陕西省服务业标准化试点工作中出现的问题及发展对策

陕西省服务业标准化试点工作中出现的
问题及发展对策
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1概述
标准化是转变服务业发展方式、提升服务业发展质量和效益的重要技术支撑，标准化试点是有效推动服务业标准实施的重要途径。

2007年，国家标准委等6部门联合印发了《关于推进服务业标准化试点工作的意见》，标志着全国服务业标准化试点工作正式启动。

2009年，国家标准委、发展改革委联合印发了《服务业标准化试点实施细则》，进一步明确了服务业标准化试点工作的基本原则，试点的条件、申请与受理，试点工作的实施，试点的评估、管理和复查等事项，为试点工作有序开展奠定了重要基础。

同时，该文件也第一次对省级试点作出了原则性规定，提出省级试点由各省、自治区、直辖市质监局及发展改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。

这为省级试点工作的开展提供了依据。

2陕西省服务业标准化试点现状
试点基本情况
2010年，陕西省政府印发了《陕西省服务业发展规划(2010-2015年)》，其中明确了十二五期间陕西省服务业重点发展的旅游、现代物流、社区服务等10大产业，这为陕西省开展服务业标准化试点工作(以下简称试点工作)指明了方向。

在此基础上，2011年，陕西省质监局和发展改革委联合印发了《关于开展服务业标准化试点工作的通知》，提出了十二五期间，陕西省试点工作的总体目标。

即围绕10大重点产业建成100家试点单位;通过及时将试点经验总结提炼为地方、行业和国家标准，逐步建立健全陕西省10大重点服务产业标准体系。

2012年，陕西省首批22家试点确定。

其中，旅游业包含历史文化旅游、自然风光旅游、观光体验旅游等项目7个;商贸服务业包含酒店、大型百货商场、特色餐饮等项目7个;家庭社区服务业包含清洗保洁、汽车保养美容、家政、养老等项目6个。

2014年，陕西省第二批20家试点确定。

其中，旅游业包含历史文化旅游、观光体验旅游等项目4个;商贸服务业包含连锁超市和特色餐饮项目2个;现代物流业包含零担货运和果蔬冷链物流项目2个;家庭社区服务业包含服装洗染、家政、住宅小区物业、办公物业等项目6个;其他包含出版、科技推广、工程咨询、
心理咨询、医疗废物处置等项目6个。

截止2014年6月，陕西省已建成国家级试点3个，在建国家级试点15个。

试点单位已累计承担国家标准和地方标准制修订项目24项。

其中，已发布国家标准4项，地方标准9项;正在起草地方标准11项。

试点工作机制
通过几年探索，初步建立了质监局与发展改革委牵头组织行业主管部门共同推进的工作机制。

一是形成了2+n部门联动模式。

主要表现在:试点工作规划和计划的编制、试点组织与管理均由省质监局与发展改革委共同研究制定;试点的项目推荐、立项评审、评估验收等全过程均邀请省级行业主管部门共同参与。

二是建立了试点全程培训模式。

结合试点工作实践，将2年试点建设期划分为3993”4个阶段，即活动策划期3个月，标准编写和体系建立期9个月，标准培训、实施和改进期9个月，自我评价和确认准备期3个月。

组织编写了《服务业标准化试点组织与实施》一书，每个阶段，结合工作重点组织试点单位进行1次业务培训。

三是组建了试点专家库。

成立了覆盖陕西省10大重点服务产业的陕西省服务业标准化技术委员会，
共有委员152名，作为试点的专家技术支撑机构。

四是建立了经费保障机制。

陕西省服务业发展专项资金为试点提供了资金保障，明确了试点验收通过后给予试点单位一次性资金补助。

试点单位如能将成果经验总结上升为地方、国家标准，省标准化专项资金也给予每项标准1~10万元的补助经费。

截止2014年6月，已累计给试点单位下拨标准制定补助经费近150万元。

3陕西省服务业标准化试点典型案例分析
案例1:陕西省社会保障局运用标准化建设服务型政府
陕西省社会保障局围绕养老保险经办业务的关键控制点逐项制定标准，形成了包含136项标准的养老保险经办服务标准体系。

