关于酒店质检标准及扣分标准事宜

MEMORANDUM内部呈文

呈TO：各部门

由FROM：总经办

有关RE：关于酒店质检标准及扣分标准事宜

日期DATE：13-07-15

为加强酒店内部管理，严肃工作纪律和工作作风，根据经营需要，酒店将开展进行质检工作，以提高酒店整体服务质量。现将有关质检标准及扣分标准通知如下：

一、质检领导机构

组长：王殿金（全面负责酒店质检领导工作）

组员：刘发亮、熊玉冰、李耀斌、朱晓云

钟先锋、刘晓玉、郑丽萍、刘芳

曾九长、肖晓明、兰孟培、吴湘

二、质检内容

1、卫生检查

2、设备设施维护与保养

3、能耗控制

4、员工仪容仪表及礼貌礼节

5、服务流程的规范性

6、个别部门或员工重大违纪事件，重大呈故的调查、处理。

三、检查时间

每周进行一次不定期系统检查，具体时间由质检组长临时通知。

四、检查区域

A区：客房部、前厅部

B区：餐饮部、后厨部

C区：办公室、财务部、工程部、保安部、酒店外围

五、扣分标准：

（一）仪容仪表、工作纪律方面

1.男员工头发或胡须过长，女员工没有用统一的发夹或要求束发，每项各扣10分。

2.见到客人或上司不主动打招呼，每次扣5分。

3.当班时不穿工服，每次扣50分。不按要求着装，包括鞋、袜不合标准、不系衣扣、衬衣下摆露出外衣等，每项扣10分。

4.违反操作规程，每次扣10分。

5.当班时吃零食，扣20分。

6.在工作场所聚众聊天、追逐打闹，大声喧哗，每人扣20分。

7.当班时没有佩戴工牌，扣20分。

8.引起客人投诉，扣除当月工资的2%；情节严重者扣除当月工资的10%。

9.当班时睡觉或看电视，扣50分。

10.当班时在工作区域内抽烟，扣50分。

11.当班时擅离职守、脱岗，扣50分。

12.当班时做与工作无关的事情（看闲书、上网、玩网络游戏、听音乐、拨打私人电话等），扣20分。

13.穿拖鞋在酒店内（营业场所、对客区域、办公区域）行走，扣10分。

14.非因工作需要使用客用电梯，每次扣10分。

15.非因工作需要，随意穿大堂、中餐大厅、西餐厅、中庭花园、客房楼层等对客区域，每次扣20分。

16.未经批准使用客用卫生间，或使用客人设施及物品（沙发、餐具、杯具、自动擦鞋机等），每项每次扣10分。

（二）节能方面

1.未按要求关空调、风扇，酌情扣50—200分。

2.未按要求关灯，酌情扣30—100分。

3.在员工饭堂浪费饭菜，扣50—100分。

4.没能及时关水造成长流水，扣30—100分。

5.因管理不善或不按规程操作，导致人为损坏酒店设施，如：工具、墙纸、家私、装饰面、地毯等，按酒店与各部门签订的《维护保养责任书》中相关条款执行。6其他违反酒店《节能方案》的浪费行为，每项每次酌情扣10—100分。

（三）卫生方面

1.大理石地面要求：无积水，无污垢，无毛发杂物，无烟头，无口痰，无泥沙，无脚印。

扣分标准：5分至35分，存在1个问题扣5分。

2.楼梯要求：扶手干净无油渍，护栏无蜘蛛网，地面台阶卫生与大理石地面要求相同。

扣分标准：5分至50分，存在1个问题扣5分。

3.墙身腰线，脚线要求：无死蚊虫，无污渍，无蜘蛛网，无茶水留下的痕迹，无积尘厚灰，无笔画状。

扣分标准：5分至30分，存在1个问题扣5分。

4.天花板要求：无蜘蛛网，无变色状，无厚灰尘，无污渍，无死蚊虫。

扣分标准：5分至25分，存在1个问题扣5分。

5.窗户要求：窗帘干净，窗帘盒内则无蜘蛛网，窗户玻璃内侧干净，窗户底部沟无黑色积尘、杂物，窗户两则沟部无蜘蛛网，无黑色积尘。

扣分标准：5分至35分，存在1全问题扣5分。

6.门户要求：门页平面无油渍印状，无水渍，无茶渍，无泡沫留下的痕迹，无笔画状，门顶无积灰。

扣分标准：2分至12分，存在1个问题扣2分。

7卫生间要求：马桶洗手盆内则无黄渍，无线状痕迹，无毛发，镜面无水珠无字渍，墙身无泪或线状痕迹，顶部周围无水珠，无色包痕迹状，地面无水，无毛发，无杂物，天花板无蜘蛛网，无油渍，排风口无尘。

