WLAN网络维护规范

文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.3 WLAN网络维护规范SCMC-WL-029A 网络部WLAN维护主管2010.04.272.0 WLAN网络维护规范SCMC-WL-14A 网络部WLAN维护主管2011.11.01 根据集团统一要求重新梳理后改版1.0目的为加强中国移动通信集团四川有限公司及各市分公司WLAN网络的工程交接，运行维护，网络优化以及用户投诉处理等环节的管理，结合四川公司实际情况，制订本规程。

2.0适用范围本规程规定了四川公司各级WLAN网络维护及网优机构的具体职责，并明确了WLAN网络质量管理、维护管理、优化管理、用户投诉处理、维护质量考核指标以及VIP热点的维护管理等项目的工作要求。

本规程适用于中国移动通信集团四川有限公司及各市分公司。

3.0工作职责3.1省公司网络部职责WLAN业务系统的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，省公司网络部作为职能管理部门，其主要运维职责是：3.1.1贯彻公司WLAN业务系统维护管理规定，根据情况制定切实可行的维护管理实施细则；3.1.2负责落实公司WLAN业务质量考核指标和考核办法，建立质量分析制度和质量监督体系；3.1.3负责省内WLAN业务系统的整体安全工作，负责WLAN业务系统重大故障和重大安全事件的管理；3.1.4负责WLAN业务通信网络的组织管理、局数据管理、软件版本管理、设备管理、用户资源分配的总体管理以及运行维护管理；3.1.5组织制定全省WLAN业务的应急通信保障方案，具体负责WLAN业务的应急演练安排和考核，指导省网络管理中心及地市分公司制定省内WLAN业务的应急方案；3.1.6分析全省WLAN业务的运行情况，指导全省WLAN业务的优化调整工作；3.1.7组织实施全省WLAN业务工程建设期间的验收测试工作；3.1.8牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。

3.2省公司网管中心维护职责3.2.1网管中心监控中心的维护职责A.负责完成设备的监控接入；B.负责7×24小时监控，对设备的告警及故障派发工单。

C.负责WLAN集中网管系统的建设及后续功能开发；负责建立和维护WLAN网络的综合资源管理系统。

3.2.2网管中心数据网络维护中心的维护职责A.贯彻省公司WLAN核心网业务维护管理规定，落实本省CMNET网络及AC的具体维护管理规范的实施；B.负责落实省公司CMNET网络及AC运行质量考核指标和考核办法，根据省公司质量分析制度，定期进行WLAN全网质量分析；C.组织制定省内宽带业务AAA平台的应急通信保障具体方案并定期演练；D.在网络部的指导下，负责做好本省WLAN网络的设备、软件、局数据、资源管理等工作；E.负责本省CMNET网络及AC设备工程建设期间的工程随工和验收测试工作；F.定期配合网络部组织本省维护技术人员的交流和培训工作。

3.2.3网管中心优化与技术支持中心的维护职责A.牵头WLAN网络设备疑难问题的解决和设备存在问题整治，组织开展各类优化方法（含维护技术优化方案、网络优化指导书、网优模板）的研究及文档编制工作；B.配合做好全省WLAN网络技术支撑体系的建立及技术业务管理工作，组织相应的新业务、新技术和新设备的跟踪、研究试验及推广应用；负责全省WLAN新技术支撑工作，编制相关技术规范；3.3 市州分公司网络维护部门的主要职责3.3.1贯彻落实集团公司、省公司有关WLAN网络运营规章和制度，负责本地WLAN网络相关设备及资源（含AP、AC、网络设备及传输网络）的运营和维护管理工作，确保网络的安全畅通和资源的高效运营。

3.3.2负责完成WLAN网络的维护与管理；制定和完善WLAN网络故障处理流程，细化流程中差异化服务管理规定，并组织实施；3.3.3负责承载WLAN网络的设备现场维护、巡检、故障处理等网维护工作；3.3.4 WLAN无线侧网络设备故障的受理部门，负责受理及管控WLAN无线侧设备故障处理；负责WLAN网络用户投诉申告处理；3.3.5承担WLAN网络的设备坏件返修管理及备件库管理；3.3.6承担对在网运行的无线接入设备的抽测，确保在网设备运行质量；3.3.7负责WLAN网络的网络优化。

完成WLAN网络的运行分析，组织制定WLAN网络的优化方案，组织日常网优工作，完成阶段性优化工作；3.3.8建立完善的基础资料包括设备技术资料、业主协议资料、分公司宽带网络拓扑资料、相关软件等；牵头完成基础资料的及时录入和更新；3.3.9完成WLAN网络的应急保障预案及组织演练和实施工作；3.3.10完成分公司WLAN网络维护人员的技术能力提升工作，提出培训计划和需求，做好代维管理工作。

3.4 专业分工界面分WLAN网络包括承载无线业务的数据网络、DHCP服务器等集中平台、WLAN网络无线接入系统三大部分。

WLAN专业管理分工以WLAN交换机上行端口为界面，连接MODEM/交换机的AP上行端口以下（含AP与MODEM/交换机之间的连接线路）属无线专业部分，以上各段属核心网层部分。

