第八部分：门店专业销售技巧

技巧五：询问顾客关心的事
• 小孩与“另一半”是阻力也是助力
既然您们家有老人和小孩，我相信您最关心他们的健康了 ，我们所有的产品都特别注重环保健康，一定能解决您所 担心的问题…
• 虽与商品无关但与业绩Leabharlann Baidu关
本讲小结
• 有技巧地询问问题可以帮助导购员促进有 效的成交。在询问过程中，导购员需要坚 持五个原则：不连续发问，充分尊重顾客 ，以免引起顾客的排斥心理；从顾客回答 中收集和整理顾客需求；先询问容易的问 题，将价格谈判留至最后，创造更多时间 激发顾客的购买欲望；促进购买的询问方 式，循序渐进推介全套产品；询问顾客关 心的事。
• 化大的差别为小的差别。
一桶漆才多10元，一个平方才几分钱，连一支烟都买不到，而且我们的质 量和效果都是他们达不到的。
• 最挑剔的客户才是真正想买的客户
掌握结束销售的契机
• • • • • • • 客户问到其它细节时 客户问到送货问题时 客户开始计算数字时 客户显得不愿离去时 客户散播烟幕式异议讯号时 客户跟你开始套关系时 客户与朋友讨论“你觉得如何 时？”
• 你们的乳胶漆真的比不上xxx牌子的漆
错误：怎么会呢？ 正确：我真的很有诚意的跟您请教，希望您能告诉我……
6、处理价格异议
太贵了 我负担不起 手头上现金不足 价格比预期高 当客户抱怨价格太高时，我们要证 明我们的价格是合理的！
a：太贵了
• 顾客：你们的超滑爽怎么比全能贵这么多呢？
促 销
我的语言表 达够兴奋吗?
演练
• 哇! 张小姐您真是太幸运了,我们店 里正好在做促销,现在买是最划算 的时候了…
技巧三:
唯一性
物以稀为贵,惟一性 可以有效地刺激顾 客的购买欲望。
• 唯一性会造成物以稀为 贵的效应 我们促销的时间就是这 几天,过了就没有优惠价 格了,所以现在买是最划 算的时候…不然您得多 花好几百元,那些钱用来 多买双鞋多好…
• 少买，少吃是件痛苦的事，不要把痛苦连在一起， 会使顾客感觉付出了很大的代价。
技巧二：运用第三者影响力
• 人：某局长、老板、医生都是用的我们
这款净味超易洗产品……
• 事：买我们乳胶漆的客户，满意度都很
高……
• 事：昨天才有老客户带朋友来买……
• 物：平常用心收集
（报刊、杂志……)
技巧三：善用有视觉效果的辅助器材
夸奖对方高兴的事 讲价前夸奖 有理有据,夸面符实 为对方所了解和接受 要有针对性
• 肢体语言，眼神，双手交握于前 • 避免接下来用“可是、但是”请用“我只是想补充 …”
技巧二：化反对问题为卖点
• 质量问题的异议
错误：“肯定不会啦”（你真是没见识，多问的！） 正确：“肯定不会！我们的木器漆在市场上的销量是最好的，所以这一点 请您放心，保证让您买得安心用得放心。 错误：如果我们的木器漆都不好的话，那您就买不到好的木器漆了！”
运用赞美的力量
成功的门店 销售服务人员
习惯赞美
寻找赞美点
练习赞美
赞美男性： 发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看 起是否精神、西装、衬衫、领带、领 带夹、气质等。 赞美女性： 发型、发质、脸型、肤质、眼睛、 眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、 项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、 腿、腰等等。
2、开场技巧
“新”的产品 促销 唯一性 重要诱因 简单明了 制造热销的气氛
技巧四：促进购买的询问方式 • 循序渐进推介全套产品
一般板材买回家都要先做封闭的，您还可以了 解一下我们专用的封闭剂… 我们的透明腻子和水性腻子不但安全环保，而 且随陷性非常好，非常容易施工，您了解一下 吧… 您才刚刚购买木器漆，那乳胶漆也一定还未购 买吧，既然来了就一起了解一下我们的乳胶漆 产品吧…
技巧三：先询问容易的问题
• 先询问容易的问题，比较容易切入话题 • 多利用时间刺激购买欲望，将预算留在 最后询问 • 避免太早进入价格谈判，购买欲望越强 ，价格问题越小
没关系，价格一定会让您满意，我们先看看喜 不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值，如果 不喜欢的话，再便宜，您也不会购买，是不是 ？ 先看喜不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的， 您说呢？
卖化妆品：这眼影多么适合你，让你的眼睛看起来 更迷人… 金装全效：您摸摸看我们金装全效的手感，犹如婴 儿肌肤一样的光滑细腻，最适合您们家这种别墅房 子的装修了…
•
藉由触摸可以让客户产生拥有的欲望
