物业管理实务01
物业管理实务知识点
中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录 (4)第一章物业管理企业 (10)第一节概述 (10)第二节物业管理企业的设立 (11)第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14)复习思考题 (18)第二章物业管理招标投标 (19)第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19)第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22)附录1：招标文件目录 (31)附录2：投标邀请函格式 (33)附录3：投标人须知(部分) (34)附录4：投标函格式 (36)附录5：投标报价总表格式 (37)附录6：资格证明文件种类 (38)第三节物业管理方案的制订 (39)复习思考题 (45)第三章物业管理合同 (46)第一节合同的概念 (46)第二节前期物业服务合同 (49)第三节物业服务合同 (51)附：物业服务合同典型案例分析 (53)第四节业主公约和其他物业管理合同 (56)复习思考题 (58)第四章早期介入与前期物业管理 (59)第一节早期介入 (59)第二节前期物业管理 (64)复习思考题 (65)第五章物业的承接查验 (66)第一节新建物业承接查验 (66)第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68)第三节物业管理工作的移交 (70)复习思考题 (72)第六章入住与装修管理 (73)第一节入住服务的内容 (73)第二节入住服务应注意的问题 (76)第三节装修管理 (79)复习思考题 (87)第七章房屋及设施设备管理 (88)第一节房屋及设施设备管理概述 (88)第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92)第三节共用设施设备的运行管理 (99)第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101)第五节几种典型设施设备的管理 (103)复习思考题 (107)第八章物业环境管理 (108)第一节清洁卫生管理 (108)第二节白蚁及卫生虫害防治 (112)第三节绿化管理 (114)复习思考题 (116)第九章公共秩序管理服务 (118)第一节公共安全防范管理服务 (118)第二节消防管理 (120)第三节车辆停放管理服务 (125)复习思考题 (126)第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128)第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128)第二节紧急事件处理 (131)复习思考题 (135)第十一章财务管理 (136)第一节物业管理企业财务管理 (136)第二节物业管理项目的财务管理 (138)第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138)第四节物业管理专项维修资金 (141)复习思考题 (143)第十二章物业管理档案管理 (144)第一节物业管理档案的概念与分类 (144)第二节物业管理档案的收集与整理 (145)第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148)第四节物业管理企业信用档案 (150)复习思考题 (156)第十三章人力资源管理 (157)第一节员工的招聘与解聘 (157)第二节人员的培训及管理 (159)第三节员工薪酬管理 (163)第四节员工的考核与奖惩 (165)复习思考题 (167)第十四章客户管理 (168)第一节客户沟通 (168)第二节客户投诉的处理 (171)第三节客户满意度调查 (173)复习思考题 (182)第十五章物业管理应用文书 (183)第一节应用文书的基础知识 (183)第二节物业管理应用文书的类型 (184)第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 (187)【案例】物业管理典型文书示例。
物业管理实务第一单元(1)
物业管理实务第一单元(1-3章)复习题一、名词解释题1．物业P1 2．物业管理P5 3．委托性的特约服务P16 4．针对性的专项服务P15 5．常规性的公共服务P136．物业管理企业P26 7．企业资质P308．委托服务型物业管理企业P26 9．建筑物区分所有权 P5110．成员权P59 11．管理规约P62二、填空题1．早期的物业管理产生于19世纪60年代的__英国___，而现代的物业管理则产生于20世纪初的美国______，中国的物业管理最早起源于20世纪50年代的___香港___。
2．按照物业的使用功能的不同，物业可以分为__ 居住物业、__商业物业____ __、__工业物业______、其他用途物业等4类。
3．管理的四大要素是指_____机构与人员___、___固定资产_____、__资金与运作______、__环境与生态______等。
