酒店质检细则与标准

质检细则与标准

本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。

（一）、客用品摆放标准

客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。

（二）、仪容仪表标准

1、发型：

男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部：

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。

女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。

夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。

②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。

③、欢迎语，问候语，道歉语准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+苏州颐舍温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。

①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。

③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。

④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。

⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。

⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。

4、举止礼仪:

①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。

②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。

④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。

⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范标准

质检手册内行为规范标准没有包括的部分，以酒店员工手册上的标准为依据。

1、手势

①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。

④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉，交叉时左手放在右手上，双脚呈V字形（脚尖分开为50度左右），双膝和脚后跟靠紧。

⑥、男士：两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉，双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8CM内）。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走资

①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。

③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。

④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。

⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。

⑧、引领时让客人走在自己的右侧。

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、遇到客人，应距离客人1M-2M左右立正站好，侧身，面带微笑注视客人，当距离此客人1M左右时，主动问好，待客人离去再继续前行。

6、所有员工必须走员工通道，非特殊情况不准穿越大堂，经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂。

7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟，不准在工作区域吸烟。

（六）、设备设施维护标准

酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据。

1、各区域内的设备设施损坏，必须及时发现并及时报修。

2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修，特殊情况除外。

3、维修设备后，必须认真及时作好维修及耗材记录。

4、维修结束后，必须对现场进行及时清理。

5、在营业区域维修过程中不准抽烟，嬉笑打弄。

6、维修结束后，区域责任人必须验收维修结果。

7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字，报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确。

8、工程部在接到维修单之后除特殊情况，必须在1小时内完成维修（日常维修）。

9、各部门各区域必须有部门报修统计表。