物业管理实务01
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理理论与实务
第一章
绪论
第一节 物业管理的概念与性质
一.物业管理的概念 (一)物业的含义
物业: 单元性的房地产. 物业 单元性的房地产. 具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑 及其附属设施,设备和相关场地. 及其附属设施,设备和相关场地. 物业三要素:房屋建筑,设施设备, 物业三要素 房屋建筑,设施设备,场地 房屋建筑
经过上百倍年的发展, 经过上百倍年的发展,物业管理的内容也从传统意 义上的楼宇维修,养护,清洁,保安延伸至: 义上的楼宇维修,养护,清洁,保安延伸至: 工程咨询监理 物业功能布局与划分 物业市场行情调研预测 目标客户群认定 物业保险, 物业保险,物业租售推广代理 通讯及旅行安排 智能系统化服务 专门性社会保障服务等方面. 专门性社会保障服务等方面.
1.安全管理(包括消防管理) 2.清洁卫生管理 3.绿化管理 4.车辆管理 5.能源管理
(一),(二)业务属于公共性,常规性服务项目.
收费原则:保本微利.
(三)特色业务
指各种代办代做业务→旨在方便住, 指各种代办代做业务→旨在方便住, 用户,受其委托而提供,如: 用户,受其委托而提供, 代聘代做家政服务 代定代送牛奶,报纸 代定代送牛奶, 代送儿童入园上学 代定代购车船票
(二)行业协会管理
四.物业管理招投标
实质:物业管理权的一种交易形式 实质:
�
2.物业管理企业和从业人员资质管理
企业资质管理:审查,定级,年检,复审等 企业资质管理: 从业人员资质管理:持证上岗 从业人员资质管理
3.制定考评办法,标准,组织评优罚劣 制定考评办法,标准, 4.指导企业,业主委员会的成立,运作 指导企业,业主委员会的成立, 5.解决物业管理纠纷和市场失常情况等
本条例所称物业管理, 本条例所称物业管理,是指物业管理 物业管理 企业按照物业服务合同约定, 企业按照物业服务合同约定,通过对房 屋及与之相配套的设备,设施和相关场 屋及与之相配套的设备, 地进行专业化维修,养护,管理, 地进行专业化维修,养护,管理,以及 维护相关区域内环境卫生和公共秩序, 维护相关区域内环境卫生和公共秩序, 为业主提供服务的活动. 为业主提供服务的活动.
二者差别:
产权上 : A分散 ,B集中 管理上 : A侧重售后服务
B经营与管理并重
管理对象方面: A居住物业为主
B商业物业为主 服务对象方面 : A居民为主 B职业人群为主
(三)管理形式上
封闭式 开放式
二.物业管理的内容
(一)基本业务
1.房屋管理 2.设施,设备管理 3.相关场地的维护与管理
(二)专项业务
物业管理与传统房产管理的区别: 物业管理与传统房产管理的区别:
传统的房产管理是计划经济管理模 传统的房产管理是计划经济管理模 房产管理 式下的行政型福利性的管理. 式下的行政型福利性的管理. 物业管理是市场经济管理模式下的开 物业管理是市场经济管理模式下的开 放的经营服务型的管理,即企业化, 放的经营服务型的管理,即企业化,专 业化,社会化的管理. 业化,社会化的管理.
物业管理是以服务为宗旨,以经营 为手段,以效益为目的的服务性行业.
第二节 物业管理的类型和内容
一.类型
(一)按管理性质分
1.行政性管理
指公有房屋的管理由政府设立的管理机 构或单位指派部门统一管理,政事企合一. 2.企业化管理 产权人聘用物业管理专业企业管理物业
(二)按产权性质划分
1.聘用(委托)服务型物业管理(A) 聘用(委托)服务型物业管理( 聘用委托 管理 产权人—————→物管企业———→物业 提供费用 产权人 ←——签约——→ 物管企业 提供服务
物业有大小之别; 物业有大小之别 物业可以包含各种建筑类型; 物业可以包含各种建筑类型; 它有明确的范围,清晰可分的权益和一定的价值. 它有明确的范围,清晰可分的权益和一定的价值.
不动产,房地产, 不动产,房地产,物业的联系与区别
不动产( 不动产(real estate)侧重于指物质形态 ) 房地产( 房地产(real estate,property)物质形 , ) 态和权益并重 物业 (property)侧重于指权益 ) 一般情况下三者可以通用,互为替代. 一般情况下三者可以通用,互为替代.