本讲小结
• 心态决定行为，导购员在面对顾客时，需要用心 地寻找商品的优点，并与顾客的需求相结合，这 样才能够刺激顾客的购买欲望。在销售过程中， 导购人员可以利用一些激发购买欲望的技巧来促 成成交：用“如同”替代“少买”；运用第三者 的影响力，例如名人、情景、事物等；善用有视 觉效果的辅助器材，充分了解人性的弱点，例如 多赚、少花、尊贵、与众不同以及比较心等；善 用人类的占有欲。
• 80%的业绩是因为坚持的结果
技巧四：回飞棒技巧
• 所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对 顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解 决问题。 • 万一我家的墙面达不到你们小样板的效果呢？
错误：“你要这样想我也没有办法。” 正确：“为什么您会这样想呢？” 正确：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”
• 不断的强调进入潜意识
技巧四：重要诱因
• 价格真实 • 质量保证 • 售后服务
• 每一个功能，诱因都要画一个图
技巧五：简单明了
• 顾客对太过于理论的问题不感兴趣 （顾客最关心的是产品的功能、差异点、质量 、售后服务的保证、价格的比较等等，所以 导购员需要将理论与产品体验以及相应的宣 传单页相结合，做到让顾客简单明了） • 不要攻击其他品牌 （当导购员运用攻击性语言时，反而会让顾客 有不真实的感觉，也会让顾客感觉不踏实， 不放心，因为每一个人都害怕攻击性语言）
• 不需要太好的异议
错误：这也不算好，只能算普通而已！ 正确：是的。不过这么好的产品，才卖这样的价格，真的很划算，而且 …… 错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档产品不适合你，有藐视的 意味存在） 正确：那么您看一下这几款产品，既经济又实惠，效果又好，很多顾客都 喜欢……
技巧三：以退为进
技巧一:
•
新的产品
导购员需要 巧妙地将 产品功能 与快乐结合
你的眼光真好：这是我们 的新产品… 语言的功能在画出图像， 让客户产生 联想,可以称作画图。
•
•
构图的大纲：主题 场景 串成故事（与快乐结合）
技巧二:
• 我们正在做感受真经典,积 分换家电的促销活动… • 促销除了照顾顾客外,另一 面是公司在帮助员工创造 收入 • 要展现出促销的价值和喜 悦(运用肢体语言表现兴奋 度)
四川营销部 李丹
• • • • •
强化销售技巧的了解与运用,提升导购销售水平 掌握良好的开场技巧,达到事半功倍之效 提升处理客户异议的能力,化问题为卖点 激发客户购买欲望,化被动为主动 学会赞美，充分运用赞美的力量
• • • • • •
确认店铺的重要性 导购员与营业员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一阵线 一视同仁的服务态度 用经验取代伤痕
e、证明方法
• 价格比较
和一种价格更高的产品作比较，我们的价格就会显得低些。
• 不怕不识货，就怕货比货。
把我们的产品与另一种价低的劣质的同类产品进行比较，使顾客明白：一 分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。
• 列举优点来冲淡价格因素的影响。
这是一种切实可行的好办法。如逐一反复说明我们产品在性能、售后服务 、等方面的优点，就是抵消价格因素所带来的心理影响的一个可行的方法 。
5、处理反对问题的技巧
• 基本认知及心态 平常心 顾客有拒绝的权力 • 接受、认同、赞美 • 化反对问题卖点 • 以退为进 • 回飞棒技巧
挑货人才是买 货人，顾客没有问 题是销售过程 中最大的问题
技巧一：接受
认同 赞美
• 接受：我懂、我了解、我能体会…… • 认同：我很同意您的看法…… • 赞美：您很专业，您的意见非常宝贵，您真是个有知 识的人，您非常有见地……
错误：“这样子还嫌贵？” 错误：“我们这里是不讲价的。” 错误：“多少钱才肯买呢？”
正确：是的，只是我要跟您说明我们贵的原因……其实我 们贵得很有价值，因为这款产品……我的朋友曾经……
b：我负担不起
我负担不起 借口
事实
继续刺激 购买欲望
引荐其它 优惠商品
达成销售
c、手头上现金不足
• 我不需要了！我再看看！
错误：“好吧，您可以再去其他品牌看看，我相信您肯定会再 回来的！（顾客心想：没需要……） 正确：那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是 我想跟您报告的是……”
• 我还是买别的牌子的好了!