按照以上专业分工进行工程接收、网络日常维护、资源管理、质量分析、网络优化等相关工作开展。

4.0 日常维护管理WLAN网络日常维护管理主要包括工程入网验收、设备资源管理、例行维护、故障处理、质量分析、投诉处理、网络优化和坏件返修等。

4.1工程验收和交维：包括现场工程质量检查、现场环境及标签检查、物业资料交接、设计方案与现场核对、指标测试检查、基础和设备资料移交、网管信息录入、口令修改等方面。

WLAN验收入网流程：WLAN网络在工程完工后，必需经过初验合格方可纳入维护范围。

验收由工程建设部门、市场部门、网络维护部门三方人员共同签字确认，在WLAN网络工程开通至初验阶段，系统或设备发生故障应由工程建设人员安排设备供应商或系统集成商处理；初验后系统或设备故障由维护人员安排处理，如确认为工程遗留或设备质量问题，可联系设备供应商或系统集成商进行处理。

验收签字模板见附件。

4.2资源管理资源管理是WLAN维护的基础，目的是维护准确，便于查找，提高维护效率。

资料管理包括AP、交换机、传输设备等所有相关资料。

资料更新包括基础资料、方案等，更新流程是通过例行维护和工程改造上报到维护管理人员，在网管和资料库中修改更新。

WLAN按照资源管理相关文件要求执行。

4.3 WLAN日常维护按照维护职责划分，由省公司负责CMNET省干部分，相关维护作业计划参见《CMNET维护管理规范》，分公司负责本地WLAN网络部分，日常维护工作内容及要求按附件《维护作业计划》要求执行，及时发现和处理网络中存在的隐患，降低故障率，保障系统稳定可靠运行。

故障处理流程按照《网络告警故障管理程序执行》。

根据故障等级的不同，网络故障必须在一定的故障处理时限内完成故障修复工作。

4.4WLAN质量运行分析各级维护工作岗位通过质量分析、组巡、现场测试等工作实现对网络质量的管理，具体质量管理工作如下：市公司网络部应定期对WLAN的运行数据、业务数据、用户投诉数据、现场测试数据进行分析，每月进行WLAN网络运行生产分析，按照附件模板进行填报，发送至省网管中心汇总。

省公司不定期组织支撑单位、各地维护网优骨干以及设备厂家开展全网现场检查。

各市分公司根据上级管理部门要求建立定期的现场质量测试制度，在业务测试中，应选择在不同区域、不同时间段进行复合测试，热点区域（按VIP分级要求）需全部测试，每月测试数不少于2次，非热点区域每月测试需覆盖30％以上。

省公司将同时开展第三方测试工作。

4.5投诉处理：4.5.1地市分公司为WLAN网络投诉的一线受理部门，负责WLAN网络接入设备质量或故障方面投诉，以及用户终端WLAN登录使用方面的投诉。

由分公司无线专业牵头排查，如属于数据汇聚层设备故障，则转到分公司数据专业进行处理。

分公司无线专业在处理投诉时如发现需其他专业帮助，应及时沟通，在时限内将投诉处理完毕。

4.5.2 WLAN投诉受理通道分为10086集中受理，分公司客户经理受理两种。

通过10086受理投诉按照《网络投诉管理程序》办理。

同时，各分公司网络部设立WLAN 投诉受理专用电话，受理从分公司客户经理收到的客户投诉，加快大客户投诉响应。

分公司应按照投诉处理流程的规定，在投诉工单规定的处理时限内完成投诉处理。

投诉故障处理流程如下：地市分公司在处理投诉时，如遇到需要省公司协同时应及时将问题反馈至省公司。

4.6 WLAN网络优化：WLAN优化是指为解决在WLAN网络质量分析及现场性能测试中发现的问题、用户申告处理流程中需网优解决的投诉及满足业务发展需求，通过对现有网络资源调整而开展的网络优化工作。

WLAN优化由分公司无线专业负责实施，包括网优需求、网优方案制定、网优方案实施、网优效果后评估、反馈五个流程阶段。

优化工作实施流程参照《网络优化管理程序》实施。

分公司每月定期在WLAN运行质量分析中，上报优化工作情况和问题。

优化场景和模型参见附件。

4.7 备品备件及返修相关管理流程按四川公司备品备件及硬件维修相关管理办法执行。

4.8 WLAN站点分级维护对WLAN系统实施差异化、精细化管理，由分公司根据WLAN网络VIP站点设置原则，进行站点分级维护，相关要求如下：5.0 相关文件和记录5.1分公司WLAN 维护作业计划WLAN维护作业计划.xls5.2 WLAN 运行月报分析模板5.3 WLAN 设备清单WLAN设备清单5.4 WLAN 业务测试表一级VIP站点WLAN测试表.xls5.5 WLAN 网络容量估算模板WLAN容量估算模板.doc5.6 WLAN 典型场景优化模板WLAN典型场景优化模板.doc5.7 WLAN 验收确认模板。