有需,有供,二者广泛存在→ 有需,有供,二者广泛存在→ 形成物业管理市场
三.物业管理市场的管理体制
(一)政府对物业管理市场的管理—宏观管理 包括:行政管理 法规管理
1.制定物业管理政策法规
明确管理范围,内涵 明确管理范围, 明确双方权力,义务,职责 明确双方权力,义务, 规范合同条款,内容,防止欺诈行为 规范合同条款,内容, 规范管理权限,行为,收费标准,办法等 规范管理权限,行为,收费标准,
1908年,由芝加哥摩天大楼的所有者 乔治 霍尔特发起 年 乔治A霍尔特发起 成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理 芝加哥建筑物管理 成立了世界上第一个物业管理组织 人员组织( 人员组织(Chicago Building Managers Ooganization, , CMBO) ) 随后,成立全美第一个业主组织 随后,成立全美第一个业主组织——"建筑物业主组 建筑物业主组 织"(Building Owers Organization ,BOO). ). 最后又成立了"建筑物业主与管理人员协会" 最后又成立了"建筑物业主与管理人员协会" (Building Owers and Managers Association, BOMA) , )
物业管理与传统房产管理的比较
物业管理 比较内容 物业权属 管理模式 管理手段 管理实体 管理性质 管理行为 管理关系 管理形式 管理方针 管理内容 管理费用 管理观念 多元产权(个人产权为主) 市场经济管理模式 经济,法律手段 物业管理专业企业 有偿服务 企业行为 服务被服务的关系 社会化,专业化统一管理 以业养业 多功能全方位 管理服务费为主 为业主,使用人服务 单一产权(国家产权) 计划经济管理模式 行政手段 政府房产管理部门 无偿服务 政府行为 管理被管理的关系 分散的部门管理 以租养房 管房修房,内容单一 低租金和大量财政补贴 管理住,用户 传统房产管理
"物业","房地产"用于指物质形态时具体区别 物业" 物业 房地产"
其一, 其一,物业一般用于确指 房地产则一般用于泛指 其二,物业主要是指已建成投入使用的房地产产品. 其二,物业主要是指已建成投入使用的房地产产品. 房地产往往指生产,流通, 房地产往往指生产,流通,消费整个过程的 房地 产产品
(二)物业管理的概念
二.物业管理市场的形成
(一)对物业管理服务需求的日益增加
*政府从社会管理,社会效益角度 *开发企业从经济效益,企业长期生存发展角度 开发企业从经济效益, 开发企业从经济效益 *业主从投资保值,增值角度 *使用者从安全,方便,生活,工作,经营等角度 使用者从安全,方便,生活,工作, 使用者从安全
(二)物业管理的收益性,专业性,综合 性,事务性等使物业管理的供给成为可能
(四)经营业务
为业主及其他客户提供的经营性服务, 如:室内装潢;家电维修; 咨询;代租代售; 开小商场及其他经营实体. 开展的目的: 谋求企业良好的经济效益
第三节 物业管理的兴起与发展
一.物业管理的起源
物业管理作为一种不动产管理的模式起 源于19世纪 年代的英国 源于 世纪60年代的英国. 世纪 年代的英国. 真正现代意义上的物业管理起源形 成于19世纪末 世纪初的美国 成于 世纪末20世纪初的美国. 世纪末 世纪初的美国.
二.物业管理的性质
(一)物业管理的性质 1.服务性 提供劳务服务 2.经营性 提供有偿服务 3.专业性 物业管理本身是社会分工的产物 有专门的组织机构 专业人员配备 专业工具和设备 专业公司分包工作
4.受聘,受托性
物业的管理权来自于物业的所有权 两权分离导致 5. 规范性 成立,接管,管理的规范性 6. 统一性和综合性 7.中介性
第四节 物业管理市场的培育
一.物业管理市场的概念
(一)市场客体
物业管理劳务服务 包括:一般性服务 包括: 特约服务 经营性服务
(二)市场主体
需求主体:业主,使用人 供给主体:物业管理服务经营人 协调主体:政府和行业组织
(三)市场环境
① 专业法规政策 ② 相关的专门性法律 ③ 管理契约或合同 ④ 基本的社会经济制度 ⑤ 人们对物业管理的认识认可程度 态度,行业风气等 态度,
第一次委托:开发商 ——→ 管理企业 第二次委托:业主委员会———→物管企业
开发商委托物业管理企业的两种方式:ห้องสมุดไป่ตู้
自己组建管理公司 招聘专业物业公司
型物业管理( 2.自主经营型物业管理(B)
物业业主将物业的经营与管理同时交由 下属公司去做. 管理企业肩负经营,管理双重重任,水 平高低对物业经营效益影响大.