4．按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为___常规性公共服务__、针对性的专项服务、_______委托性特约服务_______等三大类。
5．物业管理的策划阶段包括了物业管理的前期介入；__制定物业管理方案_；_ _选聘或组建物业管理企业____等三个基本环节。
6．物业管理的启动阶段包括了_____物业的接管验收_________、_____用户入住_____、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。
7．物业管理企业按业务性质划分，可分为____委托服务型物业管理企业___、租赁经营型物业管理企业、____委托代理型物业管理企业______等类型。
8、物业管理企业组织机构的基本类型，主要有直线制__直线职能制、事业部制____等三种。
9．对一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘__专业公司____但不得将______整体管理责任权力及利益___转让给其他人或单位，不得将___专项业务_______承包给个人。
物业管理理论与实务课件
在物业管理活动中，相关主体如果违反法律规定，将会承 担相应的法律责任。例如，物业服务企业如果未按照合同 约定提供服务，将会承担违约责任；如果侵占业主的公共 收益或者挪用专项维修资金等，将会承担行政责任甚至刑 事责任。此外，对于业主或者其他相关主体违反法律规定 的行为，也会承担相应的法律责任。
在物业管理活动中，由于各方主体的利益关系复杂，往往 会产生一些纠纷。对于这些纠纷，应当根据具体情况采取 不同的处理方式。例如，可以通过和解、调解、仲裁或者 诉讼等方式进行处理。在处理纠纷时，应当依据法律规定 和合同约定，保护各方主体的合法权益，维护社会秩序和 公共利益。
物业管理理论与实务课件
contents
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本理论 • 物业管理的实践与操作 • 物业管理的法律关系与法规 • 物业管理的经济效益与社会效益 • 物业管理的发展趋势与展望
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
物业管理的定义
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服 务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环 境卫生和相关秩序的活动。
01
接管准备
制定接管计划，安排人员，准备相 关资料和设施。
问题处理
对发现的问题及时进行处理和修复 。
03
02
现场验收
对物业进行全面检查，确保符合相 关标准和要求。
资料移交
将物业资料进行整理和移交，确保 资料的完整性和准确性。
04
物业的维修与保养
日常维修
及时处理物业的日常损坏和故 障。
定期保养
对物业进行定期的检查和维护 ，确保设施的正常运转。
国开物业信息管理形考答案
国开物业信息管理形考答案若题目为随机请善用CTRL+F进行搜索《物业管理实务I》形考作业答案作业1一、名词解释1．物业—–指正在使用或可投入使用的各类建筑物及附属设施、设备、相关场地等。
2．物业管理—–指物业服务企业接受业主委托，按照物业服务合同的约定对物业进行维修、养护，维护小区的公共秩序和卫生，满足业主需求的活动。
3．建筑物区分所有权—-多个业主共同拥有一栋区分所有权建筑物时，各个业主对建筑物专有部分享有的专有所有权。
4．管理规约—–全体业主就物业的管理、使用及所有关系以书面形式所作的自治规则。
二、填空题1．从物业管理角度，物业的内容主要包括物业公共服务、特色服务、中介服务等三方面。
2．物业的自然属性包括二元性、不可移动性、长期性、多样性。
3．前期物业管理阶段包括了接管验收、用户入住、产权备案和业主委员会等。
4．物业服务企业按业务性质划分，可分为委托服务型、租贷经营型、委托代理型等类型。
5．对一些专项管理和服务，物业服务企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘专业公司负责。
但不得将整体管理转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。
6．物业管理委托合同终止时，必须向业委会移交租用房屋，管理档案和财务资料、公共物，包括管理费、公共收入积累形成的资产。
同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
7．建筑物区分所有建筑物的管理，主要包括复合性、专有所有权的主导性、一体化、登记公示性、主体身份多重性等特征。
8．现代区分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理两大部分。
9．管理团体的模式，可以归纳为非法人的团体、法人团体、管理团体法人、判断实务上法人资格等四种模式。