其中，与广大参保职工密切相关的《城镇企业职工基本养老保险登记》、《城镇企业职工基本养老保险基金征缴》、《城镇企业职工基本养老保险待遇核算》、《城镇企业职工基本养老保险个人账户管理》等6项已上升为陕西省地方标准。

通过制定《陕西省社会保障局视觉识别手册》标准，首次统一了全省119个养老保险经办机构的名称、外观标识，以及经办服务大厅装修和设施设备要求，全面提升了陕西社保的公共服务形象。

通过试点，首次将陕西省各级养老保险经办机构使用的近100个各类业务表格统一为22个，不仅方便了群众办事，也实现了全省养老保险关系的无障碍转移接续。

陕西社保标准化建设成效，引起国家人社部高度重视。

2009年5月，《国家人力资源和社会保障部标准化工作管理办法》印发。

2009年11月，全国社会保险标准化建设现场会在陕西省宝鸡市召开。

2012年2月，陕西省社保局参与编写的《社会保险服务总则》、《社会保障服务中心设施设备要求》两项社会保险国家标准正式实施。

两项标准填补了社会保险领域国家标准的空白，是社会保险标准化建设的一座里程碑。

案例2:陕西华清池旅游有限责任公司运用标准化实现产业转型升级
陕西华清池旅游有限责任公司是一家传统的旅游景区服务企业。

通过试点，企业用标准化规范演出服务，从化妆、着装、服饰、道具、演出动作、位置、音量，到演出设备的运行、维护、保养和操作规程进行逐项规范，制定了包含234项标准的华清池旅游服务标准体系。

2013年，公司以《长恨歌》演出为基础，组织起草了《旅游景区实景演出服务规范第1部分:表演管理》、《旅游景区实景演出服务规范第2部分:
设备管理》、《旅游景区实景演出服务规范第3部分:服务接待》等3项陕西省地方标准，不仅填补了行业空白，而且使公司创作的《长恨歌》舞剧演出质量稳居行业第一。

演出收入从2011年的5700多万元上升到2013年的8100多万元，演出收入已占到公司总收入的30. 7%，有力支撑企业实现产业升级。

2014年，公司已将《旅游景区实景演出服务规范》正式申报国家标准。

案例3:西安恒泰汽车服务有限公司运用标准化实现规模发展
西安恒泰汽车服务有限公司是1995年成立的一家民营企业，当时只是一家不足50平米的汽车维修小店。

但通过试点，公司逐步制定完善汽车贴膜、打蜡、喷漆、擦车、内饰清洗等技术标准，以及店面装修、前台接待、投诉受理等服务标准，极大提高了员工的标准化作业技能和服务质量。

公司制定的《擦车服务规范》标准，规定了擦车设施设备、作业流程、质量检验等要求。

如擦车毛巾分为蓝色、红色、白色三种，整车脱水使用蓝色大毛巾，车内地板和轮毅等污染较重的地方清洁使用蓝色小毛巾，内饰清洁使用红色毛巾，漆面和玻璃清洁使用白色毛巾，各色毛巾禁止混用，已达到提高洗净率，最大程度保护车漆的作用。

擦车服务的高标准，使公司单次擦车收费高出其他品牌近800/a。

通过制定《店面装饰装演标准》，对新店装修前准备、物料进场顺序、装修施工进度安排、施工过程监理等逐项细化要求，让公司新店装修时间缩短近500/a。

截止2013年，公司直营连锁店已发展到11家，年营业收入近8000万，成为陕西省规模和收入最大的连锁汽车服务企业。

4当前陕西省试点工作存在的主要问题
试点管理体制还不健全
当前，陕西省试点工作的组织与管理体系在部分重点环节还存在一些不足，主要表现在:试点评审原则、依据、要求等方面还不够科学;试点过程中形成的有效做法和成果经验还没有形成全方位、多层次的宣传推广机制。

试点后续管理还不完善
当前，对通过评估验收的试点单位后续管理还没有统一规划。

虽然多次组织试点相关培训，但仍有一部分试点单位对评估验收后，如何继续抓好标准的实施和改进，如何持续改进标准体系的适宜性、可操作性，如何尽快总结试点成果经验申报地方标准和国家标准等方面，认识还远远不够。

