员工礼仪行为举止及行为规范培训.pptx

宴请礼仪
①衣冠得体，准时到场； ②主动相互介绍身份； ③分明主次位子，等客人坐下后自己再坐 到合适的位子上； ④使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把 嘴闭起来，不要发出大的响声，不能边嚼边说 话； ⑤进餐时，招呼客人吃菜而不给客人夹菜 ； ⑥用牙签时，一般用左手把嘴遮住； ⑦用餐结束，要等主要客人离席后，方可 依次离席； ⑧早餐、午餐禁酒，晚间饮酒适度，敬酒 不劝酒，喝酒时不猜拳行令。
走姿
抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在 前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身 不能晃动。
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。
当需要坐谈话时，身体稍向 前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊 重，从而提高工作效率。
• 企业竞争，就是员工素质的竞争 • 礼仪，是决定成败的微小细节
四、规范仪容仪表的总体要求：
（一）规范化、制度化 对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对
穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法 则使大家有章可循。 （二）整体性
第三章 仪态
一、仪态的概念
仪态： 是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出 来的样子。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质 的外化。
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。
②上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超短裙 、吊带裙等短、透、紧、露服装；
③必须按规定穿职业制服； ④在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣 ，下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时，下摆不得外露； ⑤衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观； ⑥保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁； ⑦穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。
第二部分
行为准则
第一章 礼仪行为准则
电话礼仪
①接电话时要说“你好，请讲”，语言亲切。如果遇到急事暂停通 话，应道歉后放下话筒或按下锁音键；
②打电话时要说“你好，请（问、麻烦你…）”，说话要礼貌，不 打啰嗦电话、戏闹电话；
③只要人在，三声铃响必有应答； ④代接电话要以礼相待，所找的人在时，要说：“请稍等…”；不 在时，要说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”，并且要尊重 隐私，不随便问，不随便传；对方要求传达的内容要认真做好笔录，对 方讲完后，应重复一遍，以验证自己记录的准确性，然后记录打电话人 的电话、单位、姓名、通话时间及回电情况并及时传达到位； ⑤接听电话要轻拿轻放。通话结束，要对方先挂断后再挂机； ⑥来人或来客借用电话要主动拿起听筒说“请用”或“请便”； ⑦在公共场所使用移动电话要放低音量，以免妨碍或打扰他人； ⑧办公时间不得用电话闲聊天； ⑨打电话要注意合适的时间，非重要情况尽量避免休息和吃饭时间 ； ⑩接到打错电话，要礼貌提醒对方。自己打错电话，要说“对不起
仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪 容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相 适应，融为一体。
（三）秀外慧中
•
仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总
体要求基本上可以概括为48个字：
•
容貌端正，举止大方；
•
端庄稳重，不卑不亢；
•
态度和蔼，待人诚恳；
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服饰庄重，整洁挺括；
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打扮得体，淡妆素抹；
就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。 它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最 直接、最生动的第一信息。
• 2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称，除容貌和
发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等。
三、注重仪容仪表的意义
- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象 ，赢得对方的尊重；
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下。
错误的蹲姿
开会
①出席集体会议，必须提前5分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守 会场秩序，不迟到、早退。散会时，依次退场；
②开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳； ③保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声； ④当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做 出其它不文明行百度文库； ⑤坐姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。 ⑥适时给予发言者掌声；
行礼
1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在 体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对 方。 2.在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。 3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬 礼。 4.行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。 5.在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。
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训练有素，言行恰当
第二章 仪容仪表
仪容举止准则
⑴仪容
①仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味； ②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留 长发、怪发、染发或剃光头； ③按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。
⑵衣着
①着装要以合体、合规、合时和合礼为原则。合体指适合自己的 体型与个性，穿在身上感到舒服自信；合规指符合关于上班时仪容端 正和方便工作的规定；合时指着装符合社会流行时尚、体现当代精神 风貌；合礼指着装要体现对其它员工的尊重；
对外礼仪
① 着整齐大方； ②主动热情上前问候； ③名片要相互交换，没有名片要说“没带”或“用完”，不应说“没有”。接名片要用 双手，接过名片后要认真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或 在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或由远 及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给； ④握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。需要握手 时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。客人来时 ，主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。握手时切忌戴手套和墨镜； ⑤介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍， 先把主人向客人介绍； ⑥初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人 经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。
员工行为规范
第一部分
礼仪·仪容仪表
• 第一章 综述
一、礼仪概述
• 礼仪是表示敬意，友好，善意的各种 礼节礼貌和仪式。
个人修养角度:内在修养和素质的外在表现 交际角度:约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法 传播角度:人际交往中进行相互沟通的技巧
二、仪容仪表的概念
• 1.仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。