三、选择题1．物业使用权是在推心行所有权的两权分离制度后形成一种子（C）A．物权B．使用权C．经营管理权D．房物承租权2．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法规是（D）A．城市新建住宅小区管理方法B．住宅专项维修资金管理方法C．城市住宅小区竣工综合验收管理办法D．物业管理条例3．物业管理的基本业务是（A）。
物业管理实务(课堂PPT)可修改全文
五、合同签订应遵循的基本原则 （一）主体平等 （二）合同自由 （三）权利义务公平对等 （四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益
32
第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与
物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利 义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开 展物业管理服务的依据。
18
第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（以上P13-18）
19
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律 和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定 物业管理权的活动。 1、物业管理招标的概念
30
三、 合同的要件 P53 （一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实意思表示 （三）合同的内容合法 （四）合同的形式合法 四、口头合同、 书面合同、事实合同 口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难 以查据。 书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。 事实合同主要指行为合同形式
31
33
二、前期物业服务合同的主要内容 （一）合同的当事人 （二）位于基本情况 （三）房屋内容与质量 （四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项
P56-57 A
34
三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B （一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止
27
（二）制订物业管理方案的要点及方法 (P41)
1、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施 5、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制
《物业管理实务》PPT课件
滕永健
上海城市管理职业技术学院 经济管理系
物业管理实务
1
课程总体设计 教学团队 教学方法与手段 教学内容 特色与创新
教学内容 实践条件
2
3 4
5
6
一、课程总体设计
课程性质与作用
课程设计理念与思路 课程体系
（一）课程性质与作用
课程定位
本课程是物业管理专业主干课程，在该 专业课程体系中居于基础地位，发挥着 承上启下作用。 本课程以就业为导向，以职业岗位能力
（一）课程性质与作用
课程目标
德育目标
通过本课程学习，培养学生在物业管理工作中具
有良好的职业道德和诚信意识。
（一）课程性质与作用
本课程的作用
本课程是物业管理基础理论与物业管理技术的链接
课程。
其先修课程为“物业管理概论”、“建筑制识图与
房屋构造”、“物业管理法律法规”等，后续课程 为“物业维修管理”、“物业智能化管理”及“物 业维修综合实训”等。
实践教学
项目管理过程
房屋的日常保养 物业各种设备设施的维护与管理 物业综合管理 编制各种物业综合服务与管理工作流程
物业服务收费的计算与催交方法
处理物业管理纠纷
二、教学团队
师资构成（含兼职教师）
二、教学团队
教学队伍的学历结构
12.5%
50%
37.5%
硕士
50%
12.5%
博士
37.5%
本科及其他
二、教学团队
课题负责人获得的教学表彰/奖励
项目 高职高专教育土建类精品课程建设理论与 实践 建筑经济管理专业人才培养规格和课程体 系改革、建设的研究与实践 颁奖单位 获奖时间 等级 教学成果一 等奖 教学成果一 等奖
物业公司管理实务(00001)
物业经管实务（2）网上教案活动文本（2006.6.30）黄安心：今晚是物业经管实务（2）网上教案活动时间，欢迎惠顾！陈焱：怎样才能学好这门科?西固科文黄安心：学好教材，理论联系实际，搞好实训，按老师指导的重点进行复习，杨玮莉：怎么安排学习，才能学到位呢？黄安心：理论与实际结合.认真听课，也可以在网上听课，作业要做，复习资料资料要看。
下面给一些复习资料请大家认真复习。
物业经管实务Ⅱ》期末复习指导文本资料一、课程说明1.性质，目的与意义《物业经管实务》（1）（2）是开放教育试点物业经管（专科）专业主干课程，是中央电大统设必修课。
