物业公司员工行为规范条例.doc

物业公司员工行为规范条例1 物业公司员工行为规范条例

一、目的

为提高物业管理服务质量、树立物业形象、打造物业品牌、实现经营实力跨越，良好的员工行为规范是实现一流企业的重要组成部分，公司员工必须严格执行本条例。

二、适用范围

适用于公司全体员工。

三、工作程序

1、员工行为准则：

A、热爱祖国，遵守国家法律、法规和各项政策。

B、遵守社会公德，遵守公司规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职工作，遵守公司劳动纪律，维护公司声誉。

C、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。

2、员工工作行为规范：

A、按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位不得迟到早退。

B、工作时间出勤或巡逻必须随身携带工具包和通讯工具。

C、工作时间不得打私人电话，紧急私人电话则接听不得超过3分钟。

D、工作时间不准因私会客、不准吃东西、不准聊天唱歌、不准看与业务无关的报刊、听收录音机、不准看电视和大声喧哗。

E、任何时候不准与客人和业主争辩，不准使用不礼貌语言对待业主和客人。

F、在工作时间内热情、礼貌、周到的接待业主和客人，与业主和客人交谈时要使用敬语。

G、要不厌其烦的回答业主和客人的问题，让业主和客人满意。

H、工作时间内必须按公司要求的行为规范进行服务。

I、员工不得利用职权给亲友的特殊优惠。

J、所有质量记录必须完整、规范。

3、员工工作态度规范：

A、礼貌：礼貌是员工最起码的行为规范，在与业主和客人接触时必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准。

B、微笑：微笑服务是员工的基本要求，在与业主和客人接触时应面带微笑。

C、反应：对于业主和客人的服务需求必须热情受理，及时解决、不得推诿、务求使业主和客人满意。

D、责任：对各项工作要有责任心，要以公司生存和发展为已任，以业主和客人满意为目标，以个人和家庭幸福为追求，认真负责做好本职工作。

E、真诚：诚实正直、不许贪图别人的钱财和物品、不许向业主和客人索要好处费。

F、细微：从工作的微小细节入手，为业主和客人提供周到细致的服务。

4、员工工作作风规范：

A、服从：服从是员工最基本的工作作风，在工作中必须无条件的服从上级领导的各项安排。

B、执行：在工作当中必须无条件坚决执行上级领导的指示和任务，并认真、及时的完成。

C、协作：员工在工作当中应相互帮助、配合，发现同事需要帮助或配合时必须及时的给予帮助和配合。

D、保密：每位员工都有为公司保密的责任，不该说的绝对不说，不该帮的绝对不做，不该泄露的绝对不泄露。

E、团结：员工之间应相互团结，在工作中发现同事犯错误或失误时应主动提醒，并及时给予帮助和补救。

F、信任：员工之间应相互理解和信任，不在事后说三道四，不无中生有，不挑拨离间。

5、员工仪表规范：

A、员工进入岗位必须穿公司统一服装，胸牌统一佩戴上衣的左上方，正面朝外。衣着整洁、端正、要保待服装干净、整洁、领口、

袖口要扣好，严禁拖鞋、凉鞋、不得挽衣袖和裤脚，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

B、保持身体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

C、不准留怪异发型，不准穿怪异服装，不能染有色指甲、头发、不准纹身。

D、就坐姿式要保持上体正直，双手自然地摆放，不准托腮抱胸。

E、行走要轻松稳健，挺胸抬头、两眼平视。迎客户时走在前，送业主和客人时走在后，业主和客人先行，不能抢先而行，业主和客人迎面走来或上下楼时，要主动为业主和客人让路，不得与业主和客人挤位，不准在工作时间相互追逐。

F、在接待业主和客人时手姿规范适度，谈话时手势不宜过多幅度不易过大。在递给业主和客人东西时，应双手恭敬地奉上。

G、点头与鞠躬。当业主和客人走到前面时，应主动点头问好，点头时目光要看着业主和客人面部，当业主和客人离去时，身体微微前倾敬语道别。

H、不准在业主和客人面前打哈欠，伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲。

I、化妆。工作时间要化淡装，不准化浓妆，不准当着业主和客人面化妆。

6、员工服务言语规范：

A、电语接听用语。电话铃声响三声之内必须接听，语调要亲切、自然，必须使用接听电话的规范语言并做好相关记录。通话完毕后，必须等对方挂断电话后方可挂机。

B、言谈。与业主和客人交谈时，应不厌其烦，两眼平视对方认真倾听。

C、公司员工日常规范文明用语：

⑴、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士。

⑵、欢迎语：欢迎您、欢迎光临。

⑶、问候语：您好、早上好、下午好、您幸苦了。

⑷、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。

⑸、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

⑹、道谢语：谢谢、非常感谢。

⑺、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的建议、谢谢您的批评、没关系、不要客气、这是我们应该做的。

⑻、征询语：请问我能为您做什么吗、请问还需要了解什么吗。

⑼、接待语：请进！请坐！请问、请问您有什么事、我能为您做什么、请慢慢讲、请您再说一遍、对不起，这个问题，我尽快通知有关部门看是否能予解决、我会尽力而为、请您多提宝贵意见、很乐意为您服务、这是我应该做的、请随时和我们联系。

⑽、电话语：您好，××××管理处、您好，××部、请稍等、请等一下、对不起、有什么可以帮忙的吗、请留下联系电话和姓名，好吗、请留个口讯好吗、对不起，XXX先生正在XXX、可不可以请他给您电话、对不起，请您再讲一遍，好吗、不用客气、对不起，可能是误会了、也许XX先生能帮您忙、谢谢您的来电、再见。

⑾、内部语：早上好、你能否向我提供………、请教一下………、请问您有什么安排、请帮我接电话、谢谢、再见（明天见）。

⑿、基本礼貌用语：您好！“请问您需要什么……”、您好！“请问您找哪里……”“请原谅”、“对不起”、“请留下您的电话和姓名”、“请找……联系”、“谢谢”、“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”、“请您慢走”、“您先请”、“欢迎您再来”、“再见”、“谢谢您的电话”、您好！“××××管理处……”、您好！您好！“保安值班室……”。

⒀、忌语。下例语是服务忌语，禁止使用：“不知道”、“不清楚”、“喂”、“要哪里”、“找谁”、“这事别问我”等。