试点评估的科学性、针对性和有效性不足
2011年，国家标准委印发了新修订的《试点评估计分表(试行)》，围绕试点工作基本要求、标准体系、标准实施与持续改进、绩效评估四个方面，确定了38个打分项目。

该评分表对客观评估试点成效发挥了重要作用，但在实践过程中，仍反映出评估的科学性、针对性和有效性不足。

主要表现在:一是国家《试点评估计分表(试行)》中，重点考核了企业标准体系建立、标准实施和持续改进的相关情况，存在就标准说标准的情况，没有有效反映出企业开展试点活动后，对提升经营管理能力和服务质量，推动行业发展等方面带来的改变;二是当前评估工作的满意度调查，依据的是各试点单位自行设计的顾客满意度调查表，结果可比性差，六部委印发的《关于推进服务业标准化试点工作的意见》中推荐的《服务质量满意度调查表》也仅有13项指标，指标数量少，没有反映出不同行业的特色指标和质量特性;三是评估方式还是企业做好准备等待验收的传统模式，评估方式单一，无法全面客观地对企业真实的经营管理状态进行评估。

5进一步做好陕西省试点工作的对策建议
完善试点管理体制
要进一步细化陕西省试点工作的组织与管理，完善试点立项评审的科学性和有效性。

依据国家《服务
业标准化试点实施细则》有关要求，研究制定《陕西省服务业标准化试点管理办法》(以下简称办法)。

在《办法》中，一是要细化试点评估结论。

将现在的80分以下为不合格、80分以上为合格的试点评估结论，逐步细化调整为4个档次，即80分以下为不合格、”80分~85分为合格、”85分~90分为良好、”90分以上为优秀;二是要进一步完善2+n试点工作机制。

充分调动省级行业主管部门参与试点工作的积极性，整合政策资源，健全省级行业主管部门全程参与、指导试点的工作机制，逐步把试点工作作为省级名牌产品、著名商标、贴息贷款、税收减免等行业扶持政策的申请前置要求，不断提高试点工作的影响力和生命力。

加强试点后续管理
要大胆创新试点后续管理模式，不断提升试点工作成效。

一是探索将现行的2年试点+3年复审试点管理模式，逐步调整为2年试点+2年示范+3年授权使用示范品牌的管理模式，即首次评估结论为优秀的企业，直接进入2年示范期建设，结论为良好和合格的企业，试点截止;示范期满，评估结论仍为优秀的企业，授权使用示范品牌名称和标志3年，结论为良好和合格的企业，示范截止;授权期满进行复评，评估结论仍为优秀的企业，授权继续使用示范品牌名称和标志3
年，结论为良好和合格的企业，取消授权;二是要明确试点单位在试点、示范、示范品牌使用期各阶段的重点目标和主要任务。

如试点期要重点做好体系建立，标准制定与实施等工作;示范区要及时将本单位试点成果经验总结申报地方标准和国家标准，配合建立陕西省服务业标准体系;示范品牌使用期要配合各级政府做好新发布地方标准和国家标准的宣贯推广工作，带动全行业整体提升。

改进试点评估机制
逐步建立科学、公正、有效的试点评估机制。

一是要结合试点期、示范期和示范品牌使用期各阶段目标、任务、要求的差异，制定不同的评估计分表;二是要在上述各阶段评估计分表中，增加如:企业市场占有率、经营收入增长率、上缴利税增长率、缴纳三金五险的职工人数占总职工人数的比率等相关反映企业生产经营、行业地位、社会责任等情况的考核指标，从而更加全面客观的评估试点成效;三是要改革一评定结论的评估方式。

探索建立神秘评审员制度，神秘评审员不定期以顾客身份对试点(示范)单位进行测评，测评分数按一定比例计入总分数，确保评估结论更加客观真实;四是要改进顾客满意度测评制度。

改革顾客满意度测评方法、内容和要求，分行业制定能充分反
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映行业特性的顾客满意度测评表，合理确定抽样调查数量和时间，确保抽样样本量能够有效反映试点单位整体顾客满意水平。

顾客满意度测评要在正式评估前先期进行。

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