同时也可作为其他相关专业的选修课，《物业经管实务Ⅱ》为实操课，分类经管和实习部分。
3学分，54学时。
学习目的目的：使学生能初步掌握物业经管的基本原理、基本知识和基本操作技能；学会用物业经管理论与方法分析和解决物业经管工作中的实际问题。
意义：物业经管行业（理论与实践）创新发展的需要：提高物业经管人员经管水平与实操能力的需要；社区文明进步的需要。
2.与其它课程的关系学习本课程应具备经管学基础理论知识，同时作为物业经管专业的专业基础和主干课程又是物业经管专业是其它专业课种的基础。
《物业经管实务Ⅰ》是《物业经管实务》（Ⅰ）（Ⅱ）课程的基础理论部分。
《物业经管实务Ⅱ》是分类经管和实习部分，应先学习《物业经管实务Ⅰ》，后学习《物业经管实务Ⅱ》。
3.课程的特点1、本课程属专业基础和主干课程，授课时注重理解基本概念，基本原理和掌握基本规程和操作方法。
特别注重动手等应用能力的培养。
2、本课程属比较新的知识领域，实操的内容较多，理论上有待完善和发展，因此，授课时在注重实际操作的同时，还要注意理论的系统化结构体系的完整，力争做到理论与实践的有机结合。
4. 《物业经管实务Ⅱ》内容体系内容：《物业经管实务Ⅱ》共16章前5章主要介绍物业分类经管的实操知识和技能，后11章主要指导学生实习，让学生全面、系统、具体地掌握物业经管的基本规程与方法、岗位工作技能与艺术等。
物业管理实务教程(PPT 257页)
不可分割性）
③战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势 和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。
（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）
•没有战略也可以成功 •战略就是做计划 •战略是领导考虑的事 •战略是长期不变的计划
做法： a. 将市场占有率、销售增长率分别划分为高、 低两档，在直角坐标系中形成4个象限，产 生4类产品；
b. 根据每种产品市场占有率和销售增长率的 高低，在4类象限中分别定位；
c. 进行评价、分列，制订有针对性地战略。
波士顿战略矩阵图
销 20%
售
Ⅱ
增 长 15%
问题产品
率
（风险产品）
10%
Ⅲ
5%
战略控制
（1）树立正确的战略思想
战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本
思想，是整个企业经营战略的灵魂。 主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新 观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、 效益观念等。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
（3）确定战略宗旨
企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？
（4）制订战略目标
指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果 是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值
（5）战略类型的选择
波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）
特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长 率进行评价，然后采取不同的战略。
为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优 化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的 形成是建立在企业创造性功能的基础上的。
物业管理实务汇总篇(00010)
第一章 物业经管的基本观点 第一节 物业第二节 物业经管第三节 物业经管的作用与种类第四节 物业经管的原则与主旨第五节 物业经管的发展与条件第六节 市场经济下的物业经管 第二章 物业经管机构 第一节 物业经管公司第二节 业主自治经管组织第三节 行政经管部门和有关部门 第三章 物业经管程序 第一节 物业经管先期介入第二节 物业的接收与查收第三节 物业入伙手续的办理第四节 物业档案的成立第五节 物业的装饰与经管 第四章
物业经管模式 第一节 当前我国物业经管模式
传统的房子经管与市场化的物业经管的差别 中国物业经管体系发展趋向 物业经管市场的经管体系 物业经管市场 物业经管市场的形成和发展 物业经管市场的运转体制
物业经管市场的运转次序 第二节
第三节
第四节
第五章
第一节
第二节
第三节
第六章物业经管与房地产开发
第一节房地产经营
第二节房地产市场
第三节房地产经管
第四节房地产与物业经管的关系
第五节物业经管在房地产开发中的作用。
《物业管理实务(1)(专科必修)》2014期末试题及答案
《物业管理实务(1)》2014期末试题及答案