(二)优质服务的关键因素
1.强调以业主(使用人)为中心(观念上) .强调以业主(使用人)为中心(观念上) 2.建立基本的服务行为标准
对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作 描述(做什么) 有一份针对以员工为基础的行为准则(怎么做)
3.认同并嘉奖优秀员工(激励机制上) 认同并嘉奖优秀员工(激励机制上) 4.制定不断提高服务质量的策略(策略及创新方面) 制定不断提高服务质量的策略(策略及创新方面)
第一章
绪论
第一节 物业管理的概念与性质
一.物业管理的概念 (一)物业的含义
物业: 单元性的房地产. 物业 单元性的房地产. 具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑 及其附属设施,设备和相关场地. 及其附属设施,设备和相关场地. 物业三要素:房屋建筑,设施设备, 物业三要素 房屋建筑,设施设备,场地 房屋建筑
经过上百倍年的发展, 经过上百倍年的发展,物业管理的内容也从传统意 义上的楼宇维修,养护,清洁,保安延伸至: 义上的楼宇维修,养护,清洁,保安延伸至: 工程咨询监理 物业功能布局与划分 物业市场行情调研预测 目标客户群认定 物业保险, 物业保险,物业租售推广代理 通讯及旅行安排 智能系统化服务 专门性社会保障服务等方面. 专门性社会保障服务等方面.
1.安全管理(包括消防管理) 2.清洁卫生管理 3.绿化管理 4.车辆管理 5.能源管理
(一),(二)业务属于公共性,常规性服务项目.
收费原则:保本微利.
(三)特色业务
指各种代办代做业务→旨在方便住, 指各种代办代做业务→旨在方便住, 用户,受其委托而提供,如: 用户,受其委托而提供, 代聘代做家政服务 代定代送牛奶,报纸 代定代送牛奶, 代送儿童入园上学 代定代购车船票
(二)行业协会管理
四.物业管理招投标
实质:物业管理权的一种交易形式 实质:
�
2.物业管理企业和从业人员资质管理
企业资质管理:审查,定级,年检,复审等 企业资质管理: 从业人员资质管理:持证上岗 从业人员资质管理
3.制定考评办法,标准,组织评优罚劣 制定考评办法,标准, 4.指导企业,业主委员会的成立,运作 指导企业,业主委员会的成立, 5.解决物业管理纠纷和市场失常情况等
本条例所称物业管理, 本条例所称物业管理,是指物业管理 物业管理 企业按照物业服务合同约定, 企业按照物业服务合同约定,通过对房 屋及与之相配套的设备,设施和相关场 屋及与之相配套的设备, 地进行专业化维修,养护,管理, 地进行专业化维修,养护,管理,以及 维护相关区域内环境卫生和公共秩序, 维护相关区域内环境卫生和公共秩序, 为业主提供服务的活动. 为业主提供服务的活动.
二者差别:
产权上 : A分散 ,B集中 管理上 : A侧重售后服务
B经营与管理并重
管理对象方面: A居住物业为主
B商业物业为主 服务对象方面 : A居民为主 B职业人群为主
(三)管理形式上
封闭式 开放式
二.物业管理的内容
(一)基本业务
1.房屋管理 2.设施,设备管理 3.相关场地的维护与管理
(二)专项业务
物业管理与传统房产管理的区别: 物业管理与传统房产管理的区别:
传统的房产管理是计划经济管理模 传统的房产管理是计划经济管理模 房产管理 式下的行政型福利性的管理. 式下的行政型福利性的管理. 物业管理是市场经济管理模式下的开 物业管理是市场经济管理模式下的开 放的经营服务型的管理,即企业化, 放的经营服务型的管理,即企业化,专 业化,社会化的管理. 业化,社会化的管理.
物业管理是以服务为宗旨,以经营 为手段,以效益为目的的服务性行业.
第二节 物业管理的类型和内容
一.类型
(一)按管理性质分
1.行政性管理
指公有房屋的管理由政府设立的管理机 构或单位指派部门统一管理,政事企合一. 2.企业化管理 产权人聘用物业管理专业企业管理物业
(二)按产权性质划分
1.聘用(委托)服务型物业管理(A) 聘用(委托)服务型物业管理( 聘用委托 管理 产权人—————→物管企业———→物业 提供费用 产权人 ←——签约——→ 物管企业 提供服务
物业有大小之别; 物业有大小之别 物业可以包含各种建筑类型; 物业可以包含各种建筑类型; 它有明确的范围,清晰可分的权益和一定的价值. 它有明确的范围,清晰可分的权益和一定的价值.
不动产,房地产, 不动产,房地产,物业的联系与区别
不动产( 不动产(real estate)侧重于指物质形态 ) 房地产( 房地产(real estate,property)物质形 , ) 态和权益并重 物业 (property)侧重于指权益 ) 一般情况下三者可以通用,互为替代. 一般情况下三者可以通用,互为替代.