错误：“那个品牌不好。”
错误：“那我留张我们店上的名片，以后有需要的话……” 正确：是的,我懂…我理解。既然您不喜欢我们的产品，我们 也不能免强你，只是有点我要补充……
• “手头上现金不足”可能是顾客希望降价的 另一种说辞，此时销售人员决对不能放弃， 可以通过赞美、强调产品的有限数量或期限 来继续刺激顾客的购买欲望。 • 加强顾客的购买意愿 保留优惠价格 预付定金 约定期限
d、价格比预期高
• 顾客：你们的价格太贵了，超出我的预算了 • 错误：那就没办法了，我们是不能降价销售 的 • 正确：您本来预期是多少钱呢？您原本预期 价格的标准从何而来？我懂！我把事实的状 况跟您说明一下……（解释产品价格的原因 ：质量保证、售后服务保证、退换货标准、 与一般品牌的产品比较，即再次对产品进行 价值包装。）
技巧六：制造热销的气氛
• 目前这种漆卖的非常好，用的人很多 ，每一天都可以卖十几桶，而且用过 的反应都很好 • 很多人用过之后，还带朋友来买
• 几乎上门的客人都会问到这种漆
• 提出证据（销货单）
本讲小结
• 好的开始是成功的一半，为达到有效的成 交，销售人员应该掌握六种开场的技巧： 介绍新的产品，体现出“新”；不要太理 智，要感染顾客提高顾客的兴奋度；强调 产品的惟一性，刺激顾客的购买欲；体现 商品的重要诱因；简单明了地介绍产品时 ，不要攻击其他品牌；营造热销气氛。
4、询问的技巧
不连续发问 从顾客的回答和问话中 收集信息 先询问容易的问题 促进购买的询问方式 询问顾客关心的事
技巧一：不连续发问
• 连续发问会让人有压力，感觉 受到控制，引起顾客反感 • 最多不超过三个 • 如果需要一定要让客户有说话 的机会
技巧二：收集顾客信息
• 顾客发出的购买信息
当顾客问起使用方法和售后服务时 当顾客把导购员已经说过的重点重复一次时 当顾客把其它的产品和我们的比较时 当顾客问起市场上对我们的产品的评价时 当顾客问到支付货款的方式时 当顾客问到送货时间、手续时
答非所问表 示不尊重顾客， 容易激怒顾客。
• 不要对客户的问题答所非问，会 让顾客觉得自己很白痴
• 视觉与触觉都强过于听觉
• 各种宣传单页
技巧四：运用人性的弱点
• 多赚：赠品（要调查哪一些赠品是顾客
喜爱的，反馈给公司）
• • • •
少花：促销、积分 尊贵：活动优先知情权、生日问候 与众不同：净味、轻松去渍 比较心：墙面光滑细腻
技巧五：善用人类的占有欲
•


诱发占有欲的语言
卖服饰的：这衣服简直就是为你设计的…
门店专业销售技巧
• • • • • • • • 掌握接近客户的时机 开场技巧 激发购买欲望的技巧 询问技巧的执行 如何处理反对问题 如何处理价格异议 掌握结束销售的契机 结束销售的技巧
1、掌握接近客户的时机
• 一进门就朝目标走去 • 用手触摸商品，看标价 • 顾客一直注视着同一商品或同类 型商品 • 看完商品后看导购人员 • 脚静止不动 • 一进门就东张西望 • 和客户四目相对时
3、激发购买欲望的技巧
用[如同]取代[少买] 运用第三者影响力 善用有视觉效果的辅助器材 运用人性的弱点 善用人类的占有欲
技巧一：用“如同”取代“少买”
• 生命周期法:店铺销售人员将高昂的价格分解为数额 较小的价格,以免顾客无法接受,产生恐惧感。
装修房子是长期投资，您花1430元买的是我们最好 的木器漆，居住10年都不成问题，算一下您一年才 花143元，一个月才花14.3元,一天才花5毛钱,就如同 您每天看份报纸那么简单…