一、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）
1．物业的基本属性是( )。
A．物业的经济属性 B．物业构成内容的二元性
C．物业的自然性 D．物业的权属性质
2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。
A．管理服务费 B．利润
C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金
3．对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的( )划归综合管理服务范畴。
A．公共服务 B．专项服务
C．特约服务 D．委托服务
4．房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。
A．结构 B．完损程度
C．装修 D．设备
5. 2007年lo月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金事项时，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过____的业主
且占总人数过____ 的业主同意。
( )
A. 1/3 2/3 B．2/3 1／2
C．2/3 2/3 D．1/2 1/2
6。
评标委员会应由( )。
A．业主代表组成
B．由业主代表和行政主管部门人员组成
C．业主委员会成员组成
D．招标人代表和物业管理方面的专家组成
7．创立一个正常营业的物业服务企业，必须筹集( )的注册资本金。
A. 50万元以上人民币 B．30万元以上人民币。
物业管理实务
物业管理实务
一个合格的物业人员必备三个条件： 礼仪、专业知识、态度（技巧）。
物业管理知识的概论
1、什么是物业？ 答：物业是指已建成并竣工验收，投入使用的各类具有 使用功能的建筑物机器配套 设施设备、附属设备设施及其相关的场地。 物业是20世纪20年代从沿海地带发展起来的，1994年建设部33号令《城市新建住宅小 区管理办法》是中国第一部关于物业的法律。 物业的特点：长期性、固定性、建设的长期性与投资的高额性、价值上的保值性和增值 性、多样性。 物业的分类：居住型、 非居住型、 综合型。 2、什么是物业管理？ 答:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理 服务合同约定对房屋及配套设施和相关场地进行维修、 养护、 管理，维护相关区域 内的环境卫生和秩序的活动。（物业管理的常规性服务：保安、保洁、绿化、公共 维修、装修管理、车辆管理、消防管理、档案管理、社区文化。） 3 、物业管理的目的？ （1）使物业保值、增值； （2）为业主住户创造一个安全、文明舒适的生活居住环境。 4 、物业管理的特征？ 答：社会化、专业化、企业化、精英化、规范化。
《物业管理实务》电子文档教材【精选文档】
物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点:第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程,具备相应的物业管理资质；独立核算,自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二,属于服务性企业.物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境.物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务,与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三,具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一）按照投资主体的经济成分来划分1。
全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道.2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业管理实务
物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套设施、设备和场地。
(1)建造物。
包括房屋建造、构筑物(如桥梁、水塔等)道路、码头等。
(2)设备。
指配套的专用机械、电气设备。
如电梯、空调、备用电源等。
(3)设施。
指配套的公用管、线、路。
如上下管、消防、强电(供变电等、) 弱电(通讯、信号网络等)、路灯以及室外公共建造设施(如幼儿园、医院)等。
(4)场地。
指开辟待建或者露天堆放货物之地。
包括建造地块、庭院、停车场等。
物业可大可小，可以是群体建造物，如住宅小区；也可以是单独建造物，如高层住宅、写字楼等。
物业还可以分割，如大物业可以划分为小物业，住宅小区物业可以划分为几个小的单位住宅楼物业等。