有需,有供,二者广泛存在→ 有需,有供,二者广泛存在→ 形成物业管理市场
三.物业管理市场的管理体制
(一)政府对物业管理市场的管理—宏观管理 包括:行政管理 法规管理
1.制定物业管理政策法规
明确管理范围,内涵 明确管理范围, 明确双方权力,义务,职责 明确双方权力,义务, 规范合同条款,内容,防止欺诈行为 规范合同条款,内容, 规范管理权限,行为,收费标准,办法等 规范管理权限,行为,收费标准,
1908年,由芝加哥摩天大楼的所有者 乔治 霍尔特发起 年 乔治A霍尔特发起 成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理 芝加哥建筑物管理 成立了世界上第一个物业管理组织 人员组织( 人员组织(Chicago Building Managers Ooganization, , CMBO) ) 随后,成立全美第一个业主组织 随后,成立全美第一个业主组织——"建筑物业主组 建筑物业主组 织"(Building Owers Organization ,BOO). ). 最后又成立了"建筑物业主与管理人员协会" 最后又成立了"建筑物业主与管理人员协会" (Building Owers and Managers Association, BOMA) , )
物业管理与传统房产管理的比较
物业管理 比较内容 物业权属 管理模式 管理手段 管理实体 管理性质 管理行为 管理关系 管理形式 管理方针 管理内容 管理费用 管理观念 多元产权(个人产权为主) 市场经济管理模式 经济,法律手段 物业管理专业企业 有偿服务 企业行为 服务被服务的关系 社会化,专业化统一管理 以业养业 多功能全方位 管理服务费为主 为业主,使用人服务 单一产权(国家产权) 计划经济管理模式 行政手段 政府房产管理部门 无偿服务 政府行为 管理被管理的关系 分散的部门管理 以租养房 管房修房,内容单一 低租金和大量财政补贴 管理住,用户 传统房产管理
"物业","房地产"用于指物质形态时具体区别 物业" 物业 房地产"
其一, 其一,物业一般用于确指 房地产则一般用于泛指 其二,物业主要是指已建成投入使用的房地产产品. 其二,物业主要是指已建成投入使用的房地产产品. 房地产往往指生产,流通, 房地产往往指生产,流通,消费整个过程的 房地 产产品
(二)物业管理的概念
二.物业管理市场的形成
(一)对物业管理服务需求的日益增加
*政府从社会管理,社会效益角度 *开发企业从经济效益,企业长期生存发展角度 开发企业从经济效益, 开发企业从经济效益 *业主从投资保值,增值角度 *使用者从安全,方便,生活,工作,经营等角度 使用者从安全,方便,生活,工作, 使用者从安全
(二)物业管理的收益性,专业性,综合 性,事务性等使物业管理的供给成为可能
(四)经营业务
为业主及其他客户提供的经营性服务, 如:室内装潢;家电维修; 咨询;代租代售; 开小商场及其他经营实体. 开展的目的: 谋求企业良好的经济效益
第三节 物业管理的兴起与发展
一.物业管理的起源
物业管理作为一种不动产管理的模式起 源于19世纪 年代的英国 源于 世纪60年代的英国. 世纪 年代的英国. 真正现代意义上的物业管理起源形 成于19世纪末 世纪初的美国 成于 世纪末20世纪初的美国. 世纪末 世纪初的美国.
二.物业管理的性质
(一)物业管理的性质 1.服务性 提供劳务服务 2.经营性 提供有偿服务 3.专业性 物业管理本身是社会分工的产物 有专门的组织机构 专业人员配备 专业工具和设备 专业公司分包工作
4.受聘,受托性
物业的管理权来自于物业的所有权 两权分离导致 5. 规范性 成立,接管,管理的规范性 6. 统一性和综合性 7.中介性
第四节 物业管理市场的培育
一.物业管理市场的概念
(一)市场客体
物业管理劳务服务 包括:一般性服务 包括: 特约服务 经营性服务
(二)市场主体
需求主体:业主,使用人 供给主体:物业管理服务经营人 协调主体:政府和行业组织
(三)市场环境
① 专业法规政策 ② 相关的专门性法律 ③ 管理契约或合同 ④ 基本的社会经济制度 ⑤ 人们对物业管理的认识认可程度 态度,行业风气等 态度,
第一次委托:开发商 ——→ 管理企业 第二次委托:业主委员会———→物管企业
开发商委托物业管理企业的两种方式:ห้องสมุดไป่ตู้
自己组建管理公司 招聘专业物业公司
型物业管理( 2.自主经营型物业管理(B)
物业业主将物业的经营与管理同时交由 下属公司去做. 管理企业肩负经营,管理双重重任,水 平高低对物业经营效益影响大.
(二)优质服务的关键因素
1.强调以业主(使用人)为中心(观念上) .强调以业主(使用人)为中心(观念上) 2.建立基本的服务行为标准
对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作 描述(做什么) 有一份针对以员工为基础的行为准则(怎么做)
3.认同并嘉奖优秀员工(激励机制上) 认同并嘉奖优秀员工(激励机制上) 4.制定不断提高服务质量的策略(策略及创新方面) 制定不断提高服务质量的策略(策略及创新方面)