扣分标准：5分至70分，存在1个问题扣5分。

8.房间内要求：地毯无杂物，无水渍，无污渍，傢俬柜内外无积尘，无水渍，无杂物，灯具无积尘，开关表面无油渍，灰尘，电视机无灰尘，无污垢，床铺沙发

无毛发，无杂物，杯具干净无痕迹，镜面无灰尘，无水渍，垃圾桶无脏物。

9.餐具要求：无水渍，无污渍，无毛发，无黄点，干净明亮无磨痕，无灰尘。

扣分标准：5分至30分，存在1个问题扣5分。

10.厨具要求：无油渍，无油垢，无污垢，底部无脏物积压，上部无蜘蛛网，无厚尘积压。

扣分标准：5分至30分，存在1个问题扣5分。

11.厨房室内要求：地面无杂物，水沟无赌塞，墙身无污垢，无油渍状物。

扣分标准：5分至40分，存在1个问题扣5分。

12.厨房雪柜、储物柜要求：生熟隔离，熟品封口严密，存放层架干净无杂物，柜内地面干净无积，无杂物，排风扇无积尘，柜门干净无污渍。

扣分标准：5分至35分，存在1个问题扣5分。

13.工作间、储物间、收银间，办公点要求：地面干净无杂物，无污垢，无积水，无锈色状，无积尘，无厚灰，无蜘蛛网，摆放整齐无乱状，通风透气无臭味，无潮湿状态。

扣分标准：5分至55分，存在1个问题扣5分。（发现烟头扣30分/个）

14.公共区域要求：地面无杂物，无积水，无障碍物，无垃圾品，天花板无蜘蛛网，墙壁无污垢。

扣分标准：5分至30分，存在1个问题扣5分。

15.员工宿舍生活区要求：地面无垃圾品，无积水，墙壁无污垢，开花板无蜘蛛网，风扇无黑灰，门户，窗户无污渍状，卫生间无锈色状，无污垢状，无青苔状，走廊无死角，楼梯通道无污垢状。

扣分标准：5分至60分，存在1个问题扣5分。（宿舍内发现烟头扣30分/个）16.外围高空玻璃要求：无黑灰，无泪珠状，无线痕迹，无清洁后遗留下来的痕迹。

扣分标准：5分至25分，存在1个问题扣5分。

17.室内吊灯要求：无积尘，无死蚊虫，无蜘蛛网，无油渍，无挂物。

扣分标准：5分至25分。存在1个问题扣5分。

六、执行程序：

1.以上处罚标准适用于本酒店全体员工（含非在编人员）。

2.质检小组在检查时，有两名成员签名确认，其处罚即可生效，任何人不得以任何理由拒绝执行。

3.除财务部外，严禁向被扣罚的部门或个人直接收取现金。任何部门或个人不得以任何理由截留、挪用扣罚款作为部门的小费、活动费，甚至个人据为己有中饱私囊，违者按贪污论处一律开除。务必做到公开、规范，不暗箱操作。

4每次检查结果将由总经办根据各项目分类发到相关部门，由部门经理根据扣分标准进行自签扣分单于次日内上交财务部签罚。

5.人力资源部负责将扣分汇总表上交财务部。

6.财务部按人力资源部呈报的扣分汇总表与各部门自交的扣分表时行核对，发现部门作弊，财务将对其双倍处罚。财务部按人力资源部呈交的扣分汇总表直接从部门经理工资中扣除相应款项。

7.请各部门领班级以上管理人员熟知质检标准及扣分标准，要求全员共同做好确保综合质量达标。

以上处罚标准未涵盖的违纪行为，可参照相关的规章制度执行，或由检查组组员、人力资源部经理共同商定处罚标准并报总经理批准后执行。

总经理