(1)二元性(2)有限性(3)差异性(4)固定性(5)长期性(6)配套性(1)权属性(2)商品性(3)效用性(4)保值增值性物业的分类(1)居住物业(2)商业物业(3)工业物业(4)其他用途物业(1)健康住宅(2)智能物业(3)节能型住宅物业管理起源于19 世纪60 年代的英国，在英国的第二大城市伯明翰，一位名叫奥克维娅·希尔(Octvia Hill)的女物业主为在其名下出租的物业制订并组织实施了一套行之有效的管理办法，要求承租者严格遵守。
可以说是最早的“物业管理”物业管理是指专业化的机构受业主和使用人的委托，依照合同或者契约，以经营方式统一管理物业，为业主和使用人提供综合性的有偿服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能的保值、增值。
物业管理有下面几层涵义：(1)实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人经济组织。
(2)物业管理是通过提供有偿物业服务来获取经济效益的。
(3)物业管理是以合同、契约为中介的委托管理。
(4)物业管理是通过对物业及其设施设备的管理来为业主和使用人服务的。
物业管理是为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，于是是一种服务性行业，它属于第三产业。
物业管理的业务活动是提供服务，它寓管理、经营于服务之中。
《物业管理实务》第一章讲义
三 知识学习
各等级资质的不同条件
不同指标 一级 二级 三级
注册资本
管理/技术人员
500万元以上
专职管理和技术 人员不少于30 人； 具有中级以上职 称的人员不少于 20人 两种以上 / 优良的经营管理 业绩
300万元以上
专职管理和技术 人员不少于20人 ； 具有中级以上职 称的人员不少于 10人 两种以上 / 良好的经营管理 业绩
【典型考题•多选题】
以下属于行政管理部的职责内容的是（ ）。 A.管理标准和工作标准的制订 B.监督资金和资产的安全运行
C.企业文化建设
D.早期介入管理的组织与协调 E.品牌管理 【正确答案】ACE B是财务部的，D是市场拓展部的。
【典型考题•多选题】
以下属于市场拓展部的职责内容的是（ ）。 A.对外事务 B.后勤保障
C.标书的制作
D.项目可行性研究分析 E.经营计划和经营目标的制订 【正确答案】CD是直线制的，AB是行政管理部的，E 是经营管理部的。
【典型考题•综合分析题】
公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政
经理，请你写出物业管理公司设立的程序。 【正确答案】工商注册登记和资质审批
工商注册登记：企业名称的预先审核、公司地址、注册资
品质管理 质量管理体系的运行维护；各物业项目服务品质监督；客户满 意度评价与监督；内外品质审核的协调；客户关系管理、客户 部 投诉、客户满意度等。
企业职能机构及职责
职能机构 市场拓展 部 经营管理 部 工程管理 部 安全管理 部 环境管理 部 职责 市场调研；市场拓展；项目可行性研究分析；制作标书和 投标管理；前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与 协调等。 制订和分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核 体系、指标和标准；组织对各项目的目标考核等。 工程维修与运行保障；工程评审（设备运行和维修、合同 、预算…）；提供技术支持；物业的接管验收；负责或参 与有关工程设备管理文件的编制。 制订实施安全管理制度与计划；监督和指导各项目的工作 ；安全监督控制、管理指导、检查；完成日常工作； 制订实施环境管理制度与计划；监督和指导各项目的工作 ；负责对承包方得监督检查与考核；完成日常工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二.物业管理市场的形成
(一)对物业管理服务需求的日益增加
*政府从社会管理,社会效益角度 *开发企业从经济效益,企业长期生存发展角度 开发企业从经济效益, 开发企业从经济效益 *业主从投资保值,增值角度 *使用者从安全,方便,生活,工作,经营等角度 使用者从安全,方便,生活,工作, 使用者从安全
ห้องสมุดไป่ตู้
(二)物业管理的收益性,专业性,综合 性,事务性等使物业管理的供给成为可能
有需,有供,二者广泛存在→ 有需,有供,二者广泛存在→ 形成物业管理市场
三.物业管理市场的管理体制
(一)政府对物业管理市场的管理—宏观管理 包括:行政管理 法规管理
1.制定物业管理政策法规
明确管理范围,内涵 明确管理范围, 明确双方权力,义务,职责 明确双方权力,义务, 规范合同条款,内容,防止欺诈行为 规范合同条款,内容, 规范管理权限,行为,收费标准,办法等 规范管理权限,行为,收费标准,
经过上百倍年的发展, 经过上百倍年的发展,物业管理的内容也从传统意 义上的楼宇维修,养护,清洁,保安延伸至: 义上的楼宇维修,养护,清洁,保安延伸至: 工程咨询监理 物业功能布局与划分 物业市场行情调研预测 目标客户群认定 物业保险, 物业保险,物业租售推广代理 通讯及旅行安排 智能系统化服务 专门性社会保障服务等方面. 专门性社会保障服务等方面.
