部人员。
3.3语言沟通：员工应用清晰、简洁的语言与客户进行沟通，不得使用难以理解或含有歧义的语言。
3.4问题解决能力：员工应具备良好的问题解决能力，在沟通过程中深入了解客户的需求，并提供满意的解决方案。
3.5团队合作：员工应积极主动与其他部门合作，提高工作效率和客户满意度。
3.6自我提升：员工应持续学习和提升自己的专业知识和技能，提高对客户服务的能力和质量。
四、奖惩制度4.1优秀员工奖励：对在客户服务工作中表现出色、得到客户认可的员工予以奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。
4.2违纪处罚：对不履行客户服务部规章制度的员工进行批评教育、警告甚至解雇等处罚。
4.3绩效考核：对客户服务部员工进行定期绩效考核，对优秀者给予晋升和加薪机会。
五、附则本规章制度自颁布之日起实施，所有员工必须遵守。
如有需要变更或补充，应经过相关部门批准和签署方可执行。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（通用5篇）在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。
拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。
客户服务管理制度1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
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1. 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。
2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。
（三）行为规范1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。
2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。
特殊情况需经主管批准。
3. 爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。
4. 保管好各自工作必需品。
5. 服从上级领导与指示。
（四）保密制度1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及e店宝需重新设置个人密码。
2. 任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。
特殊情况需经主管批准。
3. 下班应及时关闭电脑及其他办公电器。
4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。
（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）1. 严格按照规定的上下班时间打卡。
不迟到、不早退、不无故旷工。
2. 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。
3. 换班双方必须将工作交接清楚。
4. 换班、还班均不得请假。
5. 节假日当班人员不允许换班或请假。
6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。
7. 夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。
8. 遇特殊情况不能上班，必须提前请假。
9. 请假必须逐级办理，不允许越级请假。
10. 所有换班、请假必须经部门主管批准。
主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。
二、客服部各岗位职责及工作流程（一）部门主管1. 岗位职责①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
（二）售前客服1. 岗位职责①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程①工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在e店宝搜索客户id，查看此id订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必须学会自己用e店宝查看库存情况。
⑨在有库存的情况下，当天4：00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告诉客户“您购买的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
（三）售后客服1. 岗位职责①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。
做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程①工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④如客户要求退换货，告知客户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上id、联系方式、退换原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。
客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。
个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。
⑦跟踪客户是否顺利收到换货，提高售后服务质量。
⑧疑难件要及时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。
转件的要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发的，及时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特殊情况需跟主管商量经过批准方可答应客户。
（四）打单人员1. 岗位职责①熟悉掌握软件操作，积极主动学习软件各项功能。
②细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避免打单错误。
2. 工作内容及流程①工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提醒信息）②负责店铺所有订单的打单工作，及客户换货的打单工作。
（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。
）③客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此id订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在e店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。
④客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。
特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。
⑤包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。
⑥换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。
换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。
每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。
三、日常管理制度（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表（二）工作时间（每5天轮一次班）★：晚班不允许休息、请假，只许换班客服：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30晚班：13：00 - 17：3018：30 - 23：30打单：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30（三）部门总奖罚制度奖罚说明：①奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主②部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作③所有罚款均计入部门活动经费④每人每月有：100元全勤奖与200元工作表现奖⑤每人每月给予100分100-90：每分扣惩10元90-80 ：每分扣惩20元80-70 ：每分扣惩30元70-60 ：每分扣惩40元60分以下：解雇⑥每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。
领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。
⑦客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。
1. 上下班时间必须严格打卡。
忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。
2. 每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。
如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。
3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。
休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。
如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。
4. 如遇特殊原因需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。
旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。
5. 用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。
若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。
6. 客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。
7. 上班时间不得做与工作无关的事。
不准看视频、玩游戏，离开岗位。
一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。