(四)经营业务
为业主及其他客户提供的经营性服务, 如:室内装潢;家电维修; 咨询;代租代售; 开小商场及其他经营实体. 开展的目的: 谋求企业良好的经济效益
第三节 物业管理的兴起与发展
一.物业管理的起源
物业管理作为一种不动产管理的模式起 源于19世纪 年代的英国 源于 世纪60年代的英国. 世纪 年代的英国. 真正现代意义上的物业管理起源形 成于19世纪末 世纪初的美国 成于 世纪末20世纪初的美国. 世纪末 世纪初的美国.
物业管理理论与实务
第一章
绪论
第一节 物业管理的概念与性质
一.物业管理的概念 (一)物业的含义
物业: 单元性的房地产. 物业 单元性的房地产. 具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑 及其附属设施,设备和相关场地. 及其附属设施,设备和相关场地. 物业三要素:房屋建筑,设施设备, 物业三要素 房屋建筑,设施设备,场地 房屋建筑
第一次委托:开发商 ——→ 管理企业 第二次委托:业主委员会———→物管企业
开发商委托物业管理企业的两种方式:
自己组建管理公司 招聘专业物业公司
型物业管理( 2.自主经营型物业管理(B)
物业业主将物业的经营与管理同时交由 下属公司去做. 管理企业肩负经营,管理双重重任,水 平高低对物业经营效益影响大.
二.物业管理的性质
(一)物业管理的性质 1.服务性 提供劳务服务 2.经营性 提供有偿服务 3.专业性 物业管理本身是社会分工的产物 有专门的组织机构 专业人员配备 专业工具和设备 专业公司分包工作
4.受聘,受托性
物业的管理权来自于物业的所有权 两权分离导致 5. 规范性 成立,接管,管理的规范性 6. 统一性和综合性 7.中介性
(二)行业协会管理
四.物业管理招投标
实质:物业管理权的一种交易形式 实质:
�
物业管理与传统房产管理的区别: 物业管理与传统房产管理的区别:
传统的房产管理是计划经济管理模 传统的房产管理是计划经济管理模 房产管理 式下的行政型福利性的管理. 式下的行政型福利性的管理. 物业管理是市场经济管理模式下的开 物业管理是市场经济管理模式下的开 放的经营服务型的管理,即企业化, 放的经营服务型的管理,即企业化,专 业化,社会化的管理. 业化,社会化的管理.
(二)优质服务的关键因素
1.强调以业主(使用人)为中心(观念上) .强调以业主(使用人)为中心(观念上) 2.建立基本的服务行为标准
对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作 描述(做什么) 有一份针对以员工为基础的行为准则(怎么做)
3.认同并嘉奖优秀员工(激励机制上) 认同并嘉奖优秀员工(激励机制上) 4.制定不断提高服务质量的策略(策略及创新方面) 制定不断提高服务质量的策略(策略及创新方面)
2.物业管理企业和从业人员资质管理
企业资质管理:审查,定级,年检,复审等 企业资质管理: 从业人员资质管理:持证上岗 从业人员资质管理
3.制定考评办法,标准,组织评优罚劣 制定考评办法,标准, 4.指导企业,业主委员会的成立,运作 指导企业,业主委员会的成立, 5.解决物业管理纠纷和市场失常情况等
物业管理是以服务为宗旨,以经营 为手段,以效益为目的的服务性行业.
第二节 物业管理的类型和内容
一.类型
(一)按管理性质分
1.行政性管理
指公有房屋的管理由政府设立的管理机 构或单位指派部门统一管理,政事企合一. 2.企业化管理 产权人聘用物业管理专业企业管理物业
(二)按产权性质划分
1.聘用(委托)服务型物业管理(A) 聘用(委托)服务型物业管理( 聘用委托 管理 产权人—————→物管企业———→物业 提供费用 产权人 ←——签约——→ 物管企业 提供服务
"物业","房地产"用于指物质形态时具体区别 物业" 物业 房地产"
其一, 其一,物业一般用于确指 房地产则一般用于泛指 其二,物业主要是指已建成投入使用的房地产产品. 其二,物业主要是指已建成投入使用的房地产产品. 房地产往往指生产,流通, 房地产往往指生产,流通,消费整个过程的 房地 产产品
(二)物业管理的概念
物业有大小之别; 物业有大小之别 物业可以包含各种建筑类型; 物业可以包含各种建筑类型; 它有明确的范围,清晰可分的权益和一定的价值. 它有明确的范围,清晰可分的权益和一定的价值.
不动产,房地产, 不动产,房地产,物业的联系与区别
不动产( 不动产(real estate)侧重于指物质形态 ) 房地产( 房地产(real estate,property)物质形 , ) 态和权益并重 物业 (property)侧重于指权益 ) 一般情况下三者可以通用,互为替代. 一般情况下三者可以通用,互为替代.
1908年,由芝加哥摩天大楼的所有者 乔治 霍尔特发起 年 乔治A霍尔特发起 成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理 芝加哥建筑物管理 成立了世界上第一个物业管理组织 人员组织( 人员组织(Chicago Building Managers Ooganization, , CMBO) ) 随后,成立全美第一个业主组织 随后,成立全美第一个业主组织——"建筑物业主组 建筑物业主组 织"(Building Owers Organization ,BOO). ). 最后又成立了"建筑物业主与管理人员协会" 最后又成立了"建筑物业主与管理人员协会" (Building Owers and Managers Association, BOMA) , )
本条例所称物业管理, 本条例所称物业管理,是指物业管理 物业管理 企业按照物业服务合同约定, 企业按照物业服务合同约定,通过对房 屋及与之相配套的设备,设施和相关场 屋及与之相配套的设备, 地进行专业化维修,养护,管理, 地进行专业化维修,养护,管理,以及 维护相关区域内环境卫生和公共秩序, 维护相关区域内环境卫生和公共秩序, 为业主提供服务的活动. 为业主提供服务的活动.
1.安全管理(包括消防管理) 2.清洁卫生管理 3.绿化管理 4.车辆管理 5.能源管理
(一),(二)业务属于公共性,常规性服务项目.
收费原则:保本微利.
(三)特色业务
指各种代办代做业务→旨在方便住, 指各种代办代做业务→旨在方便住, 用户,受其委托而提供,如: 用户,受其委托而提供, 代聘代做家政服务 代定代送牛奶,报纸 代定代送牛奶, 代送儿童入园上学 代定代购车船票
物业管理与传统房产管理的比较
物业管理 比较内容 物业权属 管理模式 管理手段 管理实体 管理性质 管理行为 管理关系 管理形式 管理方针 管理内容 管理费用 管理观念 多元产权(个人产权为主) 市场经济管理模式 经济,法律手段 物业管理专业企业 有偿服务 企业行为 服务被服务的关系 社会化,专业化统一管理 以业养业 多功能全方位 管理服务费为主 为业主,使用人服务 单一产权(国家产权) 计划经济管理模式 行政手段 政府房产管理部门 无偿服务 政府行为 管理被管理的关系 分散的部门管理 以租养房 管房修房,内容单一 低租金和大量财政补贴 管理住,用户 传统房产管理
第四节 物业管理市场的培育
一.物业管理市场的概念
(一)市场客体
物业管理劳务服务 包括:一般性服务 包括: 特约服务 经营性服务
(二)市场主体
需求主体:业主,使用人 供给主体:物业管理服务经营人 协调主体:政府和行业组织
(三)市场环境
① 专业法规政策 ② 相关的专门性法律 ③ 管理契约或合同 ④ 基本的社会经济制度 ⑤ 人们对物业管理的认识认可程度 态度,行业风气等 态度,
二者差别:
产权上 : A分散 ,B集中 管理上 : A侧重售后服务
B经营与管理并重
管理对象方面: A居住物业为主
B商业物业为主 服务对象方面 : A居民为主 B职业人群为主
(三)管理形式上
封闭式 开放式
二.物业管理的内容
(一)基本业务
1.房屋管理 2.设施,设备管理 3.相关场地的维护与管理
(二)专项业务